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Content
... ... @@ -4,7 +4,7 @@
4 4  {{toc/}}
5 5  {{/box}}
6 6  
7 -如有[[ITIL认证>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]、[[ITIL培训>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]或[[ITIL考试>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]需求，可[[点击了解详情>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]
7 +如有[[ITIL认证>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]、[[ITIL培训>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]或[[ITIL考试>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]需求，可点击了解详情
8 8  
9 9  
10 10  **申明：**
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27 27  
28 28  = 前言 =
29 29  
30 +
30 30  在IT行业开发的新阶段，AXELOS很高兴介绍ITIL 4，这是IT 最佳实践发展的最新一步。通过在我们的体验的基础上，将新颖和前瞻性的思想推向市场，ITIL 4为您的业务配备了应对行业当前面临的挑战的能力。
31 31  
32 32  
... ... @@ -60,6 +60,7 @@
60 60  
61 61  = 序言 =
62 62  
64 +
63 63  欢迎！本指南将通过服务为您带来共同创造价值的惊人旅程，同时面向客户和服务提供者。该指南适用于每个人：井井有条的大型团体，家庭，背包客，旅行者，喜欢精心计划的旅程的旅行者以及寻求更自发和新兴的体验的旅行者。您可以一路与我们同行，也可以加入我们。
64 64  
65 65  
... ... @@ -100,6 +100,7 @@
100 100  
101 101  = 关于ITIL 4出版物 =
102 102  
105 +
103 103  ITIL®4：驱动利益相关者价值提供有关在适当级别建立，维护和开发有效服务关系的指南。它领导组织以服务提供者和消费者的角色进行服务之旅，支持有效的交互和沟通。它是四个ITIL 4出版物之一，其中构建就ITIL Foundation中引入的概念进行了介绍。这些出版物各自专注于服务管理的不同方面。
104 104  
105 105  
... ... @@ -120,6 +120,7 @@
120 120  
121 121  = 关于ITIL的故事 =
122 122  
126 +
123 123  本出版物中提供的指南可被采用并适用于所有类型的组织和服务。为了展示如何将ITIL的概念实际应用到组织的活动中，ITIL®4：驱动利益相关者价值沿用了一家虚构的公司在ITIL旅程中的成果。
124 124  
125 125  
... ... @@ -152,6 +152,7 @@
152 152  经过一段时间的强劲增长后，艾克苏正在试验新的服务模型，以应对不断变化的业务气候。艾克苏在世界各地都在寻找解决方案，以应对其面临的新挑战。如果新的服务模式成功，则可以在艾克苏的全球分支机构中进行部署。
153 153  
154 154  
159 +
155 155  **认识艾克苏员工**
156 156  
157 157  以下是艾克苏汽车租赁的三名主要员工：
... ... @@ -168,6 +168,7 @@
168 168  
169 169  = ITILFoundation回顾 =
170 170  
176 +
171 171  本节简要回顾了ITIL®Foundation：ITIL 4 Edition中引入的概念。
172 172  
173 173  
... ... @@ -179,6 +179,7 @@
179 179  
180 180  == ITIL 服务价值系统 ==
181 181  
188 +
182 182  ITIL SVS表示组织的各种组件和活动如何协同工作以通过支持IT的服务促进价值的创建。图片0.1中显示了ITIL SVS的结构。
183 183  
184 184  
... ... @@ -197,6 +197,10 @@
197 197  
198 198  ----
199 199  
207 +== ==
208 +
209 +== ==
210 +
200 200  == ITIL 服务价值链 ==
201 201  
202 202  
... ... @@ -218,8 +218,13 @@
218 218  
219 219  ----
220 220  
232 +== ==
233 +
234 +== ==
235 +
221 221  == ITIL实践 ==
222 222  
238 +
223 223  实践是用于执行工作或完成目的的组织资源集。ITIL SVS包括14个通用管理实践、17个服务管理实践和三个技术管理实践。这些在表0.1中概述。
224 224  
225 225  
... ... @@ -246,8 +246,13 @@
246 246  | |服务请求管理|
247 247  | |服务验证和测试|
248 248  
265 +== ==
266 +
267 +== ==
268 +
249 249  == ITIL 指导原则 ==
250 250  
271 +
251 251  ITIL 指导原则是可以在任何情况下指导组织的建议，无论其目标，策略，工作类型或管理结构如何变化。
252 252  
253 253  
... ... @@ -261,13 +261,20 @@
261 261  * **保持简单实用** 如果流程，服务，性能或指标无法提供价值或生产有用的成果，则将其消除。
262 262  * **优化和自动化** 应该充分利用所有类型的资源，尤其是HR。
263 263  
285 +
286 +== ==
287 +
264 264  == 治理 ==
265 265  
290 +
266 266  治理是指挥和控制组织的手段。角色和治理在ITIL SVS中的位置将根据在组织中使用SVS的方式而有所不同。
267 267  
268 268  
294 +== ==
295 +
269 269  == 持续改进 ==
270 270  
298 +
271 271  持续改进是在各个级别执行的定期组织实现价值，以确保组织的性能持续满足涉众的期望。ITIL 4通过图片0.3中概述的ITIL 持续改进模型支持持续改进。
272 272  
273 273  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -277,6 +277,7 @@
277 277  
278 278  == 四维模型 ==
279 279  
308 +
280 280  为了支持整体方法到服务管理，ITIL定义了四个维度，这对于以产品和服务的形式为客户和其他利益相关者有效，高效地简化价值至关重要。四个维度（在图片0.4中显示）是：
281 281  
282 282  * 组织和人员
... ... @@ -294,8 +294,13 @@
294 294  
295 295  ----
296 296  
326 += =
327 +
328 += =
329 +
297 297  = 尾注：ITIL故事 =
298 298  
332 +
299 299  eCampus Car Share推出已经一年了，Mariana的新型服务取得了巨大的成功。由于团队采用了服务设计技术，并考虑了客户旅程的所有步骤，该服务已被证明非常受欢迎。它已经为客户和利益相关者创造价值，包括艾克苏 Car 租赁和大学。
300 300  
301 301  在第一年，eCampus Car Share 并没有产生足够的利润来支付艾克苏的初期投资成本。然而，Henri很高兴艾克苏已实现其目标，即以学生为主导，提供可负担得起的，环保的汽车，使学生和教职员工按时到达校园的干扰和延误最小化。
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司