Version 172.3 by superadmin on 2021/12/09, 19:57
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5 (% class="wikigeneratedid" id="H7533660EFF1A" %)
6 **申明：**
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8 本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，
9 国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本
10 请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
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13 请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为AXELOS持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守AXELOS 和 TSO所申明的所有版权要求。
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16 本文档中文发布版由 **陈睿智 **荣誉出品
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18 翻译作者：陈睿智、纪晓东、张志华、崔勇、程宏杰
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20 总审：长河
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26 = 前言 =
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28 在IT行业开发的新阶段，AXELOS很高兴介绍ITIL 4，这是IT 最佳实践发展的最新一步。通过在我们的体验的基础上，将新颖和前瞻性的思想推向市场，ITIL 4为您的业务配备了应对行业当前面临的挑战的能力。
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31 ITIL 4将继续采用ITIL作为有关IT和服务管理的全球最广泛使用的指南。它通过将现代和新兴实践与已建立的和公认的知识相结合，确保与现有工作方式（在服务管理已经成功的地方）保持连续性。怎么样。ITIL 4还提供了有关这些新方法的指南，以帮助个人和组织看到他们的利益，并以充满信心，专注和最小的干扰来使用它们。
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34 ITIL 4的整体方法在组织和行业中提高了服务管理的形象，使其成为更具战略意义的背景。它的重点是从需求到价值的端到端生产和服务管理。
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37 ITIL 4是大量全球研究的结果，并且开发跨IT和服务管理行业开展了工作。这项工作涉及活跃的从业人员，培训人员，顾问，供应商，技术人员和业务客户。架构师团队已与ITIL的广泛利益相关者和用户合作，以确保内容满足连续性，新，灵活性和价值的现代要求。
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40 ITIL培训为个人提供了一种结构化的方法，以发展他们在当前和未来工作场所中的能力。随附的指南还帮助组织利用新技术和即将来临的技术，成功进行数字化转型，并根据自身和客户的需要创建价值。
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43 ITIL®4：驱动利益相关者价值涵盖了服务提供者及其客户，用户，供应商和合作伙伴之间的所有类型的参与和交互。它探讨了组织为了驱动利益相关者价值可以采取的各种步骤，包括（但不限于）促进各种类型的关系，了解市场和利益相关者以及捕获和实现价值。该指南还涉及通过启用IT的服务将需求转换为价值，为读者提供增加利益干系人满意度的必要工具（这是在当前竞争环境下业务取得成功的必要条件）。它可以在所有类型的组织中采用和改编，从而有助于在适当的水平上建立，维护和开发有效的服务关系。
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46 欢迎使用新一代IT 最佳实践！[[image:file:///C:/Users/19805/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.png]]
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49 [[image:1638859588477-714.png]]
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51 马克·巴沙姆
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53 //AXELOS全球最佳实践首席执行官//
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59 = 序言 =
60
61 欢迎！本指南将通过服务为您带来共同创造价值的惊人旅程，同时面向客户和服务提供者。该指南适用于每个人：井井有条的大型团体，家庭，背包客，旅行者，喜欢精心计划的旅程的旅行者以及寻求更自发和新兴的体验的旅行者。您可以一路与我们同行，也可以加入我们。
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63
64 服务不是制造或生产的，而是两个或多个利益相关者之间的价值共创。服务体验由单独的接触点和服务在旅途中以及整个旅途中的交互作用形成。对于改进，利益干系人，满意度，每个接触点都应产生良好的体验，并且整个过程应达到或超过涉众的期望。
65
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67 本指南的目的是通过将机会和需求转换为价值，为所有相关利益相关者提供优化，服务旅程的价值。换句话说，到驱动利益相关者价值。所有利益相关者通过以下方式为服务价值的创建做出了贡献：
68
69 * 探索价值主张
70 * 建立关系
71 * 保持参与通道处于打开状态
72 * 成型需求
73 * 设计服务产品
74 * 与期望保持一致并达成一致
75 * 共同创造服务经验
76 * 实现价值。
77
78 ITIL®4：驱动利益相关者价值提供了有关如何契动参与其中并为其中的每个活动做出贡献的建议。它讨论了服务旅程的主要垫脚石，并向您展示了如何使旅程对服务消费者，服务提供者和所有其他利益相关者有价值。
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81 对于客户和服务提供者，采用服务意识是一个好的开始。因此，在进行服务旅程时，请在旅程的每个阶段考虑以下“五个Ss”：
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83 * 微笑，服务和支持。
84 * 首先寻求了解-然后被理解。
85 * 抓住“关键时刻” 。
86 * 为意外节省时间。
87 * [[image:file:///C:/Users/19805/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.png]] 当您犯错时，对不起（太多而不是太少）。我们现在可以登机了。一路平安！
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89 [[image:1638859523780-513.png]]
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91 克里斯蒂安·费尔德贝克·尼森
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93 iTIL®4：驱动利益相关者价值的主编
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99 = 关于ITIL 4出版物 =
100
101 ITIL®4：驱动利益相关者价值提供有关在适当级别建立，维护和开发有效服务关系的指南。它领导组织以服务提供者和消费者的角色进行服务之旅，支持有效的交互和沟通。它是四个ITIL 4出版物之一，其中构建就ITIL Foundation中引入的概念进行了介绍。这些出版物各自专注于服务管理的不同方面。
102
103
104 ITIL®4：创建、交付和支持解决了生产和服务管理在文化和团队管理方面的问题；概述了支持服务管理的工具和技术；并演示了如何将管理实践集成到端到端价值流中。
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107 ITIL®4：指导、计划和改进有助于使生产和服务管理符合现代业务的要求；推动成功的组织转型；并将持续改进嵌入每个级别的组织的行为中。
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110 ITIL®4：高速IT解决了数字化转型的细节，并帮助组织朝着业务和技术的融合发展，或建立新的数字化组织。
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113 ITIL 管理实践指南支持ITIL 4出版物，其中包含实用的动手指南，该指南可以在所有ITIL 4出版物的背景中使用。与ITIL®4特别相关的实践：驱动利益相关者价值包括业务分析，组合管理，关系管理，服务目录管理，服务台，服务级别管理，服务请求管理和供应商管理。实践指南可在以下网站在线访问[[www.axelos.com/>>url:http://www.axelos.com/]] my-axelos/my-itil
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119 = 关于ITIL的故事 =
120
121 本出版物中提供的指南可被采用并适用于所有类型的组织和服务。为了展示如何将ITIL的概念实际应用到组织的活动中，ITIL®4：驱动利益相关者价值沿用了一家虚构的公司在ITIL旅程中的成果。
122
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124 艾克苏汽车租赁公司正在进行改造，以使其服务现代化，改进对其客户，满意度和保留级别进行现代化，并正在使用ITIL进行此操作。在本文的每一章中，艾克苏的员工都将描述公司如何改进其服务，并说明他们如何使用ITIL 最佳实践来做到这一点。
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127 ITIL故事情节部分出现在整个文本中，并由不同的边框分隔。
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133 **到目前为止的故事**
134
135 艾克苏租车正在进行数字化转型。
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138 艾克苏的总部位于西雅图，在欧洲，美国和亚太地区设有分支机构。在进行转型之前，艾克苏面临业务的低迷和客户满意度的减少。它失去了客户，颠覆性企业通过在线平台和移动应用程序提供创新服务，包括汽车共享和无人驾驶汽车。
139
140
141 因此，艾克苏雇用了一位新的首席信息官Henri，他被选为他的体验进行大规模IT转型，使诸如设计思维，DevOps和Agile之类的方法与诸如ITIL，ISO，COBIT和IT4IT之类的管理框架保持平衡。他了解在现代业务中拥抱IT和数字化创新的重要性。他的任务是增加客户满意度，吸引和留住客户以及改善公司的底线。
142
143
144 Henri优先考虑艾克苏的数字化转型，并使用ITIL作为最佳实践的基础资源，在此基础上，其他方法也可以使用构建。这使他知道需要业务的变更成为可能。ITIL的采用和改编有助于Henri为艾克苏及其客户提供共同创造价值的高质量服务。他研究了艾克苏服务管理四维模型，采用服务价值链以及在其服务的持续改进中利用七个ITIL 指导原则的方式。
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146
147 在Henri的指导下，引入了新服务，例如高级驾驶员辅助系统和对车辆的生物识别访问。这些新服务已被艾克苏的客户广泛采用。结果，该公司获得了声誉，用于快速，可靠的服务。客户忠诚度有所改进，重复预订增加了。还引入了艾克苏绿色改进点计划，以帮助艾克苏实现其愿景成为环境友好的组织。公司的许多环保目标已经实现，并且正在制定新的发展计划。确保艾克苏车队一半使用可持续发电的项目正在取得进展。
148
149
150 经过一段时间的强劲增长后，艾克苏正在试验新的服务模型，以应对不断变化的业务气候。艾克苏在世界各地都在寻找解决方案，以应对其面临的新挑战。如果新的服务模式成功，则可以在艾克苏的全球分支机构中进行部署。
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153 **认识艾克苏员工**
154
155 以下是艾克苏汽车租赁的三名主要员工：
156
157 [[image:1638859780355-758.png||height="58" width="48"]]//Henri是艾克苏汽车租赁的新CIO。他是业务的成功执行官，准备动摇一切。他相信IT和服务管理的集成方法。//
158
159 [[image:1638859795295-246.png||height="54" width="38"]]//Radhika是艾克苏汽车租赁IT 业务的分析师，她的工作是了解艾克苏汽车租赁人员和客户的用户要求。她充满好奇心和活力，努力与所有内部和外部客户保持积极的关系。Radhika主要从事发现和规划活动，而不是IT运维。她提出了很多问题，并且擅长发现模式和趋势。//
160
161 [[image:1638859824613-865.png||height="51" width="40"]]//Solmaz是艾克苏的业务转换经理。她对现有和潜在客户的客户满意度充满热情，并致力于提供适当的服务来满足他们的需求。为了补充她的角色，她还专注于以人为中心的设计，它基于人们如何，需要和想要执行任务来做出设计决策，而不是期望用户根据生产调整和适应他们的行为。Solmaz热情，合作且友善。 //
162
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167 = ITILFoundation回顾 =
168
169 本节简要回顾了ITIL®Foundation：ITIL 4 Edition中引入的概念。
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171
172 ITIL 4框架的关键组件是ITIL 服务价值系统（SVS）和四维模型。
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177
178 == ITIL 服务价值系统 ==
179
180 ITIL SVS表示组织的各种组件和活动如何协同工作以通过支持IT的服务促进价值的创建。图片0.1中显示了ITIL SVS的结构。
181
182
183 ITIL SVS的核心组件是：
184
185 * ITIL 服务价值链
186 * ITIL实践
187 * ITIL 指导原则
188 * 治理
189 * 持续改进
190
191 (% style="text-align:center" %)
192 [[image:1638859923923-658.png]]
193
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197
198 == ITIL 服务价值链 ==
199
200
201 SVS的核心元素是服务价值链，它是一个运营模式，它概述了响应需求并通过创建和管理产品和服务来促进价值实现所需的关键活动。服务价值链显示在图片0.2中。
202
203 ITIL 服务价值链包含六个价值链活动，这些活动导致产品和服务的创建，进而导致价值的创建。这些活动是：
204
205 * 计划
206 * 改进
207 * 契动
208 * 设计和转换
209 * 获取或构建
210 * 交付和支持
211
212 (% style="text-align:center" %)
213 [[image:1638949431045-693.png]]
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218
219 == ITIL实践 ==
220
221 实践是用于执行工作或完成目的的组织资源集。ITIL SVS包括14个通用管理实践、17个服务管理实践和三个技术管理实践。这些在表0.1中概述。
222
223
224 表0.1 ITIL 管理实践
225
226 |**通用管理实践**|**服务管理实践**|**技术管理实践**
227 |架构管理|可用性管理|部署管理
228 |持续改进|业务分析|基础设施和平台管理
229 |信息安全管理|容量和性能管理|软件开发和管理
230 |知识管理|变更支持|
231 |测量和报告|事件管理|
232 |组织变革管理|IT资产管理|
233 |组合管理|监控和事态管理|
234 |项目管理|问题管理|
235 |关系管理|发布管理|
236 |风险管理|服务目录管理|
237 |服务财务管理|服务配置管理|
238 |战略管理|服务连续性管理|
239 |供应商管理|服务设计|
240 |劳动力和人才管理|服务台|
241 |(((
242
243 )))|服务级别管理|
244 | |服务请求管理|
245 | |服务验证和测试|
246
247 == ITIL 指导原则 ==
248
249 ITIL 指导原则是可以在任何情况下指导组织的建议，无论其目标，策略，工作类型或管理结构如何变化。
250
251
252 七个ITIL 指导原则是：
253
254 * **聚焦价值** 组织执行需求以便将涉众直接或间接映射到价值的所有操作。
255 * **从你所处的地方开始** 不要从头开始，不要在不考虑已经可以利用的新内容的情况下开始使用构建。
256 * **基于反馈迭代推进** 不要尝试立即做所有事情。
257 * **协作和提升可视化程度** 跨边界协同工作将产生更大的认同成果，更多的相关性达成目标，并增加长期成功的可能性。
258 * **通盘思考和工作** 没有单独的服务或用于提供服务的元件。
259 * **保持简单实用** 如果流程，服务，性能或指标无法提供价值或生产有用的成果，则将其消除。
260 * **优化和自动化** 应该充分利用所有类型的资源，尤其是HR。
261
262 == 治理 ==
263
264 治理是指挥和控制组织的手段。角色和治理在ITIL SVS中的位置将根据在组织中使用SVS的方式而有所不同。
265
266
267 == ==
268
269 == 持续改进 ==
270
271 持续改进是在各个级别执行的定期组织实现价值，以确保组织的性能持续满足涉众的期望。ITIL 4通过图片0.3中概述的ITIL 持续改进模型支持持续改进。
272
273 (% style="text-align:center" %)
274 [[image:1638949558820-944.png]]
275
276
277
278 == 四维模型 ==
279
280 为了支持整体方法到服务管理，ITIL定义了四个维度，这对于以产品和服务的形式为客户和其他利益相关者有效，高效地简化价值至关重要。四个维度（在图片0.4中显示）是：
281
282 * 组织和人员
283 * 信息和技术
284 * 合作伙伴和供应商
285 * 价值流和流程
286
287 四个维度代表了与整个SVS相关的观点，包括整个服务价值链和所有ITIL实践。四个维度受一些外部因素的约束或影响，这些因素通常超出SVS的控制。
288
289
290 (% style="text-align:center" %)
291 [[image:1638949603462-254.png]]
292
293
294
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296
297 = 1.(% style="color:#3399f3" %)介绍(%%) =
298
299 ITIL®4：驱动利益相关者价值旨在通过服务价值共创的原则和实践去指导利益相关者，无论他们是客户还是服务提供者。
300
301
302 每个人都为价值共创做出了贡献，包括来自大型和小型组织的员工，合同工和客户。重要的是要记住，该指南不是规定性的：并非所有内容都适用于所有人。相反，它提供了一个采用和适应每种情况的框架。
303
304
305 本指南是为从事服务关系的个人和组织（包括产品和服务提供，消费和关系管理）编写的。这些是参与组织客户旅程或参与其中的人员和组织。目标受众包括但不限于：
306
307 * 关系经理
308 * 客户体验（CX）经理
309 * 客户经理
310 * 服务交付经理
311 * 服务台经理
312 * 服务级别经理
313 * 企业架构师
314 * 服务和解决方案架构师
315 * 业务分析师
316 * 生产所有者和数字化产品经理
317 * 市场经理
318 * 项目经理
319 * 投资组合经理
320 * 供应商关系经理
321 * 供应商经理
322 * 合同经理
323 * 客户体验/ 用户体验（UX）设计人员。
324
325 本指南假定读者熟悉ITIL Foundation，其中介绍了ITIL 4的基本服务管理概念
326
327
328 == 1.1契动的重要性 ==
329
330 契动对于优化服务价值至关重要。这是因为服务价值始终是用户，客户，赞助商，服务提供者以及任何参与服务的相关方共同创造。
331
332
333 为了驱动利益相关者价值，所有利益相关者必须为服务价值的共同创造做出贡献。本出版物将会讨论客户旅程的主要步骤，并提供如何共同创造最有价值的旅程的指导。客户旅程可以分为七个步骤，如表1.1所示。
334
335
336 表1.1 客户旅程的步骤
337
338 |(% style="width:221px" %)探索：了解市场和利益相关者|(% style="width:934px" %)客户旅程通常在服务提供者和服务消费者建立关系之前开始。双方都可以探索他们自己的需求和市场机会，来确定可能对实现他们各自需求有所贡献的合作伙伴。此探索可能包括运营的背景，战略目标和组织能力等方面。
339 |(% style="width:221px" %)契动：培养关系|(% style="width:934px" %)通过服务实现共同创造价值的重要前提是服务提供者，服务消费者和其他利益相关者之间的运作正常的关系。良好的关系是协作关系或合作关系的先决条件。
340 |(% style="width:221px" %)供应：提炼需求和服务供应|(% style="width:934px" %)为了确定双方是否可以从相互的服务关系中受益，服务消费者和服务提供者应该创建商业案例，以及明确表达，提炼和匹配他们在要求和服务供应上的供需。当明确表达和理解服务消费者的需求时，才能设计产品和服务。
341 |(% style="width:221px" %)协议：达成一致期望并协定服务|(% style="width:934px" %)至关重要的是，在投资之前，必须达成期望，规划价值共创，跟踪，并协定服务范围和质量。
342 |(% style="width:221px" %)引入：开启或结束旅程|(% style="width:934px" %)无论双方是否达成协议，他们都必须经历涉及双方资源的整合或者分割的转变。
343 |(% style="width:221px" %)共同创造：提供和消费|(% style="width:934px" %)服务消费者利用可访问的服务提供者资源，消费提供的货品，并与服务提供者一起基于达成的服务供应来共同创造价值。
344 |(% style="width:221px" %)实现：捕获价值和改进|(% style="width:934px" %)必须基于价值共创的规划去跟踪和驱动价值，改进工作必须持之以恒，从而增加服务价值。
345
346 ITIL®4：驱动利益相关者价值提供了有关参与每个阶段并为之做出贡献的最佳实践指南，并且参与服务关系的任何人（包括服务提供，服务消费和关系管理）都可以使用它。
347
348
349 == 1.2关键原则 ==
350
351
352 === 1.2.1利益相关者 ===
353
354
355 服务消费者和服务提供者并不是参与客户旅程的唯一人员。有很多利益相关者，他们做出了贡献，从中收益或者影响了这个旅程。这些利益相关者可能包括所有者，服务提供者雇员，第三方供应商，竞争对手，监管机构，工会，行业组织，社区和社会等。
356
357
358 服务必须为所有相关的利益相关者创建价值。因此，最重要的是识别所有关键利益相关者，理解和管理与他们的影响力和兴趣水平。
359
360
361 理解每个利益相关者如何影响或可能受旅程影响的一种方法是将利益相关者映射到矩阵中，根据其影响和兴趣级别进行分类，图片1.1显示了利益相关者分析和映射的示例。
362
363 (% style="text-align:center" %)
364 [[image:1638949925942-595.png]]
365
366 图片1.1利益相关者地图
367
368
369 可以根据他们相结合的影响力和兴趣去管理利益相关者。并可以通过恰当水平的沟通来维持利益相关者的满意，知情和密切关注。然而，利益相关者和他们的影响力和兴趣可能在旅程中变化。例如，随着时间的推移，服务提供者可能尝试培育利益相关者的兴趣和影响力。这意味着利益相关者地图应该随着旅程的进展而定期重新修订。
370
371
372 === 1.2.2 服务消费者 ===
373
374 在ITIL 4中，服务消费者是一个消费某项服务的组织。在实践中，服务消费至少涉及三个特定的角色，这些角色显示在图片1.2中，他们包括：
375
376 * 定义了服务要求并对服务消费成果负责的客户
377 * 使用服务的用户
378 * 为服务消费授权预算的赞助者
379
380 这些角色可以由一个或多个人员或团队来完成，通常取决于消费者组织的类型和大小。在角色分开的组织中，沟通和协调至关重要。为了在服务提供者和服务消费者之间培育有效的服务关系，有必要投入资源来协调双方。
381
382 (% style="text-align:center" %)
383 [[image:1638950038214-694.png]]
384
385 图片1.2服务消费者的三个角色
386
387
388 === 1.2.3 服务关系 ===
389
390 在服务关系中，组织将采用服务提供者或服务消费者的角色。这两个角色不是专有的：组织通常在任何给定时间提供和消费许多服务。服务消费者可以使用其资源来创建自己的产品，以解决另一个目标消费者群体的需求，从而成为服务提供者。这样，可能会出现关系链或关系网络，如图片1.3中所示。
391
392
393 表1.2中显示了三种基本的服务关系类型。基于组织定义的战略，可以显示一种对关系的偏好。
394
395
396 (% style="text-align:center" %)
397 [[image:1638950209105-608.png]]
398
399 图片1.3 服务关系模型
400
401
402
403 表1.2三种基本服务关系类型
404
405 [[image:1638950556081-343.png||height="106" width="895"]]
406
407 |(% style="width:185px" %) |(% style="width:306px" %)**基本关系**|(% style="width:364px" %)**合作关系**|**伙伴关系**
408 |(% style="width:185px" %)典型的聚焦点|(% style="width:306px" %)支持和效率|(% style="width:364px" %)改进和效果|创新和成长
409 |(% style="width:185px" %)典型的涉及组织级别的关系|(% style="width:306px" %)运营上的|(% style="width:364px" %)运营和战术上的|运营的，战术和战略上的
410 |(% style="width:185px" %)典型的关系成熟度级别|(% style="width:306px" %)应对式，订单接受者|(% style="width:364px" %)服务提供者，受信任的顾问|战略合作伙伴
411 |(% style="width:185px" %)典型的服务类别|(% style="width:306px" %)商业现货服务，开箱即用服务，高度标准化的商品服务或货品的货源|(% style="width:364px" %)服务不得不配置或定制化来满足服务消费者的需求|具有独特价值主张的定制或定制服务
412 |(% style="width:185px" %)典型的协定类别|(% style="width:306px" %)标准合同，服务级别协议以及主要针对大众市场的基于体验的协议|(% style="width:364px" %)高级的服务级别协议，基于体验的协议或结果导向的协议|定制合同，结果导向的协议或没有协议
413 |(% style="width:185px" %)举例|(% style="width:306px" %)正如服务提供者预期，服务消费者清晰表达他们的期望值。例子可以在提供给广大的个人外部服务消费者的标准化服务找到。这就是移动运营商和运输公司如何运作。|(% style="width:364px" %)取决于服务提供者和服务消费者的关系，服务提供者可能很难完全了解服务消费者想实现的成果。在某些情况下，他们会一起工作去定义渴望的成果。举例，内部IT和HR部门的关系经理可能和客户谈话和讨论他们的需求和期望。|基于服务供应和产品的服务是依照客户规定要求去规划和创建。在敏捷产品开发那里，服务消费者和服务提供者在共享团队中共同创建产品。
414
415 === 1.2.4 客户旅程 ===
416
417 客户旅程是服务消费者和服务提供者之间关于接触点和交互的整体感知。
418
419
420 表1.3概述了从用户角度解决事件的客户旅程示例。
421
422
423 |(((
424 定义：客户旅程
425
426 (((
427
428
429 服务客户通过接触点和服务交互与一个或多个服务提供者和/或其产品一起拥有的完整的端到端体验。
430 )))
431 )))
432
433 表1.3用于解决事件的客户旅程的示例
434
435 |(% style="width:129px" %)**角色**|(% style="width:526px" %)**活动**|(% style="width:500px" %)**客户旅程**
436 |(% style="width:129px" %)**用户**|(% style="width:526px" %)用户检测到服务运营中的故障。|(% style="width:500px" %)某个服务和/或者产品失灵。客户体验将受到特定情形，之前的事件等的影响。
437 |(% style="width:129px" %)(((
438 **用户**
439
440 **服务台客服**
441 )))|(% style="width:526px" %)用户联系服务台客服。服务台客服执行工单登记，将可用的数据添加到记录。服务台客服对工单进行初始优先级划分和分类，确认该工单与事件有关，接着把优先级和期望的解决事件告知用户。|(% style="width:500px" %)(((
442 用户联系服务台。基于服务台客服的态度和行为体验良好。
443
444 用户收到一条含有优先级和期望解决事件的信息。优先级和期望的解决事件可能比预期好或差。用户体验也会受到服务台的历史准确性影响。
445 )))
446 |(% style="width:129px" %)(((
447 **服务台客服**
448
449 **二线支持人员**
450 )))|(% style="width:526px" %)服务台客服执行事件的初始分类，有助于确认事件影响，确定团队对于失效元件和/或服务的职责，以及把这个事件与过去和/或正在发生的事态，事件和问题想关联。在某些情况下，分类有助于展示针对这类事件之前定义的方案。|(% style="width:500px" %)用户正在等待解决方法。
451 |(% style="width:129px" %)**二线支持人员**|(% style="width:526px" %)技术专家执行事件诊断和/或问题调查，问题诊断，问题解决方法开发和问题消除。|(% style="width:500px" %)用户正在等待解决方法。
452 |(% style="width:129px" %)(((
453 **服务台客服**
454
455 **用户**
456 )))|(% style="width:526px" %)服务台客服告知用户解决方法。用户确认服务恢复。|(% style="width:500px" %)(((
457 服务台客服联系用户去沟通解决方法。体验是基于服务台客服的态度以及行为，还有解决方法的质量以及恢复时间是否符合或超出之前公布的恢复时间。
458
459 用户确认或拒绝解决方法。体验是由解决方法的有效性，多容易去验证以及服务台客服有多大帮助。
460 )))
461 |(% style="width:129px" %)**用户**|(% rowspan="2" style="width:526px" %)服务已经恢复。用户可以有效地工作。|(% rowspan="2" style="width:500px" %)用户继续使用服务和/或产品。体验是基于解决方法的可用性和强度。
462 |(% style="width:129px" %)**客户**
463 |(% style="width:129px" %)(((
464 **用户**
465
466 **服务台经理**
467 )))|(% style="width:526px" %)(((
468 成功解决事件后，可能需要一系列的关闭规程，包括：
469
470 * 用户满意度调查
471 * 恢复成本计算和报告
472 * 恢复价格计算和收据
473 * 问题调查启动
474 * 事件回顾
475 * 更新和正式关闭事件记录和相关记录
476 )))|(% style="width:500px" %)用户收到满意度调查。此外，用户可能收到一条关于事件已经关闭的信息。体验是由沟通的语气和综合性来形成。
477
478 (% style="text-align:center" %)
479 [[image:1638950677448-611.png]]
480
481 图片1.4 价值流与客户旅程之间的关系
482
483
484 图片1.4中显示了价值流和客户行程之间的关系，其特征如下：
485
486 * 客户旅程始终依赖于每个参与方中的至少一个价值流。
487 * 一个价值流通常支持多个客户旅程。
488 * 一个客户旅程可能跨越来自不同服务提供程序的一个以上服务提供者价值流或价值流。
489 * 客户旅程仅包含可视化线的一部分价值流活动。
490 * 由于组织的价值流对其他方不可见，因此某些价值流将不是客户旅程的直接部分。
491
492 客户旅程很少遵循预定义的路径。有时，旅程进行是从一个接触点到下一个接触点，但是最常见的旅程是从一个接触点到另一个接触点然后返回。旅程也可能从期望路径的中途开始，然后靠近期望的起点。
493
494
495 客户和用户旅程是客户和用户体验（CX和UX）的重要来源。然而，体验也会受到环境因素的的影响，包括数字化环境以及消费者可能与服务提供者的品牌的交互和接触。这包括来自于服务提供者有用意的交流，还有消费者在日常生活中与品牌的交流和交互。
496
497
498 图片1.5说明了客户和用户体验的三个方面。
499
500 (% style="text-align:center" %)
501 [[image:1638950734629-647.png]]
502
503
504 图片1.5 客户和用户体验的三个方面
505
506
507 |(((
508 定义：
509
510 客户体验是客户所感知到服务的功能性以及与服务提供者情感交互的总和，
511
512 用户体验是客户所感知到服务的功能性以及与服务提供者情感交互的总和。
513 )))
514
515 === 1.2.5 可视化 ===
516
517 在客户旅程期间，有一条可视线，超出界限客户无法看到服务提供者的活动。类似地，也有一条可视线，超出界限服务提供者无法看到客户的活动。这适用于内部和外部客户以及服务提供者。
518
519
520 |(((
521 定义：可视化范围
522
523 服务提供者和服务消费者都可以看到服务关系中的活动和资源
524
525
526 )))
527
528 可视化范围是形成服务体验的地方。它包括接触点，服务交互以及服务关系中超过一个利益相关者可以看到的部分产品和环境。各方需要清楚了解旅程的各个步骤，才能了解不可见元素是如何影响可视化范围，以及确保可视化范围内的一切得到妥善管理。
529
530
531 图片1.6说明了可视化范围。
532
533 (% style="text-align:center" %)
534 [[image:1638950807349-851.png]]
535
536 图片1.6 可视化范围
537
538
539 范围的宽度取决于服务的性质，利益相关者的关系以及旅程的完整程度。举例，如果客户消费了简单的商品服务，例如在云中托管的一台标准服务器，可视化范围很可能相当狭窄。然而，如果客户和服务提供者签订了长期的合作关系，则可视化范围很可能增加，因为各方需要更深入地了解彼此的活动，以便于优化价值共创。
540
541
542 === 1.2.6 价值 ===
543
544 客户旅程的最终目的是创建价值。无论是在步骤本身，旅程的另一个步骤中还是在不同的旅程中，每个步骤增加的利益相关者价值必须多于减少的价值。
545
546
547 贯穿本指南中，对旅程的每个步骤的描述都将从其目的的说明开始。表格将概述每个步骤如何与服务消费者和服务提供者的价值的三个方面相关联。价值永远不能仅由服务提供者独自创建。价值必须是利益相关者之间的一个联合流程价值共创。为了获得成功，服务提供者必须在整个客户旅程中与其他利益相关者积极互动。没有交互，就没有服务。这些交互称为服务交互，并在图片1.7中显示。
548
549
550 (% style="text-align:center" %)
551 [[image:1638950862127-760.png]]
552
553 图片1.7 客户旅程和服务交互
554
555
556 服务价值是主观的。服务成果必须满足或超越主观利益相关者的期望和偏好，才能被认为有价值。这些成果取决于服务的性能，其中包括服务功用和服务功效。
557
558
559 输出是实现成果的有形和无形的交付物。例如，移动电话服务的输出可以包括电话号码，与其他人的对话，文本消息和活动日志记录。对于一个客户，所感知的成果可能与居住在国外的人们建立了更紧密的关系。对于另一个客户，相同的服务，由于成功的电话销售对话，可能导致收入增加。人们不仅仅是购买产品或服务，而是将其投入生活以取得进步。
560
561
562 当满足需求或利用机会的全部潜在服务价值未被实现时，就会发生价值泄漏。价值泄漏的某些原因是：
563
564 * 服务提供者和服务消费者之间的关系没有达成一致
565 * 错过了创建价值的机会，并且产品或服务无法完全满足客户的要求
566 * 服务的提供或使用是次优的
567 * 缺乏价值跟踪和实现。
568
569 成果需要资金，时间和资源。服务的总成本是利益相关者在服务交付和消费方面投入的资金，时间和资源的总和。图片1.8展示了服务价值的三个方面，其中感知到的成果与成本和风险是平衡的。
570
571
572 (% style="text-align:center" %)
573 [[image:1638950950777-726.png]]
574
575 图片1.8 服务价值的三个方面
576
577
578 此外，成果可能会受到其他利益相关者施加的不确定性和要求的约束。因为服务是同时产生和消费的，意外事态可能没有告警就影响服务消费。并且成果通常在识别客户需求后的一段时间就可以实现，因此自服务关系成立以来，客户需求和条件可能已经发生了变化。因此，存在与服务消费和成果成就相关的风险。风险的级别取决于不确定性的数量（例如，威胁，利益相关者脆弱性的风险以及对利益相关者的影响）以及离遵从其它利益相关者施加的要求有多远，而这些利益相关者能影响渴望或预期的成果。
579
580
581 从不同的角度来看，根据定义，服务关系意味着共享成本和风险。服务消费者通常通过签订服务关系来降低特定成本和风险。最佳服务价值是成果，成本和风险之间的平衡，如图片1.9所示。
582
583 (% style="text-align:center" %)
584 [[image:1638951286017-165.png]]
585
586 图片1.9考虑实现价值的成果，成本和风险
587
588
589 === 1.2.7 产品与服务 ===
590
591 客户旅程，包括它的接触点和服务交互，是服务的集成部分。然而，服务与旅程不同，并不只是包含旅程。服务必须确定范围和定义，从而各方都了解并同意它的目标和界限。提供者以服务供应的形式展现他们的服务，服务供应描述了一种或多种旨在解决某个目标消费群体需求的服务。服务供应可能包括供应给消费者的货物，对资源的访问以及为解决消费者的需求而执行的服务动作。图片1.10显示了所有这些组件如何相互关联。
592
593
594 产品是服务提供者创建的一项动态配置资源。产品也可以作为其它产品或服务的资源。产品通常很复杂，并且对服务消费者也不是完全可见。在产品可视化范围内的部分并不总是代表整体。服务提供者定义了可视线，它是针对他们的目标消费者群体定制的。总而言之，服务隐含了以产品和实践的形式应用资源，以服务供应和服务互动的方式实现成果。一个简单的价值驱动框架可以解释服务流程的每一层是如何驱动上一层的价值。图片1.11价值驱动框架的示例。
595
596
597 服务性能驱动服务消费者性能：举例：共同创造成果和体验。服务消费者性能驱动消费者目标的实现，该目标实现了服务消费者的目的。
598
599
600 (% style="text-align:center" %)
601 [[image:1638951337202-329.png]]
602
603 图片1.10服务，服务交互，服务产品，产品和资源之间如何关联
604
605
606 (% style="text-align:center" %)
607 [[image:1638951358549-799.png]]
608
609 图片1.11 价值驱动框架示例
610
611
612 (% style="text-align:center" %)
613 [[image:1638951386397-567.png]]
614
615
616
617 ----
618
619 = 2. 客户旅程 =
620
621 客户旅程不仅与服务消费者有关。服务提供者也必须识别、理解和掌握客户旅程。最成功的组织走得更远，它们努力将自己置于客户的位置，而自己体验端到端的旅程。
622
623
624 掌握客户旅程有助于通过价值共创使利益相关者价值最大化，重点放在结果和体验上。表2.1对此进行了进一步说明。
625
626
627 表2.1识别、理解和掌握客户旅程的目的
628
629 | |**对于服务消费者**|**对于服务提供者**
630 |促进成果和体验|从服务关系获得最佳的服务价值和体验|识别并支持特定的服务消费者行为和结果
631 | |要了解服务消费者的需求和愿望，而不仅仅是客户的陈述|优化和改进产品，服务以及客户旅程，以实现将来的价值
632 |优化风险和合规性|为确保已识别并解决关键的服务消费者风险|重点关注与成本相关的支出最高的客户满意度问题和关键领域
633 |优化资源并最小化成本|与服务提供者一起在服务的生命周期期间提交和优化资源的使用|与服务消费者一起在服务生命周期期间提交和优化资源的使用
634 | | |关于费用公平透明
635
636 ITIL故事：客户旅程
637
638 [[image:1638951475719-992.png||height="51" width="41"]]//Solmaz：作为艾克苏的业务转型经理，我将帮助Mariana创建她的汽车共享服务。我们将映射设计客户旅程，以确保我们与利益相关者共同创建价值，并构建一个对艾克苏、我们的用户、消费者和客户有利的服务。//
639
640 [[image:1638951484081-860.png||height="47" width="40"]]M//ariana：我已经在研究学生和教职员工目前的出行方式，以及他们的体验，并作为我博士学位的一部分。我与使用拼车和搭便车的人进行了广泛的对话。我还作为客户尝试了汽车拼车。//
641
642
643 == 2.1 利益相关者的愿望 ==
644
645 了解利益相关者价值非常重要，这需要探索职能、社交和情感维度，以解释利益相关者为何做出某些选择，以便了解利益相关者为何需要某些产品和服务。
646
647 (% style="text-align:center" %)
648 [[image:1638951585195-530.png]]
649
650 当了解了驱动并定义了利益相关者体验愿望后，下一步就是通过定义用户画像、场景、旅程图和服务蓝图来识别、理解和掌握客户旅程的端到端体验。图片2.2展示了设计端到端的客户旅程和体验所涉及的阶段。
651
652 (% style="text-align:center" %)
653 [[image:1638951611410-277.png]]
654
655 图片2.2 设计端到端的客户旅程和体验所涉及的阶段
656
657
658 (% style="text-align:center" %)
659 [[image:1638951702084-130.png]]
660
661
662 == 2.2 接触点和服务交互 ==
663
664 每个客户旅程都涉及服务提供者、服务消费者和其他利益相关者之间的多个接触点和服务交互。
665
666
667 |(((
668
669
670 定义
671
672 * **接触点** 服务消费者或潜在服务消费者接触服务提供者和/或其产品和资源的任何行为。
673 * **服务交互** 服务提供者和服务消费者之间的互惠活动，它们共同创建价值。
674 )))
675
676 服务交互包括：
677
678 * 货品的转让
679 * 提供获取资源的途径
680 * 与服务提供者资源的交互（例如笔记本电脑或物联网[IoT]设备）
681 * 服务联合行动。
682
683 接触点和服务的交互不一定相同。用户可以与服务提供者，资源（例如工作空间、电视广告或海报）接触，而无需与服务提供者进行交互。在另一种情况下，客户可以通过第三方与服务提供者一起进入交互，而无需与服务提供者直接接触。两种情况都是客户旅程的一部分，可能影响服务体验和成果。
684
685
686 客户旅程很少遵循接触点和服务交互之间的预定义路径。一些旅程可能遵循简单、定义明确且合乎逻辑的路径，但大多数旅程更为复杂，并从先前的环境和交接发展而来，或者遵循复杂的模式并一路动态地涌现。尽管如此，识别、理解和管理潜在的接触点和服务交互是了解消费者体验的关键。
687
688
689 可以通过列出服务消费者可能接触的服务提供者、及其产品或品牌的所有地点和时间来确定接触点和服务交互。但是，单个接触点可能表现良好，即使整体客户体验较差。客户会感受端到端的体验，而不是单个的接触点。因此，为了提升服务消费者满意度，每个接触点都必须带来良好的体验，并且整个客户旅程需要满足服务消费者的期望。
690
691
692 **ITIL的故事：接触点和服务交互**
693
694 [[image:1638951773279-457.png||height="50" width="43"]]Mariana：//与电子化校园汽车共享进行服务交互的示例包括客户进行预订、使用车辆旅行以及在车辆发生故障时获得道路援助。//
695
696 [[image:1638951782170-600.png||height="51" width="37"]]Tomas：//所有这些交互都代表与客户的接触点，但Mariana还必须意识到服务还有其他不涉及服务交互的接触点。例如，客户看到服务的广告。//
697
698 [[image:1638951795313-817.png||height="48" width="39"]]Mariana：//艾克苏和电子化校园汽车共享直接提供道路援助，但从客户视角看它成为重要的交互是必要的。//
699
700 [[image:1638951809401-789.png||height="52" width="41"]]Tomas：//即使艾克苏的合作伙伴提供了道路援助，它也是电子化校园汽车共享提供的服务的一部分，含在用户旅程地图中很重要。//
701
702
703 == 2.3  映射客户旅程 ==
704
705 旅程是服务消费者生命周期中的特定、离散的体验。例如，从公众云服务提供者订阅虚拟服务器的行为就是客户旅程中的接触点。研究并订阅服务，进行集成，然后在服务消费者的组织中启动并运行该服务，这是服务消费者所看到的完整客户旅程。
706
707
708 通常，服务提供者会收到的接触点满意度分数较高而端到端客户旅程分数较低。这是因为管理接触点和服务交互的个人和团队可能会忽略服务消费者的需求和期望。这在多渠道环境中最常见。众多客户交互跨渠道、设备、应用程序等等的，这意味着在跨渠道时提供一致的服务和体验方面很困难。如果整体管理客户旅程，而非通过孤立的接触点进行管理，则可以缓解该问题。
709
710
711 不能忽略对接触点和服务交互的管理和思考，各个角色和团队所贡献的专业知识、效率和洞察力很重要，接触点和服务交互是洞察力的宝贵来源。相反，除了识别、理解和改进单独的接触点和服务交互之外，还应该对完整的客户旅程和服务体验进行映射和分析。
712
713
714 客户旅程地图让服务消费者的体验可视化。它传达了每个阶段的客户旅程和体验。它识别了关键的服务交互，及其动机和问题。
715
716
717 客户旅程地图的目的是让组织了解其利益相关者的信息。在映射客户旅程时，这点非常重要，即考虑组织的利益相关者、旅程的时间线，渠道（电话、电子邮件、门户、服务目录，应用内消息、社交媒体、论坛和建议），以及发生在产品和服务体验前、中、后的行为。
718
719
720 === 2.3.1  用户画像 ===
721
722 客户与一个或多个服务提供者接触的 每个端到端体验都代表一个单独的客户旅程。映射所有的客户旅程是不可行的。因此，客户旅程映射通常代表一组利益相关者的通用流动，以使服务提供者可以将精力集中在广泛的改进上。
723
724
725 用户画像通常用于代表一组客户。用户画像总结一些关键特征，描述一个或多个个体在与服务和服务提供者表现出相似态度、目标和行为。在讨论服务消费者的大类时，必须使用范围来汇总整个群体的属性。在设计客户旅程时，这些统计信息通常过于个人化，难以记住。相反，用户画像描述自数据范围的单个用户，以突出显示该群体的特定细节和重要特征。
726
727
728 |(((
729 定义：用户画像
730
731 对真实的服务或产品的典型或目标客户/用户的虚拟描述。
732 )))
733
734 尽管用户画像是原型，而不是实际的人，但对他们的描述应为真实的。它们是基于用户研究的客户群体中相关和共享特征的快照。为避免产生偏差，重要的是集中精力开发与服务的使用相关的通用属性和相关特性。
735
736
737 特别注意客户和用户可能不是人类。例如，微服务或认知技术可以使用机器对机器服务。在这些情况下，客户旅程的感觉和动机方面几乎没有相关性。
738
739
740 (% class="wikigeneratedid" id="HITIL65454E8BFF1A75286237753B50CF20134E0EKatrina89C19762" %)
741 **ITIL故事：用户画像–与 Katrina见面**
742
743 [[image:1638952869401-808.png||height="45" width="39"]]//Mariana//：//我们绘制了几种用户画像。我们查看了现有的数据，然后训练了一小组的研究人员与潜在客户进行访谈并识别趋势。//
744
745 [[image:1638952880985-732.png||height="40" width="35"]]//Tomas：我们的用户画像显示，潜在客户非常精通技术，可以在家中，通勤时以及在校园内使用移动设备和数据连接。我们的第一个用户是Katrina。//
746
747 [[image:1638952891859-400.png||height="39" width="38"]]K//atrina//**：**//我是来自澳大利亚的国际学生，正在巴西学习语言硕士学位。我需要一种负担得起的方式旅行、休闲、结识新朋友并获得启发。以下是总结的简要介绍，我是谁，我做什么以及对我重要的事情：//
748
749 * **//职责//**// 我参加课程和主管会议，进行研究，在咖啡店兼职并参加团队运动。//
750 * **//目标 //**//成功完成我的硕士课程；与我选择的领域的学生和教师建立关系网；探索巴西的文化和自然之美。//
751 * **//需求//**// 与同学和老师一起上课和面对面交流；准时到达校园和咖啡店；减少通勤花费的时间。//
752 * **//家庭//**// 我在这儿没有家人。我的家人回到澳大利亚，我是一家六口中最小的。//
753 * **//典型的一天的活动//**//，我早起健身，然后每个工作日去校园。在回家之前，我大部分时间都在研究。我周末在咖啡店工作。//
754 * **//困难//**// 在四处逛逛圣保罗时，我没有车，严重依赖公众的运输，这很耗时。花在交通拥堵上的时间花在研究上更好。//
755 * **//接触点 //**//我认识附近的某个人，我可以打电话给他再我一程。//
756 * **//限制//**// 我可以打电话拼车的人数有限。我不确定司机是否有空，而且它距离便捷的公众运输并不近。//
757 * **//通信//**// 电话、电子邮件、短信、社交媒体。//
758 * **//在线行为//**// 我依赖社交媒体，精通技术，并迅速适应新的应用程序和解决方案。我有兴趣尝试令人兴奋的数字化新服务。//
759 * **//我正在寻找//**// 新体验或冒险。旅行体验，包括音乐和体育节。//
760 * **//什么影响我//**// 朋友和同事；在线博客，文章和营销。//
761 * **//希望与梦想//**// 环游世界，并有足够的灵活性，去喜欢的地方，说走就走，而不必担心财务状况。//
762
763 === 2.3.2 场景 ===
764
765 场景是有关用户画像试图通过在上下文中使用服务或生产来实现其目标的简短故事。因此，客户场景特定于客户细分和上下文。
766
767
768 好的场景简洁明了，并回答以下问题：
769
770 * 谁是用户？
771 * 为什么服务消费者需要该服务？
772 * 服务消费者有什么目标？
773 * 服务消费者如何实现其目标？
774
775 典型的客户旅程地图标准化了不同的客户细分。通过使用基于场景的方法，可以确定对于不同的客户细分最重要的场景理想体验。然后，将不同的经验结合起来，以创建适用于所有人的高级别的客户旅程地图。
776
777
778 **ITIL故事：场景**
779
780 [[image:1638953914575-592.png||height="43" width="34"]]//Tomas：我们将使用客户用户画像来标识场景，这表明共享汽车服务将如何帮助人们实现目标。我和Mariana与艾克苏汽车租赁公司的Solmaz和Radhika合作，为我们的用户提出了一些可能的场景。//
781
782 [[image:1638953924833-231.png||height="44" width="35"]]//Mariana//：//我们决定使用我们的国际学生Katrina，她喜欢音乐节。我们创建了一个Katrina周末休假的场景，她打算带朋友们去圣保罗的音乐节看她最喜欢的乐队。她的第一个目标是预订一辆汽车去参加音乐节，因此这成为了我们的第一个场景。以后的场景包括取车，查找公众充电站的位置，在音乐节期间停车以及在周末结束时还车。//
783
784 [[image:1638953936527-297.png||height="50" width="41"]]//Radhika//：//在场景一中，我们的Katrina角色代表了一类客户细分，其中包括希望在周末外出城的学生。//
785
786 [[image:1638953924833-231.png||height="44" width="35"]]//Mariana//：//Katrina登录艾克苏预订应用程序，以识别校园中空闲的汽车。她选择了一辆可容纳足够人的货车，并预订周末使用。//
787
788 [[image:1638953914575-592.png||height="43" width="34"]]**//T//**//omas：这些场景及其所涉及的经验可以组合在一起来创建客户旅程地图。//
789
790
791 === 2.3.3 客户旅程地图 ===
792
793 有很多方法可视化客户旅程。简单的地图通常包括旅程的步骤、持续时间、接触点和服务交互、用户画像、服务体验和服务提供者团队以及与服务消费者交互的角色。图片2.3显示了客户旅程地图的示例。
794
795 (% style="text-align:center" %)
796 [[image:1638953988989-837.png]]
797
798 图片2.3 客户旅程地图的示例
799
800
801 可以根据客户旅程的目的、复杂性和性质，将诸如服务消费者目标、服务提供者目标、产品和产品功能、渠道、环境属性、数据来源（分析、跟踪数据、客户关系管理[CRM] 数据），关键时刻和先前改进之类的属性添加到地图的每个步骤。如有必要，可以将某些属性归类为子属性。例如，通常通过跟踪情绪、想法和反应来映射地图体验。
802
803
804 在映射客户旅程时，可以采用多种技术和模型。客户旅程画布一个简单但有用的示例。此外，还有许多软件工具可用于可视化用户画像、利益相关者地图、场景和客户旅程地图，这包括故事板、情绪旅程、服务蓝图等等。
805
806
807 **ITIL故事：客户旅程地图**
808
809 [[image:1638954034275-664.png||height="39" width="35"]]//Mariana//：//我们的第一个客户旅程地图将使客户体验形象化，从决定租车到成功完成租车后将车返回校园充电。客户旅程映射通常包括七个步骤：探索、契动、供应、协议、引入、价值共创和实现价值。//
810
811
812 === 2.3.4 了解客户体验 ===
813
814 当试图了解客户体验时，客户旅程地图是一个很好的起点。但是，客户体验的形成不仅取决于服务提供者与服务消费者之间的接触，而且还取决于部分或完全不在服务提供者的影响力之外的因素。组织品牌和环境（包括数字化环境）等方面也包括影响力和客户体验。此外，客户体验受到客户和服务提供者之间没有交互的时间段的影响。
815
816
817 更好地了解客户体验的一种方法是在主要接触点上运行客户反馈调查或使用客户体验管理软件。反馈应反映各个客户旅程接触点和服务的相互作用，还应检查品牌接触点和环境条件，包括有关舒适性、适应性和速度的影响。
818
819
820 检查客户体验时应询问以下问题：
821
822 * 客户在每个步骤中都在做什么？
823 * 是什么鼓励或不鼓励客户进行下一步？
824 * 每个步骤触发什么情绪？
825 * 客户是否有难以找到答案的问题？
826 * 客户在哪种情况下会感到焦虑？
827 * 存在不确定因素可能导致客户放弃并找到其他服务提供者吗？
828 * 客户在每个阶段都面临什么样的障碍？
829 * 成本和风险的因素是什么？
830
831 服务提供者在不参与服务消费者分析的情况下无法理解客户体验。
832
833
834 如果我们将心理学家约瑟夫·鲁夫特（Joseph Luft）和哈灵顿·英厄姆（Harrington Ingham）（Luft and Ingham，1955）提出的乔哈里Johari视窗（见图片2.4）应用于服务关系，则显然有些区域是服务提供者未知而服务消费者已知的。因此，服务提供者必须在服务关系的不可见区域中寻求有关行为的反馈。同样，有些区域仅服务提供者知道，但如果服务消费者知道它们，则对客户体验有利。这些区域应由服务提供者告知服务消费者。
835
836 (% style="text-align:center" %)
837 [[image:1638954075014-403.png]]
838
839 图片2.4 乔哈里Johari视窗
840
841 改编自Luft（1969）的许可，经MindTools许可使用
842
843
844 客户旅程地图旨在倾听客户的意见，了解其动机，并在适用时系统地评估其意见和行动，并将此信息整合为持续的反馈。
845
846
847 **ITIL故事：映射客户旅程**
848
849 [[image:1638954118282-426.png||height="41" width="43"]]//Mariana//：//我们的客户旅程地图将可视化端到端接触点和服务的交互。其范围包括从客户找到我们的方式到预订、获取、使用和退还汽车，以及收集客户满意度反馈。//
850
851
852 == 2.4  设计客户旅程 ==
853
854 客户旅程的总体目的是计划和设计客户旅程，以支持最佳的价值共创并带来出色的客户体验。
855
856
857 客户旅程设计是服务设计的一部分。但是，客户旅程可能跨越多个服务或产品，且单个服务或产品可能支持多个客户旅程。有关服务和产品设计的更多信息，请参见第5章和服务设计实践指南。
858
859 * 服务设计有助于创新（创建新的）或改进（现有的）服务，以使其对客户更有用、易用、期望，同时对组织有效率且有效果。这是一个整体的、多学科、综合的领域（Moritz，2005年）。
860
861 在设计实际的客户旅程之前，应定义所需的成果、客户和用户体验。旅途中预期的价值以及每个阶段如何贡献于价值的价值共创应被视为此定义的一部分。如第1章所述，价值的定义包括：
862
863 * 成果
864 * 体验（如何感知旅程、服务、产品、品牌和环境，并使他们为客户或用户感觉到）
865 * 功用
866 * 功效（包括可用性、性能、容量、信息安全、连续性、可访问性和可用性）
867 * 风险和合规性
868 * 成本和资源。
869
870 应该给客户旅程中的每个主要利益相关者定义所需的价值。以下各章介绍了用于定义、测量、优化和传达价值的技术。
871
872
873 === 2.4.1 设计思维 ===
874
875 设计思维是一种以用户为中心的流程设计方法。它解决了设计师应该如何思考才能创建适合用户需求的创新解决方案。为了进行出色的创新，设计人员需要与实际用户一起使用契动，以真正了解他们的问题，并为解决提供不同的想法。该方法的主要思想是对探索并收集来自真实用户的反馈。
876
877
878 在较高的层次上，可以采用Marc Stickdorn的服务设计思维的五项原则来指导设计流程（Schneider和Stickdorn，2012年）：
879
880 * **以用户为中心** 需要将客户和用户放在设计流程的中心。这需要真正了解客户和用户，而不仅仅是对其需求进行统计描述和实证分析。
881 * **价值共创** 促进利益相关者团体的共同创造是设计思维的重要方面，也是服务设计的基本组成部分。所有利益相关者都应包括在设计流程中。
882 * **排序 **设计思维将客户的旅程分解为单个接触点和服务交互。当结合使用时，这将创建服务时刻。接触点和服务交互在人与人之间、人与机器之间、甚至在机器与机器之间进行，但也可以通过第三方反馈（例如在线评论）间接发生。每个客户旅程都遵循以下三个过渡步骤：
883
884 服务前期（与服务接触），实际服务期（当服务使用者体验服务）以及服务后期。客户旅程应该可视化为一系列相互关联的行为。
885
886 * **证据** 有形的的证据或制品如纪念品可触发对服务时刻正向记忆。因此，通过情感联系，他们可以继续增强客户的体验。服务证据可以将服务的体验延长到超过实际服务时期，直到服务之后的时期。同样，服务证据可以帮助揭示不起眼的后台服务。因此，无形的服务应形象化为有的形制品。
887 * **整体性 **我们看到、听到、闻到、摸到、尝到和感觉到服务的物理表现。应该考虑客户旅程、服务或产品的整个环境，以及其他客户行程。
888
889 在更实操的水平上，客户旅程设计与其他设计流程并没有太大区别。尽管设计流程是非线性的，但可以清晰显示轮廓结构。重要的是要了解这种方法是迭代的。典型的客户旅程设计流程可能包括斯坦福大学Hasso Plattner 设计研究所建议的阶段，它们是：
890
891 * **共情 **了解您要为其设计的利益相关者。了解所涉及的人类需求。定义并测试和用户画像和场景。撇开您对世界的假设，以深入了解利益相关者及其需求。
892 * **定义 **构造基于用户需求和洞察力的观点。重新以人为本的方式定义问题。映射现有的客户旅程（如果有），并映射利益相关者的经验以识别客户旅程中的任何问题。定义和计划期望的成果、体验和价值。设定目标并定义度量指标。
893 * **构思 **集思广益，并提出创新的解决方案。在构想会议上创建许多构想，考虑对客户旅程的改进。在此阶段结束之前，团队应该有几个解决问题的想法。
894 * **原型 **构建一种或多种想法的表示形式，以展示给他人。在原型设计中采用手动方法。设计客户旅程映射和服务蓝图通过要求利益相关者构建旅程和产品，来设计利益相关者的心理模型。考虑频率、顺序和重要性。频率意味着客户最常做的事情，应该在顺序中占据重要位置。顺序是指按顺序进行的活动应按顺序进行呈现。重要性意味着需要在正确的时间清楚地提供重要的信息。了解客户的心理模型，并应用频率、顺序和重要性规则将解决大多数利益相关者的可用性需求。验证设计有助于交付计划中的成果、体验和价值。
895 * **测试 **返回原始的利益相关者组和测试你的想法获得反馈。不要回避错误，而是探索尽可能多的错误。执行可用性测试，角色扮演和A / B测试。跟踪使用情况，构建反馈循环，评审度量标准和角色扮演测试设计，这对设计有助于交付计划中的成果、体验和价值至关重要。
896
897 客户旅程设计流程涉及来自不同专业领域的知识和能力，包括生产设计、图形设计、交互设计、社交设计和设计民族志。
898
899
900 这些领域的代表可能会参与设计和规划和客户旅程。
901
902
903 此外，不同的工具和技术也可用于客户旅程设计，包括利益相关者地图、背景访谈、五Why分析、期望地图、用户画像、故事板、原型、A / B测试、讲故事、服务蓝图和运营模式画布。（有关大多数列出的工具的详细介绍，请参见Schneider和Stickdorn，2012年。）
904
905
906 === 2.4.2 利用行为心理学 ===
907
908 人类通常是理性的，但行为可能不理性。但是，我们可以预见非理性（Ariely，2008）。因此，涉及人类的客户旅程的设计应该迎合逻辑或理性行为，并结合认知偏见和直观行为的知识。情商和行为心理学是理解和掌握旅程情感方面的关键。
909
910
911 认知偏见是做出判断时偏离理性的系统模式。在认知科学、社会心理学和行为经济学的数十年研究中，已经发现了不断发展的认知偏见列表。公认的认知偏见的例子有：
912
913 * **峰终偏见** 我们似乎并没有整体看待体验的趋势，而是将其视为最高峰时的平均值。因此，在使用产品或服务之后，我们往往会不成比例地回忆起客户旅程的高点和低点，而不是它的所有方面。特别是令人不快的结尾带来强烈的负面影响。
914 * **可用性偏见** 尽管我们的记忆可用性通常受独特和情感因素的影响，但这种倾向是根据我们记忆中最可用的事件做出判断的趋势。例如，在客户旅程期间交互的正负点的分布和频率会影响我们的服务感知。
915 * **规避损失 **放弃某件事的痛苦大于与获取某件事的快乐。我们希望控制客户旅程，以及受客户旅程影响的生活的其他方面。
916
917 通过了解这些认知偏见，我们不仅可以考虑它们，还可以在客户旅程的设计中利用它们（Bhattacharjee等人，2016），包括：
918
919 * 尽早地解决不好的经历，以便服务消费者记住交互中更积极的元素
920 * 为服务消费者细分提供乐趣并消除痛苦，让客户旅途中的愉快时光成为消费者回忆的重要部分用深刻的、正向的印象收尾，因为服务消费者的最终交互将对他们的服务记忆中有不相称的影响
921 * 给服务消费者选择权，让他们有控制的感觉
922 * 避免惊吓，以提升服务消费者对服务的满意度。
923
924 结合行为心理学原理来重新设计整个客户旅程，有可能持续改进服务消费者满意度。（Kahneman在2011年很好地介绍了偏见和行为设计。）
925
926
927 === 2.4.3 设计适用于不同的文化 ===
928
929 定义
930
931 * **心理模型 **对某人如何理解某事物在周围世界中如何工作的解释。
932 * **文化 **一组人共有的一组价值观，包括对人们应该如何行为以及他们的思想、信念和实践的期望。
933
934 心理模型有助于个人在世界上的定位；它们是我们所有人在日常生活中所面临的复杂性的抽象、简明的心理表示-我们所有人通过其了解自己周围世界的模式（Schneider和Stickdorn，2012）。
935
936
937 刻板印象是心理模型的一部分。Geert Hofstede认为文化是人类共同拥有的心理程序，能将一群人与其它人区分开。因此，文化是心理模型的一部分，在为不同文化群体或用户画像设计客户旅程时应考虑该因素。一些例子是：
938
939 * 来自不同国家的用户
940 * 来自不同行业的客户
941 * 组织中来自不同团队的用户
942 * 不同行业的用户
943 * 公众组织的赞助者。
944
945 文化映射是映射文化以解码跨文化协作影响的工具。它们对于分析和设计作为客户旅程设计基础的服务消费者场景很有用。图片2.5显示了两个用户组的文化，它们映射到八个维度以识别相似点和不同点。在此图片中，每个维度均表示为相对极端的比例或频谱（Meyer，2014年）。
946
947 (% style="text-align:center" %)
948 [[image:1638955627441-126.png]]
949
950 图片2.5 文化的八个尺寸
951
952 (% style="text-align:center" %)
953 [[image:1638955685491-957.png]]
954
955
956 == 2.5 度量和改进客户旅程 ==
957
958 客户满意度是动态的目标。为了进行持续改进，在整个过程中以及在单独的接触点和服务交互过程中，度量客户体验和反馈，并收集有关利益相关者行为的分析非常重要。
959
960
961 此外，启用价值流、实践和资源的服务质量、产品质量和质量等间接度量可以突显客户体验和满意度。
962
963
964 最佳实践是用指标度量客户体验，从顶部开始，然后是级联向下进入其客户旅程以及间接绩效和产出指标。
965
966
967 改进点总是有比资源更多的机会。因此，重点应该放在具有高投资回报率（ROI）的质量和客户体验机会上。客户旅程和改进机会之间的差距应该排列优先级。尽管消除客户的痛点很重要，但当客户期望变化时，识别组织区分于竞争对手的之处同样重要。
968
969
970 应该使用问题管理技术来隔离产生差距的原因，并识别对所有级别服务堆栈的改进点：启用价值流和服务的客户旅程、服务和产品设计、基础价值流、实践和资源。
971
972
973 **ITIL的故事：度量和改进客户旅程**
974
975 [[image:1638955737657-587.png||height="45" width="48"]]//Mariana//**：**//在发布电子化校园汽车共享服务之前，我们将开发反馈表，在关键接触点后发送给客户。用于了解客户对汽车预订、获取和返还，以及其对充电站和其他服务产品的体验，例如指导视频和交通更新。我们将用这些发现和洞察来度量和持续改进客户旅程。//
976
977 [[image:1638955747647-706.png||height="45" width="38"]]//Tomas//：//Mariana不必等到客户旅程结束才收集反馈。她需要了解客户在经历过程中的体验。例如，预订汽车可能是一件艰辛的流程，但返回汽车可能会更简单。在客户旅程末尾进行的一次调查可能不会在发生在早期的接触点，而客户可能会忘记交流先前的痛点。没有这些洞察，Mariana不会知道如何改进预订流程。//
978
979
980 == //2.6 // 总结 ==
981
982 每个服务消费者都有所不同，应区别对待。用户画像总结了客户和用户原型的关键特征，有助于服务提供者了解服务消费者的需求和期望。通过跟进用户画像从接触点到趋近服务成果的到接触点的客户旅程，
983
984
985 服务提供者可以了解客户体验。利用这种洞察，再结合设计思维、行为心理学和文化洞察，服务提供者将能够设计并掌握客户旅程，从而带来独特的客户成果和经验。
986
987
988 **ITIL故事：总结**
989
990 [[image:1638955787839-930.png||height="41" width="39"]]//Mariana//**：**//现在，我们对客户体验有了深刻的了解，我们随时准备为学生和教职员工推出我们的电子化校园租车服务。//
991
992
993
994 ----
995
996 = 3. 步骤1：探索 =
997
998 [[image:1638955913818-810.png||height="61" width="755"]]
999
1000 了解服务消费者及其需求
1001
1002 了解服务提供者及其产品
1003
1004 了解市场
1005
1006 瞄准市场
1007
1008
1009 探索是客户旅程的第一步，可以在客户和服务提供者之间的关系建立之前进行。在这一步骤上，双方探索各自的需求以及实现它们的市场机会。表3.1进一步概述了此目的。
1010
1011
1012 表3.1 探索步骤的用途
1013
1014 |**探索**|**对于服务消费者**|**对于服务提供者**
1015 |(% rowspan="3" %)促进成果和体验|完全了解他们自己的需求和约束，并能够清楚地表达它们|为合适的客户提供合适的服务
1016 |识别最合适的服务提供者和服务，以及相关的收益、成本和风险|获得有关市场的足够知识，以便能够建立和推广服务
1017 |优先考虑最有利的服务|对于内部服务供应商，“市场”是指他们服务的组织
1018 |(% rowspan="2" %)优化风险和合规性|将投资于错误问题解决方案的风险降至最低|了解并瞄准竞争对手
1019 |确定具有所需风险状况的服务提供商和服|防止与服务消费者的关系给服务提供商带来风险
1020 |(% rowspan="2" %)优化资源并最小化成本|避免在错误的服务和服务提供者上浪费资源|基于优势和市场机会优化产品组合
1021 |识别提供财务价值的服务提供者|
1022
1023 从服务消费者的角度来看，在请求服务之前了解服务消费者的需求和其他利益相关者至关重要。本章将提供分析组织环境的常用方法，以发现问题并识别需求。
1024
1025
1026 一旦确定、评估并确定了需求的优先级，便应探索可能的解决方案，以解决问题并满足需求。一种选择是向内部或外部服务提供商寻求帮助。该决定应基于对可用机会，以及如何在组织中创建价值的充分理解。
1027
1028
1029 从服务提供者的角度来看，为了提供正确的服务，理解客户和需求至关重要。仅当服务的价值高于获得这些服务的成本和风险时，服务才会为组织提升价值。服务提供者应该了解客户最看重的是什么，并根据其组织的强项和弱点来解决客户需求的问题。
1030
1031
1032 (% style="text-align:center" %)
1033 [[image:1638955979889-721.png]]
1034
1035
1036
1037 **ITIL故事：步骤1 – 探索**
1038
1039 [[image:1638956363230-597.png||height="42" width="43"]]//Mariana//**：**//我们的电子化校园汽车共享服务已经上市六个月了。我们正在使用艾克苏租车服务提供的电动汽车，并在大学的支持下将这些汽车停放在校园中分配的充电站。//
1040
1041 [[image:1638956372775-817.png||height="38" width="35"]]**Tomas：**//Mariana应该一直寻找服务的新客户。为此，她需求了解了促使客户选择电子化校园汽车共享服务而不是其他选择的原因，例如传统的汽车租赁、拼车、公众运输、骑自行车和步行。在探索步骤中，潜在客户会探索此时的所有选项，择其最佳。//
1042
1043 [[image:1638956363230-597.png||height="42" width="43"]]//Mariana//**：**//客户还受到不同服务提供者的认知的影响，以及每个选项（如环境可持续性）与其价值的匹配度。我们的研究表明，与年长组相比，年青的学生受服务提供者的环境可持续性观念影响更大。//
1044
1045
1046 [[image:1638956409495-627.png||height="41" width="45"]]**Katrina：**//通常，当我需要通勤时，我会访问互联网并搜索附近的选项。我经常与朋友共享交通，或寻找最便宜的选择。我在校园里发现一辆电子化校园汽车共享的汽车，决定进行调查。它有一家国际汽车租赁公司的支持，这点我很喜欢，并且我赞赏它对地方倡议对环境的责任。很高兴在校园内找到一个不错的选择。如果这意味着要延迟我的旅行半小时才能使用教学楼外的电动汽车，那将是我要做的。//
1047
1048 [[image:1638956419118-632.png||height="47" width="45"]]//Mariana//**：**//诸如此类的洞察对于了解我们的客户价值非常宝贵。这不仅与关乎价格，还关乎客户支持我们所作所为的热情。//
1049
1050
1051 == 3.1 了解服务使用者及其需求 ==
1052
1053 在服务消费者能够完全理解和清楚地说明其服务需求之前，头马必须先了解组织的目标以及任何内外部影响因素。服务消费者在探索这些内容后，可以更好地做出明知的产品和服务决策。
1054
1055
1056 === 3.1.1 目的 ===
1057
1058 当试图了解组织时，很容易观注于它做什么，而不关注怎么做或为什么做。Sinek通过“黄金圈”来说明这一点，以提醒组织观注于其目的（Sinek，2009）。图片3.1中显示了思维黄金圈，并询问以下问题：
1059
1060 * 做什么？所有组织都知道他们在做什么。
1061 * 怎么做？一些组织知道他们如何做自己的工作。他们的方法和实践使他们与众不同。
1062 * 为什么？鲜有组织知道他们为什么做自己的工作。“为什么”是目的、原因或信念 ：组织存在的原因。
1063
1064 (% style="text-align:center" %)
1065 [[image:1638956488253-316.png]]
1066
1067
1068 图片3.1 ''黄金圈''
1069
1070
1071 了解组织意味着了解其目的和愿景。每个组织应该具有目的和实现的策略。良好的目的会激励员工，影响工作方式，并为所有与服务相关的问题提供指导。
1072
1073
1074 需要进行利益相关者分析才能了解如何为组织及其利益相关者创建服务价值。利益相关者分析识别重要的利益相关者及其需求。利益相关者可以在组织的内部和外部，如表3.2所示（典型利益相关者的概述）。
1075
1076
1077 表3.2 典型的利益相关者
1078
1079 (% style="width:673px" %)
1080 |(% style="width:358px" %)**内部**|(% style="width:313px" %)**外部**
1081 |(% style="width:358px" %)所有者|(% style="width:313px" %)外部客户
1082 |(% style="width:358px" %)董事会|(% style="width:313px" %)供应商
1083 |(% style="width:358px" %)高层决策者|(% style="width:313px" %)合作伙伴
1084 |(% style="width:358px" %)经理|(% style="width:313px" %)特殊兴趣小组
1085 |(% style="width:358px" %)员工|(% style="width:313px" %)监管机构
1086 |(% style="width:358px" %)用户|(% style="width:313px" %)社区
1087 |(% style="width:358px" %)工会|(% style="width:313px" %)公众
1088 |(% style="width:358px" %)内部客户|(% style="width:313px" %)媒体
1089 |(% style="width:358px" %)内部供应商|(% style="width:313px" %)
1090 |(% style="width:358px" %)法律、人事、安全|(% style="width:313px" %)
1091 |(% style="width:358px" %)治理、风险和合规性|(% style="width:313px" %)
1092
1093 === 3.1.2 外部因素 ===
1094
1095 成功的策略的先决条件是了解组织的背景，包括市场、客户和其他利益相关者。PESTLE分析是一种广泛使用的探索外部背景的技术。PESTLE分析是一种战略工具，可为组织的战略和方向以及内部政策和程序提供输入。
1096
1097
1098 PESTLE分析涵盖了可能影响业务的六个领域：政治、经济、社会学、技术、法律和环境。表3.3中给出了这些区域的示例。PESTLE分析可帮助服务消费者识别机会和制约因素。通过了解外部因素，组织可以更好地利用机会，缓解威胁。
1099
1100
1101 表3.3 在PESTLE分析中要解决的关键领域示例
1102
1103 (% style="width:1073px" %)
1104 |**政治**|**经济**|(% style="width:244px" %)**社会**|(% style="width:149px" %)**技术**|(% style="width:193px" %)**法律**|(% style="width:156px" %)**环境**
1105 |(((
1106 政府政策
1107
1108 稳定
1109
1110 贸易政策
1111
1112 资金和赠款
1113
1114 游说
1115
1116 选举与政治趋势
1117
1118 国际关系
1119
1120 腐败
1121
1122 官僚
1123
1124 战争与冲突
1125
1126
1127
1128
1129 )))|(((
1130 税收
1131
1132 通货膨胀
1133
1134 利率
1135
1136 经济趋势
1137
1138 季节性问题
1139
1140 行业增长
1141
1142 进出口比率
1143
1144 国际贸易
1145
1146 国际贸易税率
1147
1148
1149
1150 )))|(% style="width:244px" %)(((
1151 文化
1152
1153 工作道德
1154
1155 态度
1156
1157 人口统计
1158
1159 媒体
1160
1161 品牌
1162
1163 生活方式
1164
1165 文化禁忌
1166
1167 消费者的态度、观点和购买方式
1168
1169 伦理道德问题
1170
1171 广告宣传
1172
1173 社会责任感
1174 )))|(% style="width:149px" %)(((
1175 新发现
1176
1177 新兴技术
1178
1179 技术成熟度
1180
1181 研究和 创新
1182
1183 信息和通讯
1184
1185 竞争者技术发展
1186
1187 专利问题
1188 )))|(% style="width:193px" %)(((
1189 现在和未来的法规
1190
1191 国际立法
1192
1193 法规主体
1194
1195 劳工法
1196
1197 消费者保护法
1198
1199 健康和安全法规
1200
1201 税收法规
1202
1203 竞争法规
1204
1205 行业特定法规
1206 )))|(% style="width:156px" %)(((
1207 地理位置
1208
1209 环境和 气候
1210
1211 能源供应
1212
1213 环境法规
1214
1215 经济法规
1216
1217 循环经济
1218
1219
1220 )))
1221
1222 循环经济（'circularity'）是旨在减少浪费并充分利用资源的经济系统。
1223
1224
1225 === 3.1.3 内部因素 ===
1226
1227 在更改或获得服务之前，应仔细评估内部因素。目标应该是对当前情况有一个共识，并建立基线。该评估的结果可以作为突出显示开发和改进的基线报告。
1228
1229
1230 为了解内部因素，应该对服务管理四维模型进行评估。表3.4提供了示例，列出对每个四个维度在内部评估中要解决的关键问题。
1231
1232
1233 表3.4 内部评估中要解决的领域和问题
1234
1235 |**维度**|**探索的区域**|**关键问题**
1236 |(% rowspan="3" %)(((
1237
1238
1239 价值流和流程
1240 )))|关键价值流|组织的目的和目标是否得到支持？
1241 |流程和服务|瓶颈在哪里？
1242 |当前服务|用户对当前的服务满意吗？
1243 |(% rowspan="7" %)组织和人员|财务和收益率|有高效的管理结构吗？
1244 |组织和人员|是否明确定义了角色和职责？
1245 |角色和职责|有服务的态度吗？
1246 |内部利益相关者的映射|我们有足够的技能和能力吗？
1247 |组织文化|员工中有信息安全认知吗？
1248 |内部技能和能力|
1249 |现有策略、流程和最佳实践|
1250 |(% rowspan="4" %)(((
1251 信息和技术
1252
1253
1254 )))|数据和信息|信息模型与业务需求是否匹配？
1255 |技术平台和架构|我们是否有适当的技术和应用程序来支持和数字化服务？
1256 |应用|适宜的技术控制措施到位了吗？
1257 |信息安全的挑战|
1258 |(% rowspan="2" %)合作伙伴和供应商|现有的服务供应商，合作伙伴和供应商|现有服务提供程序的利用率如何？
1259 |合同义务|现有的服务供应商如何满足我们的需求？
1260
1261 有许多方法可用于评估内部因素并建立基线，包括访谈、研讨会、调查和问卷。一些评估工具（例如外部成熟度或能力评估）比其他评估工具更正式、更耗时。
1262
1263
1264 ==== 3.1.3.1 SWOT分析 ====
1265
1266 SWOT（优势、劣势、机会和威胁）分析通常用于综合内外部评估的结果，以评估是否需要服务，以及是否应在内部提供服务。
1267
1268
1269 SWOT分析涉及组织的四个特定方面：内部优点和缺点，外部机会和威胁。图片3.2中显示了SWOT模型分析。
1270
1271
1272 完成SWOT分析时，记住以下要点很重要：
1273
1274 * 优势可以建立。
1275 * 弱点必须得到控制，或转化为优势。
1276 * 应该识别机会。
1277 * 威胁必须加以管理。
1278
1279 (% style="text-align:center" %)
1280 [[image:1638956800953-611.png]]
1281
1282
1283 在评估内部优势和劣势时，一些重要的问题是：
1284
1285 * 优势或劣势在关键战略领域内么？
1286 * 是否具备有所需的资源？
1287 * 有足够的容量吗？
1288 * 合适的人是否具有合适的组合和能力水平？
1289 * 组织是否具有提供类似服务的经验？
1290
1291 如果SWOT分析的劣势多于优势，则可能表明组织需要改进或获得服务以弥合差距。
1292
1293
1294 === 3.1.4 目标与机会 ===
1295
1296 当服务消费者了解服务的整体需求时，可以将其转换为服务的目标和探索的机会。ITIL Foundation中提到的持续改进模型也许是一种有用的方法。表3.5概述了持续改进模型的步骤。
1297
1298
1299 表3.5 ITIL 持续改进模型的步骤
1300
1301 |**步骤**|**了解需求和识别机会的活动**
1302 |什么是愿景？|从“为什么”开始。深刻理解总体目标。
1303 |我们现在在哪里？|了解影响需求的内外部因素，并针对当前情况建立基线。
1304 |我们想去哪里？|以所需结果和体验的形式定义目标，例如需求。定义问题，并设定解决问题后的期望状态的可测量目标。
1305 |(((
1306 我们怎么去那里？
1307
1308
1309 )))|(((
1310 探索满足需求的机会。如果需要新的或更改的服务，理想情况下，应该与潜在的服务提供者一起进一步探索服务选项，从而引入一个或多个可选服务提供者。
1311
1312 价值共创的计划应符合服务提供者和服务的水平和条件。
1313 )))
1314 |采取行动|准备并完成引入，启动服务消费，共同创造价值。
1315 |我们到那里了吗？|跟踪、评估和评估价值实现，以确保目标的实现。如果没有，则启动必要的改进。
1316 |我们如何保持这种势头？|应该承认成就，庆祝成功，加强新的工作方式。
1317
1318 许多组织使用ITIL持续改进模型作为所有内部改进项目的基础，因为它提供了一种结构化方法，确保服务改进计划支持高层组织目标。在考虑新的服务关系时，它还可用作规划工具。
1319
1320
1321 另一个优点是，它收集有关当前情况的事实，可以用来建立基线。结合明确的目标，该基线可实现持续测量和价值实现跟踪。
1322
1323
1324 === 3.1.5 风险与缓解 ===
1325
1326 风险评估是探索步骤的关键部分。评估包括劣势和威胁、脆弱性、以及有关当前和期望状况的所有相关方面的潜在影响。应根据风险预测结果、收益和成本，进一步探索最佳服务机会，以确保减轻或接受任何残留风险。
1327
1328
1329 例如，如果组织存在受越来越多的信息安全问题影响的旧的遗留信息系统，组织可以继续使用信息系统，或将其替换为新的服务。在替换的情况下，组织应决定采用内部提供服务，还是从外部提供者获得。表3.6概述并分析了此示例方案的选项。
1330
1331
1332 表3.6 方案选项示例
1333
1334 |**缓解措施**|**残留风险**
1335 |继续使用旧的服务|与频繁发生的事故有关的不稳定和脆弱性。安全问题可能会导致泄露隐私数据、损坏声誉和罚款。
1336 |续使用旧的服务，但实施一些提升安全的措施|许多事故将难以解决。由于缺乏维护的技能和能力造成的脆弱性。
1337 |开发并提供新的服务，替代内部的旧服务|并行项目造成的资源匮乏，缺乏内部开发能力，  
1338 |与运营和维护有关的额外费用|
1339 |和服务提供者签订协议，提供新的替代服务|缺少服务提供者和完整的价值链的控制，缺乏管理服务提供者的能力。
1340
1341 读者可以参阅风险管理实践指南，以获取有关风险评估和缓解措施的更多详细信息。
1342
1343
1344 **ITIL故事：了解服务消费者及其需求**
1345
1346 [[image:1638956914484-187.png||height="50" width="40"]]**Mariana：**//服务上市六个月后，我们发现了一些意外的需求。例如，有些人需要每周定期通勤，而另一些人只是在搬家或遇到紧急情况（例如就诊）时才间歇性地想要这些车。对于大多数用户而言，小型汽车是可以接受的，但另外一些用户则需要空间大的汽车来运输家具或宠物。//
1347
1348 [[image:1638956925036-785.png||height="48" width="39"]]**Tomas：**//Mariana 需要从服务正确了解她的客户需要什么，以便她可以确定它正在为客户创建价值。她可以使用服务管理四维模型和PESTLE分析来识别影响客户的因素，更好地理解这些因素如何影响他们的需求。//
1349
1350
1351 == 3.2 了解服务提供者及其供应 ==
1352
1353 当组织已识别了服务需求以及满足该需求的机会时，下一步就是确定并评估提供该服务的选项。
1354
1355
1356 |(((
1357 IT选择内部或外部服务提供者？
1358
1359
1360 在大型组织中的内部服务或外部IT提供者之间进行选择时，请牢记某些注意事项。
1361
1362
1363 在某些组织中，内部政策规定内部IT 组织是支持IT的服务的首选提供者。然后，内部服务提供者负责识别常见的需求和内部服务使用者之间的协同，并提供平衡的内部服务组合。如果内部服务提供者本身不能提供服务，则它可以从外部服务提供程序获取服务，但这取决于治理模型。
1364
1365
1366 在许多组织中，IT部门会受到来自外部服务提供者的免费竞争的影响。如果没有内部服务提供者，或者内部服务提供者本身无法提供服务，则服务消费者或内部服务提供者将必须寻求外包选项。
1367 )))
1368
1369 对于任何需要的服务，可能有很多服务提供程序可供选择，因此识别和选择提供者的流程可能很耗时。大多数组织广泛宣传他们的品牌和服务，这可以作为适合的服务提供者候选清单的初始输入。
1370
1371 要创建候选清单，必须进行以下评估：
1372
1373 * 提供的产品和服务，及其功能的覆盖范围
1374 * 交付模型、保修、架构匹配度和集成选项
1375 * 价格
1376 * 地理位置和语言能力
1377 * 服务的态度、积极性和响应
1378 * 能力水平、技能和经验
1379 * 资源和合作伙伴的可用性
1380 * 治理文件（政策、安全等）
1381 * 组织的大小
1382 * 灵活性和可扩展性
1383 * 经济状况
1384 * 品牌、声誉、认证、证书和参考客户
1385 * 信任和现有的关系
1386 * 收费。
1387
1388 选择还取决于服务提供者的类型、兴趣、价值主张、职位权力和历史记录。
1389
1390
1391 决策流程中经常使用决策矩阵型，并与最重要的准则及其价值相结合 。无形的方面不应在矩阵型中得到反映。为了辅助决策流程，重要的是要进行公开和坦诚的讨论，确定服务消费者最重要的准则。
1392
1393
1394 通常只有当服务消费者经过契动步骤后，才最终选择一个或多个服务提供者，无论是内部还是外部的。对于必须配置、定制或开发服务的关系，最终选择只能在供应步骤中使用潜在的服务提供者调整了需求之后确定。
1395
1396
1397 === 3.2.1 行业标准和参考架构 ===
1398
1399 行业标准和参考架构可能会影响服务提供者的选择。这些标准可由监管机构、监管部门、私营部门组织或其他外部利益相关者强制实施。此外，服务消费者或服务消费者所属的组可以采用产品或服务必须遵守或兼容的现有或目标参考架构。
1400
1401
1402 因此，服务消费者应该评估潜在的服务提供者及其产品和服务是否符合适用的标准和参考架构，以及在何种程度上符合适用的标准和参考架构。评估项可能包括：
1403
1404 * 范围
1405 * 原则
1406 * 要求
1407 * 准则
1408 * 分类
1409 * 控制项
1410 * 对象。
1411
1412 服务提供者的体验，以及这些标准和体系结构方面的专业知识也可能相关。
1413
1414 |(((
1415 ITIL的故事：了解服务提供程序及其产品
1416
1417
1418 [[image:1638973785436-355.png||height="39" width="41"]]//Katrina：在决定尝试使用电子化校园汽车共享服务之前，我研究过多种交通方式。我可以使用几种不同类型的公众交通工具，也可以考虑使用多家汽车租赁公司来租用汽车。每种选择都提供不同的服务，并具有自己的收益、成本、困难和风险。//
1419
1420
1421 //我决定尝试电子化校园汽车共享服务，因为它不仅得到了大学的认可，还提供专门针对我需求的服务。它还为大学生​​提供有竞争力的价格，这是额外的惊喜！//
1422 )))
1423
1424 == 3.3 了解市场 ==
1425
1426 市场通常由服务消费者子群和具有一个或多个共同特征的潜在消费者子群组成，因此它们具有相似的产品和服务需求。要了解谁是潜在的服务消费者，服务提供者可能需要进行市场分析和规划。市场分析是市场的定量和定性评估;它探讨了市场规模，及其在数量和价值的机会。这包括：
1427
1428 * 各种服务消费者细分
1429 * 客户的期望和购买方式
1430 * 趋势与动态
1431 * 竞争
1432 * 关键人物
1433 * 经济因素。
1434
1435 定期的市场分析有助于组织更加聚焦于市场导向，这也适用于内部服务提供者。主要优点包括：
1436
1437 * 系统地识别新出现的机会和威胁
1438 * 了解竞争优势
1439 * 更全面地沟通客户和市场
1440 * 更好地分配稀缺资源。
1441
1442 === 3.3.1 市场细分 ===
1443
1444 (% class="wikigeneratedid" id="H5E02573A7EC6520651418BB8670D52A163D04F9B800594885BF95177670972795B9A97006C42548C671F671B76845BA2623730026BCF4E2A7EC652065E02573A90FD662F552F4E007684FF0C5E948BE591C753D64E0D540C768465B96CD53002" %)
1445 市场细分允许服务提供者针对具有特定需求和期望的客户。每个细分市场都是唯一的，应该采取不同的方法。
1446
1447
1448 服务提供者了解客户做出决定背后的原因很重要。目的将让服务提供者能够基于客户的需求和行为对其进行分组，以便服务提供者可以解决相应的问题。
1449
1450
1451 通常，有三种因素可以标识不同的市场细分：
1452
1453 * 细分的同质性或通用需求
1454 * 与其他群体的区别和独特性
1455 * 对市场的反应或类似反应。
1456
1457 细分有两种主要方法：
1458
1459 * **基于特征的细分 **基于客户和区域的特征。
1460 * **基于需求的细分 **基于客户需求。
1461
1462 ==== 3.3.1.1 基于特征的市场细分 ====
1463
1464 基于特征的市场细分是将服务消费者根据其特征、态度或行为进行细分的流程。图片3.3是此方法的示例。
1465
1466
1467 常用的类别有：
1468
1469 * **地域 **按区域或地区、服务消费者位置、农村或城市，气候或市场规模。
1470 * **人口统计 **按年龄、性别、收入、职业、家庭规模、受教育程度或宗教信仰。
1471 * **行为** 根据收益、使用率、忠诚度或购买准备情况。
1472 * **心理特征 **按生活方式、性格、态度、社会阶层、价值观或信念。
1473
1474 这种类型的细分在第一步时是有用的，但不是决定性的，因为这些类别之间会有差异。为了满足客户的需求，必须对目标群体进行进一步分析。
1475
1476
1477 (% style="text-align:center" %)
1478 [[image:1638973882325-413.png]]
1479
1480 图片3.3 市场的四个基础细分
1481
1482
1483 ==== 3.3.1.2 基于需求的市场细分 ====
1484
1485 基于需求的市场细分是基于服务消费者的需求对市场进行细分的流程。根据他们的需求量身定制信息，这样市场营销活动的响应率会更高。
1486
1487
1488 商业服务提供者经常分析当前产生最多销售额的现有客户。帕累托原则（80/20规则）可以帮助识别产生80％销售额的20%的服务消费者。
1489
1490
1491 基于需求的市场细分包括以下步骤：
1492
1493 * 分析现有的服务消费者，以识别产生最多销售额的顾客（使用80/20规则）。
1494 * 探索客户满意度，包括客户为何购买某些产品，以及服务是否/如何满足他们的需求。
1495 * 执行内部SWOT分析。
1496 * 将选定的服务消费者分类到不同的市场细分中。
1497 * 根据SWOT结果优先考虑市场细分。
1498
1499 由于基于需求的市场细分可能需要进行广泛的调查，因此每个服务提供者应该专注于少数几个市场细分。这会形成与原型客户发展良好关系，并探索未来需求的能力。
1500
1501
1502 === 3.3.2 识别和分析服务消费者 ===
1503
1504 对整个市场的当前和潜在服务消费者进行分析是可行的，但是探索一个细分市场或较小的群体可能更高效。
1505
1506
1507 一种有用的方法是了解为什么当前或潜在的服务消费者会租用产品或服务。这有助于服务提供者识别潜在客户，并开发与服务消费者需求一致的产品和服务。
1508
1509
1510 另一种方法是基于历史市场数据和服务消费者数据进行预测分析（例如认知技术、机器学习）。其中包括受众特征、购买行为、转化、留存、客户流失、追加销售、交叉销售、属性与现有客户相似的组织等。预测分析可能会增进对现有服务消费者的了解，揭示需要关注的顾客，并识别和限定新的销售线索。
1511
1512
1513 探索服务消费者需求是一项持续的工作，但是跟踪现有服务使用者不断变化的需求同样重要。服务提供者产品组合用于对服务和产品的市场和服务消费者进行跟踪、评估市场和确定优先级。读者应参阅组合管理实践指南以了解更多详细信息。
1514
1515
1516 |(((
1517 **ITIL的故事：了解市场**
1518
1519 [[image:1638973980626-580.png||height="49" width="48"]]//Mariana//**：**//为了帮助了解客户，我们进行了市场细分。我们知道，我们的客户都有一个重要的相同特征：他们每个人都需要在正常工作周的某个时间到达校园或附近。但是，他们的需求在其他重要方面可能有所不同。有些人需要整夜持有汽车才能第二天返回校园。而其他住在校园附近的人可能只对周末或不定期用车探索圣保罗周边地区感兴趣。//
1520
1521 [[image:1638973989595-640.png||height="47" width="36"]]//Tomas：通常整夜用车的人群通常是经常通勤的女性和家长。她们喜欢附近车辆带来的安全性和便利性。//
1522
1523 [[image:1638973980626-580.png||height="49" width="48"]]//Mariana//**：**//我们已经能够利用艾克苏的内部营销部门来帮助促进和增强服务供应。现在，我们可以聚焦两种不同的细分营销信息：关注安全性的女性和家长，以及重视成本和便利性的学生。//
1524 )))
1525
1526 == 3.4 瞄准市场 ==
1527
1528 为了使构建品牌和吸引目标客户，内部和外部服务提供者应进行营销投资。市场营销推广产品和服务供应，并提升品牌。营销是一个综合领域；许多服务提供者都有专门的市场部门来承担这项工作。
1529
1530
1531 === ​​​​​​​3.4.1 价值主张 ===
1532
1533 价值主张是一个声明，它明确指出了服务消费者从特定的服务供应中将获得什么益处（Buttle，2009年）。这是使您的服务或产品快速区分于竞争对手的绝佳方法。 \
1534
1535
1536 |(((
1537 定义：价值主张
1538
1539
1540 服务提供者向其客户明确承诺提供的特定收益。
1541 )))
1542
1543 价值主张应该通过满足目标客户的需求而量身定制。他们应该简明地告诉客户：
1544
1545 * 产品或服务如何解决他们的问题
1546 * 如果他们获得产品或服务后会期待什么
1547 * 与竞争对手相比，与该公司开展业务的优势。
1548
1549 精心编写的价值主张是营销最重要的要素之一，因为它立即突出了产品或服务的优势。
1550
1551 |(((
1552 提示
1553
1554 考虑您所针对的组织中典型决策者的观点。例如，人力资源经理可能是招聘工具的决策者，因此在设计价值主张时考虑人力资源经理的观点将很有用。
1555 )))
1556
1557 === ​​​​​​​3.4.2 市场和市场空间 ===
1558
1559 服务提供者必须使用探索不同的渠道，才能在市场和市场空间中的目标市场吸引他们的客户。市场是物理世界，而市场空间是由Internet上可用的所有可能渠道定义的。
1560
1561
1562 市场的营销举措示例包括：
1563
1564 * 与潜在客户的会晤的场所
1565 * 早餐研讨会
1566 * 销售会议
1567 * 会议演讲
1568 * 报纸公告
1569 * 杂志文章
1570 * 传单和小册子
1571
1572 而市场空间中的举措示例包括：
1573
1574 * 社交媒体
1575 * 网站
1576 * 时事通讯
1577 * 广告
1578 * 网络研讨会
1579 * 播客
1580 * 画像
1581 * 聊天机器人
1582 * 大数据、物联网IoT和针对目标市场的人工智能（AI）。
1583
1584 （Bordoloi等人，2018）  如今，企业在两个世界中竞争：人与物的物理世界（称为市场）和信息虚拟世界（称为市场空间）
1585
1586
1587 === ​​​​​​​3.4.3 个性化和画像 ===
1588
1589 画像是一种跟踪服务消费者行为的方法，旨在了解消费者的需求，使目标市场销售活动成为可能。个性化就是要了解客户最有可能希望获得哪些服务产品，并向客户展示这些特定的产品。
1590
1591
1592 随着有关客户和用户的个人信息的积累，通过征求同意来保护个人隐私非常重要。许多国家/地区已经严格规范了隐私立法，但在获得同意的情况下，服务提供者可以通过市场空间为其客户和用户增加价值。
1593
1594
1595 === ​​​​​​​3.4.4 目标市场 ===
1596
1597 当服务提供者根据特定人群，及其需求和期望量身定制信息时，营销活动效果最好。为了有效地做到这一点，必须使用特定的用户描述（用户画像）。这能让服务提供者向潜在客户传递个性化信息，以解决他们的真正的需求问题。
1598
1599
1600 可以使用简单的技术例如AIDA（认知、兴趣、期望、行为）（请参阅图片3.4）来编写信息。这些工具有助于解释信息，并提升消息传达给目标受众的机会。它们有助于提高客户对供应的认知，激发兴趣和期望，并触发行为。
1601
1602
1603 (% style="text-align:center" %)
1604 [[image:1639037606903-920.png]]
1605
1606
1607 图片3.4 AIDA 模型
1608
1609
1610 === ​​​​​​​3.4.5 品牌和声誉 ===
1611
1612 品牌是人们关于组织及其在市场上的产品和服务的综合感知。因此，发展与目标市场的优质关系是影响品牌的重要组成部分。品牌是迭代建立的，反映在人们谈论组织及其人员、产品和服务的方式中。
1613
1614
1615 === ​​​​​​​3.4.6 可持续性和三重底线 ===
1616
1617 可持续性是一个对品牌和声誉影响重大的区域。可持续性可以定义为“在不损害后代满足他们自己的需求的能力的情况下，满足当前代的需求的发展”（Brundtland等，1987）。
1618
1619
1620 术语“底线”通常是审计。但是，可持续性的目标变得越来越重要，因此为了解决可持续性问题，组织经常采用三重底线（TBL）方法（Elkington，1994），如图片3.5所示，它是一个涵盖财务、社会和环境方面的审计框架（Bordoloi等，2018）。TBL是发展业务的综合方法，标志着从短期财务目标向可持续性的长期目标转变。聚焦可持续目标不仅可以提升组织的品牌和声誉，而且可以更好地在健康、气候和资源利用率方面驱动客户、员工和社会的利益相关者价值。
1621
1622 (% style="text-align:center" %)
1623 [[image:1639037985236-145.png]]
1624
1625 图片3.5 可持续性和三重底线方法
1626
1627
1628 === ​​​​​​​3.5.7 现有客户的重要性 ===
1629
1630 让现有客户满意对吸引新客户至关重要。造成这种情况的三个主要原因是：
1631
1632 * **成本 **与现有客户相比，接触新客户更加困难、耗时且昂贵。
1633 * **再售 **满意客户更有可能获得新的服务。
1634 * **品牌 **满意的客户可能会向其他消费者推荐服务。
1635
1636 一旦利益相关者了解了共同创造价值的机会，他们也就准备好建立良好的服务关系。
1637
1638
1639 |(((
1640 ITIL的故事：目标市场
1641
1642 [[image:1639038050155-829.png||height="56" width="44"]]//Mariana//**：**//了解我们有很多客户，从普通用户到间歇使用服务的用户后，我们能够针对市场提供不同的订阅产品。普通用户喜欢每小时和公里的成本降低，并愿意每月支付费用。间歇性的客户的使用频率较低，他们不希望每月支付费用。但是，他们愿意每小时支付更多的汽车使用费。//
1643
1644 [[image:1639038062590-279.png||height="61" width="42"]]//Radhika//**：**//间歇性用户通常将事务打包成一趟行程，一天租用几个小时的汽车，而不是每天使用。//
1645 )))
1646
1647 == 3.5 总结 ==
1648
1649 客户旅程通常在服务提供者和服务消费者建立关系之前开始。两组都可以探索自己的需求和市场机会，用以识别可能有助实现各自需求的合作伙伴。这可能包括多个方面，如组织目标和能力、运营的背景、以及战略目标和机会。服务提供者必须了解其市场和市场细分
1650
1651
1652
1653 ----
1654
1655 = 4. 步骤2：契动 =
1656
1657 [[image:1639038146748-255.png]]
1658
1659 交流与协作
1660
1661 理解服务关系类型
1662
1663 建立服务关系
1664
1665 管理供应商和合作伙伴
1666
1667
1668 契动步骤的目的是构建透明度，持续的契动、以及利益相关者之间的信任，以确保对每个利益相关者的偏好和体验有良好的相互理解。对于任何服务而言，关系和信任是成功实现价值的重要因素。当存在高度信任时，每一方都相信另一方致力于共同成功，当这种关系导致相互依赖的成功时，可能会积累更多的信任。
1669
1670
1671 当所有利益相关者能够培养和维持一个合作和信任的环境时，它们都是成功的，因为：
1672
1673 * 凭借高度信任，客户会倾向于增加需求，可以有效促进价值共创。
1674 * 表现出色的服务提供者会获得资源为服务消费者创建和交付高质量的产品或服务，有助于增强竞争优势。
1675
1676 在低度信任的关系中，所有内容都趋于固定、文档和规范。在高度信任的关系中，它更加灵活，接触点和服务交互性的数量可能会增加。因此，协作变得更容易。
1677
1678
1679 表4.1总结了为什么服务提供者、客户和其他利益相关者应该投资于促进服务关系。
1680
1681
1682 在大多数情况下，服务不足以满足利益相关者对结果的实际需求。利益相关者也需要相信服务提供者将随着时间的推移继续提供一定水平的服务和改进。各方不仅在结果方面，而且在体验和偏好中都必须对期望有共同的理解。图4.1中对此进行了突出显示。
1683
1684
1685 优秀的服务关系可以培养并揭示对利益相关者，体验和偏好对结果的期望。由于偏见和错误的假设是共同努力取得成功的主要威胁，因此对于契动始终是一个好主意，以便开始阐明和传达相互的假设和期望。
1686
1687
1688 表4.1契动和培养关系的目的
1689
1690 |**契动**|(% style="width:554px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:528px" %)**对于服务提供者**
1691 |**促进成果和体验**|(% style="width:554px" %)(((
1692 从服务中获得更高（潜在）的价值
1693
1694 为了更好的客户体验
1695
1696 由于增加了服务提供者认同而增加了服务设计的效果和效率
1697
1698 由于与服务提供者进行了有效的沟通，为了更清晰地共享对期望的理解，需求和偏好
1699 )))|(% style="width:528px" %)(((
1700 通过培育和保留现有客户来增加服务提供
1701
1702 增强竞争优势，以寻找和吸引新客户
1703
1704 从更好的客户认同获得改进点机会
1705
1706 获得更好的决策信息
1707
1708 推进共同愿景如何实现双赢
1709 )))
1710 |**优化风险和合规性**|(% style="width:554px" %)(((
1711 降低复杂度
1712
1713
1714 )))|(% style="width:528px" %)(((
1715 降低复杂度
1716
1717 增加长期成功的可能性降低服务的成本
1718 )))
1719 |**优化资源与最小化成本**|(% style="width:554px" %)(((
1720 减少服务支出
1721
1722 减少谈判支出
1723
1724 减少控制活动的时间和精力
1725 )))|(% style="width:528px" %)(((
1726 减少谈判支出
1727
1728 减少行销的成本和客户
1729 )))
1730
1731 (% style="text-align:center" %)
1732 [[image:1639038280007-636.png]]
1733
1734 图片4.1 服务的各个方面价值
1735
1736
1737 |(((
1738 **ITIL故事：第2步– 契动**
1739
1740 [[image:1639038342932-765.png||height="55" width="52"]]//Mariana：与传统的汽车租赁不同，汽车共享是服务，它要求服务提供者和客户之间高度信任。例如，我们相信客户可以收集和归还车辆，而无需员工检查车辆是否损坏。我们要求客户记录他们收车时发现的任何损坏，并告知我们在旅途中汽车是否损坏。//
1741
1742 [[image:1639038356665-888.png||height="60" width="48"]]//Radhika：我们的客户信任eCampus Car Share在需要时提供清洁，安全，可行驶的车辆。他们相信服务能够通过使用绿色清洁产品和校园内可靠的计费站来达到愿景环保可持续性的要求。他们还信任公司保护自己的私人信息，并诚实，适当地管理其帐户。//
1743 )))
1744
1745 == 4.1 沟通与协作 ==
1746
1747 沟通是建立关系和信任的基础。沟通不畅会破坏良好的意愿，并导致损失、延误、不必要的纠纷和糟糕的服务交付。在契动步骤中，有效的沟通尤为重要，因为这是形成最初预期的时候。沟通的效果取决于沟通双方的关系类型。
1748
1749
1750 合作是与他人一起工作实现自己的目标。这些目标可能是共同目标的一部分。但是，有一个风险，涉及合作的个人/团队将在竖井中工作。结果，个人/团队的目标实现了，但是组织的目标却没有实现。
1751
1752
1753 协作是一人或多人与他人共事产生某种东西的流程。从业务的角度来看，协作是一种实践，人们可以一起工作以实现一个共同目标。协作允许信息共享，从而实现反馈并带来更高的服务质量和更有创造性的改进。
1754
1755
1756 对于团队合作和服务关系而言，合作和协作都是有效且有价值的方法。在复杂的环境中，合作具有更大的创造性和创业工作潜力。合作可以是一种有效的标准化工作模式，明确划分职责，尤其是当来自多个组织的人员需要一起工作时。在服务关系中，协作对于伙伴关系是困难的；合作在基本的合作关系中是很常见的。
1757
1758
1759 为了有效地进行沟通和协作，个人应该了解文化差异、语言障碍和时区。
1760
1761
1762 表4.2 三种倾听模式在不同服务管理情况下的应用
1763
1764 |(% style="width:89px" %)**倾听模式**|(% style="width:483px" %)**描述**|(% style="width:511px" %)**何时使用**|(% style="width:211px" %)**柯维的层次**
1765 |(% style="width:89px" %)**内部倾听**|(% style="width:483px" %)重点是内在的。大部分的注意力集中在主题如何影响听者，它唤起了什么情感，以及它如何与个人成见的比较。|(% style="width:511px" %)当以用户身份参与培训、审查工作结果报告、学习新的说明、接受辅导或指导、审查文档等时，这种倾听方式非常有用。|(% style="width:211px" %)(((
1766 听而不闻
1767
1768 假装在听
1769
1770 选择性倾听
1771 )))
1772 |(% style="width:89px" %)**专注倾听**|(% style="width:483px" %)(((
1773 关注的是对方，而不是外部世界。
1774
1775 专注倾听是同理心、澄清和协作的水平。听众在整个对话过程中会注意到语气、肢体语言和持续的反应。
1776 )))|(% style="width:511px" %)在讨论服务需求（例如，协商SLA）、参加决策会议、规划变更等，可使用这种倾听类型。|(% style="width:211px" %)专注倾听
1777 |(% style="width:89px" %)**360度倾听**|(% style="width:483px" %)(((
1778 360度倾听或环境倾听，包括所有感官所能观察到的一切。
1779
1780 好的执行者通常都有很强的360度倾听技巧。
1781
1782 经验丰富的演员、培训师、教师和领导者可能已经能够立即评估一种气氛，并监控其气氛如何随他们的行动而变化。这些人擅长根据自己的影响调整自己的行为。
1783 )))|(% style="width:511px" %)(((
1784 解决问题时、设计产品和服务时、在教学中、进行审计时、在协调团队合作时、在销售情况下都可以使用这种倾听类型。
1785
1786 服务提供者通过调查，社交媒体，客户评论，电子邮件，反馈表，服务使用情况分析等与服务消费者进行沟通。
1787 )))|(% style="width:211px" %)同理心的倾听
1788
1789 === 4.1.1 倾听模式 ===
1790
1791 倾听是有效沟通的关键，可以通过实践和训练来提高。糟糕的倾听会导致错误、误解和合作失败。
1792
1793
1794 不同的倾听模式可以用于不同的情况，以改善沟通。斯蒂芬·柯维(Stephen Covey)在《高效能人士的七个习惯》(The 7 Habits of Highly Effective People, Covey, 1989)一书中提出了一个常见的倾听层次。这包括以下内容：
1795
1796 * 听而不闻 不努力倾听。
1797 * 假装在听 表现出你在倾听的样子。
1798 * 选择性倾听 仅倾听你感兴趣的部分对话。
1799 * 专注倾听 集中注意力听说话者所说的话。
1800 * 同理心的倾听 倾听并回应理解说话者的言语、意图和感受。
1801
1802 该层次可以进一步简化为三种基本的倾听模式。表4.2中描述了三种倾听模式及其在不同服务管理情况下的应用方式。
1803
1804
1805 === 4.1.2 多元化 ===
1806
1807 当今世界非常多样化。因此，在服务关系的合作中，应考虑许多因素，包括：
1808
1809 * 文化差异和语言
1810 * 时区和位置
1811 * 季节因素（例如，暑假）
1812 * 组织文化。
1813
1814 始终重要的是：
1815
1816 * 培养尊重的态度
1817 * 使用正确的语言
1818 * 创建一个可以安全表达所有观点的环境
1819 * 最后得出可执行的结论
1820 * 不断地与工作程序保持一致。
1821
1822 |(((
1823 **ITIL的故事：沟通与协作**
1824
1825 [[image:1639038517459-380.png||height="59" width="53"]]//Mariana：我们使用艾克苏的预订系统开始了eCampus Car Share，但是我们需要应用程序中添加额外的功能来自助报告损坏和维护问题。通过自动化此流程，我们能够确保服务的最小延迟和中断。//
1826
1827 [[image:1639038531211-275.png||height="68" width="47"]]**S**//olmaz：我们正在利用艾克苏的服务台进行事件报告。作为eCampus Car Share 培训和意识的一部分，本地服务台成员已被派往西雅图，以协作方式为我们的圣保罗客户提供支持。//
1828 )))
1829
1830 == 4.2 理解服务关系类型 ==
1831
1832 与服务消费者的契动包括但不限于建立和维持关系、理解需求以及评估相互准备和成熟程度 。然而，这些活动因客户追求的目标、服务的类型、服务提供者的类型可能有所不同。这些依赖关系如表4.3所示。
1833
1834 关系越亲密、越成熟、越透明、非正式沟通（更多），风险分担和回报就越多。然而，由于市场和安全的原因，并非所有客户都希望这种亲密关系。同样，从经济角度来看，服务提供者可能也不希望使用这种类型的关系
1835
1836
1837 表4.3 不同环境中的契动和培养关系
1838
1839 (% style="text-align:center" %)
1840 [[image:1639038587049-177.png]]
1841
1842 |(% style="width:123px" %) |(% style="width:302px" %)**基础关系**|(% style="width:441px" %)**合作关系**|(% style="width:427px" %)**伙伴关系**
1843 |(% style="width:123px" %)**关键属性**|(% style="width:302px" %)(((
1844 提供者充当临时接单者
1845
1846 需求的优先级是基于薄弱或主观的数据
1847
1848 频繁的误解会造成不信任
1849
1850 服务提供者是被动的，不质疑客户的请求
1851
1852 缺少质量数据来支持成本或价值分析
1853
1854 “先入先出”
1855
1856 成本通常是透明的，但价值可能是隐藏的
1857 )))|(% style="width:441px" %)(((
1858 提供者充当可信赖的顾问
1859
1860 对需求和供应有相互理解和赞赏
1861
1862 服务组合适用于服务消费者需求
1863
1864 服务提供者在契动早期与通常在客户决策周期中，对于产品和服务的价值有着共同的理解
1865
1866 “ 例行公事是例行公事”，但创新是挑战
1867
1868 关系建立在相互尊重和理解的基础上
1869 )))|(% style="width:427px" %)(((
1870 提供者充当战略合作伙伴
1871
1872 服务提供者和服务消费者共享聚焦于价值实现的共同目标
1873
1874 在产品和服务的投资和支持价值分析的质量数据方面，有明确的实现价值的责任
1875
1876 最大化价值的共同目标，以及共同的风险和回报
1877 )))
1878 |(% style="width:123px" %)**构造关系的方法**|(% style="width:302px" %)(((
1879 最小化信息共享
1880
1881 建立一个沟通渠道
1882
1883 建立价格驱动的工作方式
1884
1885 减少退出关系的障碍（或提供替代方法）
1886 )))|(% style="width:441px" %)(((
1887 积极寻找添加价值的机会
1888
1889 提供多个联系点和渠道
1890
1891 独立而不是联合进行预测
1892
1893 限制信息共享
1894
1895 投资关系管理
1896 )))|(% style="width:427px" %)(((
1897 建立深厚的信任感和合作关系
1898
1899 双方都承认彼此的重要性
1900
1901 共同投资精简流程
1902
1903 共同开展各种活动
1904
1905 自由交换敏感信息
1906
1907 为退出关系制造障碍
1908 )))
1909
1910 BRM研究所（2014）。
1911
1912
1913 |(((
1914 你知道吗？
1915
1916 人们普遍认为，信任越多越好。然而，在服务关系中过度投资以建立信任是有可能的，但这种投资不会为相关方增加价值。
1917 )))
1918
1919 === ​​​​​​​4.2.1 基础关系 ===
1920
1921 当以服务运营效率为基石时，基础关系通常适用于标准产品和服务。在这样的关系中的服务提供者对弹性且重复的操作感兴趣，这些操作能够以最小的努力和偏差实现特定的服务水平。商业服务提供者的主要目的是续约，它通常避免与服务消费者建立关系，因为产品或服务可能无利可图。在这种关系中，客户通常对服务提供者的服务有良好的控制，在达到服务水平，但往往难以评估服务价值。
1922
1923
1924 表4.4讨论了基本关系的优缺点。
1925
1926
1927 表4.4中讨论了基础关系的优缺点。
1928
1929 (% style="width:885px" %)
1930 | |(% style="width:370px" %)**优点**|(% style="width:313px" %)**缺点**
1931 |**服务消费者**|(% style="width:370px" %)(((
1932 容易退出
1933
1934 容易控制
1935 )))|(% style="width:313px" %)(((
1936 重点放在效率和交易上
1937
1938 难以开发更深的关系
1939
1940 难以评估服务价值
1941 )))
1942 |**服务提供者**|(% style="width:370px" %)(((
1943 单一渠道交流
1944
1945 易于测量和报告
1946
1947 在服务管理实践中建立规模和运行的效率
1948
1949 标准客户管理方法
1950 )))|(% style="width:313px" %)(((
1951 重点放在效率和交易上
1952
1953 难于开发可信赖的关系
1954
1955 几乎没有信息共享
1956
1957 客户容易退出
1958
1959 客户受价格驱动
1960
1961 很少有机会提供差异化客户体验
1962 )))
1963
1964 === ​​​​​​​4.2.2 合作关系 ===
1965
1966 在合作的服务关系中，服务提供者通常根据服务消费者需求来定制产品和服务。客户期望服务提供者会考虑服务成果和体验，而不仅仅是服务水平。由于服务提供者需要寻找新的机会来为服务消费者创造额外的价值，因此相关各方之间应该轻松交换信息。对于商业服务提供者，在成为一个值得信赖的供应商和提供高价值的服务而得不到投资回报的过程中，存在花费太多时间和资源的风险。
1967
1968
1969 表4.5列出了合作关系的优缺点。
1970
1971
1972 表4.5列出了合作关系的优缺点。
1973
1974 | |**优点**|**缺点**
1975 |**服务消费者**|(((
1976 服务提供者根据特定的服务消费者需求定制服务
1977
1978 与服务提供者开展更多业务的新机会
1979 )))|(((
1980 相互的活动可能感觉不协调
1981
1982 昂贵且资源密集
1983 )))
1984 |**服务提供者**|(((
1985 更高的服务消费者依赖于服务提供者
1986
1987 从客户收到更多信息；有机会更有效地帮助推动有价值的解决方案
1988 )))|(((
1989 相互之间的活动可能会感觉不协调昂贵且耗费大量资源
1990
1991 错误分配资源的更高风险新的运行的复杂性出现了
1992
1993 客户给服务提供者带来内部问题
1994
1995 相比客户减少了效率和控制
1996 )))
1997
1998 === ​​​​​​​4.2.3 伙伴关系 ===
1999
2000 在合作伙伴中，服务提供者和服务消费者可以充当跨各种职能和流程的一种组织协调活动。随着相互依赖程度和集成的增长，双方可能会通过共同设定目标和优先级来在战略层面上保持一致。
2001
2002
2003 实现高水平的透明度可能会付出高昂的代价，但它为发现缺陷和找到最佳解决方案提供了机会。双方将更耐心地等待结果，因为他们将通过长期的眼光来看待关系。
2004
2005
2006 表4.6列出了合伙企业的优缺点。
2007
2008
2009 表4.6列出了伙伴关系的优缺点
2010
2011 (% style="width:923px" %)
2012 | |(% style="width:446px" %)**优点**|(% style="width:307px" %)**缺点**
2013 |服务消费者|(% style="width:446px" %)(((
2014 透明度允许双方识别
2015
2016 效率低下并共同解决这些问题，从而导致成本相互减少
2017
2018 长期规划开辟新的市场机会
2019 )))|(% style="width:307px" %)(((
2020 锁定可能会阻止客户增加要求或退出
2021
2022 分离既痛苦又费时
2023 )))
2024 |服务提供者|(% style="width:446px" %)(((
2025 透明度允许双方识别
2026
2027 效率低下并共同解决这些问题，从而导致成本相互减少
2028
2029 长期规划开辟新的市场机会
2030
2031 吸引更大，更具战略性客户的机会
2032 )))|(% style="width:307px" %)分离既痛苦又费时
2033
2034 |(((
2035 **ITIL故事：了解服务关系类型**
2036
2037 [[image:1639038881228-610.png||height="55" width="44"]]//Mariana：我们与大学有合作的关系，它为校园内的停车位和充电站提供名义上的费用。反过来，我们为大学提供服务的折扣，它可以将供应提供给新生。//
2038
2039 [[image:1639038890493-937.png||height="56" width="37"]]**S**//olmaz：我们的基本服务关系包括我们从中采购汽车零件和发动机油的供应商。//
2040
2041 [[image:1639038900744-862.png||height="51" width="38"]]**H**//enri：艾克苏的合作关系和eCampus Car Share共享利润，资源和策略。艾克苏提供了资金，专业知识，基础架构和技术来设置和维护服务。当我们将服务的汽车份额扩展到其他地区时，Mariana的体验将对规划和设计中的汽车具有不可估量的价值。//
2042 )))
2043
2044 == 4.3 建立服务关系 ==
2045
2046 关系管理可以是角色、职能、和/或组织的能力或实践。在本出版物中，关系管理主要被视为一种实践，其详细描述可以在关系管理实践指南中找到。
2047
2048
2049 关系管理实践通过服务关系阶梯应用于客户旅程，该阶梯覆盖关系的初始阶段。客户旅程的其他步骤在培养和塑造服务关系方面发挥作用。关系阶梯包括图片4.2中所示的步骤，并在表4.7中进行了详细说明。
2050
2051
2052 服务关系阶梯可以应用于不同的服务关系，但必须适应于特定的系统。
2053
2054
2055 业务关系管理研究所（BRM研究所）定义了三种与该方法一致的关系管理比喻。根据专业指南（BRM研究所，2014），关系管理的作用是：
2056
2057 * 连接器，促进生产性连接，形成需求/供应并影响利益相关者
2058 * 协调器，协调角色、资源和能力，并协调和汇总需求和供应
2059 * 导航器，促进利益相关者之间的融合，促进规划并指导相关角色。
2060
2061 (% style="text-align:center" %)
2062 [[image:1639038943791-508.png]]
2063
2064
2065 图片4.2 服务关系阶梯
2066
2067
2068 表4.7 服务关系阶梯的步骤
2069
2070 |(% style="width:294px" %)**步骤**|(% style="width:690px" %)**描述**|(% style="width:311px" %)**ITIL 管理实践和工具**
2071 |(% style="width:294px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:690px" %)(((
2072 在开始任何通信和协作之前，服务提供者和客户需要进行相遇。
2073
2074 服务提供者应该建立或利用现有的聚会场所，以使客户与契动足够接近，并使相互努力成为可能。
2075
2076
2077 )))|(% style="width:311px" %)(((
2078 关系管理
2079
2080 * 管理沟通渠道
2081 * 提供联系点
2082 * 营销活动
2083 * 服务目录管理
2084 * 使用服务目录邀请客户开始对话
2085 )))
2086 |(% style="width:294px" %)(((
2087 建立和维持信任与关系
2088 )))|(% style="width:690px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:311px" %)关系管理（所有活动和工具）
2089 |(% style="width:294px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:690px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:311px" %)
2090 |(% style="width:294px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:690px" %)(((
2091 服务关系主要专注于满足服务消费者需求。
2092
2093 服务提供者应该利用关系来发现和理解客户需要创建的价值。
2094 )))|(% style="width:311px" %)(((
2095 关系管理
2096
2097 ●了解客户需求实现价值
2098
2099 ●业务分析
2100 )))
2101 |(% style="width:294px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:690px" %)(((
2102 了解需求后，可以回答双方最后的参与问题。
2103
2104 服务提供者：我们有能力与客户一起创建价值吗？我们的资源和实践是否与客户需求相匹配？
2105
2106 客户：我们是否足够成熟，并准备好使用服务提供者适应契动，并记住所有必要的限制以及实现价值，服务，价值所需的活动？
2107 )))|(% style="width:311px" %)(((
2108 ●业务提供者成熟度模型^^a^^
2109
2110 ●成熟度评估和审核
2111 )))
2112
2113 a: BRM研究所，2014年。
2114
2115
2116 表4.8 契动的初始活动
2117
2118 (% style="width:1103px" %)
2119 |**步骤**|(% style="width:309px" %)**客户状态**|(% style="width:402px" %)**客户活动**|(% style="width:285px" %)**服务提供者活动**
2120 |**认知**|(% style="width:309px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:402px" %)市场调查|(% style="width:285px" %)(((
2121 营销活动
2122
2123 促进有效的联系
2124 )))
2125 |**动机**|(% style="width:309px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:402px" %)没有|(% style="width:285px" %)(((
2126 营销活动
2127
2128 了解替代方案
2129
2130 刺激需求
2131 )))
2132 |**联系**|(% style="width:309px" %)(((
2133 客户启动服务关系应该很容易：
2134
2135 1. 去哪里，单一联系点
2136 1. 提供什么
2137 )))|(% style="width:402px" %)(((
2138 联系服务提供者
2139
2140 浏览服务目录
2141 )))|(% style="width:285px" %)(((
2142 提供单一联系点
2143
2144 管理服务目录
2145 )))
2146 |**塑造期望**|(% style="width:309px" %)服务提供者应使客户期望得到好的体验|(% style="width:402px" %)(((
2147 检查服务提供者过去的性能和/或公众评级（如果有）
2148
2149 尽职调查
2150 )))|(% style="width:285px" %)(((
2151 聚集并成形需求
2152
2153 确保适当的容量和服务提供的功能
2154 )))
2155
2156 === 4.3.1  创建容许契动关系模式的环境 ===
2157
2158 为了成功使用服务消费者进行契动，服务提供者可以指导客户进行表4.8中所示的步骤。
2159
2160
2161 ==== 4.3.1.1 初始契动工具 ====
2162
2163 服务目录支持服务提供者在与服务使用者初次接触时的活动，是确保：
2164
2165 * 客户的认知
2166 * 开始对话的初始邀请
2167 * 支持与标准和非标准服务供应有关的讨论。
2168
2169 服务目录可以采用多种形式（例如文档，在线门户或工具）来使当前服务列表能够传达给受众。这些表单对于不同的受众有不同的视图（例如，发起人、客户、用户、IT到IT-客户视图）（ITIL Foundation，第5.2.10.1节）。客户视图可以提供服务绩效和财务数据。然而，服务目录可能不包括客户为了做出明智的决定而需要的关于风险和约束的完整信息。服务提供者应该与客户合作，以提供有关选择的明确信息，并概述客户愿意接受的风险。只有客户可以决定服务消费者愿意接受哪些风险，但服务提供者有责任澄清风险的性质和范围，并根据客户的偏好进行处理。
2170
2171
2172 服务提供者使用的另一个功能强大的工具集是CRM系统，该系统存储有关当前和潜在客户的数据，以及历史和当前关系状态的数据。客户可以直接访问有关相关服务供应、服务级别和条件的信息，以及获得的产品和服务的概述（Bordoloi等，2018）。
2173
2174
2175 ==== 4.3.1.2 维持允许出现关系模式的环境 ====
2176
2177 服务提供者应该创建允许开发关系模式的舒适环境。为此，应考虑以下几点：
2178
2179 * 如果没有定期的沟通，就有可能造成和扩大双方之间的距离。即使在没有必要沟通的情况下，也应安排交流并遵守计划。
2180 * 如果服务提供者提供了联系点但没有及时响应，则可能对组织产生负面影响。
2181 * 服务事件可能导致客户归咎于服务提供者的情况。在这些情况下，应该管理冲突。
2182 * 服务提供者组织、客户组织或市场上总会有一些干扰。风险管理实践可以指出哪些风险对合作环境的威胁最大。
2183
2184 |(((
2185 **ITIL故事：建立服务关系**
2186
2187 [[image:1639039151460-470.png||height="48" width="46"]]//Mariana：我们这学年快结束了，很多学生都要毕业离校了。虽然我们已经在现有的学生中获得了良好的声誉，但在两个月后新学生到来之前，我们面临着失去许多忠实客户的风险。我们每年都需要和这些新生建立服务关系。对于那些不打算离开的学生，我们必须与他们建立并保持牢固的关系，这样才能增加我们在未来几年留住他们作为忠实客户的机会。//
2188
2189 [[image:1639039161376-906.png||height="48" width="43"]]//Tomas：有些学生在大学里待的时间更长，要么继续深造，要么在大学里工作。//
2190
2191 [[image:1639039151460-470.png||height="48" width="46"]]//Mariana：我们可以为在大学待较长时间的学生提供特别服务，以激励他们使用我们的服务，并与他们建立更牢固的关系。//
2192
2193 [[image:1639039172592-758.png||height="50" width="39"]]//Radhika：有些学生仅参加短期课程，我们也应提x供能反映其需求的产品。//
2194
2195 [[image:1639039151460-470.png||height="48" width="46"]]//Mariana：对于这些学生，我们可以提供无义务的、短期的、现收现付的服务。这是根据这个群体的情况和需要量身定制的，将有助于与他们建立关系。。//
2196 )))
2197
2198 === ​​​​​​​4.3.2 建立和维持信任与关系 ===
2199
2200 由于服务提供商和客户必须共同创造价值，他们需要建立和管理一种透明的关系，这种关系支持相互信任，注重在优化成本和风险的同时实现服务成果。为了有效地做到这一点，这些操作通常被称为科目：业务关系管理（对于内部服务提供者）和CRM（对于商业服务提供者）。在ITIL中，关系管理实践指南涵盖了这两个学科。
2201
2202
2203 信任可能以多种方式出现（Hacker等，1999），包括：
2204
2205 * **基于知识** 随着时间的推移，对另一组人的认识可以提高信任度。
2206 * **基于核算** 在服务关系中，信任可以快速建立。在这种情况下，这两个组都可以权衡潜在的机会与风险。
2207
2208 ==== 4.3.2.1 信任和关系因素 ====
2209
2210 可信赖的特征分为三个维度（Hacker等，1999）：
2211
2212 * **能力 **产生结果的能力
2213 * **承诺** 关心共同目标以及他人的成功和福利
2214 * **一致性** 以同样的方式完成预期任务的能力。
2215
2216 图4.3显示了模型中的这些维度。这些维度提供了个人、团队或组织的信任关系的基础（Hacker等，1999）。
2217
2218
2219 为了值得信赖，服务提供者和客户都应致力于体现三个Cs 模型。表4.9显示了该模型如何应用于服务关系。
2220
2221 (% style="text-align:center" %)
2222 [[image:1639039414823-634.png]]
2223
2224
2225 图4.3 三Cs 可信度模型
2226
2227
2228 表4.9 适用于服务关系的三个Cs 模型
2229
2230 |**信任因素**|**服务提供者**|**客户**
2231 |**能力**|(((
2232 足够的知识和技能
2233
2234 足够的需求能力
2235
2236 展示敏捷性/适应性
2237 )))|展示敏捷性/适应性
2238 |**承诺**|(((
2239 关注客户的成功或分享共同的/相互的目标
2240
2241 诚实、尊重和合作
2242
2243 解释影响客户的行动
2244
2245 熟悉服务消费者及其需求
2246
2247 鼓励/促进开放的双向沟通
2248 )))|(((
2249 关注服务提供者的成功或分享共同的/相互的目标
2250
2251 诚实、尊重和合作
2252
2253 解释影响服务提供者的变更
2254
2255 鼓励/促进开放的双向沟通
2256 )))
2257 |**一致性**|(((
2258 先寻求理解，再寻求被理解
2259
2260 在一段时间内完成预期的表现
2261
2262 及时响应
2263 )))|(((
2264 先寻求理解，再寻求被理解
2265
2266 披露足够数量的信息
2267 )))
2268
2269 ==== 4.3.2.2 建立信任和关系活动 ====
2270
2271 表4.10中列出了客户和服务提供者为建立信任而执行的不同方法和活动的描述。这些活动同样适用于内部和外部关系。
2272
2273
2274 表4.10 关系管理活动
2275
2276 |**关系类型**|(% style="width:536px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:341px" %)**客户**|**服务提供者**
2277 |(((
2278 **基本关系**
2279
2280 [[image:1639039486627-293.png]]**[[image:file:///C:/Users/19805/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.png]]**
2281 )))|(% style="width:536px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:341px" %)(((
2282 与服务提供者共享需求
2283
2284 检查服务提供者过去的绩效
2285
2286 查看过去和现在客户的公开评级和反馈
2287
2288 尽职调查/检查符合行业标准和/或认证的证据
2289
2290 检查SLA
2291 )))|(((
2292 管理服务目录和服务请求目录
2293
2294 不要质疑来自客户的请求
2295
2296 满足需求/限制服务目录范围内的协作
2297
2298 提供报告
2299
2300 注重产出
2301 )))
2302 |(((
2303 **合作关系**
2304
2305 [[image:1639039493704-758.png]]**[[image:file:///C:/Users/19805/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image002.png]]**
2306 )))|(% style="width:536px" %)(((
2307 信任和关系主要是通过各方的广泛沟通和努力建立起来的，以取得成果
2308
2309 一致的结果、反馈、半正式控制
2310 )))|(% style="width:341px" %)(((
2311 共享需求
2312
2313 接受服务提供者的建议
2314
2315 执行审计或成熟度评估交叉引用
2316 )))|(((
2317 根据客户需求的变化，管理和开发服务组合
2318
2319 为可能的服务解决方案提供建议
2320
2321 由成果驱动，而不是输出驱动
2322 )))
2323 |(((
2324 **伙伴关系**
2325
2326 [[image:1639039500519-639.png]]**[[image:file:///C:/Users/19805/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image003.png]]**
2327 )))|(% style="width:536px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:341px" %)(((
2328 建立与服务提供者协作的开放平台
2329
2330 分享目标、风险和回报
2331
2332 联合战略/计划/项目规划
2333
2334 展示出对不断变化环境的敏捷性和适应性
2335 )))|(((
2336 建立与客户协作的开放平台
2337
2338 展示促进客户发展和创新的能力
2339
2340 关注变化环境中的价值实现，而不是固定的成果
2341 )))
2342
2343 ==== 4.3.2.3 持续建立信任和关系 ====
2344
2345 许多因素威胁着信任和关系，包括：
2346
2347 * 分离双方的自然趋势；例如，来自服务消费者的服务提供者
2348 * 服务提供者的资源和实践不断变化
2349 * 服务消费者的风险状况和容忍度随时间变化
2350 * 任何一方的新员工改变了服务关系的性质（确保与与新员工及时接触很重要）
2351 * 不可避免的客户投诉（正式的客户投诉和升级流程可以缓解这一因素）。
2352
2353 |(((
2354 **ITIL的故事：建立和维持信任与关系**
2355
2356 [[image:1639039544729-234.png||height="48" width="41"]]//Mariana：我们希望新生们在进入大学时，能够了解到我们的服务。我们计划通过提供有吸引力的价格来积极地针对这些学生，以便他们注册我们的服务。我们将要求大学在其欢迎信息中包含指向我们网站的链接，以方便潜在客户与我们联系。//
2357
2358 [[image:1639039554566-680.png||height="45" width="32"]]**R**//adhika：在新的学年开始之初，我们可能需要在服务台上配备更多人员，以管理注册数量的增加。//
2359 )))
2360
2361 === ​​​​​​​4.3.3 理解服务提供者能力 ===
2362
2363 理解和评估服务提供者能力的最流行方法是通过审计和成熟度评估。
2364
2365
2366 有些信息可能是公开可用的，也可能是通过与提供者当前和过去的客户进行沟通而收集的（例如，参考评论）。然而，能力评估通常关注流程和规程，例如文档和记录。表4.11提供了一个理解服务提供者能力的清单。
2367
2368
2369 表4.11 理解服务提供者能力清单
2370
2371 |**组织和人员**|**信息和技术**
2372 |(((
2373 理解组织目标并检查组织的结构是否能够最佳地满足这些目标。
2374
2375 要评估的项目/属性：
2376
2377 ●重复（活动、组织职能等）
2378
2379 ●沟通效果（渠道、频率、反馈等）
2380
2381 ●工作模式和决策结构（集中式与分散式，基于流程的与分层式的）
2382
2383 ●信任和透明度，控制级别
2384
2385 ●知识和学习文化
2386
2387 ●技能和能力
2388 )))|(((
2389 评估用于决策的信息质量，以及技术是否以最佳方式支持目标和决策流程。
2390
2391 要评估的项目/属性：
2392
2393 ●当前的技术项目
2394
2395 ●集成
2396
2397 ●技术债务
2398
2399 ●技术趋势（技术发展如何改变工作方式）
2400
2401 ●数据和信息的可靠性
2402
2403 ●技术性能
2404 )))
2405 |**合作伙伴与供应商**|**价值流和流程**
2406 |(((
2407 服务提供者如何有效地管理其合作伙伴和供应商？
2408
2409 服务提供者是否依赖战略供应商？
2410
2411 关键供应商关闭时，对服务运营可能产生的影响是什么？
2412
2413 它们是否无缝集成在价值链中？
2414 )))|(((
2415 有哪些流程，以及它们如何运作的？
2416
2417 流程绩效如何？
2418
2419 价值流的管理效率如何？
2420 )))
2421
2422 |(((
2423 **ITIL故事：了解服务提供者功能**
2424
2425
2426 [[image:1639039664566-243.png||height="53" width="47"]]//Mariana：为了与新的汽车清洁合作伙伴契动，我们进行了一次审计，以确保它们在财务上是可行的。我们检查了其他乘客对其服务的评论。我们还确保他们有能力提供绿色清洁产品。//
2427 )))
2428
2429 === ​​​​​​​4.3.4 了解客户需求 ===
2430
2431 重要的是要记住，客户不购买服务；他们购买的是特定需求的实现。他们有工作要做（克里斯滕森等，2016），服务提供者必须理解这些工作，才能识别服务消费者的需求、偏好以及期望的成果和体验。
2432
2433
2434 ==== 4.3.4.1 价值驱动 ====
2435
2436 第1章介绍的服务价值驱动框架可用于分析和理解服务消费者的需求和期望的成果如何与服务提供者的服务供应链接。图4.4中再次显示了该框架。
2437
2438
2439 业务关系管理：BRM Professional（BRMP）定义了两种将结果与产品和服务联系起来的方法（BRM Institute，2014，5.6.3），包括：
2440
2441 * **基于价值的方法（自上而下）** 服务提供者讨论客户最紧迫的问题或目标，然后分析计划（如何解决或实现它们）、促成因素（实施计划需要什么功能或资源）和技术（生产或服务如何交付这些能力和促成因素）。
2442 * **基于解决方案的方法（自下而上） **服务提供者讨论其产品和服务，并试图将与紧迫的消费者问题或目的连接起来，以相反的顺序回答与基于价值的方法相同的问题。
2443
2444 客户需求通常是由具体问题引起的。研究这些问题可以提供通过产品和服务实现需求的最佳方法。需要考虑的问题有：
2445
2446 * 主要问题是什么？
2447 * 这些问题的原因是什么？
2448 * 这些问题如何影响服务消费者的目的、目标和绩效?
2449 * 当前的服务消费者背景是什么，包括影响或受这些问题影响的战略、架构和组织结构？
2450
2451 不要将客户需要与客户需求混淆。了解需要后，服务提供者仍然需要理解需求。然后，各方就可将服务消费者的需要作为具体的需求表达出来。这些活动将在第5章中进一步介绍。
2452
2453 (% style="text-align:center" %)
2454 [[image:1639039745940-752.png]]
2455
2456 图4.4 价值驱动框架的示例
2457
2458
2459 ==== 4.3.4.2 风险与成本 ====
2460
2461 理解产品和服务的受影响成果以及风险和成本，应该是发现客户需求和构建服务关系的一部分。
2462
2463
2464 表4.12显示了自助服务门户引入后的预期结果、消除的风险和成本，潜在损失以及风险和成本的示例。
2465
2466
2467 表4.12 自助服务门户的积极和消极影响
2468
2469 | |(% colspan="2" %)**客户体验**
2470 | |**积极**|**消极**
2471 |**成果**|(((
2472 支持的成果，包括增强经验和满足偏好:
2473
2474 ●更快的沟通
2475
2476 ●所有用户请求的单点联系人
2477
2478 ●工单跟踪
2479
2480 ●用户对IT维护计划的了解
2481 )))|(((
2482 受影响的结果:
2483
2484 ●用户与IT之间的直接沟通较少
2485 )))
2486 |**风险**|(((
2487 风险消除:
2488
2489 ●降低响应时间
2490
2491 ●降低服务请求分类中的错误数量
2492 )))|(((
2493 引入的风险：
2494
2495 ●单点故障
2496
2497 ●对用户能力的依赖度更高
2498
2499 ●外部人员可获取敏感事件数据
2500 )))
2501 |**成本**|(((
2502 成本消除：
2503
2504 ●减少服务台人员
2505 )))|(((
2506 引入的成本
2507
2508 ●自助式管理和维护（在让用户参与管理门户的情况下）
2509 )))
2510
2511 ==== 4.3.4.3 体验和偏好 ====
2512
2513 偏好影响服务消费者的服务体验，尤其是对于服务消费者是个人的大众市场服务。表4.13显示了服务消费者体验的关键生产和服务因素。
2514
2515
2516 一旦确定了成果、体验和偏好，则利益相关者就可以检查实现服务消费者的需求和所做出的决策。
2517
2518
2519 |(((
2520 **ITIL故事：了解客户需求**
2521
2522 [[image:1639039862455-516.png||height="57" width="44"]]//Mariana：为了实现我们对环境可持续性的愿景，我们研究的一个方案是在我们的一些电动汽车上安装自行车架。然而，当我们调查我们的客户时，我们发现很少有人用汽车来运输自行车。如果没有这种需求，自行车架就不会为我们的客户带来任何价值，所以我们没有采取这种做法。//
2523 )))
2524
2525 表4.13 服务客户体验的关键生产和服务因素
2526
2527 (% style="width:857px" %)
2528 |**因素**|(% style="width:558px" %)**描述**
2529 |**服务质量方面**|(% style="width:558px" %)(((
2530 功能性
2531
2532 数据和信息可用性
2533
2534 可用性
2535
2536 绩效和容量
2537
2538 信息安全
2539
2540 持续性
2541
2542 可访问性
2543
2544 可用性
2545 )))
2546 |**风险与合规性**|(% style="width:558px" %)服务符合相关规定
2547 |**价格与成本**|(% style="width:558px" %)(((
2548 服务符合消费者的风险承受水平
2549
2550 顾客感知的成本效益比
2551 )))
2552 |**设计和便利性**|(% style="width:558px" %)(((
2553 服务价格与替代品的比较，例如竞争对手的服务
2554
2555 用户体验
2556 )))
2557 |**兼容性和接口**|(% style="width:558px" %)(((
2558 服务简化了一个耗时的过程
2559
2560 架构
2561
2562 与客户已经使用的其他服务的兼容性，跨各种渠道或设备的可用性
2563 )))
2564 |**信息，透明度和公平性**|(% style="width:558px" %)(((
2565 所有关于服务定价、实际使用等方面的数据都可以很容易地提供给客户
2566
2567 用户可以方便地检查数据的准确性
2568 )))
2569 |**控制能力**|(% style="width:558px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
2570 |**社会责任感**|(% style="width:558px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
2571
2572 === ​​​​​​​4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
2573
2574 相互准备是指双方完成适当的检查（即过往的绩效检查）和尽职调查（即审计），建立了初步信任，并准备形成工作关系，以便共同创建价值。
2575
2576
2577 相互准备和成熟度评估可能会根据关系类型而有所不同：
2578
2579 * 在基础关系中，客户可以检查服务提供者以往的绩效，避免投资于额外的保证措施，例如审计或准备评估。
2580 * 在合作关系中，客户可以使用审计和成熟度评估工具评估服务提供者成熟度。与基础关系相比，协作和沟通机制的准备也变得非常重要。在所有利益相关者之间明确协调成果并就反馈程序达成一致是至关重要的。
2581 * 在伙伴关系中，开放和信任是相互成功的关键因素。因此，尽管可能会进行正式的能力成熟度和以往的绩效检查，但是协作的准备是至关重要的。
2582
2583 表4.14 显示了不同类型的评估与不同类型的关系的相关性。
2584
2585
2586 表4.14 契动步骤的评估类型
2587
2588 (% style="width:725px" %)
2589 |(% style="width:336px" %)**评估的属性**|(% style="width:157px" %)**基础关系**|(% style="width:109px" %)**合作关系**|(% style="width:121px" %)**伙伴关系**
2590 |(% style="width:336px" %)能力成熟度和以往的绩效（服务提供者）|(% style="width:157px" %)关键|(% style="width:109px" %)中度|(% style="width:121px" %)轻度
2591 |(% style="width:336px" %)准备合作（双方）|(% style="width:157px" %)N/A|(% style="width:109px" %)中度|(% style="width:121px" %)关键
2592 |(% style="width:336px" %)为变更做好准备（客户）|(% style="width:157px" %)N/A|(% style="width:109px" %)中度|(% style="width:121px" %)关键
2593
2594 ==== 4.3.5.1 关系成熟度 ====
2595
2596 在执行评估之前，最好理解关系成熟度的水平。根据业务提供者成熟度模型（BRM研究所，2014），成熟度级别（例如基础型，合作型和伙伴关系）可以由一组需求和供应特性确定，如表4.15所示。
2597
2598
2599 表4.15 业务提供者成熟度模型
2600
2601 (% style="width:939px" %)
2602 | |(% style="width:363px" %)**需求**|(% style="width:448px" %)**供应**
2603 |基础关系|(% style="width:363px" %)(((
2604 交易自动化
2605
2606 来自业务竖井的请求
2607
2608 专注于职能绩效
2609 )))|(% style="width:448px" %)(((
2610 交易处理以及基本服务
2611
2612 为业务竖井定制/修改产品
2613
2614 专注于稳定性
2615 )))
2616 |合作关系|(% style="width:363px" %)(((
2617 端到端流程自动化/ 业务
2618
2619 集成
2620
2621 事务性数据管理信息（决策信息）
2622 )))|(% style="width:448px" %)(((
2623 企业系统
2624
2625 业务流程改进点/重新设计开放式网络和网关
2626
2627 大多数IT服务的优化/通用基础架构
2628
2629 外包商品服务技术驱动的业务功能是推动市场差异化的IT催化剂
2630 )))
2631 |(((
2632 (% class="wikigeneratedid" id="H4F194F3451737CFB" %)
2633 伙伴关系
2634 )))|(% style="width:363px" %)(((
2635 创新与成长
2636
2637 业务和市场情报
2638
2639 可重新配置的功能组合（HR，IT，资产等）
2640 )))|(% style="width:448px" %)标准接口
2641
2642 在这个模型中，关系成熟度级别是累积的:成熟度级别构建在较低的成熟度级别之上，并包括较低的成熟度级别。
2643
2644
2645 这个模型中的需求和供给是相互依存的；服务提供者在基本的关系中仅满足需求，但在合作关系中刺激需求。随着关系的成熟，服务消费者开始学习开发产品和服务，从而导致复杂的业务问题。但是，服务提供者将学会提供更有效的服务并塑造需求。
2646
2647
2648 ==== 4.3.5.2 成熟度评估和基准测试 ====
2649
2650 其中一个利益干系人比另一个更成熟的服务关系通常会失败，因为变化会导致不兼容。因此，评估服务提供者和服务消费者的成熟度是有帮助的。
2651
2652
2653 表4.16中的问题可用作评估的清单。
2654
2655
2656 表4.16 基于服务管理四维模型的服务提供者和服务消费者成熟度评估
2657
2658 |(% style="width:108px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:260px" %)**组织和人员**|(% style="width:306px" %)**价值流和流程**|(% style="width:354px" %)**信息和技术**|**合作伙伴与供应商**
2659 |(% style="width:108px" %)组织和人员|(% style="width:260px" %)(((
2660 用户准备好与服务提供者代理商的沟通？
2661
2662 服务提供者的代理可以理解用户吗？
2663 )))|(% style="width:306px" %)(((
2664 服务提供者的规程是否进行了修改，以便让用户参与进来？
2665
2666 用户可以按照规程操作吗?
2667
2668 我们能确保用户遵守规程吗?
2669 )))|(% style="width:354px" %)(((
2670 服务提供者的产品和服务是否配置为向用户提供正确的访问级别？
2671
2672 是否对用户进行了正确使用技术和流程数据的培训？
2673 )))|服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
2674 |(% style="width:108px" %)价值流和流程|(% style="width:260px" %)(((
2675 服务提供者的代理商可以遵循消费者的规程吗？
2676
2677 我们可以确保代理商遵循规程吗？
2678 )))|(% style="width:306px" %)(((
2679 哪些服务消费者规程为服务提供者的规程提供输入，反之亦然？
2680
2681 服务消费者和服务提供者需要更改哪些规程？
2682 )))|(% style="width:354px" %)(((
2683 服务提供者的产品是否正确地自动执行服务消费者规程？
2684
2685 是否需要变更？服务提供者是否知道服务消费者的职能型要求？
2686 )))|服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
2687 |(% style="width:108px" %)信息和技术|(% style="width:260px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:306px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:354px" %)(((
2688 需要集成哪些信息系统？
2689
2690 集成信息系统的最有效与最高效的方式是什么？
2691
2692 双方都需要在信息系统方面做出哪些改变？
2693 )))|(((
2694 服务提供者的供应商是否具备支持服务消费者技术所需的技能和能力？
2695
2696
2697 )))
2698 |(% style="width:108px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:260px" %)(((
2699 服务提供者与服务消费者的供应商之间的沟通渠道是否已经建立？
2700
2701 服务提供商的代理是否准备好与服务消费者的供应商沟通？
2702 )))|(% style="width:306px" %)(((
2703 服务提供者的规程是否适用于服务消费者的供应商（如服务集成和管理、变更管理、审计）？
2704
2705 服务消费者的供应商是否准备好遵循服务供应商的规程（如果相关）？
2706
2707 我们怎样才能保证？
2708 )))|(% style="width:354px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(((
2709 服务提供者的供应商和服务消费者的供应商之间是否建立了沟通渠道？
2710
2711 服务提供者是否确保所有各方遵守所有协议以及法律和法规要求？
2712 )))
2713
2714 ==== 4.3.5.3 评估协作的准备情况 ====
2715
2716 利益相关者之所以对协作感兴趣，是因为与其他利益相关者的持续合作更容易实现目标。为了评估协作的准备情况，必须考虑表4.17中概述的信息。
2717
2718
2719 表4.17 准备评估检查表
2720
2721 (% style="width:875px" %)
2722 |(% style="width:438px" %)**合作准备因素**|(% style="width:434px" %)**清单和参考**
2723 |(% style="width:438px" %)是否建立起最初的信任？|(% style="width:434px" %)三个Cs 模型
2724 |(% style="width:438px" %)我们是否与相关的利益相关者契动？管理**层**是否支持合作活动？|(% style="width:434px" %)(((
2725 利益干系人分析
2726
2727 利益干系人地图（影响力/兴趣网格）
2728 )))
2729 |(% style="width:438px" %)我们是否为密切合作创建了组织基础？|(% style="width:434px" %)(((
2730 确保原则和运营活动保持一致
2731
2732 检查信息系统与其他资源之间的集成和接口
2733
2734 沟通风险承受能力和约束条件(风险登记册)
2735
2736 建立沟通渠道，尤其是投诉渠道（利益干系人沟通计划）
2737
2738 跨协作组织分配资源（主要是人员，技术和信息）
2739 )))
2740
2741 ==== 4.3.5.4 评估组织变革准备情况 ====
2742
2743 在某些情况下，成功交付服务可能需要转换组织惯例和例程，以便从服务获得价值。这需要组织变革管理。ITIL Foundation定义了以下有效组织变革管理实践的属性：
2744
2745 * 明确而相关的目标
2746 * 坚强而坚定的领导
2747 * 愿意和有准备的参与者
2748 * 持续的改进点。
2749
2750 为了评估组织变革的准备情况，可以使用表4.18中所示的检查表。
2751
2752
2753 表4.18 组织变革准备情况评估清单
2754
2755 (% style="width:884px" %)
2756 |(% style="width:184px" %)**组织变革准备就绪因素**|(% style="width:697px" %)**检查清单**
2757 |(% style="width:184px" %)**明确而相关的目标**|(% style="width:697px" %)(((
2758 服务关系是否有清晰的愿景？
2759
2760 是否有效传达了变更的原因？
2761 )))
2762 |(% style="width:184px" %)**坚强而坚定的领导**|(% style="width:697px" %)(((
2763 赞助商是否因成功的业绩而备受尊敬？
2764
2765 利益相关者是否信任管理层考虑他们的利益？
2766
2767 是否有横向领导者？
2768 )))
2769 |(% style="width:184px" %)**愿意和有准备的参与者**|(% style="width:697px" %)(((
2770 是否有奖励贡献者的计划？
2771
2772 组织中是否有足够水平的系统知识？利益相关者是否理解变更的全貌，而不仅仅是他们自己的一部分？
2773 )))
2774 |(% style="width:184px" %)**持续的改进点**|(% style="width:697px" %)(((
2775 组织中有多少变更阻力？
2776
2777 过去的改进是否成功？
2778
2779 当前有多少变更？
2780
2781 公事公办与创新之间是否有良好的平衡？如果组织过分强调持续运营的责任，创新就会受到影响。如果创新是唯一的焦点，那么对当前经营活动的责任就被忽略了。因此，成功的组织应该找到正确的平衡点。
2782 )))
2783
2784 读者应参阅组织变革管理实践指南以获取详细指导。
2785
2786
2787 == 4.4  管理供应商和合作伙伴 ==
2788
2789 在某种程度上，每个组织都依赖于其他组织提供的服务（ITIL Foundation，第3.3节）。因此，对于服务提供者和服务消费者，与供应商和合作伙伴的关系同样重要。这包括与主要供应商建立更紧密、更协作的关系，以发现和实现价值新的价值，并减少失效的风险（ITIL Foundation ，第5.1.13节）。
2790
2791
2792 由于服务提供者在其供应商的关系中充当服务消费者，因此服务提供者的旅程包括与客户旅程相同的步骤：
2793
2794 * **探索** 理解确定的潜在供应商的需求和价值
2795 * **契动** 与供应商建立关系
2796 * **供应** 形成需求和需求规范
2797 * **协议 **就供应商提供的产品和服务的条款和条件进行谈判并达成一致
2798 * **引入** 决定是否应从供应商处获得产品和服务，并执行转换活动
2799 * **价值共创** 创建消费服务并与供应商进行服务交互
2800 * **实现价值 ** 持续跟踪、评估和评价价值实现，并改进整个过程。
2801
2802 服务消费者和提供者具有不同的视角和关注领域。通常不同的方面是服务集成和编排。服务集成负责协调或编排参与产品或服务的采购和提供的所有供应商。它侧重于端到端的提供服务，确保控制供应商的所有接口和结果，并促进了供应商之间的协作（ITIL Foundation ，第5.1.13节）。
2803
2804
2805 越来越多的服务提供者被其客户视为服务中心，并期望为了客户的利益协调其供应商和合作伙伴。其他人则被视为“黑匣子”；他们的客户不想知道他们的服务提供者与之合作的供应商和合作伙伴的依赖关系。服务消费者的这些期望极大地影响了服务提供者管理其与供应商和合作伙伴之间关系的方式。
2806
2807
2808 服务集成有四个主要类型，每个组织都应该考虑最适合它的模型，以便转换到更协调的服务供应商环境。这些模型是：
2809
2810 * **作为服务集成和管理的保留组织 **保留的组织管理所有供应商并自行协调服务集成和管理职能
2811 * **单一供应商 **其中供应商提供所有服务以及服务集成和管理职能
2812 * **服务守护者 **供应商除了管理其他供应商外，还提供服务集成和管理职能以及一个或多个交付职能
2813 * **独立的服务集成商 **即使供应商不向组织提供任何服务，也可以由供应商提供服务集成和管理职能并管理所有其他供应商。
2814
2815 如果服务提供者充当服务集成商，则通常代表客户建立关系和协作。在某种程度上，现在每个服务提供商都是服务集成商。
2816
2817
2818 表4.19 列出了当服务提供者充当服务集成商时服务提供者活动的契动步骤。
2819
2820
2821 表4.19 关系管理服务集成商活动
2822
2823 (% style="width:891px" %)
2824 |(% style="width:278px" %)**步骤**|(% style="width:610px" %)**服务集成商活动**
2825 |(% style="width:278px" %)**创建容许契动关系模式的环境**|(% style="width:610px" %)(((
2826 审视消费者环境，以寻找新的供应商和合作伙伴，以实现消费者战略和目标
2827
2828 与可能的供应商进行联系和谈判
2829
2830 检查供应商过去的业绩和/或公众评级，并管理尽职调查(如果相关的话)
2831 )))
2832 |(% style="width:278px" %)**建立和维持信任与关系**|(% style="width:610px" %)与正常服务关系相同
2833 |(% style="width:278px" %)**了解服务提供者能力**|(% style="width:610px" %)(((
2834 根据关系类型、依赖程度和风险定义管理供应商的标准
2835
2836 根据标准识别和分类现有供应商，并关注最重要的供应商
2837
2838 根据客户的需求评估供应商的能力
2839 )))
2840 |(% style="width:278px" %)**了解服务消费者需求**|(% style="width:610px" %)与正常服务关系相同
2841 |(% style="width:278px" %)**评估相互准备和成熟度**|(% style="width:610px" %)(((
2842 跟踪供应商的绩效和合规性
2843
2844 评估供应商的成熟度
2845
2846 评估更大的供应链，管理与供应商及其分包商有关的风险，以影响供应商提供服务的能力
2847 )))
2848
2849 供应商管理实践可用于为参与服务交付的所有供应商创建一个单一的可视点，以确保一致性并实现价值。这有助于回答以下问题：
2850
2851 * 服务提供者在管理其合作伙伴和供应商时是否有效？
2852 * 服务提供者是否依赖战略供应商？
2853 * 关键供应商停工对服务运营可能导致的影响是什么？
2854 * 供应商是否与服务提供者的价值链无缝集成？
2855
2856 此实践还确保与供应商的协议与预期的服务结果和客户需求相一致，并监督其绩效，以确保条款、条件和目标得到满足。
2857
2858
2859 |(((
2860 **ITIL的故事：管理供应商和合作伙伴**
2861
2862 [[image:1639040403078-235.png||height="47" width="45"]]//Mariana：我们面临的一个问题是，校园充电站经常出现故障，无法将车充满电。尽管eCampus Car Share不管理站点，但当汽车未充满电时，端到端的客户体验会受到负面影响。客户认为这些站点的功能是我们的责任。//
2863
2864 [[image:1639040414134-638.png||height="47" width="39"]]**S**//olmaz：充电站归大学所在的地方议会所有，并由该议会的供应商安装。//
2865
2866 [[image:1639040403078-235.png||height="47" width="45"]]//Mariana：这种情况并不少见，在这种情况下，为了提供我们的服务，我们对其他提供商的依赖很多。//
2867
2868 [[image:1639040433389-601.png||height="46" width="43"]]//K//atrina//：我刚和朋友们从计划了三个小时的旅行回来，去看一个当地的乐队。不幸的是，这辆车没有充满电。当我们试图给它充电时，校园里的充电站坏了。充电站不属于eCampus Car Share或大学：完全是一个不同的组体。艾克苏服务台能够帮我找到另一辆车，但在使用之前，我不得不等待它退回。//
2869
2870 [[image:1639040403078-235.png||height="47" width="45"]]//Mariana：尽管eCampus Car Share对充电站不负直接责任，但我们的客户仍会受到其他原因造成的故障和缺陷的影响。这是一个很好的例子，说明了所有服务交互和接触点是如何帮助客户感知我们的服务和价值的。//
2871
2872 [[image:1639040414134-638.png||height="47" width="39"]]**S**//olmaz：我们正在寻求与充电运营商更紧密的合作，以减少我们的汽车无法正确充电的机会。//
2873 )))
2874
2875 == 4.5 总结 ==
2876
2877 良好的关系是管理合作关系、伙伴关系和基础关系所必须的。培养良好的关系包括创建能够契动的关系模式，建立信任并理解相互需求和价值的环境。
2878
2879
2880 供应商关系等同于其他服务关系，应进行相应的管理。多个供应商的集成和协调是供应商关系中的一个特例。
2881
2882
2883
2884 ----
2885
2886 = 5. 步骤3：供应 =
2887
2888 [[image:1639040503323-766.png]]
2889
2890 管理需求和机会
2891
2892 指定和管理客户需求
2893
2894 设计服务供应和用户体验
2895
2896 销售并获得服务产品
2897
2898
2899 客户和服务提供者之间的服务关系越密切，就越能进一步形成客户需求和服务供应。供应步骤有助于客户阐明其需求和要求，并帮助服务提供者设计匹配的服务供应。本章描述了基于价值驱动、数据驱动和以用户为中心的服务设计来确定、设计、销售和获得产品和服务所需的服务交互和接触点。无论服务来自内部还是外部服务提供者，本指南均适用。表5.1概述了形成需求和服务提供的目的。
2900
2901
2902 表5.1 形成需求和服务提供的目的
2903
2904 (% style="width:1180px" %)
2905 |**供应**|**对于服务消费者**|(% style="width:583px" %)**对于服务提供者**
2906 |促进成果和体验|确保客户清楚表达了服务消费者的需求和要求|(% style="width:583px" %)(((
2907 了解如何为服务消费者和服务提供者创建价值，以及服务提供者如何支持该价值共创
2908
2909 使服务提供者能够平衡供应和需求
2910 )))
2911 |优化风险和合规性|(((
2912 最小化购买服务而不满足实际需要的风险
2913
2914 减少供应商误解消费者需求的风险
2915 )))|(% style="width:583px" %)(((
2916 尽量减少无法履行承诺服务的风险
2917
2918 尽量减少客户不满意的风险
2919 )))
2920 |优化资源并最小化成本|确保将资金投资于能够优化投资回报的领域|(% style="width:583px" %)确保在最佳区域使用时间和资源
2921
2922 |(((
2923 **ITIL故事：步骤3 – 供应**
2924
2925 [[image:1639040709737-670.png||height="50" width="44"]]//Mariana：我们的eCampus汽车共享服务已受到大学学生和员工的欢迎。我们为普通汽车用户提供订阅会员资格，为间歇性用户提供不同的定价等级。我们的汽车是电动的，这使它们比传统的汽车更环保，因为它们排放的废气更少。另外，汽车共享会降低汽车拥有率，减少道路上的汽车行驶次数，并减少客户出行次数，因为客户会将差事合并为一次出行以最大程度地增加支出。我们为自己能提供一个干净、安全、可靠的往返于校园的其他交通选择而自豪。//
2926 )))
2927
2928 == 5.1 管理需求和机会 ==
2929
2930 就服务而言，需求和容量是相互关联的。服务无法存储供以后使用。当服务价值只有在服务提供者的供给满足服务使用者的需求时才能被共同创造。如果需求得不到满足，设施和资源就会浪费。同样，当需求高于容量时，也会丢失机会。为了优化服务机会，服务提供者应调整容量和影响需求。正确理解不同的客户群体和部门如何使用其服务至关重要。
2931
2932
2933 === 5.1.1 业务活动模式 ===
2934
2935 要了解如何使用服务，分析业务活动的模式很有用的。事实和图表是通过监控和日志记录生成的，反映了服务的使用情况。这些信息将有助于采取措施满足需求高峰。
2936
2937
2938 |(((
2939 **定义：业务活动模式（PBA）**
2940
2941 一个或多个业务活动的工作负载描述。PBA用于帮助服务提供者理解和支持不同级别的服务消费者活动。
2942 )))
2943
2944 表5.2描述了一个会计流程的PBA。
2945
2946
2947 表5.2 会计处理的业务活动模式示例
2948
2949 (% style="width:689px" %)
2950 |**角色**|(% style="width:350px" %)**实现价值创建高峰工作量**|(% style="width:200px" %)**高峰时间**
2951 |雇员|(% style="width:350px" %)所有员工填写工时表|(% style="width:200px" %)每周五午餐后
2952 |会计|(% style="width:350px" %)获取或构建，报告和质量检查准备工资|(% style="width:200px" %)每月12日至15日
2953 |会计|(% style="width:350px" %)年终结账|(% style="width:200px" %)每年十一月/十二月
2954
2955 另一种可以识别的模式是通过分析来电。例如，结果可以表明，所有支助请求中平均有85%是在每个工作日的两个短期间提出的:10:00-11:00和15:00-16:00。服务台还可以看到所需的特定服务。有了这些信息，服务台可以通过在高峰时段提供额外人员或创建自助服务解决方案来管理需求。
2956
2957
2958 业务活动模式非常有用，因为它们允许组织做出基于事实的决策。检测到的模式可以反映不同的趋势。有些模式是重复的，例如表5.2中的示例；其他模式显示增长或下降。一些服务业经历了快速增长，这将对容量产生影响。需要进一步的业务分析来理解总体情况并做出正确的决策。
2959
2960
2961 一旦确定了模式，就可以使用不同的选择来调整和管理容量以形成需求。
2962
2963
2964 === 5.1.2 优化容量 ===
2965
2966 |(((
2967 **容量和性能管理实践**
2968
2969
2970 容量和性能管理实践为容量管理提供了三个视角：
2971
2972 * **业务容量管理 **由客户触发的容量需求计划。
2973 * **生产和服务容量管理 **管理特定生产或服务的端到端容量。
2974 * **组件容量管理 **监视并调整生产或服务组件的容量。如果其中一个组件没用更多的容量，则整个服务将受到影响。在IT中，大多数组件都可以通过监视和调优进行设置，以避免容量问题。
2975
2976 读者应参阅容量和性能管理实践指南以了解更多详细信息。
2977 )))
2978
2979 由于容量和需求是相互交织的，为了更好地利用稀缺资源，必须同时考虑两者。管理需求的目的是了解不同的用户概况并影响其行为。容量和性能管理代表等式的另一侧。如图5.1所示，这是关于根据实际需求确定容量大小的问题。
2980
2981
2982 有多种方法可以调整和管理容量。一些措施包括：
2983
2984 * 在高峰期增加容量
2985 * 避免在高峰时段运行其他繁重的工作量
2986 * 不允许在变更生产或服务时引入冻结期。
2987
2988 需求可以是固定的，也可以是可变的。如果需求是可变的，最好的做法可能是将其与可变容量相匹配，以帮助服务消费者将固定成本转换为可变成本。这就是云计算通常的工作方式。客户(例如开发团队)使用灵活的自服务机制，在需要的时候添加额外的基础设施容量，在完成工作时释放它，从而使容量可供其他用户使用。
2989
2990
2991 优化资源容量的另一种方法是将工作量转移到服务消费者。在为数字化转型设计技术服务时，这是相关的。数字化服务允许服务消费者管理自己的银行账户，在线订购机票以及预订自己的航班和酒店，以减轻服务提供者的需求负担，并增加服务消费者对服务的控制。
2992
2993 (% style="text-align:center" %)
2994 [[image:1639040866308-122.png]]
2995
2996 图片5.1容量和供应之间的关系
2997
2998
2999 === 5.1.3 成形或平滑需求 ===
3000
3001 服务提供者经常受到服务需求的巨大差异和有限容量的挑战。如果不能形成与供应相匹配的需求，将导致容量投资的回报率很低。例如，服务台的训练有素的支持人员数量有限。因此，使需求与服务容量相匹配是一项重要的学科。
3002
3003
3004 允许服务消费者提前预订时间的预订服务有助于平滑需求。为了最大程度地减少损失，监控错过预约的比率并以类似比率补偿超额预订是很常见的。服务提供者通常通过延迟承诺时间、增加取消费用、或发送提醒以确保消费者提前一天确认预订来防止风险出现。
3005
3006
3007 服务提供者通常供应价格激励来影响消费者的行为。差别收费是根据使用时间对同一服务收取不同的价格。例如，电力公司可能会在一天的不同时间收取不同的价格。给电动汽车充电最便宜的时间可能是在晚上。这样，运营者可以影响白天的服务容量，同时在非高峰时段实现更好的利用率。
3008
3009
3010 收益管理是一种对利用价格激励来优化容量的技术。这是一个高度自动化的流程，使用历史和实时数据估算未来的需求，并相应地调整价格。例如，当在互联网浏览即将到来的旅行时，如果提前几个月搜索，则价格可能相对较低。然而，随着旅行日期的临近，同一次旅行的价格将大幅上涨。
3011
3012
3013 ==== 5.1.3.1 定价和计费机制 ====
3014
3015 差异性收费和收益管理是使用定价和计费机制管理容量和需求的示例。这些机制可用于驱动服务使用者在服务的许多方面的行为。既然它是如此强大的工具，就应该有意识地使用它来驱动正确的行为。例如，如果云服务提供者希望其服务消费者在不需要时清除容量，则“按单位付费” 策略将正确地影响行为。
3016
3017
3018 计费作为一种需求管理机制存在不利的副作用。这些副作用的一些示例如表5.3所示。应进行适当的评估和测试，以确保定价机制驱动预期行为。这是由思考和整体工作的指导原则和迭代的反馈进展所支持的。
3019
3020
3021 在服务关系中，定价和计费机制应经常进行评估和评价，以确保它们按预期工作。这些机制通常在合同协商阶段就已达成共识，但对它们如何影响行为和价值创造却知之甚少。
3022
3023 一些重要的问题是：
3024
3025 * 驱动行为的机制是否以一种对双方都有最大价值的方式存在？
3026 * 这些机制是否能够实现资源的双赢和最佳利用？
3027 * 双方是否有激励措施来推动服务的改进？
3028
3029 表5.3 计费机制的不良负作用示例
3030
3031 |**案例**|**定价机制**|**不受欢迎的行为**|**问题**|**解决方案**
3032 |由内部服务提供者提供的业务关键信息系统|为了弥补成本，服务提供者为每个用户定义了一个昂贵的许可证成本。|由于高昂的许可证成本，业务单元只购买了一到两个人的许可证，并让他们“服务”单位的其余部分。|服务提供者无法覆盖成本，并且需要提高许可证价格。|当检测到这种模式时，管理层决定在业务部门之间平均分担成本，使所有员工都能够使用服务。
3033 |复印和打印|没有定价机制。|因为是免费的，所以做了很多不必要的彩印。|没有“打印前思考”的动机，也没有意识到彩印的成本。|通过引入收费和宣传活动，打印量减少了50%，用户切换到黑白默认设置。
3034
3035 ==== 5.1.3.2 服务改进点机会 ====
3036
3037 服务质量取决于对改进点机会的管理。来自客户的冲突请求、糟糕的定价激励或缺乏专门的改进点预算可能是冲突的来源。因此，服务提供者必须专业地处理改进点机会。持续改进需要所有权、服务改进点预算和透明的流程，以确定如何识别、捕获、评估、优先级和处理改进点机会。
3038
3039
3040 服务改进点的机会来源广泛。一些示例包括：
3041
3042 * 服务使用情况分析
3043 * 事件、投诉和问题分析
3044 * 服务请求模式分析
3045 * 自助服务模式分析和知识文章的使用
3046 * 变更请求和改进点请求
3047 * 用户反馈
3048 * 客户反馈和客户满意度调查
3049 * 服务需求增加
3050 * 新技术和创新
3051 * 市场变化
3052 * 来自服务提供者团队的反馈。
3053
3054 目的旨在收集有关服务如何促进利益相关者价值的事实。这是价值驱动和数据驱动洞察力的一个方面。业务分析人员可以协助分析数据、识别需要、阐明需求并推荐解决方案。分析应基于定期且频繁捕获的真实数据。为了加深理解并做出正确的决定，需要进行深入的业务分析。
3055
3056
3057 持续改进实践指南和ITIL®4：指导计划和改进中介绍了有关如何完成结构化服务改进的详细指南。业务分析实践指南中介绍了执行业务分析的任务和技术。
3058
3059
3060 === 5.1.4 构建客户商业案例 ===
3061
3062 当需要和需求得到理解和解决时，可以起草通过新的或变更的产品和服务来满足需求的商业案例。
3063
3064
3065 |(((
3066 **定义：商业案例**
3067
3068 组织资源支出的理由，提供有关成本、收益、选择、风险和问题的信息。
3069 )))
3070
3071 商业案例的核心是财务分析，用于评估收益率和风险的支出。此分析应同时考虑定性和定量方面。商业案例为正表示预期收益超过支出和风险。
3072
3073
3074 服务商业案例理想地应覆盖完整的服务的所有区域，从服务消费者用途到产品和资源，如图片1.11所示。它应包括所有相关的收益，成本和风险。
3075
3076
3077 商业案例涉及的主要问题包括：
3078
3079 * 目的是什么？
3080 * 这种新的或变更的服务如何支持组织的战略目标？
3081 * 需要解决的问题是什么？
3082 * 期望的成果是什么？
3083 * 谁是利益相关者，它将如何影响他们？
3084 * 预期的收益和损害是什么？
3085 * 需要哪些资源和投资？
3086 * 预算和预期成本是什么？
3087 * 有什么风险？
3088 * 流程的时间表是什么？
3089 * 我们什么时候需要资源和投资？
3090 * 总体拥有成本（TCO）是多少？
3091 * 预期的投资回报率（ROI）或净现值（NPV）是多少？
3092 * 为了创造价值和实现收益，需要进行哪些组织上的变革？
3093
3094 商业案例的目的是为明智的决策奠定基础，但它是基于假设的。这些假设存在不确定性，并且常常与需求和利益冲突。不同的视角会影响业务分析人员对用户需求进行优先排序的能力。表5.4突出显示了冲突和不确定性的典型领域。
3095
3096
3097 表5.4 典型冲突和不确定性领域的示例
3098
3099 |(% style="width:161px" %)**调查范围**|(% style="width:1133px" %)**组织中冲突区域的典型示例**
3100 |(% style="width:161px" %)(((
3101 **价值**
3102
3103 **理解真实的需求**
3104 )))|(% style="width:1133px" %)(((
3105 谁是关键利益相关者？如何优先考虑他们的需求？
3106
3107 服务的用户可能具有与客户/发起人不同的需求和优先级（请参见表5.5）。其他利益相关者组也可能具有相互冲突的需求。
3108 )))
3109 |(% style="width:161px" %)(((
3110 **成果**
3111
3112 **理解收益**
3113 )))|(% style="width:1133px" %)可能只考虑短期利益而牺牲长期利益，这很诱人。另一方面，长期收益通常会面临更多的不确定性和风险。
3114 |(% style="width:161px" %)(((
3115 **成本**
3116
3117 **理解资本和运营支出**
3118 )))|(% style="width:1133px" %)我们的生产或服务需要什么样的投资？实施的成本是多少？维护和支持成本是多少？使用成本是多少？需要多少培训？需要什么样的组织变革？
3119 |(% style="width:161px" %)(((
3120 **风险**
3121
3122 **理解不确定性和影响**
3123 )))|(% style="width:1133px" %)很难事先知道服务提供者是否愿意并且能够满足服务消费者的需求。重要的是要从一开始就建立良好的关系，不仅要与销售人员建立联系，而且还要与将成为服务提供关键资源的人员建立联系。在协议和合同中包含建立关系的激励措施和双赢文化是很好的。
3124
3125 表5.5中描述了优先级与需求冲突的一些传统领域。
3126
3127
3128 表5.5 客户和用户优先级与需求
3129
3130 |**客户**|**用户**|**冲突**|**考虑**
3131 |(((
3132 **成本**
3133
3134 成本效益高吗？是否与其他提供者的类似服务进行比较？可以削减任何东西以使其更便宜吗？
3135 )))|(((
3136 **性能**
3137
3138 有多快？响应时间有多快？当我需要它时，它会在那里吗？使用起来有多方便？它触发什么情绪？
3139 )))|性能越好，服务就越贵。|(((
3140 决定使用成本更低的服务应平衡如下代价：
3141
3142 ●性能下降
3143
3144 ●负面的用户体验。
3145 )))
3146 |(((
3147 **收益率/价值**
3148
3149 该服务会带来投资回报吗？它会帮助我们实现业务的目标吗？
3150 )))|(((
3151 **易用性**
3152
3153 用户界面有多直观？我需要通过多少屏幕才能完成交易？它会使我的工作更轻松吗？
3154 )))|易用性可能需要额外的投资。|随着时间的推移，易用性将提高收益率。这将使用户能够实现组织目标，并尽量减少培训和支持的需要。
3155 |(((
3156 **服务影响**
3157
3158 该服务的实际目的是什么？它会提高生产效率吗？它能改善服务吗？这个组织将来会在哪里？
3159 )))|(((
3160 **质量**
3161
3162 该服务实际上是如何工作的？它会做它需要所做的一切吗？是否提供培训？它能解决问题吗？
3163 )))|顾客并不关心服务质量，只要它能以合理的价格完成工作。|(((
3164 如果用户难以获得高质量，将对业务产生负面影响：
3165
3166 ●性能下降
3167
3168 ●用户犯的错误更多
3169
3170 ●错误和更正
3171 )))
3172 |(((
3173 **创新**
3174
3175 这项服务是否能够识别机会并有助于业务增长？它会开辟新市场吗？它能实现交付扩展吗？
3176 )))|(((
3177 **一致性**
3178
3179 这项服务在使用期间是否可用？
3180 )))|客户可能有用户不感兴趣的战略问题。|借助IT服务，许多例行公事任务可以实现自动化，使员工能够更加专注于创新。
3181
3182 对时间和成本的短期关注可能会在以后造成大量成本：
3183
3184 * **时间不足** 如果没有足够的时间让用户参与进来，则可能导致他们的需求得不到满足。因此，该服务可能无法让用户更好地完成工作，并可能会导致负面的商业案例。
3185 * **选择最便宜的提供者** 在这种情况下，价格和成本承受着巨大的压力，这可能会使服务提供者的利润空间很小，也可能会阻止服务提供者在不亏损的情况下保持灵活性。这可能会导致一种以牺牲价值为代价的紧张关系。
3186
3187 === 5.1.5 构建服务提供者商业案例 ===
3188
3189 服务提供者需要构建和维护一个可盈利的、可行的商业案例。否则，服务提供者可能会赔钱，最终倒闭。在构建商业案例时，服务提供者应该考虑客户的商业案例。
3190
3191
3192 在为服务准备商业案例时，确定服务如何适合于现有的和未来的服务组合是非常重要的。组合管理和财务管理实践是这项工作的关键资源。
3193
3194
3195 服务是一种通过促进客户希望实现（想要达到）的结果，而无需客户管理特定成本和风险，从而实现价值共创的一种手段。风险作为服务的一部分转移到服务提供者。
3196
3197
3198 为了建立商业案例，服务提供者需求理解提供服务的成本。要做到这一点，它需要有一个考虑所有所需资源的成本模型。分析所有服务管理四维模型中的成本因素可能会有所帮助。这可以包括以下内容：
3199
3200 * 服务所依赖的技术和基础架构的投资和管理
3201 * 需要价值流和流程才能操作服务并便利所需的成果（运营服务和促进预期结果所需的价值流和流程）
3202 * 合作伙伴和供应商，它将成为服务提供的一部分
3203 * 组织方面，例如资源数量以及员工的技能和能力。
3204
3205 许多ITIL 管理实践都可以为客户、组织和服务提供者的新的服务或变更的服务提供输入。这些包括：
3206
3207 * 可用性管理
3208 * 容量和性能管理
3209 * 信息安全管理
3210 * 组合管理
3211 * 关系管理
3212 * 服务连续性管理
3213 * 服务财务管理。
3214
3215 |(((
3216 **ITIL的故事：管理需求和机遇**
3217
3218 [[image:1639041341602-194.png||height="51" width="46"]]//Mariana：我们分析了我们服务的业务活动模式，发现需求在学期中期的几周内最高，而在假期期间最低。周末需求低于工作日需求。晚间曾经使用很受欢迎，但最近几个月有所下降。我们将此归功于当地政府针对学生开展的一项运动，该运动旨在告诉学生在酒精或毒品影响下开车的危险性。//
3219
3220 **-**[[image:1639041350610-448.png||height="56" width="45"]]**S**//olmaz：我们对我们所提供的服务有影响力并能创造需求。例如，我们在非高峰期提供租车折扣，这样我们就可以将一些需求转移到那段时间。这有助于我们在繁忙时期进行容量规划。//
3221
3222 [[image:1639041359021-160.png||height="51" width="41"]]**R**//adhika：我们已经确定了服务台的两个繁忙时期：学年开始时，客户注册每月订阅；年末，他们会要求退还每月会员费的剩余费用。在此期间，我们增加了服务台的资源。//
3223 )))
3224
3225 == 5.2 指定和管理客户要求 ==
3226
3227 需求规范应该出现在可视化线中。理想情况下，客户应该让服务提供者参与到一个开放且透明的需求规范流程中。如果在流程中过早的密封了需求，则服务提供者可能无法形成最佳的服务并满足服务消费者需求。
3228
3229
3230 许多组织利用业务分析人员与与利益相关者进行契动，以引出和分析代表服务提供者或服务消费者需求。业务分析人员将使用本节中描述的许多技术。业务分析实践指南提供了有关此主题的指南。
3231
3232
3233 |(((
3234 **定义：业务分析**
3235
3236 分析业务或业务的某些元素，定义其需求并推荐解决方案以满足这些需求和/或解决业务问题，并为利益相关者创建价值的实践。
3237
3238
3239 业务分析使组织能够以有意义的方式传达其需求，表达变更的基本原理，并设计和描述支持与组织目标相一致的价值创造的解决方案。
3240 )))
3241
3242 |(((
3243 **ITIL故事：指定和管理客户要求**
3244
3245 [[image:1639041459049-896.png||height="42" width="43"]]//Mariana：我们发现了新的客户需求：我们的许多客户在这一年中不得不搬家。当他们为此目的使用我们的汽车时，他们需要多次出行，并且比往常更频繁地为汽车充电。他们还将较低电荷的汽车退还，从而很难将汽车出租给下一个客户。此外，它还损害了我们提供环境可持续服务的愿景。//
3246
3247 [[image:1639041467084-729.png||height="53" width="44"]]//Tomas：我鼓励Mariana与艾克苏汽车租赁公司合作，向客户提供拖车，这样他们就可以最大程度地减少出行次数。//
3248
3249 [[image:1639041475311-111.png||height="44" width="45"]]//Katrina：我的室友们已经离开大学回到欧洲的家中，这是我两个月来第二次不得不搬家！eCampus Car Share公司发现，客户偶尔需要拖车来帮助他们搬家，这真是太棒了。现在，我不必寻找其他选择。//
3250 )))
3251
3252 === ​​​​​​​5.2.1 角色和责任 ===
3253
3254 明确的角色和职责是指定和管理需求的关键。权威人士必须得到识别，并说明如何捕获、表达和表示用户需求和期望。
3255
3256
3257 在大型组织中，客户和用户有时是分开的。结果，期望和要求可能无法协调和统一，如图5.2所示。
3258
3259 (% style="text-align:center" %)
3260 [[image:1639041500798-489.png]]
3261
3262 图5.2 服务交付三角形：将需求转换为需求所涉及的角色
3263
3264
3265 服务提供者和客户之间需要协商并达成协议的事实可能是一个挑战。为了管理感知到的服务质量，必须对期望和需求进行管理。
3266
3267
3268 因此，服务提供者可能成为客户和用户之间的中介。为防止这种情况发生，服务消费者需要采取有效的沟通和协调措施。
3269
3270
3271 表5.6说明了服务需求规范中涉及的角色和职责编排的一些场景。
3272
3273
3274 表5.6 服务消费者角色和需求规范场景的示例
3275
3276 |**场景**|**参与角色**
3277 |客户从服务提供者订购了预定义的标准服务/产品，例如笔记本电脑，智能手机或应用程序。|(((
3278 客户根据需求规范从服务提供者中选择标准服务。作为需求规范的一部分，会咨询有代表性的用户。
3279
3280 根据用户的个人需求，用户可以在预定义的备选方案中进行选择。
3281 )))
3282 |客户从提供者处获得现成的服务，以便在服务消费者组织内部进行配置、实现和管理。|(((
3283 客户会预先进行适当的评价，以确保服务符合服务消费者的需求。客户评价它是否为符合目的与用途。即使它是现成的服务，仍然可能有许多配置选项。因此，服务的代表用户参与了需求规范及其实现。
3284
3285 其他利益相关者，例如内部IT部门，对架构的适合性和与现有基础设施的集成提出了非功能性需求。
3286 )))
3287 |服务提供者为客户或代表客户开发新的和创新服务。|(((
3288 为了成功开发复杂的新服务，考虑了一种针对需求规范的敏捷方法，以便：
3289
3290 ●迭代分解复杂性
3291
3292 ●构建技术要求，如安全性，从一开始
3293
3294 ●让客户参与进来，确保频繁的反馈循环。
3295
3296 这种方法要求客户在整个生产开发过程中积极参与。为了取得成功，重要的是客户（例如产品负责人）有权代表服务消费者做出有关需求和优先级的决策。用户可能会被咨询，甚至参与启动、演示等。
3297 )))
3298 |服务提供者为大众市场设计一种新的商品服务。|需求由服务提供者拥有和管理，在将需求转换为需求的过程中，服务提供者可能涉及服务消费者，也可能不涉及服务消费者。
3299
3300 业务分析人员可以帮助阐明和确定需求的优先级，并将其转换为服务提供者可以理解的语言和格式。这可以用作设计和构建服务的基础。
3301
3302
3303 === ​​​​​​​5.2.2 管理需求 ===
3304
3305 不仅应指定要求，还应在整个流程中对其进行管理和跟踪。需求所有者负责：
3306
3307 * 确定利益相关方群体及其代表
3308 * 教育代表代表他们的利益相关者群体清楚地表达需求
3309 * 收集、记录、管理、跟踪和沟通需求
3310 * 持续确保以正确的方式解释和理解需求
3311 * 验证产品和服务符合要求。
3312
3313 客户的需求不是一成不变的；随着新的知识和经验的获得，客户的需求也会发生变化。因此，确保将需求集中在客户需求上，以使需求的定义与生产或服务的测试之间的时间尽可能短。
3314
3315
3316 需求必须是可测试的。因此，定义如何测试是否满足要求是很重要的。在测试驱动的开发中，需求甚至是由它们必须通过的测试来定义的，以便被认为是满足的。
3317
3318
3319 功用需求确保新的或变更的生产或服务是符合目的。功用需求涵盖了数据、信息和功能要求。
3320
3321
3322 非功能性需求确保新的或变更的生产或服务在限制范围内使用。非功能性需求的类别包括但不限于：
3323
3324 * 可用性
3325 * 可用性和可靠性
3326 * 容量和性能
3327 * 信息安全
3328 * 合规性
3329 * 连续性
3330 * 可维护性
3331 * 可操作性
3332 * 可度量性和可报告性
3333 * 可扩展性。
3334
3335 === ​​​​​​​5.2.3 将问题与解决方案分开 ===
3336
3337 我们已经说过，需求应该基于利益相关者需要。然而，指定一个解决方案，而不是将需要转换成需求可能会很有吸引力。在阐明需求时，必须将问题与解决方案分开，以考虑到解决方案无法解决潜在问题的事实。这也有助于将当前的解决方案与所有可能的未来解决方案区分开。表5.7概述了一种简单的技术来帮助完成此流程。
3338
3339
3340 表5.8显示了此技术用于服务库的示例。此外，提炼，模型和演示之类的技术还可以帮助利益相关者确保他们真正解决了潜在的问题。
3341
3342
3343 表5.7 问题规范技术
3344
3345 (% style="width:708px" %)
3346 | |(% style="width:279px" %)**当前**|(% style="width:259px" %)**未来**
3347 |什么？|(% style="width:279px" %)当前问题的本质和需要做的事情的本质|(% style="width:259px" %)真正的需要什么？什么是“本质”？
3348 |怎么样？|(% style="width:279px" %)当前执行所需工作的方式|(% style="width:259px" %)将来有什么可能的方法来解决问题？
3349
3350 表5.8 问题规范技术的使用示例
3351
3352 | |**当前**|**未来**
3353 |什么？|一个人需要阅读一本特定的书。|一个人需要可以了解一个特定的主题。
3354 |怎么样？|(((
3355 去图书馆询问图书管理员。
3356
3357 图书管理员使用数据库查找图书并登记借出。
3358 )))|当我们识别问题的本质并探索解决问题的不同方法时，可以采用多种不同的解决方法，包括在线阅读，有声读物，相关文章以及内容摘要。
3359
3360 === ​​​​​​​5.2.4 最小化可行产品 ===
3361
3362 在Eric Ries (Ries, 2011)所描述的精益创业方法中，关键的信息是制作一个好的商业案例的原型，并在真实的用户中进行测试，以获得反馈。对于原型设计，他依赖于最小可行产品的概念。
3363
3364
3365 最小化可行产品是具有足够功能，来满足早期客户的需求并为将来的生产开发提供反馈的产品。该概念已在敏捷开发中广泛使用：服务提供者根据特定的需求设计最小化可行产品，并相应地指定了需求，然后开发产品并将其交付给用户以收集反馈。反馈用于阐明未来的需求，并且通过迭代的方法，产品将根据需求和优先级进行开发。
3366
3367
3368 |(((
3369 **关键信息**
3370
3371 如云计算、大数据、自动化、机器人、物联网和人工智能等新兴技术，需要新兴产品和服务。最小化可行产品和敏捷开发等概念使新兴的数字产品和服务成为可能。
3372 )))
3373
3374 |(((
3375 **ITIL故事：最小可行产品**
3376
3377 [[image:1639041656324-582.png||height="46" width="40"]]//Mariana：对于我们的拖车租赁，最小化可行产品将不包括任何自动化，例如跟踪或在线预订。当我们测试和证明我们的观念时，客户需要手动预订拖车。//
3378
3379 [[image:1639041663609-946.png||height="49" width="44"]]**T**//omas：Mariana使用迭代的方法，Mariana发现顾客也需要手推车作为产品供应的一部分。这是她在试租拖车之前没有考虑过的事情。//
3380 )))
3381
3382 === ​​​​​​​5.2.5  用户故事和故事映射 ===
3383
3384 用户故事映射是表达服务需求的常用方法。用户故事是一种表示利益相关者所需功能领域的方式，这种方式可以在团队成员之间引起讨论和理解，帮助他们共同努力，将需求转变为有效的产品和服务。用户故事用于描述生产或服务的片段。该技术可以有不同的用途。
3385
3386
3387 基于人物角色，设计人员可以收集有关客户旅程和需求的数据，并在小而明确的用户故事中清晰的阐明相应的需求。用户故事具有非常具体和简单的形式：用户可能需要某种东西来实现某种利益。例如，一个人可能需要大汽车才能带家人去度假；其他人可能需要在机场用特快专车来接他们去开会。用户故事易于编写、理解、确定优先级和检查。改进和演示可以帮助您以很少的投资来解决问题。
3388
3389
3390 故事映射在不同环境中的处理方式有所不同。映射生产或服务需求的一种常见方法是将生产或服务描述为史诗，然后将史诗分解为特性，然后进一步细分为用户故事。此方法如图5.3所示，并在表5.9中进一步说明。
3391
3392
3393 第一个冲刺提供了最小化可行产品（MVP），该产品发布给用户，用于共同创建价值并收集反馈，然后再将更多的故事添加到生产或服务中。
3394
3395
3396 INVEST首字母缩略词提供了一个有用的提示，即用户故事应为：
3397
3398 * 独立的
3399 * 可讨论的
3400 * 有价值的
3401 * 可估计的
3402 * 小的
3403 * 可测试的
3404
3405 (% style="text-align:center" %)
3406 [[image:1639041699377-385.png]]
3407
3408
3409 图片5.3 故事映射的示例
3410
3411
3412 表5.9 使用史诗、功能、促成因素和故事来阐明需求
3413
3414 |**类型**|**描述**|**示例**
3415 |史诗|(((
3416 史诗是向客户交付新产品、服务或客户旅程的一项举措。
3417
3418 史诗是大型故事或用户故事，它太大而无法在一个冲刺中涵盖。
3419
3420 史诗包含大量特性。
3421 )))|从租车到交车的整个用户体验。
3422 |特性/促成因素|(((
3423 特性是相关用户故事的集合，这些故事表示生产或服务负责人感兴趣的整个功能区域或能力。
3424
3425 特性由许多用户故事实现。
3426
3427 促进因素是支持探查，架构，基础结构或合规性的特性的技术先决条件。
3428 )))|繁忙的经理可以在机场接车去开会。
3429 |用户故事/ 促进因素故事|(((
3430 一种功能的描述，可以在一个冲刺中开发。
3431
3432 作为<用户>，我想要<需求>，所以<收益>。
3433 )))|(((
3434 繁忙的经理可以在机场订购快速通道接送服务，以减轻压力。
3435
3436 繁忙的经理可以在不支付停车费的情况下离开机场，以减少等待时间。
3437 )))
3438
3439 故事映射通常与敏捷服务设计方法（例如Scrum方法）结合使用。在Scrum方法中，产品负责人负责对每个冲刺中的用户故事进行优先级排序。在冲刺的末尾，生产团队将向实际用户演示这些功能并收集反馈。
3440
3441
3442 === ​​​​​​​5.2.6 MoSCoW方法 ===
3443
3444 MoSCoW方法是一种用于管理需求的简单优先级排序技术。它可让利益相关者明确地就不同的优先级达成一致。
3445
3446
3447 该方法还涵盖了无法交付的需求。这很有用，因为列表通常会被不必要的需求填满，例如没人需要的报告。这些需求增加了成本却没有增加价值。
3448
3449
3450 MoSCoW的缩写代表：
3451
3452 * 必须 涵盖最重要需要的强制性需求。
3453 * 应该 在可能的情况下应包括的需求。
3454 * 可能 如果不影响“应该”或“必须”的需求，那么可以包括的需求。
3455 * 不会 本次不包括但可能包含在未来版本的需求。
3456
3457 === ​​​​​​​5.2.7 加权最短作业优先 ===
3458
3459 有时需求具有匹配的优先级。在这些情况下，MoSCoW方法可以被更细粒度的技术（例如气泡排序）所取代或与之结合。然而，如果利益相关者的观点需要一致，这些方法可能不可行。
3460
3461
3462 另一种替代方法是使用加权最短作业优先（WSJF）方法（Reinertsen，2009），该方法采用计算机操作系统中使用的调度算法。在这种方法中，作业的权重除以持续时间或规模。特别推荐用于生产或服务开发的权量是延迟成本。延迟成本是一种衡量价值实现程度的指标，以损失的结果和保留的不确定性来度量。在传统的服务管理术语中，延迟成本可视为延迟对服务影响（服务成果），紧急度（时间临界）和风险（不确定性）的结果。对每个作业或需求进行评分，然后根据延迟成本除以持续时间（CD3）对其进行优先级排序。该方法如图5.4所示。
3463
3464 (% style="text-align:center" %)
3465 [[image:1639041756120-116.png]]
3466
3467 图5.4 延迟成本除以适应服务管理条款的持续时间
3468
3469
3470 == ​​​​​​​5.3 设计服务供应和用户体验 ==
3471
3472 现代软件开发方法使新一代数字服务成为可能。这些方法有一个重要的共同点因素：它们在产品和服务的整个设计和的实现流程中都涉及到客户和用户。
3473
3474
3475 价值驱动和数据驱动的服务设计意味着一种基于频繁反馈、持续试验和学习的迭代方法，以确保在设计过程的每个步骤中共同创造价值。这需要服务提供者和服务消费者在不同角色之间进行契动、参与和交互。
3476
3477
3478 服务提供者将提供其在开发方法上的专业知识，但其成功与否将取决于客户契动。客户应该准备好为流程提供最适合的资源，并确保他们有权代表组织做出决策。
3479
3480
3481 重要的是要注意，协议或合同可能会限制敏捷和灵活交付模型的可能性。解决复杂问题时，允许敏捷和灵活的模型的协议是提供者和客户能够在建设性的合作关系中工作的先决条件。
3482
3483
3484 === ​​​​​​​5.3.1 精益思维 ===
3485
3486 精益思维可以被描述为一种流程改进哲学，它将流动效率置于资源效率之上。在精益中，流动是指工作在系统中进行的方式。工作单元可以定义为流经价值流的一件工作。一个好的流动意味着工作单元可以稳定且可预测地移动，而一个坏的流动则描述了一个包含大量队列的系统，其中工作单元将不得不停止并等待。
3487
3488
3489 精益定义了五项基本原则，在表5.10中概述。关于利益相关者价值，这些原则集中于支持设计产品和服务的高效且连续的流动。
3490
3491
3492 表5.10 精益的五项原则
3493
3494 |(% style="width:102px" %)**精益原则**|(% style="width:1192px" %)**说明**
3495 |(% style="width:102px" %)识别客户价值|(% style="width:1192px" %)首先是要了解客户及需要。是什么为客户创建价值？所需的成果是什么？为什么需要它？何时何地需要它？多少？多久一次？
3496 |(% style="width:102px" %)映射价值流|(% style="width:1192px" %)接下来是了解和映射价值流。从服务提供者接收到来自客户的新的或变更的生产或服务的请求起，就需要设计、构建、转换和交付所需的活动。关键是定义工作单元（请求、生产、服务）并映射它如何流过价值链。每个流代表一个价值流。
3497 |(% style="width:102px" %)创建流动|(% style="width:1192px" %)工作单元在价值流中可能会遇到几个瓶颈。从工作单元的角度来看，这是浪费。通过消除浪费改进流。
3498 |(% style="width:102px" %)建立拉动|(% style="width:1192px" %)创建流后，下一步就是将优化转换为价值流。该“拉式” 原则确保不会将工作推向下游。它允许限制批量大小和在制品，以便及时完成工作单元。
3499 |(% style="width:102px" %)寻求完美|(% style="width:1192px" %)该原则反映了持续改进。
3500
3501 价值流映射是一种用于说明和分析价值流逻辑的精益技术：一种将从需求/机会到价值的流动可视化的方法，然后计划如何改进该流动。价值流图以图形的方式概述了物料和信息的流动，并指出了需要改进的地方。这是理解活动如何联系和创造价值的良好基础。
3502
3503
3504 关于精益思维如何应用于服务管理的更详细说明请参见ITIL®4：高速IT。
3505
3506
3507 === ​​​​​​​5.3.2 敏捷生产和服务开发 ===
3508
3509 软件开发的敏捷方法始于2001年的敏捷宣言，它鼓励人们优先考虑个人和交互，而不是工作流和工具，工作产品优先于综合文档，客户协作优先于合同，并对计划之后的变更做出响应。
3510
3511
3512 敏捷理念的一个方面是应用精益思维。敏捷开发流程中的工作单元是特性（这是职能有限的一部分），还是促进因素（这是职能的技术前提）。
3513
3514
3515 另一个方面是迭代开发。在Scrum方法中，需求被捕获在待办项中，该需求由产品负责人连续为下一个冲刺分配优先级。开发团队将在冲刺的末尾进行演示，以在冲刺中进行最大程度的开发，以捕获来自实际用户的反馈。在每个冲刺末尾的评审会议上，将评估方法和团队合作精神。
3516
3517
3518 这种方法有助于服务提供者和服务消费者共同成长。他们可以先定义一个最小可行产品，该最小可行产品从合作关系的开始就可以工作并实现价值，然后随着双方的共同成熟，可以在服务功用，功效和体验上进行扩展。
3519
3520
3521 持续部署是敏捷理念的另一方面。这意味着特性和促进因素将被不断集成、测试和部署，以便客户准备就绪后就可以发布它们。这方面需要服务提供者和客户之间紧密的协作，这意味着客户和发布必须连续提供客户。持续部署使用的一些方法包括：
3522
3523 * **特征开关（特征标记特性中已编程的“开/关”按钮）**。客户准备就绪时，就可以打开特征开关。如果有问题，该功能可以再次关闭。
3524 * **暗发布** 新功能已启动，但是在该功能足够成熟之前，新功能的链接是不可见的。
3525 * **金丝雀发布** 一个暗发布，邀请一些测试用户测试新功能。
3526 * **蓝绿部署** 用来测试两种可选方案中哪一种方案是最好的一种技术。它可以是另一种图形设计或功能。消费者被随机分为两组，测试相同功能的两个不同版本。
3527
3528 这些技术使快速开发发布和新功能成为可能和安全。
3529
3530
3531 === ​​​​​​​5.3.3 以用户为中心的设计 ===
3532
3533 以用户为中心的设计是一个迭代的设计流程，它使用户置于整个项目流程中所有设计决策的中心。以用户为中心的设计确保生产和服务专注于用户需求和用户体验。
3534
3535
3536 === ​​​​​​​5.3.4 服务设计思维 ===
3537
3538 服务设计思维是解决问题的有效方法。由于该方法的核心是探索、原型，并收集来自真实用户的反馈，因此它是价值驱动、数据驱动和以用户为中心的服务设计的一个很好的例子。它鼓励用户定义价值，并且是一种不断收集有关什么有效和无效的反馈的方法。
3539
3540
3541 服务设计思维流程的最终目标是为最初的挑战确定可取的、可行的和可实行的解决方案。
3542
3543
3544 === ​​​​​​​5.3.5 服务蓝图 ===
3545
3546 蓝图是建筑设计的建筑图纸。这些蓝图描绘了建筑物的外观以及建造所需的所有规格。对于数字化服务，蓝图是可视化服务使用的图表，旨在优化用户体验。
3547
3548
3549 在服务蓝图中，关键元素由三条水平线隔开：
3550
3551 * **交互线** 这条线确定了客户/ 用户和服务提供者之间的直接服务交互。
3552 * **可视化线 **这条线客户和用户可见的服务活动与不可见的活动分开。可见的活动显示在此线上方，不可见的活动显示在此线下方。
3553 * **内部交互线** 这条线将联系的员工与不直接支持与客户和用户进行交互的员工区分开来。
3554
3555 对于一个服务，如果有多个不同的场景，则可能会有多个蓝图。在绘制蓝图时，，从最上面一行开始，然后沿着模板向下，这一点很重要。
3556
3557
3558 图5.5 显示了服务蓝图的示例。
3559
3560 (% style="text-align:center" %)
3561 [[image:1639041944866-674.png]]
3562
3563 图片5.5 服务蓝图的示例
3564
3565
3566 服务蓝图可用于以下目的：
3567
3568 * 将客户旅程与生产和服务联系过来
3569 * 突显用户接触点和服务交互
3570 * 发现弱点并确定优化机会
3571 * 努力搭建跨部门的桥梁，避免双重工作量。
3572
3573 总之，服务蓝图帮助组织了解服务提供者如何实现服务，以及客户和用户如何使用服务。服务蓝图确定了面向员工的流程和面向客户/用户的流程之间的依赖关系。它还可以帮助服务提供者识别痛点，优化复杂的相互，并了解改进服务设计和客户旅程以及降低成本的可能性。
3574
3575
3576 关于如何制作服务蓝图的模板和更多信息可以在业务分析实践指南中找到。
3577
3578
3579 === ​​​​​​​5.3.6 为引入设计 ===
3580
3581 作为以用户为中心方法中的一部分，应该为每个产品、服务和服务供应定义引入方法，并作为设计的一部分，以平滑引入。
3582
3583
3584 文档化的引入方法用于规划引入计划。引入方法包括范围、行动、利益相关者、时间表和其它引入方面。它们可能会根据服务供应的结构，消费者资源、规模、法律和法规要求、风险等等，而有所不同。
3585
3586
3587 一个极端是狭窄的可视化线，而另一个极端（例如广泛的可视化线）可以是综合的转换方案（包括员工和基础设施的转移），实现相关组织之间的集成实施，建立共同的治理结构，和退运旧产品和服务。在服务期间，应仔细计划和测试引入方法。
3588
3589
3590 在定义引入方法和规划引入计划时，组织应考虑服务管理四维模型。它也应该受到外部因素的影响（ITIL Foundation，第3.5节）。
3591
3592
3593 构造引入方法的一种方法是遵循持续改进模型的步骤，如表5.11所示。
3594
3595
3596 表5.11 持续改进模型和引入方法
3597
3598 (% style="width:819px" %)
3599 |**持续改进步骤**|(% style="width:472px" %)**引入方法**
3600 |**愿景是什么？**|(% style="width:472px" %)定义引入的预期结果。
3601 |**我们现在在哪里？**|(% style="width:472px" %)建立基线并确定引入的范围，包括所需的资源。
3602 |**我们想去哪里?**|(% style="width:472px" %)定义引入目标，包括资源的理想组合和交互。
3603 |**我们如何实现目标？**|(% style="width:472px" %)计划引入的行动和责任
3604 |**采取行动**|(% style="width:472px" %)根据计划运行引入行动
3605 |**我们做到了吗?**|(% style="width:472px" %)控制和引入并确保其成功：与基线和目标相比较的控制和度量
3606 |**我们如何保持动力?**|(% style="width:472px" %)评审和改进
3607
3608 当引入方法被设计为产品、服务或服务供应的一部分时，主要活动包括：
3609
3610 * 识别将与消费者的资源进行交互的提供者的资源
3611 * 识别将与提供者的资源进行交互的消费者的资源
3612 * 确定引入每对资源的需求
3613 * 探索优化和自动化引入的机会
3614 * 创建需要手动或人工控制引入的规程
3615 * 测试规程并根据测试结果进行更新（根据需要重复）
3616 * 文档化并与有关各方进行沟通。
3617
3618 以下ITIL实践支持产品和服务的设计，以实现平稳有效的用户引入：
3619
3620 * 架构管理
3621 * 服务设计
3622 * 服务级别管理
3623 * 服务验证和测试
3624 * 软件开发和管理。
3625
3626 |(((
3627 **ITIL的故事：设计服务产品和用户体验**
3628
3629 [[image:1639042090327-629.png||height="50" width="46"]]//Mariana：我们的拖车租赁在客户中很成功。我们的下一步是迭代构建将拖车的自动预订流程构建到艾克苏’s 的预订应用程序中。在我们的手动迭代中，我们发现包含不同拖车类型的图片是很有用的，以便客户可以确定哪种拖车适合其需求。//
3630
3631 [[image:1639042099419-158.png||height="52" width="46"]]//Henri：我们将做一个预告片自动预订流程的金丝雀版本，只有几个测试用户。然后，我们可以将其推广给客户，并随着我们的进展而开发功能。//
3632 )))
3633
3634 == 5.4 销售并获得服务供应 ==
3635
3636 设计产品、服务和服务供应之后，就需要进行销售。这可能发生在它们构建之前或之后，这取决于服务的性质和服务关系。内部和外部服务提供者都需要销售他们的服务。销售活动将根据客户是内部客户还是外部客户而有所不同。
3637
3638
3639 === ​​​​​​​5.4.1 定价 ===
3640
3641 定价需要决定客户将被收取多少费用。可以使用许多定价选项为服务定价，如表5.12所示。要使一项服务可行，它必须产生足够的收入来支付投资和成本，并产生利润，除非服务提供者是非营利组织。
3642
3643
3644 对于商业服务提供者，计费与成本的关系较少，而与感知服务的价值和竞争对手提供的类似服务的相对成本的关系较大。在这些情况下，成本模型将显示影响盈利能力之前的最低收费水平。商业服务提供者也可以根据首选定价模型或服务销售的预期价值以及一年中的消费趋势来做出决定。
3645
3646
3647 表5.12 定价选项
3648
3649 |(% style="width:124px" %)**定价选项**|(% style="width:556px" %)**描述**|(% style="width:615px" %)**可适用时**
3650 |(% style="width:124px" %)**成本**|(% style="width:556px" %)此选项基于盈亏平衡点或成本回收模型。收费项目的定价应可能接近成本单元的实际成本。|(% style="width:615px" %)适用于内部服务提供者或非营利组织。
3651 |(% style="width:124px" %)**成本加成**|(% style="width:556px" %)加价（％）可以由服务提供者设置以匹配其他投资的回报，也可以由服务提供者设置以满足战略业务需要。|(% style="width:615px" %)加价可以鼓励使用新产品和服务，同时不鼓励使用旧产品和服务。
3652 |(% style="width:124px" %)**市场价格/行情**|(% style="width:556px" %)价格与市场上类似的服务供应相当。|(% style="width:615px" %)(((
3653 商品和开箱即用服务。
3654
3655 重要的是要记住，从外部寻找服务可以抵消一些从客户到服务供应商的商业风险。
3656 )))
3657 |(% style="width:124px" %)**固定价格**|(% style="width:556px" %)服务提供者根据与客户的协商确定价格，该价格涵盖固定的时间段和预计的消费。|(% style="width:615px" %)使双方能够锁定价格，而不受成本波动的影响，例如，如果客户有固定的预算。
3658 |(% style="width:124px" %)**差异性收费**|(% style="width:556px" %)就相同或类似服务在不同时间的不同用途设定不同收费。。|(% style="width:615px" %)使组织能够奖励某些使用模式，而不是其他使用模式，例如，在高峰时段不鼓励使用服务。
3659
3660 |(((
3661 **关键信息**
3662
3663 在决定一项服务的价格时，应考虑以下几个因素：
3664
3665 * 服务提供者在传递服务的价值方面有多好？
3666 * 客户愿意支付多少？
3667 * 市场上有类似的服务吗？
3668 * 同类服务的定价如何？
3669 * 扩展服务容易？
3670 * 引入新客户容易吗？
3671 * 这项服务是否可以用来弥补亏损？
3672 * 服务提供者有多成熟？
3673 * 三重底线方法会影响定价吗？
3674
3675 在某些情况下，定价可以在短期内用于破坏竞争。
3676 )))
3677
3678 === ​​​​​​​5.4.2 内部销售 ===
3679
3680 对内部客户而言，提高对可用服务的认知是销售的第一步。内部销售和促销，综合激励措施和定价机制，对于管理需求非常重要。
3681
3682
3683 向对内部客户销售的一些好处是：
3684
3685 * 提高现有服务的利用率
3686 * 更好的控制服务需求
3687 * 改进与客户和用户的沟通
3688 * 关于服务如何满足需求的反馈。
3689
3690 内部销售有助于内部服务提供者的整体客户感知。
3691
3692
3693 内部销售流程中最重要的工具之一是服务目录：一种促进服务的沟通工具。对于服务提供者，它有助于定义并使产品和服务可见。服务目录对于关系管理，促进现有服务以及发现新服务的需求至关重要。在定义服务级别时，它也是服务级别管理的关键工具。
3694
3695
3696 对于服务消费者，最重要的是正在使用的服务。服务台在这方面发挥着关键作用，通常会为用户提供订购表和自助服务系统，并提供有关如何使用产品和服务的必要指导和帮助。因此，服务台将始终是内部销售流程和用户体验的关键贡献者。
3697
3698
3699 有关更多信息，请参考以下ITIL实践：
3700
3701 * 关系管理
3702 * 服务目录管理
3703 * 服务台
3704 * 服务级别管理
3705 * 服务请求管理。
3706
3707 此外，服务提供者也可以应用大多数用于外部销售的传统技术。
3708
3709
3710 === ​​​​​​​5.4.3 对外销售 ===
3711
3712 外部客户的销售更像是传统的销售技巧，例如广告和销售活动。销售流程取决于服务关系的类型、各方的性质和背景因素。其中包括：
3713
3714 * 在高度监管的环境和公共部门，获取货品和服务可能会受到监管；某些服务提供者可能已被预授权销售其产品和服务。
3715 * 一些服务消费者要求由采购团队完成采购。
3716 * 其他人可能已经定义了正式的采购流程，其中包括正式的请求方法，例如信息请求、报价请求、提议请求、概念验证、演示等。
3717
3718 表5.13显示了请求产品和服务的不同方法
3719
3720
3721 表5.13 请求产品和服务的不同方法
3722
3723 |**信息请求**|**报价邀请函**|**需求建议书**
3724 |(((
3725 收集信息以识别潜在供应商
3726
3727 当你在寻找信息的时候
3728
3729 提出一般性问题
3730
3731 随意的
3732
3733 快速
3734 )))|(((
3735 针对特定产品或服务的定价请求
3736
3737 当你知道你需要什么的时候
3738
3739 询问有关需求的问题
3740
3741 结构化的
3742
3743 关注价格
3744 )))|(((
3745 战略性密集建议流程
3746
3747 当您要比较建议时
3748
3749 提出特定问题
3750
3751 正式的
3752
3753 供应商比较
3754 )))
3755
3756 成功的销售流程取决于良好的沟通、信任和公平。服务提供者应避免为服务创造高于客户价值的价格。服务消费者应避免压低价格，以免服务提供者难以交付。
3757
3758
3759 一个典型的错误是通过促销多种产品和服务来开始销售。相反，服务提供者应该提出问题并倾听。这样，服务提供者在尝试实现客户的需求之前就会了解客户的需求。
3760
3761
3762 重要的是，服务消费者在与潜在的服务提供者进行交谈之前，不要根据过时产品的经验来准备需求清单。相反，他们应该根据实际的需要描述需求，然后听取服务提供者的意见。服务提供者可以根据他们的产品和服务组合以及与其他客户的以往经验，提供新的更好的方式来满足特定的需求。
3763
3764
3765 |(((
3766 **ITIL的故事：销售并获得服务产品**
3767
3768 [[image:1639042297905-281.png||height="46" width="43"]]**M**//ariana：我们需要引入新的拖车租赁服务，这意味着将其添加到我们的服务目录中，向我们的支持人员介绍拖车的可用性，并管理拖车的需求。当学生最有可能搬家时，拖车租赁在每个学期的开始和结束时达到顶峰，但中期租赁确实会发生。//
3769 )))
3770
3771 == 5.5 总结 ==
3772
3773 为了确定利益相关者是否可以从相互的服务关系中受益，服务消费者和服务提供者需要构建商业案例，确定并匹配其需求和供应，并以需求和服务供应的形式阐明其需求和机会。只有真正了解服务消费者的需求，才能设计出产品和服务。
3774
3775
3776
3777 ----
3778
3779 = 6. 步骤4：协议 =
3780
3781 [[image:1639042354726-214.png]]
3782
3783 约定和规划价值共创
3784
3785 谈判和约定服务
3786
3787
3788 协议步骤的目的是在服务提供者和服务消费者之间统一期望，并建立对目标服务范围和质量的共享视图。
3789
3790
3791 在某些情况下，协议可以包括签定合同，这可能需要法律顾问或合同经理等专家的参与。
3792
3793
3794 表6.1总结了服务提供者、服务消费者和其他利益相关者为何应在统一期望和约定服务方面进行投资。
3795
3796
3797 表6.1 统一期望和约定服务的目的
3798
3799 (% style="width:1157px" %)
3800 |**协议**|**对于服务消费者**|(% style="width:493px" %)**对于服务提供者**
3801 |促进成果和经验|(((
3802 确保提供的服务满足客户和用户的要求和期望
3803
3804 通过服务和服务关系增加潜在价值
3805
3806 确保所有利益相关者对服务质量达成共识
3807
3808 确保对利益相关者的责任有共同的理解
3809 )))|(% style="width:493px" %)(((
3810 确保所有相关利益相关者对服务质量达成共识
3811
3812 确保对利益相关者的责任有共同的了解
3813
3814 确保对服务和服务关系的现实期望
3815
3816 通过服务交付和服务关系增加潜在价值
3817 )))
3818 |优化风险和合规性|(((
3819 确保对服务质量的充分控制和服务状态的透明度
3820
3821 消除有关当事方之间的误解和错位
3822
3823 降低违规风险
3824
3825 确保对服务相关风险达成共识
3826
3827 为无法通过协议共享或转移的风险安排补偿性控制
3828 )))|(% style="width:493px" %)(((
3829 消除有关当事方之间的误解和错位
3830
3831 降低违规风险
3832
3833 确保对服务相关风险达成共识
3834
3835 确保对服务价格和相关付款有共同的了解，并减少付款纠纷或延误的风险
3836 )))
3837 |优化资源并最小化成本|(((
3838 确保对服务消费成本和相关付款有共同的了解
3839
3840 优化服务消费成本
3841
3842 优化谈判和协议成本以及整体资源利用
3843 )))|(% style="width:493px" %)(((
3844 确保对服务提供成本有共同的了解
3845
3846 优化服务提供成本
3847
3848 确保对服务价格和相关付款有共同了解
3849
3850 优化谈判和协议成本以及整体资源利用
3851 )))
3852
3853
3854 服务的目标范围和质量应得到各方的同意；在服务关系的其余步骤中，它们将被称为“约定的服务范围和质量”。遗憾的是，约定的目标不可能总能实现，因此应定期将已实现的服务范围和质量与目标进行比较，以评估协议的履行情况。目标也可能随时间的推移而变化。因此，在旅程中协议步骤可能会被多次重新审视。
3855
3856
3857 在用户旅程的背景中，其目的非常相似：与服务提供者建立目标服务范围和质量的共享视图。但是，根据用户和客户角色之间的关系，这可能会有所不同。在某些情况下，范围和质量受限于客户和服务提供者之间的协议，因此对于用户，“同意”可能仅限于未经（或非常有限）协商的接受。但是，这仍然是用户旅程中的重要一步：了解可用服务及其约定的质量对于用户有效工作非常重要。
3858
3859
3860 |(((
3861 **ITIL故事：步骤4 –协议**
3862
3863 [[image:1639048000162-709.png||height="44" width="39"]]//Mariana：当我们的客户加入我们的汽车共享俱乐部时，他们同意我们在会员资格中规定的条款和条件。每次预订均受使用条款和条件的约束。例如，我们与艾克苏达成的有关汽车故障的协议是，当汽车发生故障或发生事故时，可以提供道路救援。 但是它不适用于常规维护（如爆胎）。//
3864
3865 [[image:1639048009299-382.png||height="54" width="39"]]**S**//olmaz：客户在实际租车时也会与我们达成协议，以遵守租车的条款和条件。//
3866 )))
3867
3868
3869 == 6.1 约定和规划价值共创 ==
3870
3871 应该就如何以及何时共同创造、跟踪、评估和评价价值达成共识。 这类规划的一种方法是，首先就驱动价值的因素达成一致，并概述预期的服务成果和经验，然后计划如何以及何时衡量、评估、报告和评价价值共创。 该规划应包括风险管理、合规和成本以及资源管理。
3872
3873
3874 === ​​​​​​​6.1.1 服务价值驱动类型 ===
3875
3876 在服务价值系统（SVS）中，通过实现服务消费者目标可以实现服务消费者目的。实现服务消费者目标的动力来自于消费者的绩效和相关体验。服务消费者的绩效取决于服务绩效，并被视为功用和功效。最终，服务绩效由组合的和单独的资源、实践和产品的绩效决定。图1.11说明了这些关系。
3877
3878 服务产品通常包括三种形式的服务绩效驱动：
3879
3880 * 商品从服务提供者转移到服务消费者
3881 * 服务消费者访问服务提供者的资源
3882 * 由服务提供者、服务消费者或二者共同实施的服务动作
3883
3884
3885 大多数服务产品都结合了几种形式。基于技术的服务通常包括对服务提供者资源的访问，有时还包括对服务动作的访问。表6.2提供了一些价值驱动的示例。
3886
3887
3888 表6.2适用于不同类型服务产品的价值驱动示例
3889
3890 |(% style="width:198px" %)**服务示例**|(% style="width:184px" %)**商品转移**|(% style="width:428px" %)**访问资源**|(% style="width:485px" %)**服务动作**
3891 |(% style="width:198px" %)企业会计|(% style="width:184px" %)N/A|(% style="width:428px" %)财务部门的员工可以访问：具有约定功能的会计应用程序；约定质量的财务和其他数据；以及服务台和其他支持接口|(% style="width:485px" %)(((
3892 用户动作：通过应用程序在会计系统中进行的任何交易或查询
3893
3894 服务提供者的动作：
3895
3896 定期更新来自不同业务部门的合并数据
3897
3898 联合动作：服务台代理登记用户报告的事件
3899 )))
3900 |(% style="width:198px" %)面向个人消费者的宽带互联网服务|(% style="width:184px" %)将具有所有权的Wi-Fi路由器和用户手册出售给用户|(% style="width:428px" %)(((
3901 客户授权的所有用户都可以以约定的速度访问局域网和广域网
3902
3903 向客户提供用于支付、报告和服务管理的用户接口访问权限
3904 )))|(% style="width:485px" %)(((
3905 用户动作：查看帐户状态；变更订阅；管理用户帐户
3906
3907 服务提供者的动作：向客户发送发票
3908
3909 联合行动：当客户搬到新地方时，更改服务提供的地址
3910 )))
3911 |(% style="width:198px" %)一家小型咖啡店的刷卡支付处理|(% style="width:184px" %)读卡器设备所有权转让给客户|(% style="width:428px" %)(((
3912 访问与客户的收银机和银行帐户集成的支付处理服务
3913
3914 访问用于接收和管理支付的移动应用
3915
3916 访问支持热线
3917 )))|(% style="width:485px" %)(((
3918 用户动作：接收卡或设备支付；取消支付；重置设备； 与智能手机配对
3919
3920 服务提供者的动作：通知客户有关应用程序更新和其他重要事件
3921
3922 联合动作：更换有故障的读卡器设备
3923 )))
3924 |(% style="width:198px" %)内部IT基础架构团队为产品开发团队提供的基础架构平台服务|(% style="width:184px" %)N/A|(% style="width:428px" %)平台即服务的访问|(% style="width:485px" %)(((
3925 用户动作：安装和更新应用程序； 通过标准化接口配置资源并安装、调试、启动、停止和停用平台组件
3926
3927 服务提供者的动作：监控和报告服务水平；组件打补丁； 开票给客户
3928
3929 联合行动：对平台进行重大更新； 解决共同的问题
3930 )))
3931
3932
3933 在表6.2中，第一个和第三个示例主要是在服务动作的上下文中被客户和用户感知。 这对于旨在使业务活动自动化的服务来说是典型的。第二个和第四个示例主要是通过服务提供者提供的资源质量来感知。不同点通常反映在服务协议的格式中，因为它们更加关注所提供的资源质量或服务动作的执行情况。
3934
3935
3936 对于服务提供者而言，识别、约定和衡量提供给服务消费者的资源的特征非常容易。 在许多情况下，这些都是可衡量且明确的技术特征。 定义对服务消费者重要的服务动作则比较困难。
3937
3938
3939 === ​​​​​​​6.1.2 服务交互方法 ===
3940
3941 服务交互方法有助于基于用户和服务提供者在服务消费期间执行的关键服务交互的绩效来描述和评估服务结果。 它可以帮助各方进行价值共创的规划。
3942
3943
3944 **服务交互方法示例**
3945
3946 银行有向其客户提供个人贷款的价值流。该价值流包括一系列活动，其中大多数活动由IT服务实现的。在对价值流进行映射和分析后，确定了以下服务交互，如下所示。
3947
3948 (% style="width:751px" %)
3949 |(% style="width:389px" %)**服务交互**|(% style="width:204px" %)**需求**|(% style="width:156px" %)**约束条件**
3950 |(% style="width:389px" %)贷款申请的处理|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3951 |(% style="width:389px" %)1.当前不良信用检查|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3952 |(% style="width:389px" %)2.负担能力计算|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3953 |(% style="width:389px" %)3.信用等级评估|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3954 |(% style="width:389px" %)4. 申请评分|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3955 |(% style="width:389px" %)5.基于风险的利息计算|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3956 |(% style="width:389px" %)6.报价的确认或更新|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3957 |(% style="width:389px" %)…|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3958 |(% style="width:389px" %)贷款协议的签署与转帐|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3959 |(% style="width:389px" %)8.贷款协议和相关协议的自动登记|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3960 |(% style="width:389px" %)9.开户并创建付款时间表|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3961 |(% style="width:389px" %)10.设置直接付款指令|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3962 |(% style="width:389px" %)…|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3963 |(% style="width:389px" %)贷款协议持续管理|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3964 |(% style="width:389px" %)14.利息计算和帐户信息更新|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3965 |(% style="width:389px" %)…|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3966 |(% style="width:389px" %)付款处理|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3967 |(% style="width:389px" %)28.如果客户请求全额偿还贷款，计算应付款项|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3968 |(% style="width:389px" %)…|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3969
3970 根据此列表，服务提供者和客户就下表中列出的某些服务交互的服务级别要求和度量标准达成一致
3971
3972 (% style="width:1004px" %)
3973 |(% colspan="3" style="width:1001px" %)**约定的服务级别要求和指标**
3974 |(% style="width:453px" %)服务级别特征|(% style="width:222px" %)客户需求|(% style="width:326px" %)服务级别指标
3975 |(% style="width:453px" %)自动贷款申请处理时间|(% style="width:222px" %)少于60秒|(% style="width:326px" %)及时处理贷款申请的百分比
3976 |(% style="width:453px" %)银行分行中使用的所有贷款相关系统的服务中断的最大持续时间|(% style="width:222px" %)少于10分钟|(% style="width:326px" %)单次中断最长持续时间
3977 |(% style="width:453px" %)一个工作日内总不可用时间|(% style="width:222px" %)少于15分钟|(% style="width:326px" %)一段时间内未满足需求的天数和百分比
3978
3979
3980 此方法包括以下阶段：
3981
3982 * 识别服务交互，包括服务提供者动作、服务消费者动作和联合动作
3983 * 将已识别的服务交互与服务提供者的服务目录进行匹配
3984 * 协定服务交互目标绩效
3985 * 与客户和服务提供者团队就服务的度量和测量标准达成一致。
3986
3987
3988 识别服务交互的最佳方法是映射服务提供者和服务消费者价值流。对于组织而言，拥有价值流和流程的最新地图非常有帮助。根据这些信息，服务提供者和服务消费者可以得出服务、相关的服务交互以及绩效需求所支持的动作列表。
3989
3990
3991 但是，在组织中通常找不到价值流和流程的正确且最新的地图。在没有这些图的情况下，可以利用组织的文档和标准来识别服务交互。由此产生的列表将更加通用，但对于规划价值共创而言可能就足够了。客户和服务提供者对服务交互绩效的要求，可以从组织的相关内部程序和标准中得出。
3992
3993
3994 这项工作应该由一个团队来完成，其中可能包括：
3995
3996 * 服务和/或产品所有者
3997 * 客户
3998 * 服务/系统架构师
3999 * 服务设计师
4000 * 业务分析师
4001 * 服务目录管理员
4002
4003
4004
4005 === ​​​​​​​6.1.3 服务的固有和指定特征 ===
4006
4007
4008 |(((
4009 **定义**
4010
4011 * **服**务质量，与服务满足既定和隐含需求的能力相关的服务特征的整体。
4012 * **服**务级别，一个或多个用于定义预期或已实现的服务质量的度量标准。
4013 )))
4014
4015 组织通常会同意一种定义服务质量的方法。这些协议包括基于资源或服务运营的服务规范和度量的首选方法。
4016
4017
4018 服务的固有特征可能包括：
4019
4020 * 功能和性能
4021 * 架构
4022 * 接口和兼容性
4023 * 费用
4024
4025
4026 服务的指定特征可能包括：
4027
4028 * 价格
4029 * 风险与合规
4030 * 服务交付的透明度
4031 * 监控
4032 * 报告
4033 * 灵活性
4034 * 社会责任
4035
4036
4037 固有特征基于相应产品的资源。指定特征大多定义为服务和服务提供设计的一部分。它们描述了服务的交付、支持和改进方式，并且可以在不对相关产品进行重大变更的情况下进行修改。
4038
4039 这种区别虽然对服务管理有所帮助，但并不是确定的。某些特征，例如兼容性或安全性，可以是固有的（集成接口是产品设计的一部分），也可以是指定的（集成是引入和持续支持的一部分）。服务提供者决定哪些特征应包括在服务质量规范中，哪些应留给服务交付情况、条款和条件的讨论。
4040
4041 (% style="text-align:center" %)
4042 [[image:1639048305942-643.png]]
4043
4044
4045 (% style="text-align:center" %)
4046 [[image:1639048338706-431.png]]
4047
4048
4049 == 6.2 协商并同意服务 ==
4050
4051 根据服务关系模型，协商和同意服务的方法可能会有很大不同。但大多数情况下，范围包括：
4052
4053 * 提供和使用的服务
4054 * 服务的固有质量特性，例如功用、功效和体验
4055 * 服务的指定特征，例如价格、地区和提供期限
4056 * 服务范围和质量的共同控制和改进的方法
4057
4058
4059 === ​​​​​​​6.2.1 协议表格 ===
4060
4061 有几种方法可以确定服务关系中的服务范围和质量。 这些关系可以是：
4062
4063 * 基于义务
4064 * 基于协议
4065 * 基于承诺
4066 * 根据社会规则和期望
4067
4068
4069 这些方式具有不同级别的形式、协商流程以及控制和改进的方法。
4070
4071
4072 ==== 6.2.1.1 基于义务的服务关系 ====
4073
4074 基于义务的服务关系是通过对组织的强制性要求定义的，通常是法律或其他法规规定的。法律可能要求提供最低级别的服务；有时它也要求服务消费。示例包括：
4075
4076 * 社会服务，例如医疗服务和教育
4077 * 基础设施服务，例如运输或设施安全
4078 * 社会责任服务，例如司机或旅行者的强制性保险。
4079
4080
4081 尽管这些服务大多数可以由商业服务提供商提供，但服务消费者的最低服务级别和价格通常由国家规定。这意味着，无论服务协议的形式如何，它都必须包括某些服务质量特性，并保证最低服务级别。如果仅提供了最低的强制性服务级别，则没有协商和协议的空间。
4082
4083
4084 在某些情况下，各方从强制性服务级别开始，但同意对其进行扩展，并相应地设置服务级别的目标。在这种情况下，他们根据自己的义务建立自己的协议，并扩展为基于协议的关系。
4085
4086
4087 |(((
4088 **ITIL故事：基于义务的服务协议**
4089
4090 [[image:1639048447665-961.png||height="58" width="43"]]**S**//olmaz：为了开展国际业务，艾克苏租车必须尊重国家之间存在的双边和区域贸易协定。这些是基于义务的协议，这些协议支配着我们如何开展业务，如何在当地雇用员工以及如何投资以获得回报。//
4091 )))
4092
4093
4094 ==== 6.2.1.2 基于协议的服务关系 ====
4095
4096 基于协议的服务关系，意味着服务关系所涉及的各方就服务的范围和质量进行协商并达成一致。他们可能会以电子或书面方式记录该协议，并利用它来监视和管理服务的实际质量。在大多数情况下，该协议称为服务级别协议（SLA）。根据关系不同，它可以采用谅解备忘录的形式，或更常见的是法律合同的形式。
4097
4098
4099 |(((
4100 **定义：服务级别协议（SLA）**
4101
4102 服务提供者和客户之间的书面协议，标识了所需的服务和服务的预期级别。
4103 )))
4104
4105
4106 SLA是双方之间正确讨论的结果，这一点很重要。即使服务提供者不灵活，也没有提供太多的谈判空间，也应在知情同意的情况下向客户提供SLA中定义的服务。认知和同意是基于协议的关系的最低要求。
4107
4108
4109 SLA可能具有不同的形式级别。形式化的水平可能反映了服务提供者和服务消费者之间的信任程度。如果信任度较低，则组织将试图在协议中包含尽可能多的细节。如果信任度很高，并且是通过关系的正面体验获得的，则各方倾向于将重点放在最重要和特定的服务特性上，这意味着协议中未提及的内容将根据既定的惯例和期望进行交付和消费，这些含义可以描述为承诺。
4110
4111 在高度信任的服务关系中，或者如果服务特性较简单，则可以口头或通过简短的电子邮件或文本消息来达成协议。
4112
4113
4114 ==== 6.2.1.3 基于承诺的服务关系 ====
4115
4116 基于承诺的服务关系最初由Mark Burgess（Burgess，2004）在2004年提出的承诺理论描述。它适用于以下情况：服务提供者和服务消费者的意图没有被记录，而是由以前的经验、社会规范或共同认可的迹象所暗示。
4117
4118 (% style="text-align:center" %)
4119 [[image:1639048543615-528.png]]
4120
4121
4122
4123 ==== 6.2.1.4 基于社会规则和期望的关系 ====
4124
4125 在已建立的长期服务关系中，非正式的承诺和强加很常见。根据以前的经验，服务的隐含特性在初始阶段就向服务消费者公开。此外，服务提供者期望参与方（例如客户、用户、赞助者和服务消费者资源）将按照既定的标准和约定的规则行事。
4126
4127
4128 有许多描述社会契约的哲学和社会学理论。本质上，社会契约是对社会及其政府施加的规则的接受。特别是，在具有合法影响力的地区生活、工作和互动的个人和组织都接受它。接受可以是显式或隐式的。
4129
4130
4131 这个概念可能会影响服务关系，因为政府的标准和要求经常会影响组织的期望，并且对服务的范围和质量特性施加了约束。在某些情况下，正式服务协议会包含有关合规性的声明。
4132
4133
4134 法律、当地传统、社区规则和其他要求，通常是由社会契约施加。这是明确接受合同的一个示例，当其中一个组织不熟悉这些要求时可能会有用；例如，建立国际服务关系时。
4135
4136
4137 |(((
4138 示例
4139
4140 当组织决定将内部服务职能转变为单独的公司时，他们通常希望根据多年的以往经验，来获得他们习惯了的服务范围和质量。但是，这几乎是不可能的，尤其是在新服务公司有望在商业上取得成功的情况下。
4141
4142
4143 不管新的正式签署的服务级别协议如何，都期望可能继续基于先前建立的规范。有效地管理此类组织变更很重要，这样才能保持所需的服务质量、成本和用户满意度。
4144 )))
4145
4146
4147 在实践层面上，服务关系始终由服务提供者和服务消费者之间的显式或隐式协议来支持。重要的是要平衡正式记录的服务隐含特性和协议本身。还应记住，隐含协议基于共同的假设和共同的价值。在应用非明示协议时，尤其是在与新的消费者或提供者建立服务关系时，组织应考虑文化、背景、以前的经验和法规。对默示协议的误解和曲解可能会导致紧张和冲突。
4148
4149
4150 === ​​​​​​​6.2.2 基于成果的协议 ===
4151
4152 在合作关系和伙伴关系中，组织倾向于从价值和结果角度讨论服务质量。指定功用和功效级别很有用，因为它使服务的监控和管理保持一致。当讨论服务消费者的价值时，讨论可能集中在预期的结果上，或涵盖服务减少或引入的风险和成本。
4153
4154
4155 价值的书面定义成为规划价值共创和价值实现的联合跟踪、评估和评价的基础，这将在第9章中进一步讨论。价值的定义对于组织而言通常比遵守服务级别要求更为重要，尽管期望两者都应满足。如果信任级别足够高，则即使已经达到约定的服务级别，也可以允许服务提供者调整服务级别并启动服务改进。组织可以在同意步骤中就服务改进和价值实现的方法达成协议，并在其合作关系协议中记录此方法。
4156
4157
4158 基于价值和基于成果的服务级别管理方法同样适用于内部和外部关系。需求包括共同的目标、相互信任和组织敏捷性。
4159
4160
4161 |(((
4162 **ITIL的故事：基于成果的协议**
4163
4164 [[image:1639048688182-294.png||height="53" width="41"]]//Solmaz：我们与汽车清洁公司的协议基于成果。对于此协议，我们不按资源或清洁时间付费；取而代之的是，我们根据干净状态下退还给我们的车辆数量付款，那些影响客户的体验。//
4165 )))
4166
4167
4168 === ​​​​​​​6.2.3 从服务消费者需求到协议 ===
4169
4170 根据服务关系和模型，服务提供者和服务消费者组织之间对服务质量的协商存在很大差异。影响谈判的一些因素是：
4171
4172 * 内部或外部关系
4173 * 个人（一个人组织）或公司服务消费者
4174 * 基本服务或战略合作关系
4175 * 量身定制的或开箱即用服务
4176
4177
4178 所有这些因素都会影响旅程的所有步骤。表6.3列出了这种影响的一些示例。
4179
4180
4181 表6.3  不同情况下服务关系旅程差异的示例。
4182
4183 (% style="width:802px" %)
4184 |**影响因素**|(% style="width:569px" %)**因素影响的例子**
4185 |内部服务关系|(% style="width:569px" %)(((
4186 服务提供和服务消费可能具有相同的发起人
4187
4188 服务提供者和服务消费者可能具有相同的战略目标
4189
4190 可能没有合法的服务合同
4191
4192 关系可能基于命令和控制，而不是合作关系
4193 )))
4194 |个人服务消费者|(% style="width:569px" %)(((
4195 发起人或赞助人（隶属于服务消费）、客户和用户可能是同一个人，并且有利益冲突
4196
4197 客户数量可能非常大；个人谈判方法不可行
4198
4199 关系可能是规范且正式的，而不是基于个人需求和类似合作关系的关系
4200
4201 简单且通常为自动化的协议规程
4202 )))
4203 |基本服务|(% style="width:569px" %)(((
4204 高度标准化的服务产品和服务要求
4205
4206 简单且通常为自动化的协议规程
4207
4208 协议不太可能专注于结果或价值
4209 )))
4210 |量身定制的服务|(% style="width:569px" %)(((
4211 协商、交付和评估服务的个性化方法
4212
4213 量身定制的协议（格式、服务级别目标、评估和报告）
4214 )))
4215
4216
4217 服务消费者和服务提供者应意识到的一个重要共性是，协商旨在缩小服务质量特性的范围。图6.1中对此进行了说明。
4218
4219
4220 参与谈判的所有各方均应了解，约定的服务级别（尤其是以合法的合同的形式）仅包含可以高度保证且明确衡量的特性和目标。包含此内容的另一个原因是，在流程期间可能会丢失信息，包括从建立需求和期望到明确陈述的需求，再到协议。
4221
4222 此外，对于开箱即用服务，客户需求不会直接转换为服务特性；它们必须与预定义和已发布的服务描述进行比较和匹配，而这些描述可能是在没有客户参与的情况下设计的。这意味着仅关注履行正式协议不足以管理服务的质量。监视和讨论用户和客户的满意度，以及服务消费的结果和价值非常重要。
4223
4224 尽管SLA不足以用于服务度量、评估、评价和改进，但它们仍然有用。协议有多种形式。
4225
4226 (% style="text-align:center" %)
4227 [[image:1639048741852-426.png]]
4228
4229 图片6.1协议限制：从服务消费者需求到协议
4230
4231
4232 |(((
4233 **SLA的内容和结构**
4234
4235 SLA的基本结构由名称表示：
4236
4237 * **Service 服**务定义协议的范围
4238 * **Level 级**别定义服务的特性以及每个特性的商定指标和目标
4239 * **Agreement 协**议涵盖了服务提供和使用的条款和条件。
4240
4241 如果协议涵盖多种服务或反映了消费者组织的复杂结构，则该结构可能会变得更加复杂。例如，“级别”和“协议”部分可能包含适用于每种服务或客户的段落，以及特定于服务或客户的段落。
4242
4243 与外部组织的协议（SLA是法律合同的一种或一部分）中，协议部分通常会变得更加复杂。在订购协议中，它可能包含特定条款，例如订购期限、取消的规则和费用以及收取定期付款的方法。无论哪种结构对组织更有效，遵循此指导原则都是很重要的：使其简单实用。在不可避免的复杂情况下，建议（或法规要求）以简洁明了的语言提供简短的解释。这对于敏感服务（例如贷款）尤其重要。
4244 )))
4245
4246
4247 |(((
4248 **ITIL的故事：从服务消费者需求到协议**
4249
4250 [[image:1639048791347-982.png||height="51" width="36"]]//Solmaz：根据我们向汽车清洁公司提出的初始价格，该公司回应说不再使用环保产品。环保可持续性在艾克苏汽车租赁公司中，对我们的愿景至关重要，因此我们不得不重新协商互利的成果。//
4251 )))
4252
4253
4254
4255 === ​​​​​​​6.2.4 协商并协定服务功用、功效和体验 ===
4256
4257 SLA的“级别”部分通常包括针对服务功用和功效的议定服务级别目标。
4258
4259
4260 |(((
4261 **定义**
4262
4263 * **功用，**产品或服务提供的可满足特定需求的功能。功用可以概括为“ 服务的用途”，并且可以用来确定服务是否“ 符合目的”。要具有功用，服务必须支持消费者的性能或绩效，或消除消费者的约束。许多服务都可以做到。
4264 * **功**效，确保产品或服务将满足约定的要求。功效可以概括为“ 服务的执行方式”，并且可以用来确定服务是否“适合使用”。功效通常涉及与服务消费者的需求相符的服务水平。这可以基于正式的协议，也可能是市场营销信息或品牌图像。功效通常涉及诸如服务的可用性、其容量、安全级别和连续性等领域。如果满足所有定义和约定的条件，则可以说服务提供了可接受的保证或“功效”。
4265 )))
4266
4267
4268
4269 服务质量和服务级别的管理应该着重于价值，并且应该管理服务的所有相关特性。这包括相关的指标、体验领域和反馈。从需求的规范到已实现的质量的评价，分离服务的功能和非功能特性的方法来自于开发和运营团队的分离。这些特性和团队的分离通常导致对服务质量的零碎理解。
4270
4271
4272 ==== 6.2.4.1 功用 ====
4273
4274 服务的功用特性通常被描述为由服务提供者的人员和其他资源执行的功能，或服务动作（由服务提供者执行，可供用户使用或共同执行）。表6.4提供了服务功用描述和指标的一些示例。
4275
4276
4277 表6.4显示功用特性通常是二进制的（它起作用或不起作用）。关联的指标通常基于重要功能或性能不可用或性能太低而无法接受的事件。但是，服务功用的整体评估可以基于多个特性和相关指标的集成。例如，如果系统的某些功能不可用或执行时出错很多，则可以将它们评估为约定的功用的百分比，而不是二进制指标。有关服务指标和度量的更多信息，请参见第9章和服务级别管理实践指南。
4278
4279
4280 表6.4 服务功用说明和指标的示例
4281
4282 |**服务**|**功能示例**|**指标和目标示例**
4283 |移动网络|(((
4284 连接到全球互联网
4285
4286 用于语音和视频通话的IP电话、SMS
4287 )))|(((
4288 无法访问互联网资源发生的事件数（每月<2）
4289
4290 平均连接速度（> 10 Mbps）
4291
4292 连接中断的呼叫百分比（<5％）
4293
4294 音频或视频质量被用户评估为5星中的3星，或更少（<10％）
4295
4296 无法建立呼叫或应用程序连接（<5％）
4297
4298 交付时间超过一分钟的SMS的百分比（<5％）
4299 )))
4300 |商务旅行机票搜索与预订|(((
4301 按日期、航空公司和票价搜索航班
4302
4303 选择和预订航班
4304
4305 飞行常客卡的识别和申请
4306
4307 政策符合性检查
4308
4309 将差旅费用分配给正在进行的代码和项目预算代码
4310 )))|(((
4311 无法完成搜索的事件数（<1％）
4312
4313 服务未提供通过其他搜索引擎提供更好票价或航班的已报告事件的数量（每月少于5个）
4314
4315 未正确分配给预算代码的预订数量和百分比（每月<5或<2％）
4316
4317 由于技术问题而无法完成航班搜索，预订或付款的事件的数量和百分比（每月<2或<1％）
4318
4319 搜索、预订或付款交易超时（每月<5或<2％）的事件数量和百分比
4320 )))
4321
4322
4323 ==== 6.2.4.2 功效 ====
4324
4325 服务功效描述了在约定的条件下提供约定的功用的保证级别。条件可能包括：
4326
4327 * 服务提供的地区和期限
4328 * 需求/工作量
4329 * 威胁和相关风险
4330 * 用户的准备情况
4331 * 适用法律
4332
4333
4334 “保证级别”是指在约定的条件下，提供了某些级别的可用性、性能、容量、连续性、安全、可用性、合规性和其他服务质量特性。表6.5给出了移动互联网服务的一些示例。
4335
4336
4337 表6.5 功效需求和相关指标的示例
4338
4339 (% style="width:1097px" %)
4340 |**功效需求**|(% style="width:469px" %)**指标和目标**|(% style="width:529px" %)**条件**
4341 |可用性|(% style="width:469px" %)(((
4342 可用性超过一个月的百分比（> 99％）
4343
4344 中断次数（每月<3）
4345
4346 最长中断时间（<15分钟）
4347
4348 中断之间的最小正常运行时间（> 3小时）
4349 )))|(% style="width:529px" %)(((
4350 在约定的服务提供时间和范围内，
4351
4352 包括本地区和漫游目的地
4353 )))
4354 |性能|(% style="width:469px" %)(((
4355 最低下载速度（> 5 Mbps）
4356
4357 一段时间内的平均下载速度（> 10 Mbps）
4358
4359 最低上传速度（> 3 Mbps）
4360
4361 下载一小时视频的平均时间（少于5分钟）
4362
4363 视讯通话或视频流中断或延迟的事件数（每月<3）
4364 )))|(% style="width:529px" %)(((
4365 同时下载进程的最大数量为3
4366
4367 有关官方视频托管和通信服务的商定列表
4368
4369 在商定的服务提供区域内，仅家庭网络
4370 )))
4371 |容量|(% style="width:469px" %)(((
4372 最大并发流量的应用程序数量，例如视频流/下载和视频通话（5）
4373
4374 覆盖范围（建筑物的所有房间）
4375
4376 每月流量（无限制）
4377 )))|(% style="width:529px" %)(((
4378 官方认可的应用
4379
4380 在家庭网络和选定的漫游目的地内
4381 )))
4382 |信息安全|(% style="width:469px" %)每月来自互联网的恶意软件引起的安全事件数（0）|(% style="width:529px" %)只要用户不更改安全设置和防病毒软件设置，并且所有用户都遵循信息安全准则
4383 |合规性|(% style="width:469px" %)服务提供和服务符合有关个人数据保护、版权保护和内容控制的国家法规|(% style="width:529px" %)只要用户不更改内容控制设置，并且用户遵循信息处理准则
4384 |连续性|(% style="width:469px" %)(((
4385 发生重大网络中断时的最长服务恢复时间（<12小时）
4386
4387 发生重大网络事件时切换到备份解决方案的最长时间（<3小时）
4388 )))|(% style="width:529px" %)(((
4389 如果国家电网可用
4390
4391 如果至少有一个移动运营商合作伙伴的网络可用
4392 )))
4393 |辅助功能|(% style="width:469px" %)所有界面清晰可见，易于使用|(% style="width:529px" %)只要用户没有视力障碍，并且可以阅读和说英语、德语、法语或西班牙语
4394
4395
4396 ==== 6.2.4.3 体验 ====
4397
4398 如前所述，组织越来越多地在协议中包含用户体验目标。许多体验指标与服务接口性能相关；其他的可能表示用户对界面或服务的总体满意度。其中的度量可以集成到数字化服务中。体验指标的示例包括：
4399
4400 * 用户错误
4401 * 返回上一级（后退按钮用法）
4402 * 帮助（F1）呼叫
4403 * 丢弃（未完成）服务操作
4404 * 在广告休息期间切换到其他频道的用户
4405 * 试用期过后取消订阅的用户
4406 * 确认用户同意条款但不阅读条款和条件的用户。
4407
4408
4409 表6.6 提供了一些商务旅行机票搜索和预订服务的体验特性和指标的示例。
4410
4411
4412 表6.6 体验特性和指标示例
4413
4414 (% style="width:875px" %)
4415 |**体检特性**|(% style="width:553px" %)**指标和目标**
4416 |不间断地完成用户操作|(% style="width:553px" %)每月未完成的预订数量和百分比（<50或<5％）
4417 |用户对服务的满意度|(% style="width:553px" %)用户在一段时间内对服务给予的平均和最低评分（> 4分，共5分；> 2.9分）
4418 |界面清晰便捷|(% style="width:553px" %)(((
4419 每月用户使用界面帮助的交易数量和百分比（<10或<5％）
4420
4421 用户在一段时间内对服务界面给予的平均和最低评分（> 4，共5；> 3.5）
4422 )))
4423
4424 其背后的想法是直接测量用户体验，而不仅仅是询问用户。术语体验级别协议或XLA™由Marco Gianotten（Gianotten，2017年）提出。基于体验的服务定义和度量方法适用于服务动作是服务的重要组成部分的服务。有很多服务没有用户交互，也很少交互。例如基础设施即服务（IaaS）或平台作为服务（PaaS）。
4425
4426
4427 (% style="text-align:center" %)
4428 [[image:1639049066141-786.png]]
4429
4430
4431
4432 === ​​​​​​​6.2.5 协商并同意其他条款和条件 ===
4433
4434 服务提供者与客户之间的协议通常包括功用、功效或体验所未涵盖的条款和条件。这些条款和条件可能包括：
4435
4436 * 服务提供的地区和期限/时间表
4437 * 服务提供的前提条件（用户培训、保险、基础设施和软件兼容性）
4438 * 引入和撤销的规则和条件
4439 * 更改协议的规则和条件
4440 * 更改涵盖产品和服务、执行测试等的规则和条件。
4441 * 服务协议终止和延期的规则和条件
4442 * 角色和责任
4443 * 协议中利益相关者的组织
4444 * 沟通与沟通渠道
4445 * 协议的治理
4446 * 服务提供的资金来源
4447 * 价格、价格计算规则以及付款方式和付款期限
4448 * 执法方法（例如，奖励措施、处罚措施、积分的赚取/扣除、信任分数、反馈会议、合同合规性的发布、法律步骤和媒体使用）
4449 * 纠纷
4450 * 服务提供者和服务消费者保证并遵守相关标准和其他要求
4451 * 权利以及进行第三方审核和审查、请求独立的审计报告等的访问权限
4452
4453
4454 其中大多数都属于SLA结构的协议部分。它们描述了为满足条件的功用提供同意的保证级别或功效的条件。
4455
4456
4457 此服务协议的详细程度和形式取决于服务关系类型和SLA结构。与企业内部的非商业服务提供相比，向外部服务消费者提供商业服务需要记录更多的手续。
4458
4459
4460 |(((
4461 **关键信息**
4462
4463 即使非正式协议也应包括服务评估和改进的规则和程序。重要的是要确保所有相关的利益相关者都意识到这一点，并愿意参加相关的活动，例如反馈调查、服务评审会议和改进计划。
4464 )))
4465
4466
4467 === ​​​​​​​6.2.6 标准化和自动化协议 ===
4468
4469 如同客户旅程的所有其他步骤一样，此步骤在很大程度上可以标准化和自动化，尤其是在与各个消费者建立服务关系时。表6.7说明了它可能有多简单和快速。
4470
4471
4472 这些步骤之后，会自动形成正式的协议，并应由各方（通常以电子方式）签署。之后，服务消费者和服务提供者进入引入，将在第7章中进行讨论。
4473
4474
4475 为了实现这一点，服务提供者需要仔细地设计和测试其服务、服务目录和支持工具。重要的是要确保其服务符合所选关系模型的目的。预定义的自动协商方法和协议不能解决所有服务关系。许多服务关系是基于自定义的单独方法构建的，无法自动执行。
4476
4477
4478 表6.7 针对向许多个人消费者提供服务的典型协议操作示例
4479
4480 (% style="width:1146px" %)
4481 |**同意的要素**|(% style="width:1008px" %)**谈判和协议动作**
4482 |范围|(% style="width:1008px" %)(((
4483 可用的服务由服务提供者预先定义。客户从可用目录中进行选择，无论是否咨询服务提供者。
4484
4485 通过自动界面进行选择。
4486 )))
4487 |固有的质量特性|(% style="width:1008px" %)对于选定的服务，可以使用一些预定义的选项。 这些选项可以自定义或预先包装在服务级别软件包中。 客户选择最能满足他们需求和要求的选项。
4488 |指定的质量特性|(% style="width:1008px" %)对于选定的服务和质量，可以使用一些预定义的交付选项，例如付款方式和时间表、服务提供期限，服务提供范围等。客户选择最能满足其需求和要求的选项。
4489 |控制和改进方法|(% style="width:1008px" %)服务提供者预先定义了控制的方法、报告和反馈。客户被告知并被迫接受这些条件以继续执行协议。
4490
4491
4492 === ​​​​​​​6.2.7应用实践 ===
4493
4494 为了成功达到有关服务关系和服务质量的协议，组织应采用以下ITIL 管理实践：
4495
4496 * 业务分析
4497 * 关系管理
4498 * 服务目录管理
4499 * 服务财务管理
4500 * 服务级别管理
4501 * 供应商管理。
4502
4503
4504 读者应参阅相应的ITIL 实践指南以了解详细信息。
4505
4506
4507 |(((
4508 **ITIL的故事：标准化和自动化协议**
4509
4510 [[image:1639049191757-274.png||height="43" width="42"]]//Mariana：我们用于预订汽车的服务可通过艾克苏预订应用程序在线自动进行。eCampus Car Share与客户之间不会进行协商。但是，在接受预订后，我们要求客户明确同意您租车的条款和条件。他们同意后，便与我们签订了协议。他们无需在每次预订汽车时签署冗长的法律文件。//
4511 )))
4512
4513
4514 == 6.3 总结 ==
4515
4516 要驱动和跟踪利益干系人的价值，必须调整期望，映射和计划价值共创，并且就服务范围和质量达成共识。
4517
4518
4519 该方法取决于关系的类型以及产品和服务的性质，但是服务关系始终由服务提供者和服务消费者之间的显式或隐式协议来支持。
4520
4521
4522
4523 ----
4524
4525 = 7. 步骤5：引入 =
4526
4527 [[image:1639049245149-501.png]]
4528
4529
4530 计划引入
4531
4532 与用户相关并建立关系
4533
4534 提供用户参与和交付渠道
4535
4536 使用户能够使用服务
4537
4538 提升彼此的能力和撤销客户与用户
4539
4540
4541 引入包括服务消费者开始使用服务和服务提供者准备交付服务所需的所有活动。这些范围包括从打开并可供使用的服务（例如，连接到网络的移动电话）到合同协议、用户感知、培训和资源共享（例如，外包桌面设备）。
4542
4543
4544 有效的引入支持服务的提供和使用，提高服务的使用效率，改善用户体验，确保满意度，并增进服务提供者和服务消费者之间的关系。
4545
4546
4547 表7.1总结了服务提供者、服务消费者和其他利益相关方为何应投资有效的引入和撤销。
4548
4549
4550 引入在协议达成或更改之后，但在服务消费启动之前发生。引入为用户创造了第一个服务印象，这可能会严重影响发起人和客户就服务关系做出的任何进一步决定。 因此，应根据商定的计划仔细计划和管理每个引入计划。
4551
4552
4553 表7.1 引入和撤销的目的
4554
4555 (% style="width:1025px" %)
4556 |**引入和撤销**|(% style="width:389px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:391px" %)**对于服务提供者**
4557 |促进成果和体验|(% style="width:389px" %)(((
4558 通过有效使用服务来确保更好的投资回报
4559
4560 改善用户体验
4561
4562 通过有效使用服务来提高业务运营的效果和效率
4563
4564 通过与新的服务提供者合作来最大化价值
4565 )))|(% style="width:391px" %)(((
4566 通过与新的服务消费者/客户/用户的合作来最大化价值
4567
4568 提高对新的服务和服务提供者的总体了解
4569
4570 提高客户和用户的忠诚度和参与度
4571 )))
4572 |优化风险和合规性|(% style="width:389px" %)(((
4573 降低与新服务和用户有关的用户事件及问题的可能性
4574
4575 缩短过渡到新服务/提供者的时间
4576 )))|(% style="width:391px" %)(((
4577 降低服务质量中事件和相关违规的可能性
4578
4579 防止/减少用户对新服务和/或服务提供者的抵制
4580 )))
4581 |优化资源并最小化成本|(% style="width:389px" %)(((
4582 减少过渡到新服务/提供者相关的成本和损失
4583
4584 优化用户培训成本
4585
4586 优化用户支持成本
4587 )))|(% style="width:391px" %)(((
4588 减少过渡成本
4589
4590 减少用户支持成本
4591
4592 优化入门成本和整体资源利用率
4593 )))
4594
4595 引入包括：
4596
4597 * 在利益相关者中构建有关新服务消费者（或与现有消费者的服务关系的新范围）的认知
4598 * 确保为服务提供准备好服务范围内的所有资源
4599 * 确保客户和用户已准备好使用服务消费。
4600
4601
4602 引入通常被认为是服务提供者的活动，而服务消费者参与却很少。但是，成功的引入涉及服务提供者和服务消费者。如果服务消费者的参与需要大量资源，组织通常会同意，并提前与客户达成引入的方法。重要的是要确保其他合作伙伴和供应商知道并接受引入方法和计划（如果它们将参与其实现）。当将引入详细定义为产品、服务和服务产品设计的一部分时，用于特定计划的规划则更容易、更安全、更快捷。因此，在第5章中将引入方法定义为产品、服务和服务提供设计的一部分。在本章中，引入方法适用于特定引入计划的计划。
4603
4604 从服务提供者角度来看，成功的引入依赖于以下ITIL 管理实践：
4605
4606 * 部署管理
4607 * 组织变革管理
4608 * 发布管理
4609 * 服务配置管理
4610 * 服务设计
4611 * 服务台
4612 * 服务级别管理。
4613
4614
4615 规划和执行引入计划中可能还涉及其他实践。例如，有时将引入作为项目进行管理，需要项目管理实践。
4616
4617
4618 |(((
4619 **ITIL故事：第5步– 引入**
4620
4621 [[image:1639049400385-584.png||height="51" width="42"]]//Mariana：汽车共享与传统汽车租赁不同。我们希望与客户保持持续的关系，并且客户必须对法律以及他们对汽车共享俱乐部中其他驾驶员的义务负责。//
4622
4623 [[image:1639049408203-780.png||height="54" width="39"]]**S**//olmaz：我们已经为客户建立了会员等级。他们中的一些人将成为常规用户，而某些人将不再需要汽车。普通客户将支付月租费和较低的预订费，而很少使用的客户将支付较高的预订费以避免月租费。我们所有的客户都需要完成相同的引入流程。//
4624
4625 [[image:1639049400385-584.png||height="51" width="42"]]//Mariana：在我们的引入过程中，我们请客户同意他们将遵守所有驾驶法规。这包括关于遵守交通信号灯和标志，不在酒精或毒品影响下驾驶的法律以及停车法。我们还要求所有客户在使用我们的汽车时携带驾驶执照和其他身份证明。//
4626 )))
4627
4628 [[image:1639049435845-855.png]]
4629
4630
4631 == 7.1 规划引入 ==
4632
4633 引入规划实际上是将一种或多种服务产品的引入方法适应于该引入计划的范围和背景的行为。引入计划应该考虑服务关系的当前状况、引入计划的范围、资源的当前配置以及相关的风险。
4634
4635
4636 规划引入计划是客户和服务提供者之间的协作。客户参与：
4637
4638 * 定义引入目标和相关指标
4639 * 确定引入所覆盖的服务提供者和服务消费者资源（（访问和集成）
4640 * 规划引入行动，包括时间表和职责
4641 * 审核并接受引入计划。
4642
4643
4644 引入计划应该回答以下问题：
4645
4646 * 引入目标是什么？
4647 * 引入范围是什么？
4648 * 引入行动是什么？
4649 * 谁负责引入行动？
4650 * 如何控制引入并确保其成功？
4651
4652
4653 === 7.1.1 引入目标 ===
4654
4655 服务提供者应该与利益相关者就引入目标定义、同意并构建认知。引入目标应在每个引入计划的背景中定义。引入目标的示例包括：
4656
4657 * 确保服务消费者顺利迁移到协议服务
4658 * 确保服务消费者从内部技术平台平稳迁移到云
4659 * 支持所选服务的用户数量的临时增加
4660 * 支持服务消费者从一个（第三方）供应商切换到另一个。
4661
4662
4663 应该根据议定的目标（成果）来评估引入的成功，而不是仅仅检查计划的引入行动（输出）的进度和完成情况。
4664
4665
4666 负责与服务消费者之间的关系以及范围内产品和服务管理的团队，应设定引入目标。 这些人可能扮演以下角色：
4667
4668 * 产品负责人
4669 * 服务负责人
4670 * 客户经理
4671 * 关系经理
4672 * 业务合作伙伴。
4673
4674 在服务消费者方面，客户有责任同意引入的目标，并将其传达给组织内的相关利益相关方，以及组织的合作伙伴和供应商（如果它们是引入的一部分或受其影响）。
4675
4676
4677 在关键利益相关方接受引入目标之后，应通过详细的引入计划使引入方法适应计划的背景。计划由服务提供者驱动。但是，服务消费者代表将被告知、被咨询或对此负责，因为引入是一项联合行动，可能需要双方大量资源。
4678
4679
4680 == 7.1.2 引入范围 ==
4681
4682 要定义引入的范围，应考虑以下问题：
4683
4684 * 需要引入的消费者资源是什么？
4685 * 引入需要哪些提供者资源？
4686 * 引入什么时候开始和结束？
4687
4688
4689 引入方法有望回答所有这些问题，但是每个引入计划都需要根据该计划的范围，对引入方法进行审查和调整。
4690
4691
4692 表7.2概述了与服务管理四维模型有关的消费者资源引入的可能范围。
4693
4694
4695 表7.2 引入的消费者资源示例
4696
4697 |(% style="width:129px" %)**服务管理维度**|(% style="width:417px" %)**资源实例**|(% style="width:749px" %)**需要引入的示例**
4698 |(% style="width:129px" %)组织和人员|(% style="width:417px" %)用户（消费者组织的雇员）|(% style="width:749px" %)为了有效利用服务，用户需要接受有关服务使用和支持设置方面的培训
4699 |(% style="width:129px" %)价值流和流程|(% style="width:417px" %)消费者组织程序、动作和工作流程|(% style="width:749px" %)应调整程序以整合服务、技术和服务提供商人员
4700 |(% style="width:129px" %)信息和技术|(% style="width:417px" %)消费者组织的技术、数据和IT服务|(% style="width:749px" %)应该授予服务提供商代表访问消费者组织的IT资源的权限； IT资源应与服务提供商的IT资源整合在一起； 数据和信息应迁移和/或转换
4701 |(% style="width:129px" %)合作伙伴和供应商|(% style="width:417px" %)用户（消费者组织的供应商和合作伙伴的雇员充当新服务用户）|(% style="width:749px" %)用户（代表消费者组织的供应商和合作伙伴）需要使用服务和支持程序方面的培训
4702
4703
4704 引入方法将影响一个或多个资源。当为引入方案创建引入计划时，服务提供者应基于引入方法识别需要引入的特定资源和所需的操作。
4705
4706
4707 对于客户旅程，引入暗示以下或类似的场景之一：
4708
4709 * 引入新的服务消费者组织开始使用一系列服务
4710 * 在现有服务消费者组织内加入新客户
4711 * 引入现有客户开始使用一系列新服务
4712 * 从其它服务提供者迁移服务消费者
4713 * 从其它服务提供者迁移服务和/或生产。
4714
4715
4716 这些场景旨在连接服务提供者资源和服务消费者，服务消费者可能涉及多个服务、用户、位置和供应商。最复杂的引入计划可以作为项目或项目群来运行。在设计产品和服务时，服务提供者旨在最大程度地减少引入的成本，并使服务消费的启动变得无缝和便捷。
4717
4718 对于用户旅程，引入意味着以下或类似的场景之一：
4719
4720 * 引入新的用户开始使用一项或多项服务
4721 * 引入现有的用户以开始使用一项或多项服务
4722 * 引入现有用户切换到一个或多个服务的较新版本
4723 * 将现有的用户从当前的服务迁移到另一个服务。
4724
4725
4726 这些场景意味着服务提供者和服务消费者的资源已在客户引入期间集成，并且用户引入仅需要针对用户的较少操作。但是，涉及大量用户的用户引入计划可能非常复杂，需要项目管理。
4727
4728
4729 为了确定引入计划开始和结束时间，应考虑以下因素：
4730
4731 * 全新或现有的服务消费者
4732 * 全新或现有的客户
4733 * 全新或现有的用户
4734 * 全新或现有的生产/ 服务/ 服务供应
4735 * 由服务提供者资助的商业服务提供，或由服务消费者组织资助的非商业性服务。
4736
4737
4738 基于上述考虑，引入可能在以下选项期间启动：
4739
4740 * 当各方达成有关服务提供协议时
4741 * 服务合同正式签订后
4742 * 服务已部署并准备发布时
4743 * 服务正在部署时
4744 * 当用户正式受雇于服务消费者时
4745 * 用户临时同意的工作时间
4746
4747
4748 引入计划的结束也可能会有所不同。例如，当第一个用户能够使用服务时，或者在所有用户成功通过测试以确认他们熟悉服务之后，某些引入计划可能被视为已完成。新的服务、客户或用户的引入可能包括旧的撤销。有时，这是完成引入所必需的。
4749
4750
4751
4752 === 7.1.3 引入客户和用户：引入活动 ===
4753
4754 在同意引入计划的范围之后，应规划引入活动。根据引入计划的范围和规模，以及组织的政策、规则和实践，用于计划的方法和工具可能会有所不同。表7.3提供了可能为服务管理四维模型资源计划的引入活动示例。
4755
4756
4757 表7.3中的示例描述了服务提供者、服务消费者和服务消费者的合作伙伴/供应商如何参与引入计划。可以根据应该与服务消费者进行交互的资源类型来定义更具体的操作。例如，向服务消费者介绍服务提供者的应用程序可能需要进行在线培训，但是在研讨会上向他们介绍服务提供者员工会更好。
4758
4759
4760 用户引入是用户体验的重要组成部分。当向个人消费者提供服务时，客户和用户引入通常会合并在一起，并且引入操作涵盖了这两个方面。当向大型组织提供服务，并且客户和用户的角色可能会分开时，客户和服务提供者将一起计划用户引入活动。这可能会导致从消费者组织的角度描述引入方法。
4761
4762
4763 在许多情况下，尤其是为个人消费者提供服务时，服务提供商会标准化引入并使之自动化。这通常是通过使用高度标准化和兼容的IT解决方案来实现，例如通用平台、标准库和协议、微服务等。无缝引入通常由以下因素维护：
4764
4765 * 多语言界面
4766 * 高度直观的界面
4767 * 高可用性支持，包括自助服务和同行支持
4768 * 自动化软件安装和更新
4769 * 跨平台可用性。
4770
4771
4772 表7.3 服务提供者、服务消费者和供应商/合作伙伴引入活动的示例
4773
4774 |(% style="width:176px" %)**服务消费者资源即将启用**|(% style="width:354px" %)**服务提供者执行的引入活动**|(% style="width:348px" %)**服务消费者执行的引入活动**|(% style="width:417px" %)**服务消费者的合作伙伴/ 供应商执行的引入活动**
4775 |(% style="width:176px" %)服务消费者的组织和人员|(% style="width:354px" %)(((
4776 提供培训和培训材料
4777
4778 介绍了联系和支持界面
4779
4780 授予用户访问服务的权限
4781
4782 传达了必要的警告（安全和责任）以及条款和条件
4783
4784 成立治理组织
4785 )))|(% style="width:348px" %)(((
4786 用户学习培训材料（阅读、参加培训、学习教程等）
4787
4788 组织同意并分配了使用新服务的责任
4789
4790 角色和/或团队已更改以优化服务消费
4791
4792 组织变革管理
4793 )))|(% style="width:417px" %)(((
4794 如果供应商服务受引入影响，则提供培训和培训材料
4795
4796 对服务的访问权限进行审查并在需要时进行更改
4797 )))
4798 |(% style="width:176px" %)服务消费者的信息和技术|(% style="width:354px" %)(((
4799 信息系统集成
4800
4801 数据迁移和/或转换，建立数据交换
4802
4803 进行必要的配置和自定义
4804
4805 部署了监视工具和其他操作工具
4806
4807 建立了数据交换协议、集成和工具
4808 )))|(% style="width:348px" %)(((
4809 服务提供者的专家可以访问信息资源
4810
4811 信息系统与服务提供者的系统集成在一起
4812
4813 冗余信息系统已停用
4814
4815 建立了数据交换协议、集成和工具
4816 )))|(% style="width:417px" %)(((
4817 受引入影响的服务变更（基础架构支持）
4818
4819 服务消费者委托合作伙伴/供应商执行的任何操作
4820 )))
4821 |(% style="width:176px" %)服务消费者的价值流和流程|(% style="width:354px" %)(((
4822 同意服务提供商参与服务消费者的流程； 角色、职责得到同意、分配和测试
4823
4824 在需要的地方提供流程改进咨询
4825 )))|(% style="width:348px" %)(((
4826 为服务消费更改/优化组织流程
4827
4828 价值流得到优化，以最大化服务价值
4829
4830 冗余程序（由服务替换或自动化）被删除或更新
4831 )))|(% style="width:417px" %)(((
4832 审核合作伙伴/供应商对服务消费者流程的参与；在需要时就角色、职责进行约定、、分配和测试
4833
4834 在需要的地方提供流程改进咨询
4835 )))
4836 |(% style="width:176px" %)服务消费者的合作伙伴和供应商|(% style="width:354px" %)(((
4837 服务消费者的合作伙伴/供应商的授权代表可以使用服务
4838
4839 在需要时提供退役/迁移协助
4840 )))|(% style="width:348px" %)(((
4841 与合作伙伴/供应商的合同已更新，以适应新的流程和价值流
4842
4843 冗余（替换）服务的合同被取消或更改
4844
4845 传达服务的新/变更要求
4846 )))|(% style="width:417px" %)(((
4847 必要时对合同进行审查和更新
4848
4849 作为用户的供应商代表应学习所需的材料（通过阅读、参加培训、学习教程等）
4850 )))
4851
4852
4853 但是，在许多引入计划中，用户需要引起极大关注，并且必须将其引入新服务，包括所有四个维度的资源。这种类型的用户引入通常与客户引入相吻合，在客户引入中，向大量用户提供了一项或多项新服务。表7.4概述了用户引入活动类型的示例。
4854
4855
4856 表7.4 用户引入活动的示例
4857
4858 (% style="width:923px" %)
4859 |**服务**|(% style="width:524px" %)**动作**
4860 |技术（应用和设备）|(% style="width:524px" %)(((
4861 在线教程、正式培训、模拟器、自定进度的培训，以及各种形式的手册
4862
4863 指导安装和设置
4864
4865 培训超级用户以领导同行
4866 )))
4867 |流程（活动和过程）|(% style="width:524px" %)(((
4868 海报、手册和培训
4869
4870 演练和指导
4871
4872 根据用户的动机来激发正确的行为
4873
4874 阻止访问旧的工作方式
4875 )))
4876 |提供者的人员（操作和支持）|(% style="width:524px" %)(((
4877 面对面或虚拟介绍，联合研讨会和培训
4878
4879 通讯录和明确的角色描述
4880
4881 团队建设
4882 )))
4883 |第三方人员（操作和支持）|(% style="width:524px" %)(((
4884 面对面或虚拟介绍，联合研讨会以及培训，
4885
4886 通讯录和明确的角色描述
4887
4888 团队建设
4889 )))
4890
4891
4892 这些引入活动受多种ITIL惯例的支持，包括：
4893
4894 * 变更使能
4895 * 部署管理
4896 * 组织变革管理
4897 * 项目管理
4898 * 发布管理
4899 * 服务台
4900 * 服务请求管理
4901 * 劳动力和人才管理。
4902
4903
4904 === 7.1.4 引入控制 ===
4905
4906 当规划引入计划时，必须就控制和验证技术的方法达成一致，以确保计划成功。这种方法通常由引入计划的管理决定来主导。表7.5列出了根据情况可以组合的各种可用选项。
4907
4908
4909 保持简单实用的指导性原则适用于引入控制。在许多情况下，最好将引入的控制定义为引入方法的一部分。但是，与引入方法的其他组件一样，应在规划期间对其进行检查和调整。
4910
4911
4912 对已完成的引入计划的正式评审可能是有价值的练习。根据引入控制的一般方法，评审可能包括以下内容：
4913
4914 * 正式确认所有计划的引入活动均已完成
4915 * 评审用户、客户和其他利益相关者的满意度和体验
4916 * 评审未决的操作和错误
4917 * 风险评估
4918 * 持续改进实践的改进登记
4919
4920
4921 表7.5 引入控制方法示例
4922
4923 |**引入计划的管理方式**|**如何控制和验证引入进度和成功**|**ITIL实践支持方法**|**适用性**
4924 |项目集|项目集和项目计划、工作包、评审和KPI|组织变革管理、项目管理|大型客户和用户引入计划需要对各种资源进行复杂的更改
4925 |项目|项目计划、工作包、评审和KPI|组织变革管理、项目管理|企业服务的大多数服务消费者引入计划
4926 |一般变更|自定义清单|变更使能、部署管理、组织变革管理、发布管理、服务验证和测试|较小的服务消费者引入计划，主要是向现有消费者引入新服务的地方
4927 |标准变更|预定义清单|变更使能、部署管理，组织变革管理、发布管理以及服务验证和测试|企业服务的大多数用户引入计划
4928 |自动化部署和发布（例如，即插即用）|预装的自动化测试和控制|部署管理、基础架构和平台管理、监控和事态管理，发布管理以及软件开发和管理|提供给个人服务消费者的大多数数字服务引入计划，以及企业服务的许多用户引入计划
4929 |审计与保证|第三方审核、审计意见、保证书、现场检查等|信息安全管理、度量和报告、风险管理和供应商管理|正式服务关系或高度管制环境中的关系
4930
4931
4932 引入评审可能会导致下述各种改进：
4933
4934 * 产品、服务和服务提供设计
4935 * 用户接口和程序
4936 * 服务组合
4937 * 服务目录
4938 * 与合作伙伴和供应商的关系
4939 * 服务提供者的管理实践
4940 * 正在进行的引入计划和举措
4941
4942
4943 |(((
4944 **ITIL故事：规划引入**
4945
4946 [[image:1639049867583-763.png||height="47" width="45"]]//Mariana：引入的目标是确保客户对使用电动车的各个方面感到满意。他们还需要知道如何预订车辆，并且必须同意在我们的道路上以合法和负责任的方式行事。//
4947
4948 [[image:1639049876815-154.png||height="49" width="37"]]**R**//adhika：在我们能够将其发布给我们的第一批客户之前，指导视频经过了一些规划。艾克苏没有专门的电动汽车教育视频，而汽车共享是该公司的一项新服务。客户需要事先做出一些决定，例如他们首选的会员等级。//
4949
4950 [[image:1639049867583-763.png||height="47" width="45"]]//Mariana：我们还希望能够参考视频中的巴西法律法规。艾克苏提供了预算，将视频制作外包给一个小的本地团队，其中包括一名作家、导演和两个演员。我们拍摄了汽车收藏、汽车充电和事件报告。我们还介绍了如何联系道路救援，以及如何计划可能包括公共充电站的旅程。此外，我们希望确保视频中有多种语言的字幕，因为该大学拥有大量的国际学生和教职员工。//
4951
4952 [[image:1639049903595-695.png||height="60" width="43"]]**S**//olmaz：我们的第一批客户对引入给予了积极的反馈。新车共享客户在第一个月内致电服务台的电话，每个客户不超过两次。//
4953 )))
4954
4955
4956
4957
4958 == 7.2 与用户相关并建立关系 ==
4959
4960 由于服务提供者与服务消费者的技术和信息进行了更多的交互，因此某些服务不包括服务提供者与用户之间的广泛交互。机器对机器服务（例如IoT设备、技术微服务、信息系统维护和数据存储）是此类服务关系的示例。
4961
4962
4963 但是，大量的服务包括活动的、频繁的和重要的接触点以及与服务用户的交互。服务提供者代表、过程和技术（例如用户应用程序和可穿戴/嵌入式技术）是交互式的。
4964
4965
4966 当用户与服务提供者交互时，用户体验成为服务成功的关键因素。糟糕的用户体验导致生产效率下降，并给服务和服务提供者带来负面印象。这意味着服务提供者和客户在客户旅程的所有步骤中都应注意用户体验。对于任何包含直接用户交互作用的服务，积极的用户体验应该是最重要的要求之一。
4967
4968
4969 如果客户对用户体验的关注不足或对用户体验的要求不明确，那么创建积极的用户体验仍然很重要。服务提供者应该与用户一起培育关系，即使客户并不直接要求它也是如此。
4970
4971
4972 用户体验应该被视为产品和服务的设计、开发、测试，过渡到运行环境，持续交付以及定期评估和评审的一部分。它也应该是持续改进的主题。
4973
4974
4975 用户引入会影响用户对服务和服务提供者的态度。对于成功的服务消费而言，这很重要，因为它可以实现价值的价值共创，并有助于与用户和消费者组织建立和维护可持续的关系。
4976
4977
4978 === 7.2.1 建立与企业用户的关系 ===
4979
4980 在大型组织环境中，用户引入通常是由组织所使用的服务的更改，用户组的更改（例如组织中的新成员）或人员角色和职位的更改触发的。
4981
4982
4983 当服务消费者组织大于几个人时，用户和客户角色之间的区别变得明显且重要。客户成为组织的代表，并就新的和更改的服务与服务提供者进行沟通。这可能会导致首次用户交互出现在引入期间。在某些情况下，用户不愿接受新的服务或更改的服务，也拒绝引入。这种抵制可能会影响服务的整体生产效率和价值。
4984
4985
4986 为了防止抵制新服务并建立良好的关系，服务消费者和服务提供者组织应该在客户旅程的每个步骤中共同努力。这可以通过以下方式完成：
4987
4988 * 考虑客户体验在客户旅程的每个步骤中如何受到影响
4989 * 规划用户引入作为每个新服务实施的一部分
4990 * 实行组织变革管理
4991 * 让用户参与需求表达
4992 * 让用户参与测试服务和引入活动
4993 * 设计用户友好的界面
4994 * 理解和利用人们作为私人用户的体验及其相关期望
4995 * 提供有用、方便且相关的服务目录，包括服务请求目录
4996 * 持续监控用户满意度以改进服务体验
4997 * 让用户参与服务测试、评估和审查
4998 * 让有影响力的用户参与服务推广和对等同行支持计划
4999 * 培育用户社区并积极支持其成员
5000 * 对画像执行服务使用情况分析，并主动使用实时终端用户计算数据。
5001
5002
5003 当组织的用户社区的变化触发引入时，IT服务引入可能会成为更广泛的引入计划的一部分。这包括人力资源、法律、财务和其他团队。在这些情况下，重要的是要确保与包括内部和外部服务提供程序在内的多方进行有效的集成和交互。这会影响用户对组织的看法。为了成功引入新用户，需要特别关注所涉及服务提供者之间的集成和一致性。使单个团队或角色负责用户/员工引入可能会很有用；这可以是人力资源团队/ 角色，也可以是专注于用户参与和福利的团队/ 角色。
5004
5005
5006 当企业用户参与进来时，保持联系和参与很重要。用于此目的的工具和技术包括：
5007
5008 * 服务提供者积极支持的具有用户组和对等同行支持的企业社交网络
5009 * 使用便捷的渠道，可提供有效且高度可用的服务台
5010 * 用户参与的服务评审和改进
5011 * 仪表板和报告让用户社区可以清楚地了解服务质量。
5012
5013
5014
5015 === 7.2.2与个人消费者一起培育关系 ===
5016
5017 当服务消费者是个人时，有很多因素会影响服务提供者在客户旅程期间如何管理服务关系。表7.6列出了其中一些因素。
5018
5019
5020 表7.6 与个人服务消费者的关系管理
5021
5022 (% style="width:1171px" %)
5023 |(% style="width:93px" %)**步骤**|(% style="width:468px" %)**挑战性**|(% style="width:606px" %)**服务提供商应用的示例解决方案**
5024 |(% style="width:93px" %)探索|(% style="width:468px" %)(((
5025 服务消费者未明确表达其需求和期望
5026
5027 有时服务消费者没有意识到他们的需求和机会
5028
5029 个人意见不一定代表更大的消费群体的需求
5030 )))|(% style="width:606px" %)(((
5031 市场营销和社会学调查
5032
5033 有代表性的小组进行的安全失效实验
5034
5035 旨在提高认识和创造需求的营销活动
5036 )))
5037 |(% style="width:93px" %)契动|(% style="width:468px" %)(((
5038 由于用户数量众多且服务提供者的能力有限，因此个人面对面的联系通常是不可能或效率低下的
5039
5040 售前和售后受到严格监管，以保护消费者权益
5041
5042 社区、影响者和同行的意见对于最初的契动决定很重要
5043 )))|(% style="width:606px" %)(((
5044 使用相关渠道和媒体公开广告
5045
5046 广泛使用社交媒体、影响者和用户群体
5047
5048 使用直接营销和对等的代理商
5049
5050 基于对用户互联网活动的监视、搜索引擎优化以及其他针对目标受众的工具的情境广告
5051
5052 优化基于互联网的服务目录（网站、登录页面、社交媒体帐户等）
5053
5054 在相关和合理的情况下，销售和支持办公室网络
5055 )))
5056 |(% style="width:93px" %)供应|(% style="width:468px" %)(((
5057 大量的服务消费者
5058
5059 需要简单快捷的签约程序和界面
5060 )))|(% style="width:606px" %)(((
5061 标准服务目录、合同和协议
5062
5063 目录和协议中的用户友好的简单语言描述
5064
5065 广泛使用移动平台和应用程序
5066 )))
5067 |(% style="width:93px" %)同意|(% style="width:468px" %)(((
5068 高水平的国际、国家和行业法规
5069
5070 需要简单明确的语言
5071 )))|(% style="width:606px" %)(((
5072 高度自动化的签约，广泛使用数字文档和签名
5073
5074 与电子支付系统（卡、PayPal等）集成
5075
5076 自动尽职调查检查（如果适用）
5077 )))
5078 |(% style="width:93px" %)引入|(% style="width:468px" %)(((
5079 大量具有不同技能和背景的服务消费者
5080
5081 需要简单快速的引入
5082
5083 不同的技术背景
5084 )))|(% style="width:606px" %)(((
5085 自动化的介绍和初步培训
5086
5087 经过严格测试的引入说明和规程
5088
5089 有关用户支持资源的专门章节，以帮助引入
5090
5091 自动化资格和兼容性检查
5092 )))
5093 |(% style="width:93px" %)价值共创|(% style="width:468px" %)(((
5094 大量具有不同技能和背景的服务消费者
5095
5096 不同的技术背景
5097
5098 不同的语言和沟通技巧
5099
5100 通过社交媒体高度暴露用户体验和意见
5101 )))|(% style="width:606px" %)(((
5102 可用、方便且最新的在线状态支持常规业务
5103
5104 为具有技能、背景和能力的用户优化的界面
5105
5106 便捷的支持和沟通渠道（电话、支持办公室、社交媒体帐户、直接消息传递）
5107
5108 社交媒体监控，并在投诉和其他问题时提供积极支持
5109
5110 促进用户社区成为服务提供商及对等同行支持的渠道
5111
5112 主动沟通（尤其是在重大事件时）、透明度和高可用性
5113
5114 利用媒体和营销手段进行损害控制和被动式声明
5115
5116 监视和事态管理以主动纠正服务质量偏差，或联系服务使用者
5117 )))
5118 |(% style="width:93px" %)(((
5119 实现价值
5120 )))|(% style="width:468px" %)(((
5121 大量服务消费者
5122
5123 个人经验对服务质量和满意度统计的影响很小
5124
5125 对每个服务消费者进行直接服务评估的效率低下或不可能
5126
5127 服务支持的不同期望和需求
5128 )))|(% style="width:606px" %)(((
5129 用于服务质量监控和报告的自动化接口，
5130
5131 持续监控社交媒体反馈
5132
5133 对用户满意度和态度的独立调查
5134
5135 使用用户忠诚度指标（例如，净推荐值）
5136
5137 使用自动体验指标
5138
5139 服务消费者要求的服务评估专用支持渠道
5140 )))
5141
5142
5143 服务提供者可以控制有关这些因素的决策。但是，与个人服务消费者的关系可能要遵守组织必须遵守的规定。例如，预期或法律上要求服务提供者要特别考虑残疾用户。
5144
5145
5146 为了使服务取得成功，用户（个人和公司）可以通过有效的渠道和接口访问用于选择、引入、使用、支持和评审的服务尤为重要。
5147
5148
5149 |(((
5150 **示例**
5151
5152 英国监管机构要求移动通信提供商制定并遵循政策和规范，以确保公平、恰当地对待弱势消费者，他们或因年龄、身体或学习障碍、身体或精神疾病、识字率低、沟通困难而脆弱，或因情势变化而脆弱，例如丧亲。
5153
5154 这些政策和做法应解决：
5155
5156 * 关键功能的可访问界面
5157 * 通过高度可访问的界面访问重要信息
5158 * 获得紧急服务
5159 * 优先故障修复
5160 * 第三方账单管理
5161 * 无障碍格式的票据和合同
5162 * 数据保护。
5163 )))
5164
5165
5166 == 7.3 提供用户参与和交付渠道 ==
5167
5168 重要的是要建立适当的用户参与和交付渠道，以提供良好的用户体验。
5169
5170
5171 用户使用社交媒体、聊天、热线和电子邮件等渠道与服务提供者进行互动。他们还可以在每个用户旅程中使用多个渠道。例如，用户可以通过自助门户网站报告事件，通过电子邮件为该事件中提供更多的信息，通过电话询问状况，并通过在线聊天回复服务提供者的问题。 跨所有渠道、接触点和服务交互来管理用户体验称为全渠道管理。 全渠道管理的目的是为用户提供无缝的用户旅程。 这些原理如图7.1所示。
5172
5173 (% style="text-align:center" %)
5174 [[image:1639050104902-799.png]]
5175
5176 图7.1 通过全渠道管理实现无缝的用户旅程
5177
5178
5179 随着技术的发展，服务提供者会对其进行测试，并将其用于服务交付，并在适用的情况下为用户提供支持以及客户和用户旅程的其他步骤。影响选择和设计的趋势包括：
5180
5181 * 许多服务提供者尝试将左移法应用于服务支持。这可能包括将一些支持任务从服务提供者转移到用户，以及扩大自助服务选项的范围。说明，视频教程和逐步向导可以支持此方法。
5182 * 许多服务提供商将社交媒体用于对等和服务提供者支持。该方法被广泛用于提供给可能是社交网络中活跃用户的个人用户的服务，并且通常由多个渠道来启用。
5183 * 用户期望公司和个人服务提供他们习惯的体验，并且是基于他们日常的智能手机、个人计算机、可穿戴设备和常用应用程序的使用。为了满足此需求，服务提供商使用或模拟熟悉的接口来为其服务提供交付和支持。他们还更新了这些接口，以与操作系统、移动设备、流行的应用程序和社交网络的发展保持一致。
5184 * 一个普遍的趋势是使用机器学习功能来自动化用户支持。聊天机器人是这种方法的一个示例。这可能包括人工认知支持、自然语言理解及处理和翻译、自动语音识别以及在与服务提供者联系之前和期间预测用户行为。
5185 * 机器学习还可以用于基于用户画像和服务消费模式的优化支持和交付渠道。这可能包括高级路径，以找到针对用户的最佳支持代理或资源，包括基于技能、基于语言、基于国家/地区、基于产品、基于客户和基于技术的路径。
5186 * 对自动界面不满意时，许多用户珍视与人工支持代理进行交谈的机会，尤其是在发生事件的情况下。为了满足这种需求，一些服务提供者通过电话、电子邮件、聊天或社交媒体引入，重新引入或改进人工支持。使用这种方法时，确保高可用性和快速响应尤其重要。在某些情况下，物理上的存在（例如在现场中心中）仍然是联系服务提供者的最理想方式。
5187 * 为基于技术的服务提供远程用户支持时，通常的做法是使用带有视频功能的移动设备，以允许支持代理查看用户正在疲于应付的设备和应用程序。这可能是支持缺乏技术技能的用户的有效方法。
5188 * 监控和事态管理技术帮助服务提供者远程主动地监视、管理和修复服务组件，从而使用户在请求支持时无需执行诊断操作。
5189
5190
5191 这些方法与服务提供者必须考虑的挑战有关。表7.7说明了其中一些挑战。
5192
5193
5194 表7.7 服务提供者必须考虑的全渠道挑战示例
5195
5196 |**方法**|**挑战示例**|**解决方案示例**
5197 |左移，增加自助服务|(((
5198 用户没有足够的技术技能和/或动力来使用自助服务工具
5199
5200 用户在访问服务的级别上只能完成有限的任务
5201
5202 用户在自助服务期间犯的错误可能导致更多事件
5203
5204 基于知识的导航可能很困难
5205 )))|(((
5206 实施自助服务之前，评估用户技能和可用的支持行动范围
5207
5208 与具有代表性的用户组全面测试所有自助服务说明和工具
5209
5210 确保自助服务工具和操作安全且易于使用
5211
5212 改善信息质量和导航工具
5213 )))
5214 |社交媒体支持|(((
5215 情绪化且难以控制的沟通方式
5216
5217 病毒效应、容易出错和发生冲突
5218
5219 非结构化信息
5220
5221 多个渠道进行监控和回复
5222
5223 处理个人和合同信息方面的限制
5224
5225 没有集成的诊断工具
5226
5227 没有正式记录系统在服务提供者的控制之下
5228 )))|(((
5229 培训社交媒体传播中的支持人员
5230
5231 使用标签和服务/服务提供商的其他提及来自动监视用户证据
5232
5233 将社交媒体渠道与专门的支持系统集成。 保留记录并处理这些系统中的敏感信息
5234
5235 确保用户对社交媒体的所有支持请求都得到迅速响应并处理得令其满意
5236 )))
5237 |熟悉的界面|(((
5238 服务提供者使用的旧版系统可能会限制兼容性和接口设计
5239
5240 常用的应用程序和操作系统不断发展，通常多个平台和版本共存
5241
5242 一些服务需要专门的设备和接口
5243 )))|(((
5244 设计产品和服务以实现持续发展和灵活性，最大程度地减少使用大一统的和旧的产品
5245
5246 考虑提供适合不同平台用户的界面
5247
5248 提供自定义接口时，进行可用性设计，并在可能的情况下遵循常用服务和接口的使用模式
5249 )))
5250 |机器学习：聊天机器人|(((
5251 适用范围有限
5252
5253 机器学习的数据不足和不恰当
5254
5255 多语言支持的困难
5256 )))|(((
5257 在成功程度足够高之前，请勿使用基于机器学习的人机界面来代替； 提供人工备份
5258
5259 迭代地扩展基于机器学习的服务交互的范围，包括多个反馈循环
5260
5261 不断提高用于与用户进行服务交互的所有语言的数据质量
5262
5263 跟踪和利用机器学习方面的发展
5264 )))
5265 |机器学习：优化的交付渠道|(((
5266 适用范围有限
5267
5268 机器学习的数据不足和不恰当
5269
5270 用户行为和支持组织的改变
5271
5272 资源有限，无法支持多个渠道
5273 )))|(((
5274 关注最重要和最受欢迎的支持方式
5275
5276 确保高质量的支持历史记录数据
5277
5278 优化，然后自动化
5279
5280 与经验丰富的支持代理商一起将新技术解决方案付诸实施
5281 )))
5282 |终端支持人员|(((
5283 扩展性有限
5284
5285 错误的可能性
5286
5287 情绪态度
5288
5289 高成本
5290 )))|(((
5291 支持人员的动力、忠诚度和专业发展
5292
5293 将人工支持限制在需要和合理的情况下
5294
5295 考虑点对点同行支持以增加可伸缩性并优化成本
5296 )))
5297 |视频诊断|(((
5298 用户设备的使用可能会受到技术、法律和法规监管的限制
5299
5300 隐私问题
5301
5302 使用视频数据可能会给用户带来额外的费用
5303 )))|(((
5304 警告用户可能的风险和成本
5305
5306 确保符合适用法规
5307
5308 实施控制措施以防止滥用技术
5309 )))
5310 |增强监控|技术和隐私限制，尤其是在使用服务消费者的基础架构提供服务时|(((
5311 与客户讨论收益、风险和成本，考虑与用户讨论
5312
5313 确保符合适用法规
5314
5315 实施控制措施以防止滥用技术
5316 )))
5317
5318 只有将这些方法编排为无缝的用户支持体验时，才能获得专注于用户的真正全渠道支持。这可以通过以下方式完成：
5319
5320 * 跨所有渠道唯一地识别和辨识用户
5321 * 系统地收集和分析用户数据
5322 * 利用所有遇到的用户数据
5323 * 监控并管理所有用户旅程中的绩效。
5324
5325
5326 在公司环境中提供服务时，通常很容易同意与用户进行交互的渠道。但是，人们希望他们在工作场所的体验与在家一样顺畅舒适。。服务提供者必须响应此需求，并提供更广泛的渠道和接口。这可能包括在没有加强数据保护的情况下，通过个人设备或公司设备提供业务服务。服务提供者和服务消费者在讨论并协定服务时应考虑收益、风险和成本。
5327
5328 如表7.7所示，有可能克服这些挑战。但是，表7.7中列出的解决方案只能在财务、技术或组织方面有足够的资源才能应用。所需资源的示例包括：
5329
5330 * 服务提供者团队和用户的技能和能力
5331 * 用于支持的数据质量
5332 * 接口的效率和可用性
5333 * 与参与支持互动的供应商和合作伙伴整合
5334 * 确保符合安全以及法律和法规要求
5335 * 远程支持的连接性，包括用户端的支持
5336
5337 选择和设计服务渠道时要考虑的一个重要因素是用户准备使用服务以及相关的风险和机遇。
5338
5339
5340 |(((
5341 **ITIL的故事：提供用户参与和交付渠道**
5342
5343 [[image:1639050210407-577.png||height="47" width="42"]]//Mariana：eCampus Car Share是一款新的服务，我们尚未完全了解客户的业务活动模式。随着服务的成熟，我们将学习他们的定期通勤和旅程。然后，我们将能够使用推送通知来提醒他们即将发生的事件，例如周末节日或工作日封路。。//
5344
5345 [[image:1639050219865-483.png||height="52" width="38"]]**S**//olmaz：我们可以使用社交媒体和在线实时视频流来使客户了解有关流动流量和事件的最新信息。//
5346 )))
5347
5348
5349 == 7.4 使用户能够使用服务 ==
5350
5351 某些服务需要特殊的用户技能。这些技能可能包括使用某些应用程序或设备，或者了解在使用服务的环境中安全操作的规则。例如，要被允许租用汽车，要求一个人具有有效的驾驶执照，该执照可证明根据特定国家/地区接受的交通法规来驾驶某种类型的汽车。
5352
5353 要启用用户，服务提供者应考虑：
5354
5355 * 向相关利益相关者收集需求
5356 * 根据要求采取措施
5357 * 控制实施并不断检查需求的相关性。
5358
5359
5360 对于许多服务，都有某些要求。为了使用户能够正确、安全和有效地使用这些服务，应在用户开始使用该服务之前满足这些要求。某些要求是由监管机构定义的；一些则是由服务消费者和服务提供者组织推出的。
5361
5362
5363 同样重要的是，确保用户在使用服务目录或请求支持时，只能看到他们有权使用的服务以及可以使用的级别。适当的访问级别，再加上正确清晰地显示可用选项，有助于改进用户体验，防止混乱并降低信息安全风险。
5364
5365
5366 这些要求可能需要：
5367
5368 * 尽职调查，只有具有一定访问权限的人员才可以访问服务中提供的信息和技术。
5369 * 用户培训和认证，只有具有公认的知识和技能的人才能使用某些服务。
5370 * 安全培训和认证，只有具有安全规程知识的人才能使用某些服务。
5371 * 年龄控制和身份检查，只有经过验证身份的用户才能访问某些服务或服务级别。
5372 * 有效管理对服务、服务目录和支持接口的访问。
5373 * 有效的服务目录展示，包括服务请求目录。
5374 * 其他措施，以确保用户有权使用服务。
5375
5376
5377 这些措施中的许多都可以作为引入计划的一部分。有些可能需要定期确认，以作为持续消费的一部分。服务消费者和服务提供者组织应在提议和协定步骤上就措施达成一致。
5378
5379
5380 业务分析、部署管理、信息安全管理、服务目录管理、服务设计、服务台和服务级别管理实践用于确保捕获用户需求，提供给相关方，满足并定期进行审查。
5381
5382
5383 服务目录管理和服务台的实践对于用户引入尤其重要。这些做法可确保在用户旅程的各个步骤中为用户提供有效且友好的界面。
5384
5385
5386 为了启用和有效地提供用户服务（包括用户对可用新服务和相关服务请求的认知），面向用户的服务目录应该：
5387
5388 * 以合理的方式进行结构化，以反映用户的需求和活动方式
5389 * 以清晰易懂的语言呈现
5390 * 仅包含与用户相关的服务（并且已可用或已提供）
5391 * 包括服务和相关的服务请求
5392 * 保持最新
5393 * 具有可操作性（并且在可能的情况下，对于用户有资格执行的操作是自动的，例如对服务级别和发起服务请求的细微更改）。
5394
5395
5396 服务台实践有助于有效的用户引入，从而使用户能够参与用户旅程的所有步骤。它提供了各种用户接口，使用户能够以最方便的方式联系服务提供者。这可能包括：
5397
5398 * 移动应用程序，可以与流行的语音接口集成
5399 * 由机器学习提供支持的联机帮助资源，例如聊天机器人和基于上下文的知识文章
5400 * 在线工具访问受限的情况下，为用户提供电话热线
5401 * 现场支持区域。
5402
5403
5404 服务台应该为所有相关类型的用户查询提供接口。这包括咨询、事件、服务请求、投诉和表扬。
5405
5406
5407 服务台的界面和渠道应确保能力有限的用户具有访问权限。
5408
5409
5410 这可能包括暂时或永久位于覆盖范围有限的区域，或遇到技术或通讯困难的用户。服务台还应该使用适当的界面来联系用户以获取反馈、满意度调查等。
5411
5412
5413 |(((
5414 **ITIL的故事：为用户提供服务**
5415
5416 [[image:1639050311875-982.png||height="47" width="45"]]//Mariana：在eCampus Car Share，我们对客户有一定的要求，以使他们能够租用我们的汽车。例如，所有客户都必须具有有效的驾驶执照才能预订汽车。他们还必须知道如何使用电动汽车并为其充电。//
5417
5418 [[image:1639050322640-448.png||height="48" width="36"]]**S**//olmaz：我们将概述客户的需求，以便通过我们的网站和预订应用程序租用我们的汽车。//
5419
5420 [[image:1639050311875-982.png||height="47" width="45"]]//Mariana：当客户到场取车时，我们会对其所有文件进行彻底检查，以确保他们符合合规性的所有必要规定，以能够租车。//
5421
5422
5423 [[image:1639050322640-448.png||height="48" width="36"]]**S**//olmaz：作为引入的一部分，我们检查客户是否熟悉电动车，如果不熟悉，我们会为供应提供他们更多的信息和指导，以确保他们在使用汽车时有顺畅的体验。我们为客户提供有关如何为汽车充电和使用的教学视频访问权。//
5424
5425 [[image:1639050311875-982.png||height="47" width="45"]]//Mariana：我们还会为他们提供充电站和城市路线图、有关交通流量和拥堵的最新信息，以及有关如何使用汽车来帮助他们获得良好体验的常见问题和建议。//
5426 )))
5427
5428
5429 == 7.5 提升彼此的能力 ==
5430
5431 服务关系涉及所有利益相关者的价值共创。每次服务交互都是提升另一方能力的机会。表7.8解释了如何将每个ITIL指导原则用于一个小组，以提高另一组的能力。
5432
5433
5434 表7.8 服务提供者和客户利用ITIL 指导原则提高用户能力的示例
5435
5436 |(% style="width:148px" %)**指导原则**|(% style="width:1146px" %)**优化用户能力的应用示例**
5437 |(% style="width:148px" %)聚焦价值|(% style="width:1146px" %)用户应了解其工作目的和背景以及服务使用情况。 应鼓励他们提供可能有助于价值共创的服务改进。
5438 |(% style="width:148px" %)从当前开始|(% style="width:1146px" %)用户体验的改善应基于当前的做法、习惯和期望。 用户体验中的根本性变化很少被视为改善，并且经常受到用户的抵制。
5439 |(% style="width:148px" %)基于反馈不断迭代|(% style="width:1146px" %)对用户要求、服务交付和评估、服务使用过程以及用户体验的其他方面的所有更改，均应进行测试，并根据用户反馈进行持续审查。 应鼓励用户提供反馈，反馈的后续行动对用户社区应该是透明的。
5440 |(% style="width:148px" %)合作并提高知名度|(% style="width:1146px" %)在需要联合运营的情况下，用户应了解协作的要求并相互帮助，服务提供商、合作伙伴和供应商以及其他相关方也同样如此。 如果服务无法按预期运行，或者用户不知道如何使用服务，则应安全，轻松并鼓励其寻求帮助或报告事件。
5441 |(% style="width:148px" %)全面思考和工作|(% style="width:1146px" %)服务及其在价值共创中的作用应对所有相关方透明可见。 用户应了解其工作和依赖项的背景。
5442 |(% style="width:148px" %)保持简单实用|(% style="width:1146px" %)用户界面和所有其他接触点应尽可能简单。 用户应具有提出改进界面的方法，并且应该认真透明地对待这些提议。
5443 |(% style="width:148px" %)优化和自动化|(% style="width:1146px" %)用户体验的持续优化和自动化应该是用户和服务提供商之间所有接触点和服务交互的主题。
5444
5445
5446 为了帮助用户和客户变得更好，服务提供者可以考虑使用以下技术：
5447
5448 * 根据角色向特定的用户组、角色和用户特征提供有针对性的用户培训。
5449 * 考虑将培训重点放在用户的需求而不是产品上。
5450 * 向用户和客户介绍服务提供者工作中令人兴奋的方面，并强调合作与协作的机会。
5451 * 促进负责任的服务使用，尤其是在消费需要大量资源或收费基于数量或时间的情况下。
5452 * 在早期阶段让用户和客户参与服务更改的讨论，以收集反馈并确保参与。
5453 * 创建一个舒适的环境，使用户可以放心地报告问题和提出问题。
5454 * 邀请用户和客户提出改进服务关系的方法，包括界面、过程和服务。
5455 * 建立并支持用户社区，并在适用时让多个服务消费者参与。
5456 * 让超级用户帮助其他人采用新服务。
5457
5458
5459 这些方法大多数都适用于服务过程中的几个步骤，包括引入。
5460
5461
5462 服务消费者组织可以考虑使用以下技术来帮助其服务提供者进行改进：
5463
5464 * 邀请服务提供者的团队直接观察服务消费者的业务。
5465 * 让参与服务提供的所有团队参与其中，并演示如何使用服务以及它们如何影响服务消费者的业务。
5466 * 尽早使服务提供者参与有关组织、流程和技术的相关更改的讨论。
5467 * 提供有关服务关系各个级别的反馈，并提供公众评论以促进跨组织的用户社区。
5468 * 与服务提供者组成联合专家团队。
5469
5470
5471 当在组织中共享和支持所有方法，并且持续改进时，所有方法都可以更好地发挥作用。
5472
5473
5474 |(((
5475 **ITIL的故事：提升共同能力**
5476
5477 [[image:1639050424360-458.png||height="43" width="39"]]//Mariana：eCampus Car Share运行了最初的几个月后，我们引入了游戏化。当顾客取车时，他们希望汽车清洁并充满电。我们要求客户在取车时给他们的车辆进行星级评价。这些评分被赋予前一个驾驶员的个人资料。//
5478
5479 [[image:1639050433804-264.png||height="43" width="37"]]//Radhika：驾驶员获得的积分越多，他们在排行榜上的地位就越高，对于一直获得五星级评价的任何人，抽奖可在下次预订时提供折扣。//
5480
5481 [[image:1639050451730-405.png||height="49" width="36"]]//Solmaz：这不仅使我们的客户受益，而且有助于我们确保每次预订后都对汽车进行清洁和充电。这为我们节省了一些维护成本，最重要的是，它支持出色的客户体验。//
5482 )))
5483
5484
5485 == 7.9 撤销客户与用户 ==
5486
5487 与引入类似，应将撤销的动作和职责预先定义为产品和服务设计的一部分，然后针对特定的引入/ 撤销计划进行调整。当两个服务都由同一服务提供者管理时，此方法有效。这类示例诸如，用户在组织中的位置发生了变化，这可能导致用户使用的服务范围的变化。
5488
5489
5490 撤销的重要问题包括信息安全和资产管理。重要的是要确保外来用户没有特定的访问权限，并且必须安全地存储他们的创建、使用或有权访问的信息，并且仅对授权用户可用。同样，重要的是要确保先前包含在服务提供中的物理和数字资产在用户撤销后，得到正确地归档、重用、撤回或以其他方式处理。软件许可证或个人设备，例如笔记本电脑和移动电话，就是需要适当撤销的示例。
5491
5492
5493 变更使能、信息安全管理、IT资产管理和服务配置管理实践对成功撤销至关重要。如果相关，还可能需要其他实践。组织变革管理实践可能会支持大规模的撤销。
5494
5495
5496 撤销计划应按照与引入计划相同的原则进行审查，并应改善服务关系的相同领域。
5497
5498
5499 当服务消费者因不满意或纠纷而离开时，确定原因很重要。在这些情况下，在无冲突的环境中流程的每个步骤都已商定时，同意并准备好撤销以确保无缝的撤销就尤为重要。此外，双方应注意不要加剧任何冲突或对任何其他方造成伤害；他们应同意对争端保密。当预期将采取后续法律行动时，这一点尤其重要。
5500
5501
5502 === 7.9.1 客户撤销 ===
5503
5504 当服务协议期满或终止时，由服务提供者执行客户撤销。撤销动作通常包括：
5505
5506 * 与所有相关的利益相关者，包括用户、客户、相关的合作伙伴/供应商和监管机构，就计划的服务终止进行沟通
5507 * 响应任何要求进一步信息或其他支持的用户
5508 * 组织和执行从服务消费者到服务提供者的设备移交
5509 * 删除服务消费者场所中一直在运行的任何服务提供者资源
5510 * 撤消任何一方对另一方资源的访问权限（如果适用）
5511 * 存档和保留记录
5512 * 计算和处理退出付款，包括双方未偿还的金额
5513 * 更改与终止的服务相关的第三方合同，例如支持技术服务、保险等
5514 * 保留双方同意和/或适用法规要求的正式撤销记录
5515 * 执行与处境相关的关系管理动作，例如闭门会议、感谢信、恢复服务关系的邀请等。
5516
5517
5518 这些操作适用于大多数客户撤销场景。具体操作取决于服务的性质以及撤销计划的范围。有些操作由服务提供者或服务消费者执行，而有些可能需要协作。这些通常在引入步骤中事先约定，但可能需要在撤销开始之前进一步鉴证。
5519
5520
5521 撤销的一种更复杂的现代方法是服务提供者之间的合作，其中包括相互的撤销协议。在这些情况下，新的服务提供者将服务消费者替换为旧的服务提供者。这是很常见的，因为在提供商之间进行切换是很普遍的，并且受到法律的监管。
5522
5523
5524 切换服务提供者可能涉及第三方；例如，共享基础架构的提供者既充当新服务提供者又充当旧服务提供者。
5525
5526
5527 表7.9 提供者切换操作示例
5528
5529 (% style="width:817px" %)
5530 |**服务管理的维度**|(% style="width:527px" %)**切换操作示例**
5531 |组织和人员|(% style="width:527px" %)(((
5532 更改用户访问权限
5533
5534 更改服务提供者的访问权限
5535 )))
5536 |价值流和流程|(% style="width:527px" %)(((
5537 更改共同行动的责任
5538
5539 更改程序和接口
5540 )))
5541 |信息和技术|(% style="width:527px" %)(((
5542 频道切换
5543
5544 设备安装和卸载
5545
5546 系统集成
5547
5548 记录存档
5549 )))
5550 |合作伙伴和供应商|(% style="width:527px" %)与服务提供者和服务消费者的供应商和合作伙伴终止、切换和建立合同
5551
5552
5553 关于切换提供者的撤销动作类似于服务终止操作；它们应该涵盖表7.9中概述的所有服务管理四维模型。
5554
5555
5556 许多ITIL 管理实践都支持撤销，包括：
5557
5558 * 变更使能
5559 * 部署管理
5560 * 基础设施和平台管理
5561 * IT资产管理
5562 * 发布管理
5563 * 服务配置管理
5564 * 服务级别管理
5565 * 软件开发和管理。
5566
5567
5568 大规模的撤销和切换计划可能需要组织变革管理和项目管理实践来协调撤销动作，并确保所涉及的组织成功实施了变更。
5569
5570
5571 === 7.6.2 用户撤销 ===
5572
5573 用户撤销可能是正在进行的服务关系的一部分，而没有服务或合同终止。常见的示例是用户从服务消费者组织辞职或在组织内的职位变化。这些场景应该在客户引入期间预先约定，并根据此方法进行处理（通常作为标准更改）。但是，在某些情况下，例如大规模撤销，可能需要额外的规划和协调。
5574
5575
5576 用户撤销通常包括：
5577
5578 * 沟通计划中的撤销和用户的相关职责
5579 * 与用户互动，以获取有关计划撤销的更多信息或任何其他支持
5580 * 组织从用户到服务提供者或服务消费者负责代表的设备移交
5581 * 更改或取消用户的访问权限
5582 * 通过归档和保留来保护记录
5583 * 删除未归档的信息
5584 * 维护双方同意和/或适用法规要求的正式撤销记录
5585 * 执行关系管理操作，例如闭幕会议、撰写感谢信等。
5586
5587
5588 正式程度取决于服务关系。例如，当服务提供者位于服务消费者组织内部时，正式程度可能会较低，并且服务消费者代表（例如用户的经理）可能会执行某些操作。
5589
5590
5591 随后，撤销应该使用户感到舒适。服务提供者致力于使撤销动作自动化，并最大程度地降低其对所有相关方的日常业务基础的影响。
5592
5593
5594 |(((
5595 **ITIL的故事：撤销客户和用户**
5596
5597 [[image:1639050583142-272.png||height="43" width="47"]]//Mariana：最初，我们预计完成最后一年学习的学生会希望自动退订eCampus Car Share。但是，我们的商业活动模式表明，很多学生选择保留自己的会员资格，这通常是在他们选择继续学业或加入教职员工的情况下。因此，我们不得不重新考虑我们的计划以自动撤销客户。//
5598
5599 [[image:1639050597268-890.png||height="47" width="38"]]//Radhika：我们还发现，学生通常希望在每个学年结束时取消其会员资格，以节省每月的订阅费用。但是，当他们注册第二年时，他们不想再次完成教学视频。//
5600
5601 [[image:1639050583142-272.png||height="43" width="47"]]//Mariana：我们为学生提供了将其会员级别变更到无需每月订阅费用级别的可能。这意味着他们更有可能保留其会员资格，也意味着他们在整个夏季继续接受我们的营销。在新学期开始时，学生可以再次变更其会员级别。//
5602
5603 [[image:1639050610825-462.png||height="53" width="37"]]**S**//olmaz：撤销流程的一部分包括向我们的客户贷记所有剩余的会费。通过使流程自动化，我们不需要花费时间手动释放费用。//
5604 )))
5605
5606
5607 == 7.7 总结 ==
5608
5609 为了从协议发展到服务提供和消费，各方必须经历一种过渡，其中涉及服务提供者和服务消费者资源的整合或分离。应将此方法定义为服务设计的一部分，并且应该相应地计划、运行和控制引入或撤销活动。引入的主要活动包括建立用户关系、协调全渠道访问，使用户能够使用服务以及提升彼此的能力。
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5611
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5615
5616 = 8. 步骤6：价值共创 =
5617
5618 [[image:1639050669254-786.png]]
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5620 培育服务意识
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5622 正在进行的服务交互
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5624 培育用户社区
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