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Content
... ... @@ -191,8 +191,8 @@
191 191  (% style="text-align:center" %)
192 192  [[image:1638859923923-658.png]]
193 193  
194 +== ==
194 194  
195 -
196 196  ----
197 197  
198 198  == ITIL 服务价值链 ==
... ... @@ -216,7 +216,8 @@
216 216  
217 217  ----
218 218  
219 -== ITIL实践 ==
219 +==
220 +ITIL实践 ==
220 220  
221 221  实践是用于执行工作或完成目的的组织资源集。ITIL SVS包括14个通用管理实践、17个服务管理实践和三个技术管理实践。这些在表0.1中概述。
222 222  
... ... @@ -244,7 +244,8 @@
244 244  | |服务请求管理|
245 245  | |服务验证和测试|
246 246  
247 -== ITIL 指导原则 ==
248 +==
249 +ITIL 指导原则 ==
248 248  
249 249  ITIL 指导原则是可以在任何情况下指导组织的建议，无论其目标，策略，工作类型或管理结构如何变化。
250 250  
... ... @@ -261,7 +261,8 @@
261 261  
262 262  ----
263 263  
264 -== 治理 ==
266 +==
267 +治理 ==
265 265  
266 266  治理是指挥和控制组织的手段。角色和治理在ITIL SVS中的位置将根据在组织中使用SVS的方式而有所不同。
267 267  
... ... @@ -288,6 +288,7 @@
288 288  * 合作伙伴和供应商
289 289  * 价值流和流程
290 290  
294 +
291 291  四个维度代表了与整个SVS相关的观点，包括整个服务价值链和所有ITIL实践。四个维度受一些外部因素的约束或影响，这些因素通常超出SVS的控制。
292 292  
293 293  
... ... @@ -326,11 +326,12 @@
326 326  * 合同经理
327 327  * 客户体验/ 用户体验（UX）设计人员。
328 328  
333 +
329 329  本指南假定读者熟悉ITIL Foundation，其中介绍了ITIL 4的基本服务管理概念
330 330  
331 331  
332 332  
333 -== 1.1契动的重要性 ==
338 +== 1.1契动的重要性  ==
334 334  
335 335  契动对于优化服务价值至关重要。这是因为服务价值始终是用户，客户，赞助商，服务提供者以及任何参与服务的相关方共同创造。
336 336  
... ... @@ -348,6 +348,7 @@
348 348  |(% style="width:221px" %)共同创造：提供和消费|(% style="width:934px" %)服务消费者利用可访问的服务提供者资源，消费提供的货品，并与服务提供者一起基于达成的服务供应来共同创造价值。
349 349  |(% style="width:221px" %)实现：捕获价值和改进|(% style="width:934px" %)必须基于价值共创的规划去跟踪和驱动价值，改进工作必须持之以恒，从而增加服务价值。
350 350  
356 +
351 351  ITIL®4：驱动利益相关者价值提供了有关参与每个阶段并为之做出贡献的最佳实践指南，并且参与服务关系的任何人（包括服务提供，服务消费和关系管理）都可以使用它。
352 352  
353 353  
... ... @@ -383,6 +383,7 @@
383 383  * 使用服务的用户
384 384  * 为服务消费授权预算的赞助者
385 385  
392 +
386 386  这些角色可以由一个或多个人员或团队来完成，通常取决于消费者组织的类型和大小。在角色分开的组织中，沟通和协调至关重要。为了在服务提供者和服务消费者之间培育有效的服务关系，有必要投入资源来协调双方。
387 387  
388 388  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -391,7 +391,7 @@
391 391   图片1.2服务消费者的三个角色
392 392  
393 393  
394 -=== 1.2.3 服务关系  ===
401 +=== 1.2.3 服务关系   ===
395 395  
396 396  在服务关系中，组织将采用服务提供者或服务消费者的角色。这两个角色不是专有的：组织通常在任何给定时间提供和消费许多服务。服务消费者可以使用其资源来创建自己的产品，以解决另一个目标消费者群体的需求，从而成为服务提供者。这样，可能会出现关系链或关系网络，如图片1.3中所示。
397 397  
... ... @@ -421,8 +421,9 @@
421 421  |(% style="width:185px" %)典型的协定类别|(% style="width:298px" %)标准合同，服务级别协议以及主要针对大众市场的基于体验的协议|(% style="width:374px" %)高级的服务级别协议，基于体验的协议或结果导向的协议|定制合同，结果导向的协议或没有协议
422 422  |(% style="width:185px" %)举例|(% style="width:298px" %)正如服务提供者预期，服务消费者清晰表达他们的期望值。例子可以在提供给广大的个人外部服务消费者的标准化服务找到。这就是移动运营商和运输公司如何运作。|(% style="width:374px" %)取决于服务提供者和服务消费者的关系，服务提供者可能很难完全了解服务消费者想实现的成果。在某些情况下，他们会一起工作去定义渴望的成果。举例，内部IT和HR部门的关系经理可能和客户谈话和讨论他们的需求和期望。|基于服务供应和产品的服务是依照客户规定要求去规划和创建。在敏捷产品开发那里，服务消费者和服务提供者在共享团队中共同创建产品。
423 423  
424 -=== 1.2.4 客户旅程 ===
425 425  
432 +=== 1.2.4 客户旅程 ===
433 +
426 426  客户旅程是服务消费者和服务提供者之间关于接触点和交互的整体感知。
427 427  
428 428  
... ... @@ -437,6 +437,7 @@
437 437  服务客户通过接触点和服务交互与一个或多个服务提供者和/或其产品一起拥有的完整的端到端体验。
438 438  )))
439 439  
448 +
440 440  表1.3用于解决事件的客户旅程的示例
441 441  
442 442  |(% style="width:129px" %)**角色**|(% style="width:526px" %)**活动**|(% style="width:500px" %)**客户旅程**
... ... @@ -482,6 +482,7 @@
482 482  * 更新和正式关闭事件记录和相关记录
483 483  )))|(% style="width:500px" %)用户收到满意度调查。此外，用户可能收到一条关于事件已经关闭的信息。体验是由沟通的语气和综合性来形成。
484 484  
494 +
485 485  (% style="text-align:center" %)
486 486  [[image:1638950677448-611.png]]
487 487  
... ... @@ -496,6 +496,7 @@
496 496  * 客户旅程仅包含可视化线的一部分价值流活动。
497 497  * 由于组织的价值流对其他方不可见，因此某些价值流将不是客户旅程的直接部分。
498 498  
509 +
499 499  客户旅程很少遵循预定义的路径。有时，旅程进行是从一个接触点到下一个接触点，但是最常见的旅程是从一个接触点到另一个接触点然后返回。旅程也可能从期望路径的中途开始，然后靠近期望的起点。
500 500  
501 501  
... ... @@ -522,8 +522,9 @@
522 522  用户体验是客户所感知到服务的功能性以及与服务提供者情感交互的总和。
523 523  )))
524 524  
525 -=== 1.2.5 可视化 ===
526 526  
537 +=== 1.2.5 可视化  ===
538 +
527 527  在客户旅程期间，有一条可视线，超出界限客户无法看到服务提供者的活动。类似地，也有一条可视线，超出界限服务提供者无法看到客户的活动。这适用于内部和外部客户以及服务提供者。
528 528  
529 529  
... ... @@ -537,6 +537,7 @@
537 537  
538 538  )))
539 539  
552 +
540 540  可视化范围是形成服务体验的地方。它包括接触点，服务交互以及服务关系中超过一个利益相关者可以看到的部分产品和环境。各方需要清楚了解旅程的各个步骤，才能了解不可见元素是如何影响可视化范围，以及确保可视化范围内的一切得到妥善管理。
541 541  
542 542  
... ... @@ -551,7 +551,7 @@
551 551  范围的宽度取决于服务的性质，利益相关者的关系以及旅程的完整程度。举例，如果客户消费了简单的商品服务，例如在云中托管的一台标准服务器，可视化范围很可能相当狭窄。然而，如果客户和服务提供者签订了长期的合作关系，则可视化范围很可能增加，因为各方需要更深入地了解彼此的活动，以便于优化价值共创。
552 552  
553 553  
554 -=== 1.2.6 价值 ===
567 +=== 1.2.6 价值 ===
555 555  
556 556  客户旅程的最终目的是创建价值。无论是在步骤本身，旅程的另一个步骤中还是在不同的旅程中，每个步骤增加的利益相关者价值必须多于减少的价值。
557 557  
... ... @@ -578,6 +578,7 @@
578 578  * 服务的提供或使用是次优的
579 579  * 缺乏价值跟踪和实现。
580 580  
594 +
581 581  成果需要资金，时间和资源。服务的总成本是利益相关者在服务交付和消费方面投入的资金，时间和资源的总和。图片1.8展示了服务价值的三个方面，其中感知到的成果与成本和风险是平衡的。
582 582  
583 583  
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