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... ... @@ -191,8 +191,8 @@
191 191  (% style="text-align:center" %)
192 192  [[image:1638859923923-658.png]]
193 193  
194 -== ==
195 195  
195 +
196 196  ----
197 197  
198 198  == ITIL 服务价值链 ==
... ... @@ -216,8 +216,7 @@
216 216  
217 217  ----
218 218  
219 -==
220 -ITIL实践 ==
219 +== ITIL实践 ==
221 221  
222 222  实践是用于执行工作或完成目的的组织资源集。ITIL SVS包括14个通用管理实践、17个服务管理实践和三个技术管理实践。这些在表0.1中概述。
223 223  
... ... @@ -245,8 +245,7 @@
245 245  | |服务请求管理|
246 246  | |服务验证和测试|
247 247  
248 -==
249 -ITIL 指导原则 ==
247 +== ITIL 指导原则 ==
250 250  
251 251  ITIL 指导原则是可以在任何情况下指导组织的建议，无论其目标，策略，工作类型或管理结构如何变化。
252 252  
... ... @@ -263,8 +263,7 @@
263 263  
264 264  ----
265 265  
266 -==
267 -治理 ==
264 +== 治理 ==
268 268  
269 269  治理是指挥和控制组织的手段。角色和治理在ITIL SVS中的位置将根据在组织中使用SVS的方式而有所不同。
270 270  
... ... @@ -291,7 +291,6 @@
291 291  * 合作伙伴和供应商
292 292  * 价值流和流程
293 293  
294 -
295 295  四个维度代表了与整个SVS相关的观点，包括整个服务价值链和所有ITIL实践。四个维度受一些外部因素的约束或影响，这些因素通常超出SVS的控制。
296 296  
297 297  
... ... @@ -330,12 +330,11 @@
330 330  * 合同经理
331 331  * 客户体验/ 用户体验（UX）设计人员。
332 332  
333 -
334 334  本指南假定读者熟悉ITIL Foundation，其中介绍了ITIL 4的基本服务管理概念
335 335  
336 336  
337 337  
338 -== 1.1契动的重要性  ==
333 +== 1.1契动的重要性 ==
339 339  
340 340  契动对于优化服务价值至关重要。这是因为服务价值始终是用户，客户，赞助商，服务提供者以及任何参与服务的相关方共同创造。
341 341  
... ... @@ -353,7 +353,6 @@
353 353  |(% style="width:221px" %)共同创造：提供和消费|(% style="width:934px" %)服务消费者利用可访问的服务提供者资源，消费提供的货品，并与服务提供者一起基于达成的服务供应来共同创造价值。
354 354  |(% style="width:221px" %)实现：捕获价值和改进|(% style="width:934px" %)必须基于价值共创的规划去跟踪和驱动价值，改进工作必须持之以恒，从而增加服务价值。
355 355  
356 -
357 357  ITIL®4：驱动利益相关者价值提供了有关参与每个阶段并为之做出贡献的最佳实践指南，并且参与服务关系的任何人（包括服务提供，服务消费和关系管理）都可以使用它。
358 358  
359 359  
... ... @@ -389,7 +389,6 @@
389 389  * 使用服务的用户
390 390  * 为服务消费授权预算的赞助者
391 391  
392 -
393 393  这些角色可以由一个或多个人员或团队来完成，通常取决于消费者组织的类型和大小。在角色分开的组织中，沟通和协调至关重要。为了在服务提供者和服务消费者之间培育有效的服务关系，有必要投入资源来协调双方。
394 394  
395 395  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -398,7 +398,7 @@
398 398   图片1.2服务消费者的三个角色
399 399  
400 400  
401 -=== 1.2.3 服务关系   ===
394 +=== 1.2.3 服务关系 ===
402 402  
403 403  在服务关系中，组织将采用服务提供者或服务消费者的角色。这两个角色不是专有的：组织通常在任何给定时间提供和消费许多服务。服务消费者可以使用其资源来创建自己的产品，以解决另一个目标消费者群体的需求，从而成为服务提供者。这样，可能会出现关系链或关系网络，如图片1.3中所示。
404 404  
... ... @@ -428,9 +428,8 @@
428 428  |(% style="width:185px" %)典型的协定类别|(% style="width:298px" %)标准合同，服务级别协议以及主要针对大众市场的基于体验的协议|(% style="width:374px" %)高级的服务级别协议，基于体验的协议或结果导向的协议|定制合同，结果导向的协议或没有协议
429 429  |(% style="width:185px" %)举例|(% style="width:298px" %)正如服务提供者预期，服务消费者清晰表达他们的期望值。例子可以在提供给广大的个人外部服务消费者的标准化服务找到。这就是移动运营商和运输公司如何运作。|(% style="width:374px" %)取决于服务提供者和服务消费者的关系，服务提供者可能很难完全了解服务消费者想实现的成果。在某些情况下，他们会一起工作去定义渴望的成果。举例，内部IT和HR部门的关系经理可能和客户谈话和讨论他们的需求和期望。|基于服务供应和产品的服务是依照客户规定要求去规划和创建。在敏捷产品开发那里，服务消费者和服务提供者在共享团队中共同创建产品。
430 430  
424 +=== 1.2.4 客户旅程 ===
431 431  
432 -=== 1.2.4 客户旅程 ===
433 -
434 434  客户旅程是服务消费者和服务提供者之间关于接触点和交互的整体感知。
435 435  
436 436  
... ... @@ -445,7 +445,6 @@
445 445  服务客户通过接触点和服务交互与一个或多个服务提供者和/或其产品一起拥有的完整的端到端体验。
446 446  )))
447 447  
448 -
449 449  表1.3用于解决事件的客户旅程的示例
450 450  
451 451  |(% style="width:129px" %)**角色**|(% style="width:526px" %)**活动**|(% style="width:500px" %)**客户旅程**
... ... @@ -491,7 +491,6 @@
491 491  * 更新和正式关闭事件记录和相关记录
492 492  )))|(% style="width:500px" %)用户收到满意度调查。此外，用户可能收到一条关于事件已经关闭的信息。体验是由沟通的语气和综合性来形成。
493 493  
494 -
495 495  (% style="text-align:center" %)
496 496  [[image:1638950677448-611.png]]
497 497  
... ... @@ -506,7 +506,6 @@
506 506  * 客户旅程仅包含可视化线的一部分价值流活动。
507 507  * 由于组织的价值流对其他方不可见，因此某些价值流将不是客户旅程的直接部分。
508 508  
509 -
510 510  客户旅程很少遵循预定义的路径。有时，旅程进行是从一个接触点到下一个接触点，但是最常见的旅程是从一个接触点到另一个接触点然后返回。旅程也可能从期望路径的中途开始，然后靠近期望的起点。
511 511  
512 512  
... ... @@ -533,9 +533,8 @@
533 533  用户体验是客户所感知到服务的功能性以及与服务提供者情感交互的总和。
534 534  )))
535 535  
525 +=== 1.2.5 可视化 ===
536 536  
537 -=== 1.2.5 可视化  ===
538 -
539 539  在客户旅程期间，有一条可视线，超出界限客户无法看到服务提供者的活动。类似地，也有一条可视线，超出界限服务提供者无法看到客户的活动。这适用于内部和外部客户以及服务提供者。
540 540  
541 541  
... ... @@ -549,7 +549,6 @@
549 549  
550 550  )))
551 551  
552 -
553 553  可视化范围是形成服务体验的地方。它包括接触点，服务交互以及服务关系中超过一个利益相关者可以看到的部分产品和环境。各方需要清楚了解旅程的各个步骤，才能了解不可见元素是如何影响可视化范围，以及确保可视化范围内的一切得到妥善管理。
554 554  
555 555  
... ... @@ -564,7 +564,7 @@
564 564  范围的宽度取决于服务的性质，利益相关者的关系以及旅程的完整程度。举例，如果客户消费了简单的商品服务，例如在云中托管的一台标准服务器，可视化范围很可能相当狭窄。然而，如果客户和服务提供者签订了长期的合作关系，则可视化范围很可能增加，因为各方需要更深入地了解彼此的活动，以便于优化价值共创。
565 565  
566 566  
567 -=== 1.2.6 价值 ===
554 +=== 1.2.6 价值 ===
568 568  
569 569  客户旅程的最终目的是创建价值。无论是在步骤本身，旅程的另一个步骤中还是在不同的旅程中，每个步骤增加的利益相关者价值必须多于减少的价值。
570 570  
... ... @@ -591,7 +591,6 @@
591 591  * 服务的提供或使用是次优的
592 592  * 缺乏价值跟踪和实现。
593 593  
594 -
595 595  成果需要资金，时间和资源。服务的总成本是利益相关者在服务交付和消费方面投入的资金，时间和资源的总和。图片1.8展示了服务价值的三个方面，其中感知到的成果与成本和风险是平衡的。
596 596  
597 597  
... ... @@ -605,3 +605,125 @@
605 605  
606 606  
607 607  从不同的角度来看，根据定义，服务关系意味着共享成本和风险。服务消费者通常通过签订服务关系来降低特定成本和风险。最佳服务价值是成果，成本和风险之间的平衡，如图片1.9所示。
594 +
595 +(% style="text-align:center" %)
596 +[[image:1638951286017-165.png]]
597 +
598 + 图片1.9考虑实现价值的成果，成本和风险
599 +
600 +
601 +=== 1.2.7 产品与服务 ===
602 +
603 +客户旅程，包括它的接触点和服务交互，是服务的集成部分。然而，服务与旅程不同，并不只是包含旅程。服务必须确定范围和定义，从而各方都了解并同意它的目标和界限。提供者以服务供应的形式展现他们的服务，服务供应描述了一种或多种旨在解决某个目标消费群体需求的服务。服务供应可能包括供应给消费者的货物，对资源的访问以及为解决消费者的需求而执行的服务动作。图片1.10显示了所有这些组件如何相互关联。
604 +
605 +
606 +产品是服务提供者创建的一项动态配置资源。产品也可以作为其它产品或服务的资源。产品通常很复杂，并且对服务消费者也不是完全可见。在产品可视化范围内的部分并不总是代表整体。服务提供者定义了可视线，它是针对他们的目标消费者群体定制的。总而言之，服务隐含了以产品和实践的形式应用资源，以服务供应和服务互动的方式实现成果。一个简单的价值驱动框架可以解释服务流程的每一层是如何驱动上一层的价值。图片1.11价值驱动框架的示例。
607 +
608 +
609 +服务性能驱动服务消费者性能：举例：共同创造成果和体验。服务消费者性能驱动消费者目标的实现，该目标实现了服务消费者的目的。
610 +
611 +
612 +(% style="text-align:center" %)
613 +[[image:1638951337202-329.png]]
614 +
615 + 图片1.10服务，服务交互，服务产品，产品和资源之间如何关联
616 +
617 +
618 +(% style="text-align:center" %)
619 +[[image:1638951358549-799.png]]
620 +
621 + 图片1.11 价值驱动框架示例
622 +
623 +
624 +(% style="text-align:center" %)
625 +[[image:1638951386397-567.png]]
626 +
627 +
628 +
629 +----
630 +
631 += 2.客户旅程 =
632 +
633 +客户旅程不仅与服务消费者有关。服务提供者也必须识别、理解和掌握客户旅程。最成功的组织走得更远，它们努力将自己置于客户的位置，而自己体验端到端的旅程。
634 +
635 +
636 +掌握客户旅程有助于通过价值共创使利益相关者价值最大化，重点放在结果和体验上。表2.1对此进行了进一步说明。
637 +
638 +
639 +表2.1识别、理解和掌握客户旅程的目的
640 +
641 +| |**对于服务消费者**|**对于服务提供者**
642 +|促进成果和体验|从服务关系获得最佳的服务价值和体验|识别并支持特定的服务消费者行为和结果
643 +| |要了解服务消费者的需求和愿望，而不仅仅是客户的陈述|优化和改进产品，服务以及客户旅程，以实现将来的价值
644 +|优化风险和合规性|为确保已识别并解决关键的服务消费者风险|重点关注与成本相关的支出最高的客户满意度问题和关键领域
645 +|优化资源并最小化成本|与服务提供者一起在服务的生命周期期间提交和优化资源的使用|与服务消费者一起在服务生命周期期间提交和优化资源的使用
646 +| | |关于费用公平透明
647 +
648 +
649 +ITIL故事：客户旅程
650 +
651 +[[image:1638951475719-992.png||height="51" width="41"]]//Solmaz：作为艾克苏的业务转型经理，我将帮助Mariana创建她的汽车共享服务。我们将映射设计客户旅程，以确保我们与利益相关者共同创建价值，并构建一个对艾克苏、我们的用户、消费者和客户有利的服务。//
652 +
653 +[[image:1638951484081-860.png||height="47" width="40"]]M//ariana：我已经在研究学生和教职员工目前的出行方式，以及他们的体验，并作为我博士学位的一部分。我与使用拼车和搭便车的人进行了广泛的对话。我还作为客户尝试了汽车拼车。//
654 +
655 +
656 +== 2.1 利益相关者的愿望 ==
657 +
658 +了解利益相关者价值非常重要，这需要探索职能、社交和情感维度，以解释利益相关者为何做出某些选择，以便了解利益相关者为何需要某些产品和服务。
659 +
660 +(% style="text-align:center" %)
661 +[[image:1638951585195-530.png]]
662 +
663 +当了解了驱动并定义了利益相关者体验愿望后，下一步就是通过定义用户画像、场景、旅程图和服务蓝图来识别、理解和掌握客户旅程的端到端体验。图片2.2展示了设计端到端的客户旅程和体验所涉及的阶段。
664 +
665 +(% style="text-align:center" %)
666 +[[image:1638951611410-277.png]]
667 +
668 + 图片2.2 设计端到端的客户旅程和体验所涉及的阶段
669 +
670 +
671 +(% style="text-align:center" %)
672 +[[image:1638951702084-130.png]]
673 +
674 +
675 +== ​​​​​​​2.2 接触点和服务交互 ==
676 +
677 +每个客户旅程都涉及服务提供者、服务消费者和其他利益相关者之间的多个接触点和服务交互。
678 +
679 +
680 +|(((
681 +
682 +
683 +定义
684 +
685 +* **接触点** 服务消费者或潜在服务消费者接触服务提供者和/或其产品和资源的任何行为。
686 +* **服务交互** 服务提供者和服务消费者之间的互惠活动，它们共同创建价值。
687 +)))
688 +
689 +
690 +服务交互包括：
691 +
692 +* 货品的转让
693 +* 提供获取资源的途径
694 +* 与服务提供者资源的交互（例如笔记本电脑或物联网[IoT]设备）
695 +* 服务联合行动。
696 +
697 +
698 +接触点和服务的交互不一定相同。用户可以与服务提供者，资源（例如工作空间、电视广告或海报）接触，而无需与服务提供者进行交互。在另一种情况下，客户可以通过第三方与服务提供者一起进入交互，而无需与服务提供者直接接触。两种情况都是客户旅程的一部分，可能影响服务体验和成果。
699 +
700 +
701 +客户旅程很少遵循接触点和服务交互之间的预定义路径。一些旅程可能遵循简单、定义明确且合乎逻辑的路径，但大多数旅程更为复杂，并从先前的环境和交接发展而来，或者遵循复杂的模式并一路动态地涌现。尽管如此，识别、理解和管理潜在的接触点和服务交互是了解消费者体验的关键。
702 +
703 +
704 +可以通过列出服务消费者可能接触的服务提供者、及其产品或品牌的所有地点和时间来确定接触点和服务交互。但是，单个接触点可能表现良好，即使整体客户体验较差。客户会感受端到端的体验，而不是单个的接触点。因此，为了提升服务消费者满意度，每个接触点都必须带来良好的体验，并且整个客户旅程需要满足服务消费者的期望。
705 +
706 +
707 +**ITIL的故事：接触点和服务交互**
708 +
709 +[[image:1638951773279-457.png||height="50" width="43"]]Mariana：//与电子化校园汽车共享进行服务交互的示例包括客户进行预订、使用车辆旅行以及在车辆发生故障时获得道路援助。//
710 +
711 +[[image:1638951782170-600.png||height="51" width="37"]]Tomas：//所有这些交互都代表与客户的接触点，但Mariana还必须意识到服务还有其他不涉及服务交互的接触点。例如，客户看到服务的广告。//
712 +
713 +[[image:1638951795313-817.png||height="48" width="39"]]Mariana：//艾克苏和电子化校园汽车共享直接提供道路援助，但从客户视角看它成为重要的交互是必要的。//
714 +
715 +[[image:1638951809401-789.png||height="52" width="41"]]Tomas：//即使艾克苏的合作伙伴提供了道路援助，它也是电子化校园汽车共享提供的服务的一部分，含在用户旅程地图中很重要。//
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