文档更改服务管理实践 - 11 服务级别

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标题

...	...	@@ -1,1 +1,1 @@
1		-服务管理实践 - 11 服务级别
	1	+ITIL 4服务级别管理实践

父

...	...	@@ -1,1 +1,1 @@
1		-Main.WebHome
	1	+ITIL 4 服务设计实践中文版.WebHome

Content

...	...	@@ -1,9 +4,8 @@
1		-如有[[ITIL认证>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]、[[ITIL培训>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]或[[ITIL考试>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]需求，可[[点击了解详情>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]
2		-
3		-
4	4	**申明：**
5	5
6		-本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：**ITILXF**，并回复“**ITIL 4服务级别管理**”即可。
	3	+本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众
	4	+多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信
	5	+公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
7	7
8	8
9	9	请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
...	...	@@ -26,10 +26,6 @@
26	26
27	27	----
28	28
29		-{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
30		-{{toc/}}
31		-{{/box}}
32		-
33	33	= **1. 关于本文档** =
34	34
35	35	----
...	...	@@ -42,6 +42,7 @@
42	42	* 支持实践的信息和技术
43	43	* 实践中关于合作伙伴和供应商的考虑事项
44	44
	40	+
45	45	== **1.1 ITIL®4 资格认证计划** ==
46	46
47	47	本文档中的部分内容可作为以下教学大纲的一部分以供检查：
...	...	@@ -60,10 +60,10 @@
60	60
61	61	== **2.1 目标和描述** ==
62	62
63		-(% style="width:813px" %)
64		-|(% style="width:810px" %)**关键信息**
65		-|(% style="width:810px" %)服务级别管理实践的目的是为设定清晰的基于业务的服务级别目标，同时确保针对这些目标对服务交付进行适当的评估、监测和管理。
	59	+|**关键信息**
	60	+|服务级别管理实践的目的是为设定清晰的基于业务的服务级别目标，同时确保针对这些目标对服务交付进行适当的评估、监测和管理。
66	66
	62	+
67	67	服务级别管理实践有助于建立和管理服务提供者和服务消费者之间针对双方所有关键利益相关者的服务质量共享视图。此共享视图通常在协议文档中描述，该文档可以是不同正式程度的。这适用于从初始到目前为止的期望和实际服务质量中，并涵盖了整个服务关系中的服务正在提供的和建议的价值。服务级别管理实践还包括了实际服务质量的监测和评估，以及服务和协议的持续改进。
68	68
69	69	图2.1 说明了实践的关键活动。
...	...	@@ -91,6 +91,7 @@
91	91	|**定义：服务级别协议**
92	92	|服务提供者和客户之间的一种书面协议，它确定了所需的服务以及预期的服务级别。
93	93
	90	+
94	94	注：SLA可以有不同的形式和正式程度，客户在其定义中的参与程度也可以因情况而异。从广义上讲，SLA可以定义为：
95	95
96	96	对目标服务级别及其监测、度量和报告方法的描述，服务提供者用来监测和管理其服务质量。
...	...	@@ -107,9 +107,11 @@
107	107	|**定义：功用**
108	108	|产品或服务为满足特定的需要而提供的功能。功用可以概括为“ 服务是做什么的”，并且可以用来确定服务是否“ 符合目的”。要拥有功用，服务必须支持消费者的绩效，也需要移除来自消费者的约束。许多服务都需要达成这两点。
109	109
	107	+
110	110	|**定义：功效**
111	111	|确保产品或服务将满足约定的需求。功效可以概括为“ 服务如何执行”，并且可以用来确定服务是否“适合使用”。功效通常与满足服务消费者的需要相一致的服务级别相关。这可能基于正式的协议，也可能是基于市场营销的信息或品牌形象。功效通常解决诸如服务可用性、容量、安全级别和连续性等领域。如果满足所有已定义和约定的条件，可以说服务提供了可接受的保证，或者说“ 功效”。
112	112
	111	+
113	113	从定义中可以假设服务质量（和服务级别）仅指功效和功效需求。事实并不是如此，服务质量和服务级别的管理应该是整体的，并且聚焦价值的。为此，所有服务相关的特性都应该被管理，包括相关的度量指标，感知的领域和反馈。将服务的职能型管理和非职能型管理进行分开管理的习惯（从定义需求到评估质量）来自于将开发和运维团队进行分离。这些特性和团队的分离往往会导致对服务质量的支离破碎和形式化的理解。
114	114
115	115	总而言之，服务质量同时包含职能型和非职能型的服务特征，因此服务级别也应如此。
...	...	@@ -147,16 +147,16 @@
147	147
148	148	表2.1在其他实践指南中描述的与服务级别管理实践相关的活动
149	149
150		-(% style="width:506px" %)
151		-|(% style="width:353px" %)与客户和发起人的战略沟通|(% style="width:150px" %)关系管理
152		-|(% style="width:353px" %)与用户进行运营沟通|(% style="width:150px" %)服务台
153		-|(% style="width:353px" %)与供应商和合作伙伴建立和管理合同|(% style="width:150px" %)供应商管理
154		-|(% style="width:353px" %)识别和记录服务|(% style="width:150px" %)服务目录管理
155		-|(% style="width:353px" %)产品和服务的设计|(% style="width:150px" %)服务设计
156		-|(% style="width:353px" %)为现有功用和功效之外的服务分析创新机会和新需求|(% style="width:150px" %)业务分析
157		-|(% style="width:353px" %)为商业服务交付而设计和控制财务模型|(% style="width:150px" %)服务财务管理
158		-|(% style="width:353px" %)持续改进的管理和实施|(% style="width:150px" %)持续改进
159		-|(% style="width:353px" %)实施产品和服务的变更|(% style="width:150px" %)(((
	149	+(% style="width:611px" %)
	150	+|(% style="width:421px" %)与客户和发起人的战略沟通|(% style="width:188px" %)关系管理
	151	+|(% style="width:421px" %)与用户进行运营沟通|(% style="width:188px" %)服务台
	152	+|(% style="width:421px" %)与供应商和合作伙伴建立和管理合同|(% style="width:188px" %)供应商管理
	153	+|(% style="width:421px" %)识别和记录服务|(% style="width:188px" %)服务目录管理
	154	+|(% style="width:421px" %)产品和服务的设计|(% style="width:188px" %)服务设计
	155	+|(% style="width:421px" %)为现有功用和功效之外的服务分析创新机会和新需求|(% style="width:188px" %)业务分析
	156	+|(% style="width:421px" %)为商业服务交付而设计和控制财务模型|(% style="width:188px" %)服务财务管理
	157	+|(% style="width:421px" %)持续改进的管理和实施|(% style="width:188px" %)持续改进
	158	+|(% style="width:421px" %)实施产品和服务的变更|(% style="width:188px" %)(((
160	160	变更使能
161	161
162	162	项目管理
...	...	@@ -163,8 +163,10 @@
163	163
164	164	其他实践
165	165	)))
166		-|(% style="width:353px" %)监控技术、团队和供应商绩效|(% style="width:150px" %)监控和事态管理
	165	+|(% style="width:421px" %)监控技术、团队和供应商绩效|(% style="width:188px" %)监控和事态管理
167	167
	167	+
	168	+
168	168	== 2.4 **实践成功因素** ==
169	169
170	170	实践成功因素（PSF）不仅仅是一项任务或实现价值；它包括所有服务管理四维模型的组件。在一个实践中的实践成功因素PSF的活动和资源性质可能不同，但它们在一起可以确保实践的有效性。
...	...	@@ -172,6 +172,7 @@
172	172	|**定义：实践成功因素**
173	173	|实践的一个复杂的功能组件，是完成其目的所必须的实践。
174	174
	176	+
175	175	服务级别管理实践包含以下PSFs：
176	176
177	177	* 与客户建立目标服务级别的共享视图
...	...	@@ -179,6 +179,7 @@
179	179	* 执行服务回顾，以确保当前的一系列服务继续满足组织及其客户的需要
180	180	* 捕获并报告改进机会点，包括针对已定义的服务级别的绩效和针对利益干系人满意度。
181	181
	184	+
182	182	=== **2.4.1 与客户建立目标服务级别的共享视图** ===
183	183
184	184	在不同的服务关系模型中，与客户的交互差异很大；例如：在内部和外部服务条款之间；在大型组织之间和个体之间；在定制化的服务和开箱即用服务之间。后者对与客户建立目标服务级别的共享视图的方法的影响最大。
...	...	@@ -187,6 +187,7 @@
187	187	|**服务：定制化还是“开箱即用？**
188	188	|“定制化”的服务意味着在服务交付和消费开始之前，就应该就目标服务级别达成一致，这一点具有很大的灵活性。另一方面，“ 开箱即用” 服务具有一个或多个预定义的服务级别可供选择，没有太多的灵活性。
189	189
	193	+
190	190	当服务提供者和客户建立定制化的服务的共享视图时，他们通常会讨论客户的需要和期望，旨在创建一个满足所有利益相关者需求的服务规范，其中包括：
191	191
192	192	* 在消费者一侧的服务消费的客户、用户和发起人
...	...	@@ -228,10 +228,53 @@
228	228
229	229	表2.2 服务质量的关键方面以及服务级别度量标准的示例
230	230
231		-[[image:1642258918727-370.png]]
	235	+(% style="width:667px" %)
	236	+|**服务质量方面**|(% style="width:375px" %)**服务级别指标示例**
	237	+|功能性|(% style="width:375px" %)(((
	238	+可用功能的完整性
232	232
233		-[[image:1642258944779-815.png]]
	240	+功能操作的正确性
234	234
	242	+集成功能的索引
	243	+)))
	244	+|可用性|(% style="width:375px" %)(((
	245	+最大服务中断时间
	246	+
	247	+不可用的总时间
	248	+
	249	+可用性百分比
	250	+
	251	+系统故障平均间隔时间（MTBSI）
	252	+)))
	253	+|绩效|(% style="width:375px" %)(((
	254	+服务行动执行间隔时间
	255	+
	256	+响应时间
	257	+
	258	+与执行和响应时间相关的事件数量和百分比
	259	+
	260	+服务吞吐量
	261	+)))
	262	+|及时性|(% style="width:375px" %)延期完成的服务数量和百分比
	263	+|用户支持|(% style="width:375px" %)(((
	264	+支持请求处理的及时性
	265	+
	266	+支持请求处理的质量
	267	+)))
	268	+|准确性|(% style="width:375px" %)在数据和信息中的错误数量和影响
	269	+|用户体验(UX)|(% style="width:375px" %)(((
	270	+用户错误的数量和频率
	271	+
	272	+返回上一步的次数和频率（例如，后退按钮）
	273	+
	274	+帮助请求的界面数量和频率
	275	+
	276	+中断的服务操作的数目和百分比（退出界面而没有
	277	+
	278	+完成服务动作）
	279	+)))
	280	+
	281	+
235	235	在某些情况下，组织在所测量的服务级别的范围中包括了对服务消费产出结果的度量。可以通过基于结果的服务功能描述和引入新的度量方式来完成。这种方法需要服务提供者和服务消费者之间的紧密协作关系。
236	236
237	237	尽管尽了最大的努力来捕获并满足期望，但约定的服务级别通常不同于服务应该满足的期望，有时甚至是相差甚远。通常情况下不可能实现的一种理想的情况，即所有利益相关者事前就所有事项能够达成一致和满意。
...	...	@@ -241,28 +241,28 @@
241	241
242	242	表2.3 ITIL 指导原则在建立目标服务级别共享视图的应用
243	243
244		-(% style="width:621px" %)
245		-|(% style="width:107px" %)**ITIL 原则**|(% style="width:512px" %)**应用**
246		-|(% style="width:107px" %)聚焦价值|(% style="width:512px" %)聚焦于服务消费者组织和用户体验的结果，而不是技术细节和相关度量标准。
247		-|(% style="width:107px" %)从你所处的地方开始|(% style="width:512px" %)(((
	291	+|**ITIL 原则**|**应用**
	292	+|聚焦价值|聚焦于服务消费者组织和用户体验的结果，而不是技术细节和相关度量标准。
	293	+|从你所处的地方开始|(((
248	248	根据你以前的经验，以及服务提供者和使用者之间的当前关系来达成协议
249	249
250	250	如果基于历史关系有充分的信任，协议关注的就是成果和隐含的承诺，而不是正式的义务。如果没有以前的经验，请考虑使用行业基准。
251	251	)))
252		-|(% style="width:107px" %)基于反馈的过程迭代|(% style="width:512px" %)要承认从一开始并不是所有的与服务质量相关的特性能够被理解和达成，并且期望和需求将持续的变化。应该基于达成情况和反馈对已达成的服务级别进行持续的评审。
253		-|(% style="width:107px" %)协作和促进可视化|(% style="width:512px" %)在讨论中包含利益相关方（例如：关键用户）。与会受到服务级别影响的人讨论已达成的服务级别，并告知他们任何限制，以建立现实的期望。同时，提供足够的运营透明度，以促进所有权意识和管理期望。
254		-|(% style="width:107px" %)整体思考和工作|(% style="width:512px" %)(((
	298	+|基于反馈的过程迭代|要承认从一开始并不是所有的与服务质量相关的特性能够被理解和达成，并且期望和需求将持续的变化。应该基于达成情况和反馈对已达成的服务级别进行持续的评审。
	299	+|协作和促进可视化|在讨论中包含利益相关方（例如：关键用户）。与会受到服务级别影响的人讨论已达成的服务级别，并告知他们任何限制，以建立现实的期望。同时，提供足够的运营透明度，以促进所有权意识和管理期望。
	300	+|整体思考和工作|(((
255	255	不要只关注一些服务的质量特性，而要确保涵盖功用和功效。考虑所需的结果以及服务产品的组件（货品/ 访问
256	256
257	257	资源/ 服务操作）。
258	258	)))
259		-|(% style="width:107px" %)保持简单和实用|(% style="width:512px" %)不要试图把每一件事情都放到协议中，而要着重于重要的事情以及可以实际度量和管理的事情。
260		-|(% style="width:107px" %)优化和自动化|(% style="width:512px" %)(((
	305	+|保持简单和实用|不要试图把每一件事情都放到协议中，而要着重于重要的事情以及可以实际度量和管理的事情。
	306	+|优化和自动化|(((
261	261	定期评审协议。优化他们的结构和内容以反映利益相关方的需要并删除多余的内容。考虑提供仪表盘和其他形式的
262	262
263	263	自动化的SLA报告。
264	264	)))
265	265
	312	+
266	266	=== **2.4.2 监督组织如何满足定义的服务级别** ===
267	267
268	268	当对目标服务级别形成了共同理解，并且实际的服务交付已经开始时，服务提供者应该从三个主要方面控制服务的实际质量：
...	...	@@ -278,6 +278,7 @@
278	278	** 客户
279	279	** 用户
280	280
	328	+
281	281	* 提供者利益相关者：
282	282	** 负责客户关系的角色/团队
283	283	** 产品和服务负责人
...	...	@@ -329,9 +329,9 @@
329	329
330	330	表2.4 实践成功因素的关键指标示例
331	331
332		-(% style="width:446px" %)
333		-|(% style="width:135px" %)**实践成功因素**|(% style="width:309px" %)**关键度量标准**
334		-|(% style="width:135px" %)与客户建立目标服务级别的共享视图|(% style="width:309px" %)(((
	380	+(% style="width:931px" %)
	381	+|**实践成功因素**|(% style="width:480px" %)**关键度量标准**
	382	+|与客户建立目标服务级别的共享视图|(% style="width:480px" %)(((
335	335	SLA的客户满意度
336	336
337	337	评审过期的SLA百分比
...	...	@@ -338,7 +338,7 @@
338	338
339	339	没有达成目标级别的与服务相关的运营（事件、变更等）百分比
340	340	)))
341		-|(% style="width:135px" %)监督组织如何满足定义的服务级别|(% style="width:309px" %)(((
	389	+|监督组织如何满足定义的服务级别|(% style="width:480px" %)(((
342	342	使用服务级别度量方法定义的SLA百分比
343	343
344	344	定期生成SLA报告的服务百分比
...	...	@@ -347,7 +347,7 @@
347	347
348	348	系统收集的满意度数据服务的百分比
349	349	)))
350		-|(% style="width:135px" %)执行服务评审|(% style="width:309px" %)(((
	398	+|执行服务评审|(% style="width:480px" %)(((
351	351	服务报告中的客户满意度
352	352
353	353	已计划了常规服务评审的服务/客户/ SLA的百分比
...	...	@@ -354,7 +354,7 @@
354	354
355	355	服务评审的客户满意度
356	356	)))
357		-|(% style="width:135px" %)识别并报告改进机会|(% style="width:309px" %)(((
	405	+|识别并报告改进机会|(% style="width:480px" %)(((
358	358	最近三个月的平均服务质量指标/最近12个月的平均服务质量指标
359	359
360	360	服务改进生产效率指标
...	...	@@ -378,6 +378,8 @@
378	378	* 契动
379	379	* 改进。
380	380
	429	+
	430	+
381	381	== **3.2 流程** ==
382	382
383	383	每个实践可能包含一个或多个流程和活动，它们对于实现该实践的目的可能是必要的。
...	...	@@ -394,11 +394,13 @@
394	394	|**定义：流程**
395	395	|可将输入转换为输出的一组相互关联或交互的活动。流程接受一个或多个已定义的输入，并将它们转换为已定义的输出。流程定义动作的顺序及其依赖性。
396	396
	447	+
397	397	服务级别管理活动形成两个流程：
398	398
399	399	* **SLA的管理**  此流程关注于协议及其生命周期。
400	400	* **监督服务级别和服务质量** 此流程在充分了解服务质量的基础上确保持续服务改进。
401	401
	453	+
402	402	=== **3.2.1 SLA的管理** ===
403	403
404	404	该流程包括表3.1中列出的活动，并将输入转换为输出。
...	...	@@ -405,9 +405,8 @@
405	405
406	406	表3.1 SLA的管理的输入、活动和输出
407	407
408		-(% style="width:456px" %)
409		-|(% style="width:143px" %)**关键输入**|(% style="width:124px" %)**活动**|(% style="width:186px" %)**关键输出**
410		-|(% style="width:143px" %)(((
	460	+|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
	461	+|(((
411	411	客户需求
412	412
413	413	服务目录
...	...	@@ -423,7 +423,7 @@
423	423	改进计划和注册
424	424
425	425	财务信息
426		-)))|(% style="width:124px" %)(((
	477	+)))|(((
427	427	客户需求的定义
428	428
429	429	可行性分析
...	...	@@ -439,7 +439,7 @@
439	439	SLA延长
440	440
441	441	SLA退出
442		-)))|(% style="width:186px" %)(((
	493	+)))|(((
443	443	服务级别需求（文件化的）
444	444
445	445	SLA草案
...	...	@@ -453,6 +453,7 @@
453	453	撤销SLA
454	454	)))
455	455
	507	+
456	456	图3.2 显示了流程的工作流图。
457	457
458	458	(% style="text-align:center" %)
...	...	@@ -465,15 +465,56 @@
465	465
466	466	表3.2 SLA管理流程的活动
467	467
468		-[[image:1642259150429-303.png]]
	520	+(% style="width:1013px" %)
	521	+|(% style="width:117px" %)**活动**|(% style="width:409px" %)**开箱即用的预定义服务**|(% style="width:486px" %)**定制化服务**
	522	+|(% style="width:117px" %)定义客户需求|(% style="width:409px" %)这些基于现有的服务目录，并为服务级别明确定义的选项。客户为他们所需的服务选择最合适的选项/组合。来自面向客户的团队的服务提供者代表可以帮助客户浏览目录，以找到最相关的服务和服务级别。|(% style="width:486px" %)(((
	523	+客户根据他们的业务需求沟通对服务的需求。他们可以参考现有目录，但通常要求不限于预定义的选项。
469	469
470		-[[image:1642259167148-240.png]]
	525	+来自面向客户的或业务分析团队的服务提供者代表，或产品和服务所有者都参与撰写需求的过程中
	526	+)))
	527	+|(% style="width:117px" %)可行性分析|(% style="width:409px" %)快速检查资源可用性以确认可以满足定义的需求。该活动遵循预定义的模式，并且可以完全自动化。这将导致服务需求的确认或必要的调整。|(% style="width:486px" %)(((
	528	+可能需要对资源要求进行手动或半自动分析，以定义是否有可能满足这些需求以及成本。输出主要是估算的成本/价格和时间表。
471	471
472		-[[image:1642259208447-804.png]]
	530	+该分析应包括与服务提供者的供应商和合作伙伴达成的协议，以确保他们将支持所需的服务级别。
	531	+)))
	532	+|(% style="width:117px" %)起草SLA|(% style="width:409px" %)为客户起草标准的SLA，并且获得客户的评审和确认。它可以是完全自动化或很大程度上自动化。|(% style="width:486px" %)服务设计者、服务所有者和关系经理参与了基于可行性分析的协议的起草工作。建议将现有的服务和说明书用作构建块，但这项工作仍可能需要专家知识和大家的协作。
	533	+|(% style="width:117px" %)SLA谈判|(% style="width:409px" %)客户评审SLA草案并接受其条款和条件或将其退回以进行分析。如果它被返回或者客户需求协助，则来自面向客户团队的服务提供者代表可以通过SLA草案指导客户并回答问题。在其他情况下，此活动可能是全自动的，客户接受SLA即表示是正式确认。|(% style="width:486px" %)客户和服务提供者代表（可能包括服务负责人，关系，经理，服务设计者等）讨论SLA草案并在需要时协商变更，或签字接受该草案。如果不接受，则将草稿退回到可行性分析中。对于可接受的版本，可能需要花费几次迭代才能达成共识。草案通过后，便得到各方的正式确认。
	534	+|(% style="width:117px" %)SLA沟通和启用|(% style="width:409px" %)(((
	535	+当双方确认SLA时，服务提供者会启动所需的变更和沟通，以使约定的服务可用于用户。变更和上线沟通可能是完全自动化的，也可能是大部分自动化的。
473	473
474		-[[image:1642259224305-618.png]]
	537	+这些变更和沟通是由服务级别管理实践触发的，但需要其他实践完成。
	538	+)))|(% style="width:486px" %)(((
	539	+当各方确认SLA时，服务提供者会启动所需的变更和沟通，以使约定的服务可用于用户。这可能需要对所有类型的提供者的资源进行大量的手动和自动更改，也可能需要对消费者的资源进行更改。在某些情况下，这将导致项目或方案的实现。
475	475
	541	+这些变更和沟通由服务级别触发
476	476
	543	+但需要其他实践完成。
	544	+)))
	545	+|(% style="width:117px" %)SLA 评审|(% style="width:409px" %)SLA的正式评审可以基于时间周期或事态进行触发（例如：客户请求，策略变更，服务评审或组织变革）。如果评审是基于时间的，并且客户和提供者都对SLA的内容以及条款和条件都感到满意，那么通常会确认SLA可以延长。如果客户的需求已经发生改变，则流程会基于重新定义的需求再次开始。最后，如果不再需要服务，则启动SLA退出。|(% style="width:486px" %)(((
	546	+SLA的正式评审可以基于时间和事态进行触发（例如客户请求、策略的改变、服务评审或组织变革）。
	547	+
	548	+在最初的SLA协商之后进行的第一次评审可能会导致SLA措词的改进，不涉及服务的变化。不管措词是否更改，修订后的SLA都应延续。如果客户的需求已经被更改，则流程可能会以重新定义的需求再次开始。最后，如果不再需要服务，则启动SLA退出。
	549	+
	550	+SLA评审由客户（涉及发起人和关键用户）以及服务提供者代表执行
	551	+
	552	+（通常是服务所有者所有者和/或关系经理）。
	553	+)))
	554	+|(% style="width:117px" %)SLA延长|(% colspan="2" style="width:894px" %)(((
	555	+如果SLA被确认可以延长，则可能需要进行沟通和更改（例如，延长与供应商的支持合同）。这可以是完全自动化或部分自动化的。
	556	+
	557	+这些变更和沟通由服务级别触发，但需要其他实践完成。
	558	+)))
	559	+|(% style="width:117px" %)SLA退出|(% style="width:409px" %)(((
	560	+确认SLA退出后，服务提供者会启动所需的变更和沟通，以使用户无法使用约定的服务。更改和下线沟通可以是完全自动化或部分自动化。
	561	+
	562	+这些更改和沟通都是由服务级别管理实践所触发，但需要其他实践完成。
	563	+)))|(% style="width:486px" %)(((
	564	+确认SLA退出后，服务提供者会启动所需的变更和沟通，以使用户无法使用约定的服务。
	565	+
	566	+这可能需要对所有类型的提供者的资源进行大量的手动和自动更改，也可能需要对消费者的资源进行更改。在某些情况下，这将会导致一个退出的项目或项目集。这些变更和沟通由服务级别管理实践所触发，但需要其他实践完成。
	567	+)))
	568	+
	569	+
477	477	=== **3.2.2 对服务级别和服务质量的监督** ===
478	478
479	479	该流程专注于服务级别的监控和评审，以及服务质量，而不是SLA文档。根据约定的服务级别信息的质量和完整性，SLA在此流程中得到广泛使用。然而，在某些情况下，协议比较高阶且含糊不清，并且服务质量的监控和评估是基于不太结构化和不太客观的数据。无论采用哪种方式执行流程，服务提供者都需要监测和分析测得的服务级别的数据以及用户和客户的反馈，以更好地了解服务质量。
...	...	@@ -483,9 +483,8 @@
483	483
484	484	表3.3 监督服务级别和服务质量的输入，活动和输出
485	485
486		-(% style="width:465px" %)
487		-|(% style="width:139px" %)**关键输入**|(% style="width:171px" %)**活动**|(% style="width:153px" %)**关键输出**
488		-|(% style="width:139px" %)(((
	579	+|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
	580	+|(((
489	489	服务绩效数据
490	490
491	491	SLA
...	...	@@ -493,7 +493,7 @@
493	493	用户和客户反馈，包括表扬和投诉
494	494
495	495	服务改进计划
496		-)))|(% style="width:171px" %)(((
	588	+)))|(((
497	497	客户和用户满意度调查
498	498
499	499	正在进行的服务质量监控
...	...	@@ -501,12 +501,13 @@
501	501	服务评审
502	502
503	503	服务质量报告
504		-)))|(% style="width:153px" %)(((
	596	+)))|(((
505	505	各种利益相关者的服务质量仪表盘和报告
506	506
507	507	服务改进倡议
508	508	)))
509	509
	602	+
510	510	图3.3 显示了流程的工作流程图
511	511
512	512	(% style="text-align:center" %)
...	...	@@ -519,17 +519,45 @@
519	519
520	520	表3.4 服务级别和质量监督流程的活动
521	521
522		-[[image:1642259336975-298.png]]
	615	+(% style="width:1110px" %)
	616	+|(% style="width:98px" %)**活动**|(% style="width:485px" %)**形式化程度高（详细的SLA）**|(% style="width:525px" %)**形式化程度低（潜在服务级别和概念协议）**
	617	+|(% style="width:98px" %)客户和用户满意度调查|(% style="width:485px" %)服务提供者运行定期的满意度调查，收集用户和客户的反馈。各方可以正式商定调查的形式和规则。服务所有者和服务提供者的关系经理会评估反馈并将其包含在服务评审的范围中。|(% style="width:525px" %)(((
	618	+服务提供者不断从用户和客户那里收集信息，以确保他们对服务感到满意，并识别改进的机会。调查包括非正式达成一致的或未形成文件的服务质量的各个方面。这有助于维护客户的期望的认识以及如何感知服务；此类信息应不断的仔细的评审。
523	523
524		-[[image:1642259447490-806.png]]
	620	+服务所有者和服务提供者的关系经理对反馈进行评估，并将其包含在服务评审的范围中。
	621	+)))
	622	+|(% style="width:98px" %)正在进行的服务质量监控|(% style="width:485px" %)(((
	623	+服务提供者监控用于服务交付的资源的绩效（此工作涉及许多实践），并收集服务用于制定SLA的相关数据。同时，从用户和其他相关的利益相关者那里收集了即时反馈。服务所有者和服务提供者的关系经理会监控这些服务，以确保它们按照约定进行交付。
525	525
526		-[[image:1642259462983-156.png]]
	625	+某些服务质量数据可能以商定格式在仪表盘上供用户和客户使用，因此他们也可以监控服务质量。
	626	+)))|(% style="width:525px" %)(((
	627	+从用户和其他相关的利益相关者那里收集定期的即时反馈。它与资源绩效数据结合使用，并与服务提供者定义的技术规范和基准进行了比较。
527	527
	629	+服务所有者、产品所有者和关系经理监控服务，以确保所有系统均按预期工作。
	630	+)))
	631	+|(% style="width:98px" %)服务评审|(% style="width:485px" %)(((
	632	+服务所有者在指定的时间段内或依赖于事态进行服务质量的评审。服务所有者涉及服务提供者的利益相关者（产品所有者、技术团队所有者、关系经理、供应商管理人员等）以及可能包括客户。
528	528
	634	+关键输出是内部服务质量报告和改进方案。
529	529
	636	+客户进行服务质量的评审，涉及关键用户，以及可能包括服务提供者代表。
	637	+)))|(% style="width:525px" %)(((
	638	+主要的输出是给发起人和其他消费者利益相关方使用的服务价值报告，以及将与服务提供者讨论的改进倡议。这些倡议用作服务提供者的服务评审输入。
	639	+
	640	+对客户的服务和提供者的评审可能联合进行，并可能导致联合改进倡议。对于这两种形式的定制化服务来说，这都是很常见的，但是对于开箱即用的大众市场服务来说，这种情况相对较少。
	641	+)))
	642	+|(% style="width:98px" %)服务质量报告|(% style="width:485px" %)服务提供者向客户和其他同意的接收者生成报告和仪表盘，展示服务级别的成就和满意度的级别。这些是通过事先约定的方式沟通。|(% style="width:525px" %)(((
	643	+服务提供者生成报告（有时是仪表盘），以证明满意度的级别和所选的服务级别的成就（在行业中普遍接受且与用户满意度相关）。
	644	+
	645	+这些是通过事先约定的方式沟通。
	646	+)))
	647	+|(% colspan="3" style="width:1107px" %)服务级别管理活动由服务提供者和服务消费者执行，如表3.2和3.4所述。他们可能涉及供应商和合作伙伴。这些活动还受到许多工具和技术的支持（有时甚至是完全自动化或部分自动化）。所有内容都将在以下各节进行描述。
	648	+
	649	+
	650	+
530	530	----
531	531
532		-= (% style="color:#2d2d2d; font-size:29px" %)**4.组织和人员**(%%) =
	653	+= 4.组织和人员 =
533	533
534	534
535	535	== **4.1 角色，能力和责任** ==
...	...	@@ -541,17 +541,16 @@
541	541
542	542	表4.1 能力代码和描述
543	543
544		-(% style="width:508px" %)
545		-|(% style="width:97px" %)**能力代码**|(% style="width:408px" %)**能力描述（活动和技能）**
546		-|(% style="width:97px" %)L|(% style="width:408px" %)**领导者** 决策、委派、监督其他活动，提供激励和动机以及评估结果
547		-|(% style="width:97px" %)A|(% style="width:408px" %)(((
	665	+|**能力代码**|**能力描述（活动和技能）**
	666	+|L|**领导者** 决策、委派、监督其他活动，提供激励和动机以及评估结果
	667	+|A|(((
548	548	**管理员** 分配任务并确定优先级，保留记录，正在进行的报告，
549	549
550	550	和启动基础改进
551	551	)))
552		-|(% style="width:97px" %)C|(% style="width:408px" %)**协调员/沟通者** 协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动活动
553		-|(% style="width:97px" %)M|(% style="width:408px" %)**方法和技术专家** 设计和实施工作技术，编写程序文档，流程咨询，工作分析和持续改进
554		-|(% style="width:97px" %)T|(% style="width:408px" %)**技术专家** 提供技术（IT）专业知识，并进行基于专家经验的任务。
	672	+|C|**协调员/沟通者** 协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动活动
	673	+|M|**方法和技术专家** 设计和实施工作技术，编写程序文档，流程咨询，工作分析和持续改进
	674	+|T|**技术专家** 提供技术（IT）专业知识，并进行基于专家经验的任务。
555	555
556	556	负责所有服务级别管理和活动的角色通常是服务所有者。在服务级别管理实践的环境中此角色的能力配置文件为CLA，尽管每种能力的重要性在活动和活动之间是不同的。表4.2中列出了负责服务级别管理活动的角色示例以及相关的能力概况。
557	557
...	...	@@ -558,16 +558,201 @@
558	558
559	559	表4.2 负责服务级别管理活动的角色示例
560	560
561		-[[image:1642259558358-781.png]]
	681	+|**活动**|**角色的职责**|**能力简介**|**具体技能**
	682	+|(% colspan="4" %)SLA流程的管理
	683	+|客户|(((
	684	+客户需求的定义
562	562
563		-[[image:1642259587905-564.png]]
	686	+关系经理
564	564
565		-[[image:1642259609737-297.png]]
	688	+服务架构
566	566
567		-[[image:1642259636970-993.png]]
	690	+服务设计师
568	568
	692	+服务所有者
	693	+)))|CTA|(((
	694	+对服务消费者的业务有很好的了解
569	569
	696	+熟悉服务提供者的组合
570	570
	698	+沟通和协调
	699	+)))
	700	+|产品所有者|(((
	701	+可行性分析
	702	+
	703	+服务架构
	704	+
	705	+服务设计
	706	+
	707	+服务所有者
	708	+
	709	+供应商经理
	710	+
	711	+技术专家
	712	+)))|TC|(((
	713	+业务分析
	714	+
	715	+风险分析
	716	+
	717	+熟悉服务提供者组合
	718	+)))
	719	+|起草SLA|(((
	720	+关系经理
	721	+
	722	+服务设计者
	723	+
	724	+服务所有者
	725	+)))|CAT|(((
	726	+熟悉服务提供者组合
	727	+
	728	+对产品有很好的了解，包括其架构和配置
	729	+
	730	+业务分析
	731	+)))
	732	+|SLA谈判|(((
	733	+客户
	734	+
	735	+关系经理
	736	+
	737	+服务所有者
	738	+)))|CA|(((
	739	+沟通与谈判
	740	+
	741	+对产品有很好的了解，包括其架构和配置
	742	+)))
	743	+|SLA沟通和启用|(((
	744	+产品所有者
	745	+
	746	+项目经理
	747	+
	748	+服务台代理
	749	+
	750	+服务所有者
	751	+
	752	+供应商经理
	753	+)))|CAT|(((
	754	+管理与协调
	755	+
	756	+沟通技巧
	757	+)))
	758	+|SLA 评审|(((
	759	+客户
	760	+
	761	+关系经理
	762	+
	763	+服务设计者
	764	+
	765	+服务所有者
	766	+)))|CA|(((
	767	+分析能力
	768	+
	769	+对服务的理解
	770	+
	771	+对消费者背景的理解
	772	+
	773	+了解协议和期望
	774	+)))
	775	+|SLA延长|(((
	776	+客户经理
	777	+
	778	+服务所有者
	779	+
	780	+技术专家
	781	+)))|CA|(((
	782	+协调与沟通
	783	+
	784	+了解协议和期望
	785	+)))
	786	+|SLA退出|(((
	787	+客户经理
	788	+
	789	+服务所有者
	790	+
	791	+技术专家
	792	+)))|CAT|(((
	793	+对产品的理解，包括架构和配置
	794	+
	795	+理解协议
	796	+
	797	+管理和协调
	798	+)))
	799	+|(% colspan="4" %)监督服务级别和服务质量流程
	800	+|客户和用户的满意度调查|(((
	801	+客户经理
	802	+
	803	+产品所有者
	804	+
	805	+关系经理
	806	+
	807	+服务所有者
	808	+)))|CA|(((
	809	+对协议和期望的认识
	810	+
	811	+理解消费者的背景
	812	+
	813	+沟通
	814	+)))
	815	+|(((
	816	+正在进行的服务质量
	817	+
	818	+监控
	819	+)))|(((
	820	+产品所有者
	821	+
	822	+服务所有者
	823	+
	824	+供应商经理
	825	+
	826	+技术专家
	827	+)))|TC|(((
	828	+分析能力
	829	+
	830	+了解协议和期望
	831	+
	832	+理解消费者的背景
	833	+
	834	+对产品深入的了解，包括它的架构和配置
	835	+)))
	836	+|Service评审|(((
	837	+客户
	838	+
	839	+产品所有者
	840	+
	841	+关系经理
	842	+
	843	+服务所有者
	844	+
	845	+供应商经理
	846	+
	847	+技术专家
	848	+)))|CT|(((
	849	+分析能力
	850	+
	851	+对协议和期望的认识
	852	+
	853	+理解消费者的背景
	854	+
	855	+对产品的深入了解，包括其架构和配置
	856	+
	857	+沟通
	858	+
	859	+管理和协调
	860	+)))
	861	+|服务质量报告|(((
	862	+客户
	863	+
	864	+关系经理
	865	+
	866	+服务所有者
	867	+)))|CA|(((
	868	+对协议和期望的认识
	869	+
	870	+理解消费者的背景
	871	+
	872	+沟通和谈判
	873	+)))
	874	+
	875	+
571	571	=== **4.1.1 服务所有者所有者的角色** ===
572	572
573	573	服务级别管理实践中最重要的角色是服务所有者。
...	...	@@ -578,26 +578,26 @@
578	578
579	579	服务所有者具有以下职责（与服务级别管理实践相关的职责以斜体表示）：
580	580
581		-* 确保持续提供的服务满足约定的客户需求
582		-* 理解客户需求并将其转换为服务设计和SLA草案
583		-* 确保与客户就服务相关的查询和问题保持一致和适当的沟通
584		-* 协助定义服务模型并评估影响的新服务或对现有服务的变更
585		-* 识别服务改进的机会，与客户讨论这些机会，并发起改进倡议
586		-* 在服务价值流中与适当的利益相关者保持联系
587		-* 征集所需的数据和报告以进行分析并促进有效的服务监控和绩效
588		-* 代表跨组织的服务
589		-* 理解服务（组件等）
590		-* 作为处理与服务有关的重大事件的升级（通知）点
591		-* 控制对服务的变更
592		-* 进行服务的评审
593		-* 确保有关服务的信息（在服务目录和其他记录中）是准确且最新的
594		-* 协商与服务有关的SLA
595		-* 识别改进的机会，并启动和推动对服务的改进。
	886	+* //确保持续提供的服务满足约定的客户需求//
	887	+* //理解客户需求并将其转换为服务设计和SLA草案//
	888	+* //确保与客户就服务相关的查询和问题保持一致和适当的沟通//
	889	+* //协助定义服务模型并评估影响的新服务或对现有服务的变更//
	890	+* //识别服务改进的机会，与客户讨论这些机会，并发起改进倡议//
	891	+* //在服务价值流中与适当的利益相关者保持联系//
	892	+* //征集所需的数据和报告以进行分析并促进有效的服务监控和绩效//
	893	+* //代表跨组织的服务//
	894	+* //理解服务（组件等）//
	895	+* //作为处理与服务有关的重大事件的升级（通知）点//
	896	+* //控制对服务的变更//
	897	+* //进行服务的评审//
	898	+* //确保有关服务的信息（在服务目录和其他记录中）是准确且最新的//
	899	+* //协商与服务有关的SLA//
	900	+* //识别改进的机会，并启动和推动对服务的改进。//
596	596
597	597	服务所有者负责服务持续改进和影响服务的变更管理。服务所有者是所有底层ITIL实践中的主要利益相关方，这些实践实现并支持他们所拥有的服务。
598	598
599	599
600		-== **4.2 组织结构和团队** ==
	905	+== 4.2 **组织结构和团队** ==
601	601
602	602	尽管产品所有者、服务所有者、客户经理和关系经理的角色可以通过正式职位和职位描述得到支持，但服务级别管理实践的专用组织结构并不常见。一些组织创建了专门针对服务提供的战略和战术管理的委员会（服务委员会，服务质量委员会等）。这些委员会通常在较高级别上将服务评审包括在其议程中，例如“为私人客户提供的服务”或“在北美地区的服务”。同样，当组织向外部消费者提供服务时，他们可能会有专门的面向客户的团队（销售团队，客户经理等）专注于关系管理实践，并且经常大量参与服务级别管理活动。
603	603
...	...	@@ -634,14 +634,76 @@
634	634
635	635	表5.1服务级别管理活动的自动化解决方案
636	636
637		-[[image:1642259777796-810.png]]
	942	+(% style="width:1067px" %)
	943	+|(% style="width:278px" %)**流程活动**|(% style="width:239px" %)**自动化手段**|(% style="width:272px" %)**关键功能**|(% style="width:274px" %)**实践的效果上的影响**
	944	+|(% colspan="4" style="width:1064px" %)SLA流程的管理
	945	+|(% style="width:278px" %)定义客户需求 |(% style="width:239px" %)服务目录和服务门户|(% style="width:272px" %)选择要订购的服务和服务级别的选项|(% style="width:274px" %)在标准化服务量很高的情况下，非常高
	946	+|(% style="width:278px" %)可行性分析|(% style="width:239px" %)(((
	947	+配置管理数据库（CMDB），服务模型，可用性和容量监控和
638	638
639		-[[image:1642259800965-954.png]]
	949	+管理工具和资产管理工具
	950	+)))|(% style="width:272px" %)控制提供所需服务资源的可用性和容量|(% style="width:274px" %)在标准化服务量很高的情况下，非常高
	951	+|(% style="width:278px" %)起草SLA|(% style="width:239px" %)合同工具和服务门户|(% style="width:272px" %)起草报价单/ SLA|(% style="width:274px" %)(((
	952	+在标准化服务量很高的情况下，非常高，尤其是通过
640	640
641		-[[image:1642259819464-595.png]]
	954	+互联网订购
	955	+)))
	956	+|(% style="width:278px" %)SLA谈判|(% style="width:239px" %)(((
	957	+合同工具，以及
642	642
	959	+服务门户和应用
	960	+)))|(% style="width:272px" %)备选方案的选择|(% style="width:274px" %)中等
	961	+|(% style="width:278px" %)SLA沟通和启用|(% style="width:239px" %)变更的发起和控制工具|(% style="width:272px" %)变更发起，|(% style="width:274px" %)在标准化服务量很高的地方非常高，尤其是如果以数字方式交付
	962	+|(% style="width:278px" %)电子邮件和其他沟通渠道，账单和支付工具，资产管理工具（包括许可证控制）|(% style="width:239px" %)(((
	963	+资产重新分配
643	643
	965	+
	966	+)))|(% style="width:272px" %)工作任务分配，账单和付款流程，培训和交流，用户支持，|(% style="width:274px" %)提供了约定服务级别的确定来源
	967	+|(% style="width:278px" %)(((
	968	+SLA 评审
644	644
	970	+SLA延长
	971	+
	972	+SLA退出
	973	+)))|(% style="width:239px" %)(((
	974	+管理工具，用户支持
	975	+
	976	+知识管理工具和文档存储库
	977	+
	978	+文档控制工具和存档
	979	+)))|(% style="width:272px" %)控制失效日期、版本控制和文件归档|(% style="width:274px" %)(((
	980	+从低到高，取决于要管理的文档量
	981	+
	982	+监督对服务级别和服务质量流程
	983	+)))
	984	+|(% style="width:278px" %)客户和用户满意度调查|(% style="width:239px" %)调查工具，分析工具，沟通系统和社交媒体|(% style="width:272px" %)调查的分发和推广，收集反馈意见，处理数据，发布调查结果|(% style="width:274px" %)非常高，尤其是在受访者人数众多的地方
	985	+|(% style="width:278px" %)(((
	986	+正在进行的服务质量j监控
	987	+
	988	+基础设施和系统服务健康数据的收集，用户和客户反馈的收集，处理和分析以及仪表盘和报告设计以及展示
	989	+)))|(% style="width:239px" %)监控|(% style="width:272px" %)应用程序监控和报告工具，内置用户行为监控工具，仪表盘和报告工具，高级分析工具，调查和满意度监控工具，用户门户和应用程序以及社交媒体，|(% style="width:274px" %)在标准化服务量很高的情况下非常高，尤其是如果以数字方式交付
	990	+|(% style="width:278px" %)服务评审|(% style="width:239px" %)(((
	991	+报告工具，合同工具和
	992	+
	993	+报告的演示，
	994	+)))|(% style="width:272px" %)SLA延长和主动记录改进|(% style="width:274px" %)(((
	995	+低到中，取决于
	996	+
	997	+标准化服务量
	998	+
	999	+服务的服务门户和
	1000	+
	1001	+应用程序
	1002	+)))
	1003	+|(% style="width:278px" %)服务质量报告|(% style="width:239px" %)报告和仪表盘工具，服务门户和应用，电子邮件和其他通讯工具|(% style="width:272px" %)报告的演示|(% style="width:274px" %)(((
	1004	+从低到高，取决于
	1005	+
	1006	+标准化服务的数量以及必须向哪些利益相关者进行报告以及社交媒体
	1007	+)))
	1008	+
	1009	+
	1010	+
	1011	+
645	645	----
646	646
647	647	= **6. 合作伙伴和供应商** =

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