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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -服务管理实践 - 12 可用性
1 +ITIL 4可用性管理实践中文版
Parent
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -Main.WebHome
1 +ITIL 4架构管理实践.WebHome
Content
... ... @@ -1,11 +6,8 @@
1 -{{info}}
2 -**学习长河老师 ¥599元  [[ITIL4基础级认证核心考点讲解和习题辅导网课>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL4%E5%9F%BA%E7%A1%80%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%BF%85%E8%80%83%E7%9F%A5%E8%AF%86%E9%80%9F%E5%AD%A6%E7%BD%91%E8%AF%BE/]]，领取500元考试券**
3 -{{/info}}
4 -
5 -
6 6  **申明：**
7 7  
8 -本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：**ITILXF**，并回复“**可用性管理**”或**“可用性**”即可。
3 +本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众
4 +多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信
5 +公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
9 9  
10 10  
11 11  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
... ... @@ -27,11 +27,9 @@
27 27  
28 28  
29 29  ----
30 -
31 31  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
32 32  {{toc/}}
33 33  {{/box}}
34 -
35 35  = **1 关于本文档** =
36 36  
37 37  本文档为可用性管理实践提供了实用指南。它分为五个主要部分，内容包括：
... ... @@ -42,6 +42,7 @@
42 42  * 支持实践的信息和技术
43 43  * 实践中关于合作伙伴和供应商的注意事项。
44 44  
40 +
45 45  == **1.1 ITIL 4资格认证计划** ==
46 46  
47 47  本文的选定内容可以作为下列教学大纲的一部分加以考察：
... ... @@ -59,7 +59,7 @@
59 59  
60 60  == **2.1目的和描述** ==
61 61  
62 -**关键信息**
58 +**​​​​​​​关键信息**
63 63  
64 64  **可用性管理实践的目的是为了确保服务达到约定的可用性级别，以满足客户和用户的需求。**
65 65  
... ... @@ -69,7 +69,7 @@
69 69  
70 70  从消费者的角度来看，可用性是服务的重要特性，因此它受到谈判、协议、监控和报告的制约。这些活动涉及多种实践（包括业务分析，关系管理，服务设计，服务级别管理（SLM）以及度量和报告实践等），当可用性管理实践与这些实践结合使用，可以确保可用性得到充分、一致的解决。
71 71  
72 -**定义**
68 +**​​​​​​​​​​​​​​定义**
73 73  
74 74  **可用性：IT服务或其它配置项在需要时执行其约定功能的能力。**
75 75  
... ... @@ -113,6 +113,7 @@
113 113  * 提供对资源的访问（例如网络，打印或电子邮件服务），可用性是根据资源的可用性来定义和度量的。
114 114  * 各种执行类操作（例如用户支持），可用性通常不是适用的措施。相反，重点应该放在及时完成请求上。
115 115  
112 +
116 116  === **2.2.3 可用性标准** ===
117 117  
118 118  定义服务的可用性需求通常很复杂。一个服务可能有多个功能和客户，每个客户可能对每个功能有不同的可用性需求。
... ... @@ -172,11 +172,39 @@
172 172  
173 173  **表2.1 可用性度量方法**
174 174  
175 -[[image:1642260015519-391.png]]
176 176  
177 -[[image:1642260045698-120.png]]
173 +|可用性度量方法|描述
174 +|事件记录|(((
175 +事件记录通常包含识别和解决事件时的时间戳，以便可以计算中断时间。但是，此方法有局限性，例如：
178 178  
177 +* 事件可能无法在服务不可用的同时被识别和记录。
178 +* 在恢复服务可用性的同时，可能无法解决该事件，也可能无法记录其解决情况。
179 +* 并非所有事件都是可用性事件（有关可用性标准的详细信息，请参见第2.2.3节）。
180 +* 应将相关的事件记录进行关联，并考虑到事件随时间的可能重叠，以便准确估计停机时间。
179 179  
182 +在小规模的服务提供者中，这种度量可用性的方法可能效果很好，但是在大规模的组织中，由于服务和事件的数量较多，这种方法就不那么有用了。
183 +)))
184 +|IT基础设施监控|(((
185 +基础设施监控工具也是可用性数据的来源。然而，这些工具度量的是CI可用性，而不是服务可用性。服务和配置模型可用于理解基于组件可用性数据的服务可用性。
186 +
187 +然而，这种方法也有它的局限性：
188 +
189 +* 服务组件中断可能不会导致服务中断。
190 +* 服务的不可用可能是由于组件的性能不佳以及故障造成的。
191 +* 可以通过开发服务健康模型来克服这些问题; 服务健康模型是确定一个组件的性能不佳或中断如何影响服务模型中的其他组件的模型。
192 +* 开发服务健康状况模型是一项耗时的工作，在大多数情况下，由于IT基础设施的变化很快，因此这并不是最佳的一种方式。
193 +)))
194 +|业务交易监控/真实用户监控|(((
195 +业务交易监视是从业务操作/交易的角度度量IT服务的可用性和性能的一种方法。为此，可以使用多种数据的收集方法，包括网络包嗅探、日志解析、基于代理的中间件协议嗅探、读取数据库记录等。
196 +
197 +业务交易监控的两种特定方法是：
198 +
199 +* 综合监控是一种通过模拟用户活动来监控应用程序的方法。综合监控来自机器人客户机的模拟交易，这些事务模拟典型的用户操作。
200 +* 实际用户监控（RUM）RUM可以捕获服务器端数据，以重建终端用户体验，或者直接监控用户与应用程序的交互，以及用户在使用服务时的体验。
201 +)))
202 +
203 +
204 +
180 180  == **2.3 适用范围** ==
181 181  
182 182  可用性管理实践确保服务交付约定的可用性级别，以满足客户和用户的成本效益需求。为了实现这一点，实践包括可用性的定义、度量、分析和改进，并为可用性事件提供一个知识库，以支持其他服务管理实践。
... ... @@ -207,6 +207,7 @@
207 207  )))|(% style="width:217px" %)事件管理、监控和事态管理
208 208  |(% style="width:389px" %)持续管理和实施改进|(% style="width:217px" %)持续改进
209 209  
235 +
210 210  === **2.3.1可用性与连续性之间的界线** ===
211 211  
212 212  服务连续性和可用性管理之间的界限很细微。这两种做法都涉及对可能导致服务失效的事件的风险、识别和准备的概念。在这两种情况下，都需要了解VBFs、风险评估和服务故障的业务影响分析（BIA）。最终，这两种实践都确保了组织的抗故障能力。
... ... @@ -215,16 +215,15 @@
215 215  
216 216  **表2.3 可用性管理和服务连续性管理之间的区别**
217 217  
218 -(% style="width:538px" %)
219 -|(% style="width:244px" %)**可用性管理**|(% style="width:292px" %)**服务连续性管理**
220 -|(% style="width:244px" %)专注于高概率风险|(% style="width:292px" %)重点关注高影响的风险（突发事件，灾难）
221 -|(% style="width:244px" %)更主动|(% style="width:292px" %)更被动
222 -|(% style="width:244px" %)减少不必要事件的可能性|(% style="width:292px" %)减少不必要事件的影响
223 -|(% style="width:244px" %)专注于技术解决方案|(% style="width:292px" %)注重组织措施
224 -|(% style="width:244px" %)专注于优化|(% style="width:292px" %)专注于创建冗余
225 -|(% style="width:244px" %)不是公司职能的一部分|(% style="width:292px" %)通常是公司职能的一部分
226 -|(% style="width:244px" %)常态|(% style="width:292px" %)不可抗力
227 -|(% style="width:244px" %)MTRS、MTBF、平均服务事件时间|(% style="width:292px" %)恢复时间目标、恢复点目标
244 +|**可用性管理**|**服务连续性管理**
245 +|专注于高概率风险|重点关注高影响的风险（突发事件，灾难）
246 +|更主动|更被动
247 +|减少不必要事件的可能性|减少不必要事件的影响
248 +|专注于技术解决方案|注重组织措施
249 +|专注于优化|专注于创建冗余
250 +|不是公司职能的一部分|通常是公司职能的一部分
251 +|常态|不可抗力
252 +|MTRS、MTBF、平均服务事件时间|恢复时间目标、恢复点目标
228 228  
229 229  服务连续性管理实践对轻度或对组织没有严重影响的短期故障不感兴趣。它关注与重大损害相关的风险，而不考虑其发生的可能性。这些通常是紧急情况；火灾、洪水、停电、数据中心或站点故障等灾难。尽管可用性管理实践没有忽略故障对服务提供者和使用者的负面影响，但是在此过程中也会考虑单个组件的轻微中断。
230 230  
... ... @@ -245,9 +245,10 @@
245 245  可用性管理通常侧重于在成本允许的范围内识别和消除单点故障或不可靠或脆弱的组件。（详细信息见2.4.3）。
246 246  
247 247  
273 +
248 248  == **2.4实践成功因素** ==
249 249  
250 -**定义**
276 +**​​​​​​​​​​​​​​定义**
251 251  
252 252  实践成功因素：实践的复杂功能型组件，是实践实现其目的所必需的。
253 253  
... ... @@ -259,6 +259,7 @@
259 259  * 度量、评估和报告服务可用性
260 260  * 处理服务可用性风险。
261 261  
288 +
262 262  === **2.4.1确认服务可用性需求** ===
263 263  
264 264  为了有效管理可用性，服务提供者应该识别服务可用性的需求。这些需求应反映服务客户可能如何受到服务中断的影响。
... ... @@ -271,6 +271,7 @@
271 271  * 确定可用性标准
272 272  * 确定可用性指标并设置目标
273 273  
301 +
274 274  ==== **2.4.1.1了解客户对服务可用性的需求** ====
275 275  
276 276  业务分析和SLM实践通常涉及与客户进行沟通，以了解他们对IT服务的可用性需求，并协商服务级别需求。可用性管理实践为SLM、业务分析、服务设计实践提供了重要的支持和输入。可用性要求总是需要平衡成本和质量之间的关系；可用性管理实践可以在优化服务的可用性，满足不断增长的可用性需求，延迟成本增长这三方面发挥关键作用。
... ... @@ -324,10 +324,9 @@
324 324  
325 325  **表2.4 可用性管理的四个维度**
326 326  
327 -(% style="width:576px" %)
328 -|(% style="width:133px" %)**服务管理维度**|(% style="width:442px" %)**可用性风险对策**
329 -|(% style="width:133px" %)组织和人员|(% style="width:442px" %)通过培训提高人们的能力
330 -|(% style="width:133px" %)信息和技术|(% style="width:442px" %)(((
355 +|**服务管理维度**|**可用性风险对策**
356 +|组织和人员|通过培训提高人们的能力
357 +|信息和技术|(((
331 331  利用容灾技术避免计划内或计划外组件停机对服务可用性的影响
332 332  
333 333  提供冗余机制或提供备用IT基础设施组件，以允许一个组件接管另一个组件的工作
... ... @@ -342,8 +342,8 @@
342 342  
343 343  监控（提供提示告警）
344 344  )))
345 -|(% style="width:133px" %)合作伙伴和供应商|(% style="width:442px" %)改进外部提供的服务，合同或协议
346 -|(% style="width:133px" %)价值流和流程|(% style="width:442px" %)(((
372 +|合作伙伴和供应商|改进外部提供的服务，合同或协议
373 +|价值流和流程|(((
347 347  改进事件管理
348 348  
349 349  改进测试
... ... @@ -378,9 +378,9 @@
378 378  
379 379  **表2.5 实践成功因素的示例指标**
380 380  
381 -(% style="width:561px" %)
382 -|(% style="width:205px" %)**实践成功因素**|(% style="width:354px" %)**关键指标**
383 -|(% style="width:205px" %)识别服务可用性需求|(% style="width:354px" %)(((
408 +(% style="width:715px" %)
409 +|(% style="width:289px" %)**实践成功因素**|(% style="width:424px" %)**关键指标**
410 +|(% style="width:289px" %)识别服务可用性需求|(% style="width:424px" %)(((
384 384  产品和服务具有清晰的可用性标准的百分比
385 385  
386 386  SLA中包含可用性需求的(关键的)产品和服务的百分比
... ... @@ -387,7 +387,7 @@
387 387  
388 388  在服务变更时及时更新服务可用性需求
389 389  )))
390 -|(% style="width:205px" %)度量、评估和报告服务可用性|(% style="width:354px" %)(((
417 +|(% style="width:289px" %)度量、评估和报告服务可用性|(% style="width:424px" %)(((
391 391  具有确定的可用性指标的产品和服务的百分比
392 392  
393 393  可用性和性能或绩效监控涵盖的产品和服务的百分比
... ... @@ -394,7 +394,7 @@
394 394  
395 395  服务可用性报告中包含的产品和服务的百分比
396 396  )))
397 -|(% style="width:205px" %)应对服务可用性风险|(% style="width:354px" %)(((
424 +|(% style="width:289px" %)应对服务可用性风险|(% style="width:424px" %)(((
398 398  MTBF
399 399  
400 400  两次故障之间的最短时间
... ... @@ -438,7 +438,7 @@
438 438  
439 439  每个实践可能包含一个或多个流程和活动，它们对于实现该实践的目的可能是必需的。
440 440  
441 -**定义**
468 +​​​​​​​**定义**
442 442  
443 443  流程是将输入转换为输出的一组相互关联或相互作用的活动。流程接受一个或多个已定义的输入，并将其转换为已定义的输出。流程定义操作的顺序及其依赖项。
444 444  
... ... @@ -447,6 +447,7 @@
447 447  * 建立服务可用性控制
448 448  * 分析和改进服务可用性
449 449  
477 +
450 450  === **3.2.1建立服务可用性控制** ===
451 451  
452 452  该流程包括表3.1中列出的活动，并将输入转换为输出。
... ... @@ -453,15 +453,14 @@
453 453  
454 454  **表3.1 建立服务可用性控制过程的输入、活动和输出**
455 455  
456 -(% style="width:562px" %)
457 -|(% style="width:194px" %)**关键输入**|(% style="width:180px" %)**活动**|(% style="width:186px" %)**关键输出**
458 -|(% style="width:194px" %)(((
484 +|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
485 +|(((
459 459  客户需求
460 460  
461 461  SLR草案
462 462  
463 463  有关可用资源的信息
464 -)))|(% style="width:180px" %)(((
491 +)))|(((
465 465  识别服务可用性需求
466 466  
467 467  商定服务可用性需求
... ... @@ -469,7 +469,7 @@
469 469  确定可用性需求指标
470 470  
471 471  设计可用性指标和报告
472 -)))|(% style="width:186px" %)(((
499 +)))|(((
473 473  约定的服务可用性的要求
474 474  
475 475  可用性需求指标
... ... @@ -488,9 +488,9 @@
488 488  
489 489  **表3.2建立服务可用性控制流程的活动**
490 490  
491 -(% style="width:613px" %)
492 -|(% style="width:122px" %)**活动**|(% style="width:488px" %)**描述**
493 -|(% style="width:122px" %)识别服务可用性需求|(% style="width:488px" %)(((
518 +(% style="width:776px" %)
519 +|(% style="width:154px" %)**活动**|(% style="width:620px" %)**描述**
520 +|(% style="width:154px" %)识别服务可用性需求|(% style="width:620px" %)(((
494 494  组织可能具有SLR草案和服务可用性需求，但是它们很少以可度量和可管理的方式定义。客户根据他们的业务需求传达出对服务可用性的需求。
495 495  
496 496  可用性管理实践应该与SLM 实践一起使用，以澄清服务可用性标准和可用性指标，这些标准和指标应该准确地反映服务中断对客户的影响(详细信息请参阅第2.2.3和2.4.1节)。
... ... @@ -497,26 +497,26 @@
497 497  
498 498  来自面向客户的团队或业务分析团队，或产品和服务负责人通常参与记录服务可用性需求。
499 499  )))
500 -|(% style="width:122px" %)商定服务可用性要求|(% style="width:488px" %)(((
527 +|(% style="width:154px" %)商定服务可用性要求|(% style="width:620px" %)(((
501 501  对可能需要的资源需求进行分析，以确定满足可用性需求是否可能且负担得起。主要输出是一个带有评估成本的报价和实现的时间表。
502 502  
503 503  此分析应包括与服务提供者的供应商以及合作伙伴的协议，以确保他们将支持所需要的服务水平。
504 504  )))
505 -|(% style="width:122px" %)确定可用性|(% style="width:488px" %)(((
532 +|(% style="width:154px" %)确定可用性|(% style="width:620px" %)(((
506 506  为了分析、报告和改进服务可用性，服务提供者必须对其进行度量。
507 507  
508 508  可用性监控方法应该基于服务可用性需求、报告策略、
509 509  )))
510 -|(% style="width:122px" %)度量的需求|(% style="width:488px" %)(((
537 +|(% style="width:154px" %)度量的需求|(% style="width:620px" %)(((
511 511  客户报告要求、服务客户报告需求、服务类型和可用的监控工具。
512 512  
513 513  主要任务是定义如何跟踪服务中断
514 514  )))
515 -|(% style="width:122px" %)(((
542 +|(% style="width:154px" %)(((
516 516  设计可用性指标
517 517  
518 518  和报告
519 -)))|(% style="width:488px" %)(((
546 +)))|(% style="width:620px" %)(((
520 520  度量指标应该基于服务可用性需求来确定。应该考虑以下可用性指标:
521 521  
522 522  * 可用性百分比
... ... @@ -532,6 +532,8 @@
532 532  选择指标之后，应该设计一个报告或仪表盘模板来显示结果。
533 533  )))
534 534  
562 +
563 +
535 535  === **3.2.2分析和改进服务可用性** ===
536 536  
537 537  该流程包括表3.3中列出的活动，并将输入转换为输出。
... ... @@ -539,9 +539,9 @@
539 539  **表3.3分析和改进服务可用性流程的输入、活动和输出**
540 540  
541 541  
542 -(% style="width:469px" %)
543 -|(% style="width:176px" %)**关键输入**|(% style="width:161px" %)**活动**|(% style="width:128px" %)**关键输出**
544 -|(% style="width:176px" %)(((
571 +(% style="width:747px" %)
572 +|(% style="width:311px" %)**关键输入**|(% style="width:250px" %)**活动**|(% style="width:184px" %)**关键输出**
573 +|(% style="width:311px" %)(((
545 545  监控数据
546 546  
547 547  事件记录
... ... @@ -555,13 +555,13 @@
555 555  风险登记
556 556  
557 557  服务规范
558 -)))|(% style="width:161px" %)(((
587 +)))|(% style="width:250px" %)(((
559 559  服务可用性分析
560 560  
561 561  报告服务可用性
562 562  
563 563  规划和设计服务可用性
564 -)))|(% style="width:128px" %)(((
593 +)))|(% style="width:184px" %)(((
565 565  服务可用性报告
566 566  
567 567  问题记录
... ... @@ -585,9 +585,8 @@
585 585  
586 586  **表3.4 分析和改进服务可用性过程的活动**
587 587  
588 -(% style="width:832px" %)
589 -|(% style="width:98px" %)**活动**|(% style="width:732px" %)**描述**
590 -|(% style="width:98px" %)服务可用性分析|(% style="width:732px" %)(((
617 +|**活动**|**描述**
618 +|服务可用性分析|(((
591 591  必须确认服务可用性需求的实现。所有与预定义级别的偏差都必须接受调查，如果发现错误，必须采取纠正措施。
592 592  
593 593  可用性管理实践使用监控数据（例如事件记录）作为服务可用性审查和分析的输入。这种分析可以在不同的层次上进行：
... ... @@ -601,12 +601,12 @@
601 601  
602 602  不断地考虑优化IT基础设施和服务可用性的机会是很重要的。这种定期评审方法的好处是，可以以非常低的代价提高可用性水平。
603 603  )))
604 -|(% style="width:98px" %)报告服务可用性|(% style="width:732px" %)(((
632 +|报告服务可用性|(((
605 605  服务提供者生成报告或仪表盘，以展示服务可用性的成就。这些通过商定的渠道进行沟通。
606 606  
607 607  通过SLM实践[[4>>path:#_bookmark8]]，服务可用性报告通常是总体服务质量报告的一部分。
608 608  )))
609 -|(% style="width:98px" %)规划和设计服务可用性|(% style="width:732px" %)(((
637 +|规划和设计服务可用性|(((
610 610  服务提供者应该确定一组合适的，成本效益高的服务连续性策略。需要对那些较早产生和较大影响的流程和服务采取更多的预防措施。至于影响较低及需要较长时间开发的服务，应更重视恢复措施（请参阅[[2.4.3 >>path:#_bookmark4]]有关详细信息）。
611 611  
612 612  可用性管理实践确保新的或更改的服务满足客户的可用性需求。这项工作包括为新的和变更的服务提出有关设计指南的建议、计划和文件。在某些情况下，可能会编制一个可用性计划，其中包括以下内容：
... ... @@ -618,6 +618,9 @@
618 618  * 可用性控件的建议
619 619  )))
620 620  
649 +
650 +
651 +
621 621  ----
622 622  
623 623  = **4 组织和人员** =
... ... @@ -631,25 +631,130 @@
631 631  
632 632  **表4.1能力代码和资料**
633 633  
634 -(% style="width:475px" %)
635 -|(% style="width:76px" %)**能力代码**|(% style="width:397px" %)**能力概述（活动和技能）**
636 -|(% style="width:76px" %)L|(% style="width:397px" %)领袖 决策，授权，监督其他活动，提供激励和动机，并评估结果
637 -|(% style="width:76px" %)A|(% style="width:397px" %)管理员 分配和确定任务的优先级，记录，持续的报告，并开始基本的改进
638 -|(% style="width:76px" %)C|(% style="width:397px" %)协调/沟通 协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动
639 -|(% style="width:76px" %)M|(% style="width:397px" %)方法与技术专家 设计和实施工作技术，记录程序，过程咨询，工作分析，持续改进
640 -|(% style="width:76px" %)T|(% style="width:397px" %)技术专家 提供技术(IT)专业知识并执行基于专业知识的任务
665 +|**能力代码**|**能力概述（活动和技能）**
666 +|L|领袖 决策，授权，监督其他活动，提供激励和动机，并评估结果
667 +|A|管理员 分配和确定任务的优先级，记录，持续的报告，并开始基本的改进
668 +|C|协调/沟通 协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动
669 +|M|方法与技术专家 设计和实施工作技术，记录程序，过程咨询，工作分析，持续改进
670 +|T|技术专家 提供技术(IT)专业知识并执行基于专业知识的任务
641 641  
642 642  表4.2中列出了可用性管理活动涉及的角色示例，以及相关的能力概述和特定技能。
643 643  
644 644  **表4.2 可用性管理活动角色的示例**
645 645  
646 -[[image:1642260317411-946.png]]
676 +(% style="width:829px" %)
677 +|(% style="width:197px" %)**活动**|(% style="width:174px" %)**负责角色**|(% style="width:133px" %)**能力概述**|(% style="width:324px" %)**特定技能**
678 +|(% colspan="4" style="width:826px" %)建立服务可用性控制
679 +|(% style="width:197px" %)识别服务可用性需求|(% style="width:174px" %)(((
680 +服务/产品负责人
647 647  
648 -[[image:1642260464733-830.png]]
682 +关系经理
649 649  
650 -[[image:1642260486440-236.png]]
684 +服务设计者
651 651  
686 +客户
687 +)))|(% style="width:133px" %)CTA|(% style="width:324px" %)(((
688 +业务分析
652 652  
690 +熟悉服务消费者的业务
691 +
692 +良好的产品知识，包括架构和配置
693 +
694 +沟通和协调
695 +)))
696 +|(% style="width:197px" %)商定服务可用性需求|(% style="width:174px" %)(((
697 +服务负责人
698 +
699 +关系经理
700 +
701 +客户
702 +)))|(% style="width:133px" %)CA|(% style="width:324px" %)(((
703 +沟通和谈判
704 +
705 +良好的产品知识，包括架构和配置
706 +)))
707 +|(% style="width:197px" %)确定可用性指标需求|(% style="width:174px" %)(((
708 +可用性经理
709 +
710 +监控工具
711 +
712 +管理员
713 +
714 +监控和事件
715 +
716 +管理服务
717 +
718 +设计者
719 +
720 +技术专家
721 +)))|(% style="width:133px" %)TM|(% style="width:324px" %)(((
722 +对监控工具和技术有良好的理解
723 +
724 +对市场上可用的监控和事件管理技术的认识
725 +)))
726 +|(% style="width:197px" %)设计可用性指标和报告|(% style="width:174px" %)(((
727 +可用性经理
728 +
729 +服务负责人
730 +
731 +关系经理
732 +
733 +IT质量经理
734 +)))|(% style="width:133px" %)CM|(% style="width:324px" %)(((
735 +沟通和谈判
736 +
737 +报告和仪表盘设计技能
738 +)))
739 +|(% colspan="4" style="width:826px" %)服务可用性分析和改进点
740 +|(% style="width:197px" %)服务可用性分析|(% style="width:174px" %)(((
741 +可用性经理
742 +
743 +服务负责人
744 +
745 +技术专家
746 +
747 +IT质量经理
748 +)))|(% style="width:133px" %)MT|(% style="width:324px" %)(((
749 +优秀的分析能力
750 +
751 +具备故障树分析、部件失效影响分析等方法和技术知识
752 +
753 +熟悉分析工具
754 +
755 +充分了解由于服务中断而可能对业务造成的影响
756 +)))
757 +|(% style="width:197px" %)报告服务可用性|(% style="width:174px" %)(((
758 +服务负责人
759 +
760 +关系经理
761 +
762 +客户
763 +)))|(% style="width:133px" %)CA|(% style="width:324px" %)(((
764 +了解协议和期望
765 +
766 +了解消费者背景
767 +
768 +沟通与谈判
769 +)))
770 +|(% style="width:197px" %)规划和设计服务可用性|(% style="width:174px" %)(((
771 +可用性经理
772 +
773 +服务设计师
774 +
775 +技术专家
776 +
777 +架构经理
778 +)))|(% style="width:133px" %)TM|(% style="width:324px" %)(((
779 +对弹性设置有很好的了解
780 +
781 +对现有控件的认识
782 +
783 +对市场上现有技术的了解
784 +
785 +充分了解由于服务中断而可能对业务造成的影响
786 +)))
787 +
788 +
653 653  == **4.2组织结构和团队** ==
654 654  
655 655  尽管可用性经理的角色可能具有正式的职位和职务说明，但是在可用性管理实践中很少看到专用的组织结构。服务可用性由其他实践和组织职能进行管理。
... ... @@ -658,8 +658,36 @@
658 658  
659 659  **表4.3 与其他实践和组织职能相关的可用性管理活动示例**
660 660  
661 -[[image:1642260718372-143.png]]
797 +(% style="width:743px" %)
798 +|**流程**|**活动**|(% style="width:449px" %)**常见执行场景**
799 +|(% rowspan="4" %)建立服务可用性控制|识别服务可用性需求|(% rowspan="2" style="width:449px" %)(((
800 +服务/产品的负责人
662 662  
802 +可以作为SLM 实践的一部分执行
803 +)))
804 +|商定服务可用性需求
805 +|确定可用性标准需求|(% style="width:449px" %)(((
806 +监控工具管理员
807 +
808 +可以作为监控和事件管理实践的一部分执行
809 +)))
810 +|设计可用性指标和报告|(% style="width:449px" %)(((
811 +服务/产品的负责人
812 +
813 +可以作为SLM或度量和报告实践的一部分执行
814 +)))
815 +|(% rowspan="3" %)服务可用性分析和改进|服务可用性分析|(% style="width:449px" %)(((
816 +对于服务组件/ IT基础设施：系统和基础架构管理员
817 +
818 +对于服务级别：服务/ 产品负责人
819 +)))
820 +|报告服务可用性|(% style="width:449px" %)(((
821 +服务/ 产品负责人
822 +
823 +可以作为SLM 实践中总体服务级别报告的一部分执行
824 +)))
825 +|规划和设计服务可用性|(% style="width:449px" %)与风险经理和业务连续性管理员一起执行。根据服务生命周期阶段和组织环境，可能涉及业务分析人员、体系结构管理人员、信息安全管理人员和/或系统管理员
826 +
663 663  因为可用性几乎受所有ITIL 实践的影响，所以最好任命一个可用性经理，对确保成本高效的可用性管理负责。该角色可以与服务连续性管理员或IT风险经理的角色结合使用。
664 664  
665 665  
... ... @@ -690,9 +690,20 @@
690 690  
691 691  **表5.1 可用性管理活动的自动化解决方案**
692 692  
693 -[[image:1642260769304-202.png]]
857 +|**流程活动**|**自动化手段**|**关键功能**|**对实践效果的影响**
858 +|(% colspan="4" %)建立服务可用性控制
859 +|识别服务可用性需求|服务目录，CMDB，BPM工具，CMDB，服务模型，可用性和容量，监控和管理工具以及资产管理工具|为了识别服务的VBF和可用性需求，分析人员应该能够访问有关服务组件和服务操作的信息。BPM工具可能会提供有关消费者的流程以及服务支持的操作的信息。|很高
860 +|商定服务可用性需求|订约工具，服务门户|(((
861 +备选方案的选择
694 694  
695 -[[image:1642260789925-135.png]]
863 +与服务客户的沟通
864 +)))|低
865 +|确定可用性指标需求|(% rowspan="2" %)报告和仪表盘工具，服务门户和应用|(% rowspan="2" %)报告和仪表盘模板设计|(% rowspan="2" %)从低到高，取决于必须接收报告的服务和利益相关者数量
866 +|设计可用性指标和报告
867 +|(% colspan="4" %)服务可用性分析和改进
868 +|服务可用性分析|基础架构、应用程序监控和报告工具，内置用户行为监控工具，仪表盘和报告工具，高级分析工具|系统和服务健康状况数据的收集、处理和分析，仪表盘和报告设计以及展示|高
869 +|报告服务可用性|报告和仪表盘工具、服务门户和应用程序、电子邮件、其他通信工具以及社交媒体|报告展示|从低到高，取决于必须接收报告的服务和利益相关者数量
870 +|规划和设计服务可用性|架构管理工具，CMDB，变更初始化和控制工具|确定现有的控件和弹性措施。初始化变更应作为可用性管理计划实现的一部分来实现。|中等
696 696  
697 697  
698 698  
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