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1 1  1) 自动化程度提高对“服务台” 实践有何影响？
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602 +参考答案及解析：
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605 +1  A. 正确。 “ 随着自动化程度的提高 ……对服务台的影响在于可减少电话联系和低级工 作，需要人工联系时， 能够更加注重提供出色的客户体验(CX)的才能” 。参考 5.2.14  
606 +
607 +2   B. 正确。功用是指“通过产品或服务提供的功能” 。参考 2.5.4
608 +
609 +3   B. 正确。 “监视和事态管理实践的目的在于系统化观察服务和服务组件，记录和报告识别为事态的选定状态变更的实践” 。参考 5.2.7
610 +
611 +4   B. 正确。 “经过认真分析和理解的准确数据是基于事实的改进决策的基础。 ”“持续改 进”实践应得到相关数据来源和熟练数据分析的支持， 以确保充分理解各个潜在改进情况。参考 5.1.2
612 +
613 +5   B. 正确。 “为了将输入转化为输出， 价值链活动采用不同的 ITIL 实践组合” 。参考 4.5
614 +
615 +6  D. 正确。(1) (4)“客户参与： 包括初步倾听、发现和捕捉信息，然后以此为基础划定指标、衡量和进行持续进度讨论” 。参考 5.2.15.1
616 +
617 +7   B. 正确。这是“优化和自动化”原则的第一步： “理解并约定拟议优化所处的环境， 包括约定组织整体愿景和目标” 。参考 4.3.7.1
618 +
619 +8   C. 正确。 “服务价值系统的目的在于通过使用和管理产品与服务来确保组织与所有利益相关者一起持续共创价值。”参考 4.1
620 +
621 +9   B. 正确。 “服务请求管理实践的目的在于通过以有效而用户友好的方式处理所有预定 义、用户发起的服务请求来支持约定的服务质量” ，并且“每个服务请求可包含一个或多个： ...反馈、称赞或投诉（如有关新界面的投诉或对支持团队的称赞）。 ”参考5.2.16
622 +
623 +10   D. 正确。服务关系管理是指“服务提供方和服务消费者之间的联合活动，目的在于确保基于协定和可用的服务供给来持续共创价值” 。参考 2.4.1
624 +
625 +11  A. 正确。 “在某些极端情况下，可能会调用灾难恢复计划来解决某个事件” 。参考5.2.5
626 +
627 +12   C. 正确。 “履行服务请求可能涉及对服务或其组件的变更，通常为标准变更” ，“标准 变更：是指一些低风险、预先授权的变更， 已有良好的理解和完善的记录，无需额外授权即可实施。这类变更通常作为服务请求发起” 。参考 5.2.16 、5.2.4
628 +
629 +13   B. 正确。 “协作并促进”可见性表明“工作可见性不充分可能带来不良决策，进而影响 组织改进内部能力的能力。这样难以推动改进，因为不清楚哪些改进可能对成果产生 最为积极的影响。为避免这一情况， 组织需要执行一些关键分析活动， 如：了解进行中的工作流、识别瓶颈以及过剩容量并发现浪费” 。参考 4.3.4.3
630 +
631 +14  A. 正确。服务是指“一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定成本或风险即可促成其期望实现的结果” 。参考 2.3.1
632 +
633 +15  A. 正确。 “各类变更必须分配合适的变更授权人， 以确保变更实施不但有效而且高效”。参考 5.2.4
634 +
635 +16  A. 正确。 “务必要确保组织构建和管理的方式及其角色、职责及授权和沟通系统得到良好定义，并支持其总体的战略和运营模型”。参考 3.1
636 +
637 +17   B. 正确。已知错误是指： “ 已经过分析但尚未解决的问题” 。参考 5.2.8
638 +
639 +18  A. 正确。已知错误“是经过初步分析认定的问题， 通常表明发现了故障组件 … 问题仍处于已知错误状态和应用了记录在案的临时方案” 。参考 5.2.8
640 +
641 +19   C. 正确。 “服务请求管理离不开精心设计的流程和程序，这些流程和程序通过跟踪和自动化工具得以实现， 以便最大限度提高实践效率”。参考 5.2.16
642 +
643 +20   D. 正确。 “ 良好服务台的另一关键方面在于从更广泛的层面切实理解组织、业务流程与用户” 。参考 5.2.14
644 +
645 +21   A. 正确。 “服务配置管理实践的目的在于确保在需要的时间和位置提供有关服务配置 及支持配置项的准确且可靠的信息” 。其中包括配置项信息的配置方式以及各个配置项之间的关系。参考 5.2.11
646 +
647 +22   D. 正确。 “事件管理实践的目的在于通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件的负面影响” 。参考 5.2.5
648 +
649 +23   B. 正确。 “客户：这个角色确定服务需求并对服务消费产生的结果负责”。参考 2.2.2
650 +
651 +24   D. 正确。 “利用反馈迭代式进展”建议理解“整体，但应做点实事：有时迭代式进步的 最大障碍在于想要全盘理解和负责。这可能会造成所谓的‘分析瘫痪’ ，人们耗费了大量时间分析局面，而没有任何实际行动。 ”参考 4.3.3.3
652 +
653 +25   B. 正确。 “遇到问题，需要基于风险分析确定优先级， 并根据其潜在影响和可能性，作为风险来实施管理” 。参考 5.2.8
654 +
655 +26  A. 正确。 “在与供应商签署服务合同时，合同中应明确供应商在合同期限内应如何衡量、报告和改进服务细节” 。参考 5.1.2
656 +
657 +27   C. 正确。 “企业文化：某些组织一直以来都会将某一种方式视为首选。没有令人信服的理由， 就很难改变长期存在的文化偏见” 。参考 3.3
658 +
659 +28   C. 正确。问题是指“一个或多个事件的实际或潜在原因” 。参考 5.2.8
660 +
661 +29   B. 正确。 “关系管理实践的目的在于在组织和其利益相关者间建立和培养战略与战术 层面上的关系。其中涉及识别、分析、监视以及持续改进与利益相关者的关系以及利害干系人之间的关系” 。参考 5.1.9
662 +
663 +30   B. 正确。指导原则可“指导组织工作，因其采用了服务管理方式并根据自身特定需求与情况调整了 ITIL 指导方针” 。参考 4.3
664 +
665 +31   D. 正确。输出是指“活动的一种有形或无形交付物” 。参考 2.5.1
666 +
667 +32   C. 正确。 “指标应与指定结果相关， 而非简单的运营指标。这可通过均衡使用各项指标来实现。”参考 5.2.15.1
668 +
669 +33   C. 正确。 “根据商定的分类对事件进行优先级排序，以确保首先解决对业务影响最大的事件。 ”参考 5.2.5
670 +
671 +34   B. 正确。 “IT 资产管理实践的目的在于计划和管理所有 IT 资产的整个生命周期，以帮助组织：实现价值最大化、控制成本和管理风险”。参考 5.2.6
672 +
673 +35  A. 正确。 “ 问题确定活动可确定和记录问题。其中包括 ……用户、服务台和技术支持员工检测重复和反复出现的难点。 ”参考 5.2.8
674 +
675 +36   D. 正确。 “计划价值链活动的目的在于确保对组织内所有四个维度以及所有产品和服务的愿景、当前状态和改进方向达成共识。 ”参考 4.5.1
676 +
677 +37   D. 正确。 “这部分最注重的是为服务消费者创造价值 …… 价值形式多样，包括收入、客户忠诚度、降低成本或发展机会。 ”参考 4.3.1
678 +
679 +38   B. 正确。 “服务级别管理可提供组织服务的端到端可见性。为实现这一目的， 服务级 别管理： ... 捕捉和报告服务难点，包括对照指定服务级别捕捉和报告绩效信息。”参考 5.2.15
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681 +39   C. 正确。紧急变更是指“必须尽快实施的变更，如解决某个事件或实施某个安全补丁”。参考 5.2.4
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683 +40   B. 正确。 “基于当前情况开始”指导原则表明“适当理解服务和方法的当前状态对于选择哪些元素可重新利用、修改或作为构建基础来说至关重要。 ”参考 4.3.2.3
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