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4 （考试时间 1 小时，单选）
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7 **1. 下列哪个实践可作为容灾恢复的起点？**
8
9 A. 事件管理
10
11 B. 问题管理
12
13 C. 服务级别管理
14
15 D. 变更支持
16
17
18 **2. 下列哪一类变更通常可以纳入服务请求管理中？**
19
20 A. 重要变更
21
22 B. 一般变更
23
24 C. 紧急变更
25
26 D. 标准变更
27
28
29 **3. 哪个指导原则需要在所有利益相关者群体中寻找成功协作的对象和观点？**
30
31 A. 通盘思考和工作
32
33 B. 聚焦价值
34
35 C. 协作和提升可视化程度
36
37 D. 基于反馈迭代推进
38
39
40 **4. 下面的哪一项可以通过促进客户想要达成的业务收益，从而确保价值的共同创造？**
41
42 A. 指导原则
43
44 B. 服务
45
46 C. 功效
47
48 D. 功用
49
50
51 **5. 关于变更授权的描述，哪个是正确的？**
52
53 A. 一般变更风险较低，通常可以让一个专门的授权人来审批
54
55 B. 应该由一个专门的授权人来批准所有类型的变更
56
57 C. 标准变更具有高风险，所以需要更高级别的审批
58
59 D. 集中式的变更审批更有效率
60
61
62 **6. 服务管理的哪个维度涉及到建立共同的价值观和态度？**
63
64 A. 价值流和流程
65
66 B. 组织和人员
67
68 C. 合作伙伴和供应商
69
70 D. 信息和技术
71
72
73 **7. 补齐下文括号中缺失的关键字：**
74
75 (      )是对服务的计划外中断或者是服务质量的降低。
76
77 A. 服务请求
78
79 B. 事件
80
81 C. 事态
82
83 D. 问题
84
85
86 **8. 关于决定什么时候适合登记一个已知错误，下文中不正确的是：**
87
88 A. 必须在分析出问题的根因，并制定出临时解决方案之后
89
90 B. 当着手分析问题的根因时
91
92 C. 当排除了问题的根因时
93
94 D. 当确定了问题的根因时
95
96
97 **9. 下面哪个不是服务请求的特点：**
98
99 A. 一些服务请求可以提供自助服务体验——完全自动化实现
100
101 B. 服务请求可能具有简单的或相当复杂的工作流
102
103 C. 必须提高故障处理的速度以达到解决时限的要求
104
105 D. 履行请求的步骤应该被众所周知并得到保证
106
107
108 **10. 下面哪个关于服务台的表述是不正确的？**
109
110 A. 服务台要致力于提高技术水平，加快解决事件的效率
111
112 B. 对用户体验和用户如何感知服务有主要影响
113
114 C. 当需要人工联络时，服务台可以专注于提供优秀的客户体验
115
116 D. 对更广泛组织的实际理解——服务提供者与用户之间的情感纽带
117
118
119 **11. 服务台提高自动化程度的好处是？**
120
121 A. 消除需要升级的事件的数量
122
123 B. 让需要人工联系的客户，获得更好服务体验
124
125 C. 提高服务台解决问题根因的能力
126
127 D. 实现事件的自动登记和解决
128
129
130 **12. 一项服务所提供的保障能力是？**
131
132 A. 业务收益
133
134 B. 功用
135
136 C. 价值
137
138 D. 功效
139
140
141 **13. 下面哪个是问题管理的目的？**
142
143 A. 通过查明事件的实际和潜在原因，以及管理临时解决方案和已知错误，减少事件发生的可能性和影响
144
145 B. 使本组织的实践和服务，与不断变化的业务需求保持一致，通过不断识别和改进服务、服务组件、实践或参与产品和服务高效和有效管理的任何要素
146
147 C. 尽快恢复正常的服务运作，以尽量减少事件的负面影响
148
149 D. 通过确保对风险进行适当评估、授权变更和管理变更计划，以最大限度地增加成功 IT 变更的数量
150
151
152 **14. 所有持续改进的决定应基于：**
153
154 A. 当前的成熟度评估结论
155
156 B. 服务绩效的测量
157
158 C. 平衡记分卡
159
160 D. 准确的实际绩效数据的分析
161
162
163 **15. 价值链活动是如何将输入转换为输出的？**
164
165 A. 通过实施流程的自动化
166
167 B. 通过采用指导原则
168
169 C. 通过一个功能团队
170
171 D. 使用 ITIL 实践组合
172
173
174 **16. 下面哪个不是成功的 SLA 应该具备的要素？**
175
176 A. 必须基于业务语言且易于各方理解
177
178 B. 与定义的服务相关
179
180 C. 应含有服务提供商与供应商之间的约定
181
182 D. 应与定义的业务收益相关，而不仅仅是运维指标
183
184
185 **17. 在确定了持续改进的愿景之后，下一步要进行的是？**
186
187 A. 执行改进行动
188
189 B. 进行基线评估
190
191 C. 定义改进计划
192
193 D. 定义测量目标
194
195
196 **18.SVS 的输入是：**
197
198 A. 计划
199
200 B. 机会和需求
201
202 C. 指导原则
203
204 D. 价值流和流程
205
206
207 **19. 以下哪个不属于服务请求？**
208
209 A. 来自用户的反馈、表扬和投诉
210
211 B. 请求排除系统故障
212
213 C. 请求访问资源或服务
214
215 D. 请求提供资源或服务
216
217
218 **20. 服务提供者和服务消费者的哪个联合活动可以确保价值的共创？**
219
220 A. 服务关系管理
221
222 B. 服务的提供
223
224 C. 持续改进
225
226 D. 服务的消费
227
228
229 **21. 可以很好地指导我们采用和适应 ITIL 指导思想的是：**
230
231 A.ITIL 实践
232
233 B. 服务管理的四维模型
234
235 C. 服务价值链
236
237 D. 指导原则
238
239
240 **22. 风险是什么？**
241
242 A. 一个已经分析过但尚未解决的问题
243
244 B. 可能造成损害、损失或使实现目标更加困难的事件
245
246 C. 一个或多个事件的起因或潜在原因
247
248 D. 对服务的计划外中断或者是服务质量的降低
249
250
251 **23. 哪个指导原则需要我们建立组织工作的整体视图？**
252
253 A. 协作和提升可视化程度
254
255 B. 保持简单实用
256
257 C. 通盘思考和工作
258
259 D. 基于反馈的迭代推进
260
261
262 **24. 事件为什么要分优先级？**
263
264 A. 有助于优先解决业务影响度高的事件
265
266 B. 帮助自动匹配问题和已知错误
267
268 C. 有助于加快事件的解决
269
270 D. 有助于事件正确分配到合适的团队和个人
271
272
273 **25. 下列哪个实践有助于确保对风险进行适当评估、授权变更和管理软件升级的变更计划，从而最大限度地增加成功率？**
274
275 A. 问题管理
276
277 B. 变更支持
278
279 C. 部署管理
280
281 D. 发布管理
282
283
284 **26. 服务台坐席为什么要识别重复发生的事件？**
285
286 A. 为了更好地管理服务配置信息
287
288 B. 帮助识别问题
289
290 C. 提升事件处理的效率
291
292 D. 有利于将事件升级到正确的支持团队
293
294
295 **27. 下列哪个服务价值链活动的目的是为了确保服务组件在需要之时以及在需要之处可用，并满足协定的规范？**
296
297 A. 设计和转换
298
299 B. 持续改进
300
301 C. 交付和支持
302
303 D. 获取 / 构建
304
305
306 **28. 哪个指导原则需要了解消费者是如何使用每项服务的？**
307
308 A. 基于反馈的迭代推进
309
310 B. 聚焦价值
311
312 C. 保持简单实用
313
314 D. 优化和自动化
315
316
317 **29. 哪个实践通过获取并报告服务的绩效来提供组织服务的可视化？**
318
319 A. 监控和事态管理
320
321 B. 关系管理
322
323 C. 服务级别管理
324
325 D. 服务请求
326
327
328 **30. 下面哪个变更属于紧急变更？**
329
330 A. 重要的业务系统挂机后需要紧急维修
331
332 B. 邮件系统的计划性升级
333
334 C. 重要的业务系统挂机后需要重启
335
336 D. 重要的业务系统发布一个新的业务模块
337
338
339 **31. 哪个指导原则指出“改进工作应具有相对更高的优先级别”？**
340
341 A. 基于反馈的迭代推进
342
343 B. 聚焦价值
344
345 C. 协作和提升可视化程度
346
347 D. 优化和自动化
348
349
350 **32. 哪个实践的目的是确保有关服务的配置，以及支持服务的配置项的准确和可靠的信息在需要之时和在所需之处可用？**
351
352 A. 发布管理
353
354 B. 服务配置管理
355
356 C. 监控和事态管理
357
358 D.IT 资产管理
359
360
361 **33. 哪个实践的目的是尽快恢复正常的服务运作，以尽量减少事件的负面影响？**
362
363 A.IT 资产管理
364
365 B. 事件管理
366
367 C. 监控和事态管理
368
369 D. 问题管理
370
371
372 **34. 补齐下文括号中缺失的关键字：**
373
374 (      )是为服务的消费授权预算的人。
375
376 A. 股东
377
378 B. 发起人
379
380 C. 用户
381
382 D. 客户
383
384
385 **35. 哪个指导原则建议我们必须重新评估初始行动？**
386
387 A. 通盘思考和工作
388
389 B. 从您所处的地方开始
390
391 C. 基于反馈的迭代推进
392
393 D. 聚焦价值
394
395
396 **36. 问题处理过程中我们可能会创建一个：**
397
398 A. 事态
399
400 B. 事件
401
402 C. 服务请求
403
404 D. 已知错误
405
406
407 **37. 第三方供应商如何参与组织的持续改进？**
408
409 A. 要求供应商采用敏捷的软件开发方法
410
411 B. 确保供应商在它们的合同中定义了持续改进方式的细节
412
413 C. 要求供应商采用敏捷的项目管理方法
414
415 D. 要求供应商保留它们持续改进的证据
416
417
418 **38. 服务管理的哪个维度需要考虑服务提供者 / 服务消费者之间的关系？**
419
420 A. 价值流和流程
421
422 B. 组织和人员
423
424 C. 合作伙伴和供应商
425
426 D. 信息和技术
427
428
429 **39. 配置项是什么？**
430
431 A. 需要管理的任何组件，以便提供 IT 服务
432
433 B. 服务可以交付的最大吞吐量
434
435 C.IT 服务具有管理意义的任何状态的变化情况
436
437 D. 有助于交付 IT 产品或服务的任何有价值的组件
438
439
440 **40. 持续改进实践的目的是：**
441
442 A. 使本组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一致，通过不断识别和改进服务、服务组件、实践或参与产品和服务高效和有效管理的任何要素
443
444 B. 确保服务交付承诺的可用性级别，以满足客户和用户的需求
445
446 C. 在战略和战术层面建立和培育组织及其利益相关者之间的联系
447
448 D. 确保服务达到约定和预期的绩效，以平衡成本效益的方式来满足当前和未来的需求
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451 **可添加本知识库管理员Karen微信18027379316索取试题参考答案。**
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