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2
3
4 （考试时间 1 小时，单选）
5
6
7 **1.什么用于将服务价值链中的活动联系起来？**
8
9 A、服务水平协议
10
11 B、输入、输出和触发器
12
13 C、机会、需求和价值
14
15 D、服务台
16
17
18 答案：C
19
20
21 **2.关于标准变更的哪项陈述是正确的？**
22
23 A、每次实施更改时都应完成全面评估
24
25 B、如有必要，可以通过较少的测试来实现更改
26
27 C、应为每种类型的变更分配适当的变更权限
28
29 D、更改不需要额外授权
30
31
32 答案：D
33
34
35 **3.哪项指导原则建议使用实现目标所需的最少步骤？**
36
37 A、通过反馈以迭代方式取得进展
38
39 B、注重价值
40
41 C、全面思考和工作
42
43 D、保持简单实用
44
45
46 答案：D
47
48
49 **4.哪种做法负责将新的或更改的组件移动到实时环境或其他环境中？**
50
51 A、发布管理
52
53 B、部署管理
54
55 C、变革赋能
56
57 D、供应商管理
58
59
60 答案：B
61
62
63 **5.下面哪项实践建议组织发展诸如优势、劣势、机会和威胁(SWOT)分析和平衡记分卡等技术方面的能力？**
64
65 A、事件管理
66
67 B、持续改进
68
69 C、服务请求管理
70
71 D、变更实施
72
73
74 答案：B
75
76
77 **6.哪种做法要求员工表现出出色的客户服务技能，例如同理心和情商？**
78
79 A、问题管理
80
81 B、供应商管理
82
83 C、释放管理
84
85 D、服务台
86
87
88 答案：D
89
90
91 **7.ITIL 的哪项指导原则建议在改进服务时使用现有的服务、流程和工具？**
92
93 A、通过反馈以迭代方式取得进展
94
95 B、保持简单实用
96
97 C、从你所在的地方开始
98
99 D、注重价值
100
101
102 答案：C
103
104
105 **8.这通常需要来自许多利益相关者群体的代表团队？**
106
107 A、履行服务请求
108
109 B、授权紧急变更31
110
111 C、记录新问题
112
113 D、调查重大事件
114
115
116 答案：D
117
118
119 **9.哪项指导原则不鼓励“筒仓活动”？**
120
121 A、注重价值
122
123 B、从你所在的地方开始
124
125 C、协作和提高能见度
126
127 D、保持简单实用
128
129
130 答案：C
131
132
133 **10.识别以下句子中缺少的单词。**
134
135 **服务是一种通过促进客户想要实现的结果来实现价值共同创造的手段，而无需客户管理特定的[？]和风险。**
136
137 A、信息
138
139 B、费用
140
141 C、效用
142
143 D、保修
144
145
146 答案：B
147
148
149 **11.发布和部署过程的哪些阶段？**
150
151 **1.发布构建和测试;**
152
153 **2.查看并关闭;**
154
155 **3.分类和记录;**
156
157 **4.更改授权和计划**
158
159 A、1 和 2
160
161 B、1 和 3
162
163 C、2 和 4
164
165 D、3 和 4
166
167
168 答案：A
169
170
171 **12.哪个描述标准变更？**
172
173 A、需要按照定义的流程进行计划、评估和授权的变更
174
175 B、通常作为服务请求实现的更改
176
177 C、需要非常彻底评估的高风险变化
178
179 D、必须尽快实施的变更
180
181
182 答案：B
183
184
185 **13.“关系管理”实践的目的是什么？**
186
187 A、系统地观察服务和服务组件
188
189 B、保护组织开展业务所需的信息
190
191 C、成为服务提供商与其所有用户的切入点和单一联系点
192
193 D、识别、分析、监控并不断改进与利益相关者的联系
194
195
196 答案：D
197
198
199 **14.哪个维度包括工作流管理系统？**
200
201 A、组织和人员
202
203 B、合作伙伴和供应商
204
205 C、信息和技术
206
207 D、价值流和流程
208
209
210 答案：D
211
212
213 **15.有关问题和已知错误的信息如何有助于“事件管理”？**
214
215 A、它可以快速有效地诊断事件
216
217 B、它消除了定期更新客户的需求
218
219 C、它消除了在事件解决期间进行协作的需要
220
221 D、它允许重新评估已知错误
222
223
224 答案：A
225
226
227 **16.关于“服务请求管理”实践的哪一种说法是正确的？**
228
229 A、使用简单的工作流满足服务请求
230
231 B、为每种类型的请求创建一个新的工作流
232
233 C、恢复服务有时需要额外的批准
234
235 D、服务请求有时需要财务授权
236
237
238 答案：A
239
240
241 **17.服务设计的五个方面中哪一个是？**
242
243 A、管理信息系统和工具
244
245 B、风险分析和管理办法
246
247 C、创建商业论证的管理政策
248
249 D、公司治理和政策
250
251
252 答案：A
253
254
255 **18.为什么服务级别经理要定期进行服务评审？**
256
257 A、为了确保编写的协议简单易懂
258
259 B、为了收集有关服务消费者目标的信息
260
261 C、为了针对商定的目标捕捉有关服务难点和性能的信息
262
263 D、为了确保持续改进服务，使其满足服务消费者不断变化的需求
264
265
266 答案：D
267
268
269 **19.用什么术语来描述服务是否满足可用性、容量和安全要求？**
270
271 A、成果
272
273 B、价值
274
275 C、效
276
277 D、保修
278
279
280 答案：D
281
282
283 **20.确定以下句子中缺少的单词。**
284
285 **服务台应该是[？]与其所有用户的入口点和单一联系点。**
286
287 A、服务消费者
288
289 B、服务提供商
290
291 C、客户
292
293 D、供应商
294
295
296 答案：B
297
298
299 **21.什么被定义为一个或多个事件的原因或潜在原因？**
300
301 A、变更
302
303 B、事件
304
305 C、已知错误
306
307 D、问题
308
309
310 答案：D
311
312
313 **22.持续改进模式的哪一步包括基线评估？**
314
315 A、我们到达那里了吗？
316
317 B、我们现在在哪里？
318
319 C、愿景是什么？
320
321 D、我们想去哪里？
322
323
324 答案：B
325
326
327 **23.哪种做法可以帮助用户访问他们需要使用的应用程序？**
328
329 A、服务配置管理36
330
331 B、变更支持
332
333 C、服务请求管理
334
335 D、服务水平管理
336
337
338 答案：B
339
340
341 **24.哪些“服务水平管理”活动有助于员工提供更以业务为中心的服务？**
342
343 A、根据服务的正常运行时间百分比创建目标
344
345 B、了解客户的持续需求
346
347 C、在服务级别协议（SLA）中使用复杂的技术术语
348
349 D、衡量低级业务活动
350
351
352 答案：B
353
354
355 **25.“服务台”的做法的目的是什么？**
356
357 A、通过尽快恢复正常服务操作，将事件的负面影响降至最低
358
359 B、成为服务提供商与其所有用户的入口点和单一联系点
360
361 C、通过处理所有预定义的、用户发起的服务请求来支持商定的服务质量
362
363 D、在战略和战术层面建立和培养组织与其利益相关者之间的联系
364
365
366 答案：B
367
368
369 **26.将复杂事件分配给支持小组通常需要什么？**
370
371 A、自助工具
372
373 B、事件优先级
374
375 C、变更时间表
376
377 D、事件类别
378
379
380 答案：D
381
382
383 **27.哪些类型的变更是预先授权的，风险低，相对常见，并遵循程序或工作说明？**
384
385 A、标准更改
386
387 B、紧急变更
388
389 C、内部变化
390
391 D、正常变化
392
393
394 答案：A
395
396
397 **28.哪个是服务提供的一部分？**
398
399 A、为提供服务而配置的资源的管理
400
401 B、管理使用服务所需的资源
402
403 C、基于一种或多种产品的一项或多项服务的分组
404
405 D、为确保持续价值共创而开展的联合活动
406
407
408 答案：A
409
410
411 **29.哪个是供应商类别？**
412
413 A、技术38
414
415 B、商品
416
417 C、客户
418
419 D、资源
420
421
422 答案：D
423
424
425 **30.什么描述了创建并向消费者提供特定服务所需的步骤？**
426
427 A、服务管理
428
429 B、做法
430
431 C、价值流
432
433 D、服务水平管理
434
435
436 答案：D
437
438
439 **31.下面哪项实践最有可能使用人工智能、机器人流程自动化和聊天机器人？**
440
441 A、服务台
442
443 B、持续改进
444
445 C、问题管理
446
447 D、事件管理
448
449
450 答案：A
451
452
453 **32.关于“组织”文化的哪两种说法是正确的:**
454
455 **1.它是根据它如何开展工作的共同价值观创建的;**
456
457 **2.它由用于支持服务的技术类型决定;**
458
459 **3.它应该基于潜在供应商的文化;**
460
461 **4.它应该基于组织的目标**
462
463 A、1 和 2
464
465 B、2 和 3
466
467 C、3 和 4
468
469 D、1 和 4
470
471
472 答案：D
473
474
475 **33.下面哪项不是“基于当前情况开始”指导原则的建议？**
476
477 A、问一些看似愚蠢的问题
478
479 B、确定哪些是可以利用的
480
481 C、构建一些全新的东西
482
483 D、直接从源头收集数据
484
485
486 答案：C
487
488
489 **34.在活动自动化之前必须始终执行哪些操作？**
490
491 A、检查活动是否已优化
492
493 B、检查是否购买了合适的新技术
494
495 C、确保 DevOps 已成功实施
496
497 D、确保解决方案消除了人为干预的需要
498
499
500 答案：A40
501
502
503 **35.关于服务关系管理的哪项陈述是正确的？**
504
505 A、它侧重于用户执行的服务操作
506
507 B、它要求服务使用者为服务提供者创建资源
508
509 C、它需要服务提供者和服务消费者的合作
510
511 D、它侧重于履行商定的服务行动
512
513
514 答案：C
515
516
517 **36.哪种做法使新服务可供使用？**
518
519 A、变更支持
520
521 B、发布管理
522
523 C、部署管理
524
525 D、IT 资产管理
526
527
528 答案：B
529
530
531 **37.哪些技能是“服务水平管理”实践的重要组成部分？**
532
533 A、技术知识
534
535 B、倾听
536
537 C、诊断
538
539 D、问题分析
540
541
542 答案：B
543
544
545 **38.下面哪种情况下，事件管理通常会使用单独的流程？**
546
547 A、不存在目标解决时间
548
549 B、针对影响度低的事件
550
551 C、必须诊断原因的情形
552
553 D、针对信息安全事件
554
555
556 答案：D
557
558
559 **39.关于紧急变更的哪项陈述是正确的？**
560
561 A、可以消除紧急情况的测试，以便快速实施更改
562
563 B、加快对紧急变更的评估和授权，以确保它们可以快速实施
564
565 C、应授权紧急变更，并作为服务请求实施
566
567 D、在授权和实施之前，必须充分记录紧急变更
568
569
570 答案：B
571
572
573 **40.下面哪项是经过分析但尚未解决的问题？**
574
575 A、临时方案
576
577 B、事件
578
579 C、已知错误
580
581 D、事态
582
583
584 答案：C
585
586
587
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