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Content
... ... @@ -191,8 +191,8 @@
191 191  (% style="text-align:center" %)
192 192  [[image:1638859923923-658.png]]
193 193  
194 +== ==
194 194  
195 -
196 196  ----
197 197  
198 198  == ITIL 服务价值链 ==
... ... @@ -216,7 +216,8 @@
216 216  
217 217  ----
218 218  
219 -== ITIL实践 ==
219 +==
220 +ITIL实践 ==
220 220  
221 221  实践是用于执行工作或完成目的的组织资源集。ITIL SVS包括14个通用管理实践、17个服务管理实践和三个技术管理实践。这些在表0.1中概述。
222 222  
... ... @@ -244,7 +244,8 @@
244 244  | |服务请求管理|
245 245  | |服务验证和测试|
246 246  
247 -== ITIL 指导原则 ==
248 +==
249 +ITIL 指导原则 ==
248 248  
249 249  ITIL 指导原则是可以在任何情况下指导组织的建议，无论其目标，策略，工作类型或管理结构如何变化。
250 250  
... ... @@ -261,7 +261,8 @@
261 261  
262 262  ----
263 263  
264 -== 治理 ==
266 +==
267 +治理 ==
265 265  
266 266  治理是指挥和控制组织的手段。角色和治理在ITIL SVS中的位置将根据在组织中使用SVS的方式而有所不同。
267 267  
... ... @@ -288,6 +288,7 @@
288 288  * 合作伙伴和供应商
289 289  * 价值流和流程
290 290  
294 +
291 291  四个维度代表了与整个SVS相关的观点，包括整个服务价值链和所有ITIL实践。四个维度受一些外部因素的约束或影响，这些因素通常超出SVS的控制。
292 292  
293 293  
... ... @@ -326,11 +326,12 @@
326 326  * 合同经理
327 327  * 客户体验/ 用户体验（UX）设计人员。
328 328  
333 +
329 329  本指南假定读者熟悉ITIL Foundation，其中介绍了ITIL 4的基本服务管理概念
330 330  
331 331  
332 332  
333 -== 1.1契动的重要性 ==
338 +== 1.1契动的重要性  ==
334 334  
335 335  契动对于优化服务价值至关重要。这是因为服务价值始终是用户，客户，赞助商，服务提供者以及任何参与服务的相关方共同创造。
336 336  
... ... @@ -348,6 +348,7 @@
348 348  |(% style="width:221px" %)共同创造：提供和消费|(% style="width:934px" %)服务消费者利用可访问的服务提供者资源，消费提供的货品，并与服务提供者一起基于达成的服务供应来共同创造价值。
349 349  |(% style="width:221px" %)实现：捕获价值和改进|(% style="width:934px" %)必须基于价值共创的规划去跟踪和驱动价值，改进工作必须持之以恒，从而增加服务价值。
350 350  
356 +
351 351  ITIL®4：驱动利益相关者价值提供了有关参与每个阶段并为之做出贡献的最佳实践指南，并且参与服务关系的任何人（包括服务提供，服务消费和关系管理）都可以使用它。
352 352  
353 353  
... ... @@ -383,6 +383,7 @@
383 383  * 使用服务的用户
384 384  * 为服务消费授权预算的赞助者
385 385  
392 +
386 386  这些角色可以由一个或多个人员或团队来完成，通常取决于消费者组织的类型和大小。在角色分开的组织中，沟通和协调至关重要。为了在服务提供者和服务消费者之间培育有效的服务关系，有必要投入资源来协调双方。
387 387  
388 388  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -391,7 +391,7 @@
391 391   图片1.2服务消费者的三个角色
392 392  
393 393  
394 -=== 1.2.3 服务关系 ===
401 +=== 1.2.3 服务关系   ===
395 395  
396 396  在服务关系中，组织将采用服务提供者或服务消费者的角色。这两个角色不是专有的：组织通常在任何给定时间提供和消费许多服务。服务消费者可以使用其资源来创建自己的产品，以解决另一个目标消费者群体的需求，从而成为服务提供者。这样，可能会出现关系链或关系网络，如图片1.3中所示。
397 397  
... ... @@ -421,8 +421,9 @@
421 421  |(% style="width:185px" %)典型的协定类别|(% style="width:298px" %)标准合同，服务级别协议以及主要针对大众市场的基于体验的协议|(% style="width:374px" %)高级的服务级别协议，基于体验的协议或结果导向的协议|定制合同，结果导向的协议或没有协议
422 422  |(% style="width:185px" %)举例|(% style="width:298px" %)正如服务提供者预期，服务消费者清晰表达他们的期望值。例子可以在提供给广大的个人外部服务消费者的标准化服务找到。这就是移动运营商和运输公司如何运作。|(% style="width:374px" %)取决于服务提供者和服务消费者的关系，服务提供者可能很难完全了解服务消费者想实现的成果。在某些情况下，他们会一起工作去定义渴望的成果。举例，内部IT和HR部门的关系经理可能和客户谈话和讨论他们的需求和期望。|基于服务供应和产品的服务是依照客户规定要求去规划和创建。在敏捷产品开发那里，服务消费者和服务提供者在共享团队中共同创建产品。
423 423  
424 -=== 1.2.4 客户旅程 ===
425 425  
432 +=== 1.2.4 客户旅程 ===
433 +
426 426  客户旅程是服务消费者和服务提供者之间关于接触点和交互的整体感知。
427 427  
428 428  
... ... @@ -437,6 +437,7 @@
437 437  服务客户通过接触点和服务交互与一个或多个服务提供者和/或其产品一起拥有的完整的端到端体验。
438 438  )))
439 439  
448 +
440 440  表1.3用于解决事件的客户旅程的示例
441 441  
442 442  |(% style="width:129px" %)**角色**|(% style="width:526px" %)**活动**|(% style="width:500px" %)**客户旅程**
... ... @@ -482,6 +482,7 @@
482 482  * 更新和正式关闭事件记录和相关记录
483 483  )))|(% style="width:500px" %)用户收到满意度调查。此外，用户可能收到一条关于事件已经关闭的信息。体验是由沟通的语气和综合性来形成。
484 484  
494 +
485 485  (% style="text-align:center" %)
486 486  [[image:1638950677448-611.png]]
487 487  
... ... @@ -496,6 +496,7 @@
496 496  * 客户旅程仅包含可视化线的一部分价值流活动。
497 497  * 由于组织的价值流对其他方不可见，因此某些价值流将不是客户旅程的直接部分。
498 498  
509 +
499 499  客户旅程很少遵循预定义的路径。有时，旅程进行是从一个接触点到下一个接触点，但是最常见的旅程是从一个接触点到另一个接触点然后返回。旅程也可能从期望路径的中途开始，然后靠近期望的起点。
500 500  
501 501  
... ... @@ -522,8 +522,9 @@
522 522  用户体验是客户所感知到服务的功能性以及与服务提供者情感交互的总和。
523 523  )))
524 524  
525 -=== 1.2.5 可视化 ===
526 526  
537 +=== 1.2.5 可视化  ===
538 +
527 527  在客户旅程期间，有一条可视线，超出界限客户无法看到服务提供者的活动。类似地，也有一条可视线，超出界限服务提供者无法看到客户的活动。这适用于内部和外部客户以及服务提供者。
528 528  
529 529  
... ... @@ -537,6 +537,7 @@
537 537  
538 538  )))
539 539  
552 +
540 540  可视化范围是形成服务体验的地方。它包括接触点，服务交互以及服务关系中超过一个利益相关者可以看到的部分产品和环境。各方需要清楚了解旅程的各个步骤，才能了解不可见元素是如何影响可视化范围，以及确保可视化范围内的一切得到妥善管理。
541 541  
542 542  
... ... @@ -551,7 +551,7 @@
551 551  范围的宽度取决于服务的性质，利益相关者的关系以及旅程的完整程度。举例，如果客户消费了简单的商品服务，例如在云中托管的一台标准服务器，可视化范围很可能相当狭窄。然而，如果客户和服务提供者签订了长期的合作关系，则可视化范围很可能增加，因为各方需要更深入地了解彼此的活动，以便于优化价值共创。
552 552  
553 553  
554 -=== 1.2.6 价值 ===
567 +=== 1.2.6 价值 ===
555 555  
556 556  客户旅程的最终目的是创建价值。无论是在步骤本身，旅程的另一个步骤中还是在不同的旅程中，每个步骤增加的利益相关者价值必须多于减少的价值。
557 557  
... ... @@ -578,6 +578,7 @@
578 578  * 服务的提供或使用是次优的
579 579  * 缺乏价值跟踪和实现。
580 580  
594 +
581 581  成果需要资金，时间和资源。服务的总成本是利益相关者在服务交付和消费方面投入的资金，时间和资源的总和。图片1.8展示了服务价值的三个方面，其中感知到的成果与成本和风险是平衡的。
582 582  
583 583  
... ... @@ -591,202 +591,3 @@
591 591  
592 592  
593 593  从不同的角度来看，根据定义，服务关系意味着共享成本和风险。服务消费者通常通过签订服务关系来降低特定成本和风险。最佳服务价值是成果，成本和风险之间的平衡，如图片1.9所示。
594 -
595 -(% style="text-align:center" %)
596 -[[image:1638951286017-165.png]]
597 -
598 - 图片1.9考虑实现价值的成果，成本和风险
599 -
600 -
601 -=== 1.2.7 产品与服务 ===
602 -
603 -客户旅程，包括它的接触点和服务交互，是服务的集成部分。然而，服务与旅程不同，并不只是包含旅程。服务必须确定范围和定义，从而各方都了解并同意它的目标和界限。提供者以服务供应的形式展现他们的服务，服务供应描述了一种或多种旨在解决某个目标消费群体需求的服务。服务供应可能包括供应给消费者的货物，对资源的访问以及为解决消费者的需求而执行的服务动作。图片1.10显示了所有这些组件如何相互关联。
604 -
605 -
606 -产品是服务提供者创建的一项动态配置资源。产品也可以作为其它产品或服务的资源。产品通常很复杂，并且对服务消费者也不是完全可见。在产品可视化范围内的部分并不总是代表整体。服务提供者定义了可视线，它是针对他们的目标消费者群体定制的。总而言之，服务隐含了以产品和实践的形式应用资源，以服务供应和服务互动的方式实现成果。一个简单的价值驱动框架可以解释服务流程的每一层是如何驱动上一层的价值。图片1.11价值驱动框架的示例。
607 -
608 -
609 -服务性能驱动服务消费者性能：举例：共同创造成果和体验。服务消费者性能驱动消费者目标的实现，该目标实现了服务消费者的目的。
610 -
611 -
612 -(% style="text-align:center" %)
613 -[[image:1638951337202-329.png]]
614 -
615 - 图片1.10服务，服务交互，服务产品，产品和资源之间如何关联
616 -
617 -
618 -(% style="text-align:center" %)
619 -[[image:1638951358549-799.png]]
620 -
621 - 图片1.11 价值驱动框架示例
622 -
623 -
624 -(% style="text-align:center" %)
625 -[[image:1638951386397-567.png]]
626 -
627 -
628 -
629 -----
630 -
631 -= 2.客户旅程 =
632 -
633 -客户旅程不仅与服务消费者有关。服务提供者也必须识别、理解和掌握客户旅程。最成功的组织走得更远，它们努力将自己置于客户的位置，而自己体验端到端的旅程。
634 -
635 -
636 -掌握客户旅程有助于通过价值共创使利益相关者价值最大化，重点放在结果和体验上。表2.1对此进行了进一步说明。
637 -
638 -
639 -表2.1识别、理解和掌握客户旅程的目的
640 -
641 -| |**对于服务消费者**|**对于服务提供者**
642 -|促进成果和体验|从服务关系获得最佳的服务价值和体验|识别并支持特定的服务消费者行为和结果
643 -| |要了解服务消费者的需求和愿望，而不仅仅是客户的陈述|优化和改进产品，服务以及客户旅程，以实现将来的价值
644 -|优化风险和合规性|为确保已识别并解决关键的服务消费者风险|重点关注与成本相关的支出最高的客户满意度问题和关键领域
645 -|优化资源并最小化成本|与服务提供者一起在服务的生命周期期间提交和优化资源的使用|与服务消费者一起在服务生命周期期间提交和优化资源的使用
646 -| | |关于费用公平透明
647 -
648 -
649 -ITIL故事：客户旅程
650 -
651 -[[image:1638951475719-992.png||height="51" width="41"]]//Solmaz：作为艾克苏的业务转型经理，我将帮助Mariana创建她的汽车共享服务。我们将映射设计客户旅程，以确保我们与利益相关者共同创建价值，并构建一个对艾克苏、我们的用户、消费者和客户有利的服务。//
652 -
653 -[[image:1638951484081-860.png||height="47" width="40"]]M//ariana：我已经在研究学生和教职员工目前的出行方式，以及他们的体验，并作为我博士学位的一部分。我与使用拼车和搭便车的人进行了广泛的对话。我还作为客户尝试了汽车拼车。//
654 -
655 -
656 -== 2.1 利益相关者的愿望 ==
657 -
658 -了解利益相关者价值非常重要，这需要探索职能、社交和情感维度，以解释利益相关者为何做出某些选择，以便了解利益相关者为何需要某些产品和服务。
659 -
660 -(% style="text-align:center" %)
661 -[[image:1638951585195-530.png]]
662 -
663 -当了解了驱动并定义了利益相关者体验愿望后，下一步就是通过定义用户画像、场景、旅程图和服务蓝图来识别、理解和掌握客户旅程的端到端体验。图片2.2展示了设计端到端的客户旅程和体验所涉及的阶段。
664 -
665 -(% style="text-align:center" %)
666 -[[image:1638951611410-277.png]]
667 -
668 - 图片2.2 设计端到端的客户旅程和体验所涉及的阶段
669 -
670 -
671 -(% style="text-align:center" %)
672 -[[image:1638951702084-130.png]]
673 -
674 -
675 -== 2.2 接触点和服务交互 ==
676 -
677 -每个客户旅程都涉及服务提供者、服务消费者和其他利益相关者之间的多个接触点和服务交互。
678 -
679 -
680 -|(((
681 -
682 -
683 -定义
684 -
685 -* **接触点** 服务消费者或潜在服务消费者接触服务提供者和/或其产品和资源的任何行为。
686 -* **服务交互** 服务提供者和服务消费者之间的互惠活动，它们共同创建价值。
687 -)))
688 -
689 -
690 -服务交互包括：
691 -
692 -* 货品的转让
693 -* 提供获取资源的途径
694 -* 与服务提供者资源的交互（例如笔记本电脑或物联网[IoT]设备）
695 -* 服务联合行动。
696 -
697 -
698 -接触点和服务的交互不一定相同。用户可以与服务提供者，资源（例如工作空间、电视广告或海报）接触，而无需与服务提供者进行交互。在另一种情况下，客户可以通过第三方与服务提供者一起进入交互，而无需与服务提供者直接接触。两种情况都是客户旅程的一部分，可能影响服务体验和成果。
699 -
700 -
701 -客户旅程很少遵循接触点和服务交互之间的预定义路径。一些旅程可能遵循简单、定义明确且合乎逻辑的路径，但大多数旅程更为复杂，并从先前的环境和交接发展而来，或者遵循复杂的模式并一路动态地涌现。尽管如此，识别、理解和管理潜在的接触点和服务交互是了解消费者体验的关键。
702 -
703 -
704 -可以通过列出服务消费者可能接触的服务提供者、及其产品或品牌的所有地点和时间来确定接触点和服务交互。但是，单个接触点可能表现良好，即使整体客户体验较差。客户会感受端到端的体验，而不是单个的接触点。因此，为了提升服务消费者满意度，每个接触点都必须带来良好的体验，并且整个客户旅程需要满足服务消费者的期望。
705 -
706 -
707 -**ITIL的故事：接触点和服务交互**
708 -
709 -[[image:1638951773279-457.png||height="50" width="43"]]Mariana：//与电子化校园汽车共享进行服务交互的示例包括客户进行预订、使用车辆旅行以及在车辆发生故障时获得道路援助。//
710 -
711 -[[image:1638951782170-600.png||height="51" width="37"]]Tomas：//所有这些交互都代表与客户的接触点，但Mariana还必须意识到服务还有其他不涉及服务交互的接触点。例如，客户看到服务的广告。//
712 -
713 -[[image:1638951795313-817.png||height="48" width="39"]]Mariana：//艾克苏和电子化校园汽车共享直接提供道路援助，但从客户视角看它成为重要的交互是必要的。//
714 -
715 -[[image:1638951809401-789.png||height="52" width="41"]]Tomas：//即使艾克苏的合作伙伴提供了道路援助，它也是电子化校园汽车共享提供的服务的一部分，含在用户旅程地图中很重要。//
716 -
717 -
718 -== 2.3  映射客户旅程 ==
719 -
720 -旅程是服务消费者生命周期中的特定、离散的体验。例如，从公众云服务提供者订阅虚拟服务器的行为就是客户旅程中的接触点。研究并订阅服务，进行集成，然后在服务消费者的组织中启动并运行该服务，这是服务消费者所看到的完整客户旅程。
721 -
722 -
723 -通常，服务提供者会收到的接触点满意度分数较高而端到端客户旅程分数较低。这是因为管理接触点和服务交互的个人和团队可能会忽略服务消费者的需求和期望。这在多渠道环境中最常见。众多客户交互跨渠道、设备、应用程序等等的，这意味着在跨渠道时提供一致的服务和体验方面很困难。如果整体管理客户旅程，而非通过孤立的接触点进行管理，则可以缓解该问题。
724 -
725 -
726 -不能忽略对接触点和服务交互的管理和思考，各个角色和团队所贡献的专业知识、效率和洞察力很重要，接触点和服务交互是洞察力的宝贵来源。相反，除了识别、理解和改进单独的接触点和服务交互之外，还应该对完整的客户旅程和服务体验进行映射和分析。
727 -
728 -
729 -客户旅程地图让服务消费者的体验可视化。它传达了每个阶段的客户旅程和体验。它识别了关键的服务交互，及其动机和问题。
730 -
731 -
732 -客户旅程地图的目的是让组织了解其利益相关者的信息。在映射客户旅程时，这点非常重要，即考虑组织的利益相关者、旅程的时间线，渠道（电话、电子邮件、门户、服务目录，应用内消息、社交媒体、论坛和建议），以及发生在产品和服务体验前、中、后的行为。
733 -
734 -
735 -=== ​​​​​​​2.3.1  用户画像 ===
736 -
737 -客户与一个或多个服务提供者接触的 每个端到端体验都代表一个单独的客户旅程。映射所有的客户旅程是不可行的。因此，客户旅程映射通常代表一组利益相关者的通用流动，以使服务提供者可以将精力集中在广泛的改进上。
738 -
739 -
740 -用户画像通常用于代表一组客户。用户画像总结一些关键特征，描述一个或多个个体在与服务和服务提供者表现出相似态度、目标和行为。在讨论服务消费者的大类时，必须使用范围来汇总整个群体的属性。在设计客户旅程时，这些统计信息通常过于个人化，难以记住。相反，用户画像描述自数据范围的单个用户，以突出显示该群体的特定细节和重要特征。
741 -
742 -
743 -|(((
744 -
745 -
746 -定义：用户画像
747 -
748 -对真实的服务或产品的典型或目标客户/用户的虚拟描述。
749 -)))
750 -
751 -尽管用户画像是原型，而不是实际的人，但对他们的描述应为真实的。它们是基于用户研究的客户群体中相关和共享特征的快照。为避免产生偏差，重要的是集中精力开发与服务的使用相关的通用属性和相关特性。
752 -
753 -
754 -特别注意客户和用户可能不是人类。例如，微服务或认知技术可以使用机器对机器服务。在这些情况下，客户旅程的感觉和动机方面几乎没有相关性。
755 -
756 -
757 -====== **ITIL故事：用户画像–与Katrina见面** ======
758 -
759 -[[image:1638952869401-808.png||height="45" width="39"]]//Mariana//：//我们绘制了几种用户画像。我们查看了现有的数据，然后训练了一小组的研究人员与潜在客户进行访谈并识别趋势。//
760 -
761 -[[image:1638952880985-732.png||height="40" width="35"]]//Tomas：我们的用户画像显示，潜在客户非常精通技术，可以在家中，通勤时以及在校园内使用移动设备和数据连接。我们的第一个用户是Katrina。//
762 -
763 -[[image:1638952891859-400.png||height="39" width="38"]]K//atrina//**：**//我是来自澳大利亚的国际学生，正在巴西学习语言硕士学位。我需要一种负担得起的方式旅行、休闲、结识新朋友并获得启发。以下是总结的简要介绍，我是谁，我做什么以及对我重要的事情：//
764 -
765 -* **//职责//**// 我参加课程和主管会议，进行研究，在咖啡店兼职并参加团队运动。//
766 -* **//目标 //**//成功完成我的硕士课程；与我选择的领域的学生和教师建立关系网；探索巴西的文化和自然之美。//
767 -* **//需求//**// 与同学和老师一起上课和面对面交流；准时到达校园和咖啡店；减少通勤花费的时间。//
768 -* **//家庭//**// 我在这儿没有家人。我的家人回到澳大利亚，我是一家六口中最小的。//
769 -* **//典型的一天的活动//**//，我早起健身，然后每个工作日去校园。在回家之前，我大部分时间都在研究。我周末在咖啡店工作。//
770 -* **//困难//**// 在四处逛逛圣保罗时，我没有车，严重依赖公众的运输，这很耗时。花在交通拥堵上的时间花在研究上更好。//
771 -* **//接触点 //**//我认识附近的某个人，我可以打电话给他再我一程。//
772 -* **//限制//**// 我可以打电话拼车的人数有限。我不确定司机是否有空，而且它距离便捷的公众运输并不近。//
773 -* **//通信//**// 电话、电子邮件、短信、社交媒体。//
774 -* **//在线行为//**// 我依赖社交媒体，精通技术，并迅速适应新的应用程序和解决方案。我有兴趣尝试令人兴奋的数字化新服务。//
775 -* **//我正在寻找//**// 新体验或冒险。旅行体验，包括音乐和体育节。//
776 -* **//什么影响我//**// 朋友和同事；在线博客，文章和营销。//
777 -* **//希望与梦想//**// 环游世界，并有足够的灵活性，去喜欢的地方，说走就走，而不必担心财务状况。//
778 -
779 -
780 -=== ​​​​​​​2.3.2 场景   ===
781 -
782 -场景是有关用户画像试图通过在上下文中使用服务或生产来实现其目标的简短故事。因此，客户场景特定于客户细分和上下文。
783 -
784 -
785 -好的场景简洁明了，并回答以下问题：
786 -
787 -* 谁是用户？
788 -* 为什么服务消费者需要该服务？
789 -* 服务消费者有什么目标？
790 -* 服务消费者如何实现其目标？
791 -
792 -典型的客户旅程地图标准化了不同的客户细分。通过使用基于场景的方法，可以确定对于不同的客户细分最重要的场景理想体验。然后，将不同的经验结合起来，以创建适用于所有人的高级别的客户旅程地图。
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