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Summary

Details

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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -ITIL 4 基础级别认证考试模拟试卷（三）
1 +ITIL 4基础级别认证考试模拟试卷（三）
Parent
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -ITIL4认证培训考试资料.ITIL 4 Foundation模拟试题.WebHome
1 +ITIL4认证培训考试资料.WebHome
Content
... ... @@ -1,15 +1,6 @@
1 -
1 +1) 自动化程度提高对“服务台” 实践有何影响？
2 2  
3 -== 返回  [[ITIL4认证培训考试资料>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/]] ==
4 4  
5 -
6 -
7 -（考试时间 1 小时，单选）
8 -
9 -
10 -**1) 自动化程度提高对“服务台” 实践有何影响？**
11 -
12 -
13 13  A. 需要人工联系时，会更加注重客户体验
14 14  
15 15  B. 减少事件记录和解决方案自助服务
... ... @@ -21,7 +21,7 @@
21 21  
22 22  
23 23  
24 -**2)     下面哪项描述了服务所提供的功能？**
15 +2)     下面哪项描述了服务所提供的功能？
25 25  
26 26  
27 27  A. 成本
... ... @@ -35,7 +35,7 @@
35 35  
36 36  
37 37  
38 -**3)    “监视和事态管理”实践的目的是什么？**
29 +3)    “监视和事态管理”实践的目的是什么？
39 39  
40 40  
41 41  A. 确保在需要的时间和位置提供有关服务配置的准确且可靠的信息
... ... @@ -49,9 +49,11 @@
49 49  
50 50  
51 51  
52 -**4)     下列哪项是所有持续改进决策的基础？**
53 53  
54 54  
45 +4)     下列哪项是所有持续改进决策的基础？
46 +
47 +
55 55  A. 详细的服务衡量方法
56 56  
57 57  B. 准确认真分析的数据
... ... @@ -63,7 +63,7 @@
63 63  
64 64  
65 65  
66 -**5)    所有价值链活动如何将输入转化为输出？**
59 +5)    所有价值链活动如何将输入转化为输出？
67 67  
68 68  
69 69  A. 通过确定服务需求
... ... @@ -77,7 +77,7 @@
77 77  
78 78  
79 79  
80 -**6)    客户参与能够为“服务级别管理”实践提供哪些帮助？**
73 +6)    客户参与能够为“服务级别管理”实践提供哪些帮助？
81 81  
82 82  
83 83  ~1. 可捕捉指标所需基础信息
... ... @@ -100,9 +100,11 @@
100 100  
101 101  
102 102  
103 -**7)    在优化中，第一步要做什么？**
104 104  
105 105  
98 +7)    在优化中，第一步要做什么？
99 +
100 +
106 106  A. 确保利益相关者参与
107 107  
108 108  B. 理解组织愿景与目标
... ... @@ -114,10 +114,10 @@
114 114  
115 115  
116 116  
117 -**8)    将下面的句子补充完整。**
112 +8)    将下面的句子补充完整。
118 118  
119 119  
120 -**[?]的目的在于确保组织与所有利益相关者一起朝着组织的目标持续共创价值**。
115 +[?]的目的在于确保组织与所有利益相关者一起朝着组织的目标持续共创价值。
121 121  
122 122  
123 123  A. “专注于价值”指导原则
... ... @@ -131,7 +131,7 @@
131 131  
132 132  
133 133  
134 -**9) 下列哪项实践可为管理用户反馈、称赞和投诉提供支持？**
129 +9) 下列哪项实践可为管理用户反馈、称赞和投诉提供支持？
135 135  
136 136  
137 137  A. 变更实施
... ... @@ -145,9 +145,11 @@
145 145  
146 146  
147 147  
148 -**10)  服务提供方与服务消费者之间的哪项联合活动可确保持续共创价值？**
149 149  
150 150  
145 +10)  服务提供方与服务消费者之间的哪项联合活动可确保持续共创价值？
146 +
147 +
151 151  A. 服务供应
152 152  
153 153  B. 服务消费
... ... @@ -159,7 +159,7 @@
159 159  
160 160  
161 161  
162 -**11)  下列哪项实践涉及发起灾难恢复？**
159 +11)  下列哪项实践涉及发起灾难恢复？
163 163  
164 164  
165 165  A. 事件管理
... ... @@ -173,7 +173,7 @@
173 173  
174 174  
175 175  
176 -**12)  “服务请求管理”实践最有可能管理下面哪类变更？**
173 +12)  “服务请求管理”实践最有可能管理下面哪类变更？
177 177  
178 178  
179 179  A. 正常变更
... ... @@ -188,7 +188,7 @@
188 188  
189 189  
190 190  
191 -**13)  下列哪项指导原则强调需要了解进行中的工作流、识别瓶颈和发现浪费？**
188 +13)  下列哪项指导原则强调需要了解进行中的工作流、识别瓶颈和发现浪费？
192 192  
193 193  
194 194  A. 专注于价值
... ... @@ -202,7 +202,7 @@
202 202  
203 203  
204 204  
205 -**14)  通过促成客户想要的结果来实现价值共创的方式是什么？**
202 +14)  通过促成客户想要的结果来实现价值共创的方式是什么？
206 206  
207 207  
208 208  A. 服务
... ... @@ -216,7 +216,7 @@
216 216  
217 217  
218 218  
219 -**15)  下面哪项关于变更授权的表述是正确的？**
216 +15)  下面哪项关于变更授权的表述是正确的？
220 220  
221 221  
222 222  A. 每一类变更和变更模型均要分配变更授权人
... ... @@ -230,9 +230,11 @@
230 230  
231 231  
232 232  
233 -**16)  下面哪项服务管理维度涉及治理、管理和沟通？**
234 234  
235 235  
232 +16)  下面哪项服务管理维度涉及治理、管理和沟通？
233 +
234 +
236 236  A. 组织和人员
237 237  
238 238  B. 信息和技术
... ... @@ -244,10 +244,10 @@
244 244  
245 245  
246 246  
247 -**17)  将下面的句子补充完整。**
246 +17)  将下面的句子补充完整。
248 248  
249 249  
250 -**已知问题是指已[?] 但尚未解决的问题。**
249 +已知问题是指已[?] 但尚未解决的问题。
251 251  
252 252  
253 253  A. 记录
... ... @@ -261,7 +261,7 @@
261 261  
262 262  
263 263  
264 -**18)  下面哪项关于已知错误和问题的表述是正确的？**
263 +18)  下面哪项关于已知错误和问题的表述是正确的？
265 265  
266 266  
267 267  A. 已知错误是对已分析问题的一种状态认定
... ... @@ -275,9 +275,11 @@
275 275  
276 276  
277 277  
278 -**19)  “服务请求管理”实践依靠什么获得最大效率？**
279 279  
280 280  
279 +19)  “服务请求管理”实践依靠什么获得最大效率？
280 +
281 +
281 281  A. 称赞和投诉
282 282  
283 283  B.  自服务工具
... ... @@ -289,7 +289,7 @@
289 289  
290 290  
291 291  
292 -**20)  下面哪项关于“服务台”实践的表述是正确的？**
293 +20)  下面哪项关于“服务台”实践的表述是正确的？
293 293  
294 294  
295 295  A. 该实践在战略和战术层面与利益相关者建立联系
... ... @@ -303,7 +303,7 @@
303 303  
304 304  
305 305  
306 -**21)  下面哪项实践可确保提供有关配置项以及各个配置项之间关系的准确和可靠的信息？**
307 +21)  下面哪项实践可确保提供有关配置项以及各个配置项之间关系的准确和可靠的信息？
307 307  
308 308  
309 309  A. 服务配置管理
... ... @@ -317,7 +317,7 @@
317 317  
318 318  
319 319  
320 -**22)  下列哪项实践包括尽快恢复正常服务运营的目的？**
321 +22)  下列哪项实践包括尽快恢复正常服务运营的目的？
321 321  
322 322  
323 323  A. 供应商管理
... ... @@ -331,7 +331,7 @@
331 331  23)  将下面的句子补充完整。
332 332  
333 333  
334 -**23）客户是指确定服务需求并对负责消费产生的[?] 角色服务消费**
335 +客户是指确定服务需求并对负责消费产生的[?] 角色服务消费
335 335  
336 336  
337 337  A. 输出
... ... @@ -346,7 +346,7 @@
346 346  
347 347  
348 348  
349 -**24)  下面哪项指导原则表明了相比长时间分析不同选择来说，做实事的重要性？**
350 +24)  下面哪项指导原则表明了相比长时间分析不同选择来说，做实事的重要性？
350 350  
351 351  
352 352  A. 优化和自动化
... ... @@ -360,7 +360,7 @@
360 360  
361 361  
362 362  
363 -**25)  下列哪项是每次遇到问题都要做的？**
364 +25)  下列哪项是每次遇到问题都要做的？
364 364  
365 365  
366 366  A. 通过诊断寻找可能的解决方案
... ... @@ -374,9 +374,11 @@
374 374  
375 375  
376 376  
377 -**26)  组织如何让第三方供应商协助服务的持续改进？**
378 378  
379 379  
380 +26)  组织如何让第三方供应商协助服务的持续改进？
381 +
382 +
380 380  A. 确保供应商在合同中详述他们的服务改进方案
381 381  
382 382  B. 请求证明供应商使用了敏捷开发方式
... ... @@ -388,7 +388,7 @@
388 388  
389 389  
390 390  
391 -**27)  下面哪项考虑因素会影响组织的供应商战略？**
394 +27)  下面哪项考虑因素会影响组织的供应商战略？
392 392  
393 393  
394 394  A. 合同和协议
... ... @@ -402,7 +402,7 @@
402 402  
403 403  
404 404  
405 -**28)  什么是问题？**
408 +28)  什么是问题？
406 406  
407 407  
408 408  A. 一种会对服务构成影响的增加或修改
... ... @@ -416,9 +416,11 @@
416 416  
417 417  
418 418  
419 -**29)  “关系管理”实践的目的是什么？**
420 420  
421 421  
424 +29)  “关系管理”实践的目的是什么？
425 +
426 +
422 422  A. 让组织实践和服务与不断变化的业务需求相一致
423 423  
424 424  B. 在组织和其利益相关者之间建立和培养战略与战术层面上的关系
... ... @@ -430,7 +430,7 @@
430 430  
431 431  
432 432  
433 -**30)  下面哪项有助于组织采纳和调整 ITIL 指导方针？**
438 +30)  下面哪项有助于组织采纳和调整 ITIL 指导方针？
434 434  
435 435  
436 436  A. 服务管理的四个维度
... ... @@ -444,7 +444,7 @@
444 444  
445 445  
446 446  
447 -**31)  什么是输出？**
452 +31)  什么是输出？
448 448  
449 449  
450 450  A. 对配置项的管理有重大意义的状态变更
... ... @@ -458,9 +458,11 @@
458 458  
459 459  
460 460  
461 -**32)  下面哪项是均衡使用各项服务指标的原因？**
462 462  
463 463  
468 +32)  下面哪项是均衡使用各项服务指标的原因？
469 +
470 +
464 464  A. 减少所需收集指标的数量
465 465  
466 466  B. 单独报告各个服务元素
... ... @@ -472,7 +472,7 @@
472 472  
473 473  
474 474  
475 -**33)  为什么应对事件进行优先级排序？**
482 +33)  为什么应对事件进行优先级排序？
476 476  
477 477  
478 478  A. 为了将事件与问题或已知错误进行自动匹配
... ... @@ -486,7 +486,7 @@
486 486  
487 487  
488 488  
489 -**34)  下面哪项实践的目的包括帮助组织实现价值最大化、控制成本和管理风险？**
496 +34)  下面哪项实践的目的包括帮助组织实现价值最大化、控制成本和管理风险？
490 490  
491 491  
492 492  A. 关系管理
... ... @@ -500,9 +500,11 @@
500 500  
501 501  
502 502  
503 -**35)  为什么服务台人员需要检测反复出现的难点？**
504 504  
505 505  
512 +35)  为什么服务台人员需要检测反复出现的难点？
513 +
514 +
506 506  A. 为了协助确定问题
507 507  
508 508  B. 为了将事件升级至合适的支持团队
... ... @@ -514,7 +514,7 @@
514 514  
515 515  
516 516  
517 -**36)  下列哪项价值链活动会传达服务管理的四个维度的当前状态？**
526 +36)  下列哪项价值链活动会传达服务管理的四个维度的当前状态？
518 518  
519 519  
520 520  A. 改进
... ... @@ -528,7 +528,7 @@
528 528  
529 529  
530 530  
531 -**37)  下列哪项指导原则主要关注消费者的收入与成长？**
540 +37)  下列哪项指导原则主要关注消费者的收入与成长？
532 532  
533 533  
534 534  A. 保持简单实用
... ... @@ -542,9 +542,11 @@
542 542  
543 543  
544 544  
545 -**38)  下列哪项实践通过捕捉和报告服务绩效来提供组织服务的可见性？**
546 546  
547 547  
556 +38)  下列哪项实践通过捕捉和报告服务绩效来提供组织服务的可见性？
557 +
558 +
548 548  A. 服务台
549 549  
550 550  B. 服务级别管理
... ... @@ -556,7 +556,7 @@
556 556  
557 557  
558 558  
559 -**39)  下列哪项是紧急变更的最佳示例？**
570 +39)  下列哪项是紧急变更的最佳示例？
560 560  
561 561  
562 562  A. 执行计划的新版软件发布
... ... @@ -570,7 +570,7 @@
570 570  
571 571  
572 572  
573 -**40)  下列哪项指导原则建议评估当前状态并决定哪些方面可重复利用？**
584 +40)  下列哪项指导原则建议评估当前状态并决定哪些方面可重复利用？
574 574  
575 575  
576 576  A. 专注于价值
... ... @@ -583,88 +583,4 @@
583 583  
584 584  
585 585  
586 -**参考答案及解析：**
587 -
588 -
589 -1  A. 正确。 “ 随着自动化程度的提高 ……对服务台的影响在于可减少电话联系和低级工 作，需要人工联系时， 能够更加注重提供出色的客户体验(CX)的才能” 。参考 5.2.14  
590 -
591 -2   B. 正确。功用是指“通过产品或服务提供的功能” 。参考 2.5.4
592 -
593 -3   B. 正确。 “监视和事态管理实践的目的在于系统化观察服务和服务组件，记录和报告识别为事态的选定状态变更的实践” 。参考 5.2.7
594 -
595 -4   B. 正确。 “经过认真分析和理解的准确数据是基于事实的改进决策的基础。 ”“持续改 进”实践应得到相关数据来源和熟练数据分析的支持， 以确保充分理解各个潜在改进情况。参考 5.1.2
596 -
597 -5   B. 正确。 “为了将输入转化为输出， 价值链活动采用不同的 ITIL 实践组合” 。参考 4.5
598 -
599 -6  D. 正确。(1) (4)“客户参与： 包括初步倾听、发现和捕捉信息，然后以此为基础划定指标、衡量和进行持续进度讨论” 。参考 5.2.15.1
600 -
601 -7   B. 正确。这是“优化和自动化”原则的第一步： “理解并约定拟议优化所处的环境， 包括约定组织整体愿景和目标” 。参考 4.3.7.1
602 -
603 -8   C. 正确。 “服务价值系统的目的在于通过使用和管理产品与服务来确保组织与所有利益相关者一起持续共创价值。”参考 4.1
604 -
605 -9   B. 正确。 “服务请求管理实践的目的在于通过以有效而用户友好的方式处理所有预定 义、用户发起的服务请求来支持约定的服务质量” ，并且“每个服务请求可包含一个或多个： ...反馈、称赞或投诉（如有关新界面的投诉或对支持团队的称赞）。 ”参考5.2.16
606 -
607 -10   D. 正确。服务关系管理是指“服务提供方和服务消费者之间的联合活动，目的在于确保基于协定和可用的服务供给来持续共创价值” 。参考 2.4.1
608 -
609 -11  A. 正确。 “在某些极端情况下，可能会调用灾难恢复计划来解决某个事件” 。参考5.2.5
610 -
611 -12   C. 正确。 “履行服务请求可能涉及对服务或其组件的变更，通常为标准变更” ，“标准 变更：是指一些低风险、预先授权的变更， 已有良好的理解和完善的记录，无需额外授权即可实施。这类变更通常作为服务请求发起” 。参考 5.2.16 、5.2.4
612 -
613 -13   B. 正确。 “协作并促进”可见性表明“工作可见性不充分可能带来不良决策，进而影响 组织改进内部能力的能力。这样难以推动改进，因为不清楚哪些改进可能对成果产生 最为积极的影响。为避免这一情况， 组织需要执行一些关键分析活动， 如：了解进行中的工作流、识别瓶颈以及过剩容量并发现浪费” 。参考 4.3.4.3
614 -
615 -14  A. 正确。服务是指“一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定成本或风险即可促成其期望实现的结果” 。参考 2.3.1
616 -
617 -15  A. 正确。 “各类变更必须分配合适的变更授权人， 以确保变更实施不但有效而且高效”。参考 5.2.4
618 -
619 -16  A. 正确。 “务必要确保组织构建和管理的方式及其角色、职责及授权和沟通系统得到良好定义，并支持其总体的战略和运营模型”。参考 3.1
620 -
621 -17   B. 正确。已知错误是指： “ 已经过分析但尚未解决的问题” 。参考 5.2.8
622 -
623 -18  A. 正确。已知错误“是经过初步分析认定的问题， 通常表明发现了故障组件 … 问题仍处于已知错误状态和应用了记录在案的临时方案” 。参考 5.2.8
624 -
625 -19   C. 正确。 “服务请求管理离不开精心设计的流程和程序，这些流程和程序通过跟踪和自动化工具得以实现， 以便最大限度提高实践效率”。参考 5.2.16
626 -
627 -20   D. 正确。 “ 良好服务台的另一关键方面在于从更广泛的层面切实理解组织、业务流程与用户” 。参考 5.2.14
628 -
629 -21   A. 正确。 “服务配置管理实践的目的在于确保在需要的时间和位置提供有关服务配置 及支持配置项的准确且可靠的信息” 。其中包括配置项信息的配置方式以及各个配置项之间的关系。参考 5.2.11
630 -
631 -22   D. 正确。 “事件管理实践的目的在于通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件的负面影响” 。参考 5.2.5
632 -
633 -23   B. 正确。 “客户：这个角色确定服务需求并对服务消费产生的结果负责”。参考 2.2.2
634 -
635 -24   D. 正确。 “利用反馈迭代式进展”建议理解“整体，但应做点实事：有时迭代式进步的 最大障碍在于想要全盘理解和负责。这可能会造成所谓的‘分析瘫痪’ ，人们耗费了大量时间分析局面，而没有任何实际行动。 ”参考 4.3.3.3
636 -
637 -25   B. 正确。 “遇到问题，需要基于风险分析确定优先级， 并根据其潜在影响和可能性，作为风险来实施管理” 。参考 5.2.8
638 -
639 -26  A. 正确。 “在与供应商签署服务合同时，合同中应明确供应商在合同期限内应如何衡量、报告和改进服务细节” 。参考 5.1.2
640 -
641 -27   C. 正确。 “企业文化：某些组织一直以来都会将某一种方式视为首选。没有令人信服的理由， 就很难改变长期存在的文化偏见” 。参考 3.3
642 -
643 -28   C. 正确。问题是指“一个或多个事件的实际或潜在原因” 。参考 5.2.8
644 -
645 -29   B. 正确。 “关系管理实践的目的在于在组织和其利益相关者间建立和培养战略与战术 层面上的关系。其中涉及识别、分析、监视以及持续改进与利益相关者的关系以及利害干系人之间的关系” 。参考 5.1.9
646 -
647 -30   B. 正确。指导原则可“指导组织工作，因其采用了服务管理方式并根据自身特定需求与情况调整了 ITIL 指导方针” 。参考 4.3
648 -
649 -31   D. 正确。输出是指“活动的一种有形或无形交付物” 。参考 2.5.1
650 -
651 -32   C. 正确。 “指标应与指定结果相关， 而非简单的运营指标。这可通过均衡使用各项指标来实现。”参考 5.2.15.1
652 -
653 -33   C. 正确。 “根据商定的分类对事件进行优先级排序，以确保首先解决对业务影响最大的事件。 ”参考 5.2.5
654 -
655 -34   B. 正确。 “IT 资产管理实践的目的在于计划和管理所有 IT 资产的整个生命周期，以帮助组织：实现价值最大化、控制成本和管理风险”。参考 5.2.6
656 -
657 -35  A. 正确。 “ 问题确定活动可确定和记录问题。其中包括 ……用户、服务台和技术支持员工检测重复和反复出现的难点。 ”参考 5.2.8
658 -
659 -36   D. 正确。 “计划价值链活动的目的在于确保对组织内所有四个维度以及所有产品和服务的愿景、当前状态和改进方向达成共识。 ”参考 4.5.1
660 -
661 -37   D. 正确。 “这部分最注重的是为服务消费者创造价值 …… 价值形式多样，包括收入、客户忠诚度、降低成本或发展机会。 ”参考 4.3.1
662 -
663 -38   B. 正确。 “服务级别管理可提供组织服务的端到端可见性。为实现这一目的， 服务级 别管理： ... 捕捉和报告服务难点，包括对照指定服务级别捕捉和报告绩效信息。”参考 5.2.15
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665 -39   C. 正确。紧急变更是指“必须尽快实施的变更，如解决某个事件或实施某个安全补丁”。参考 5.2.4
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667 -40   B. 正确。 “基于当前情况开始”指导原则表明“适当理解服务和方法的当前状态对于选择哪些元素可重新利用、修改或作为构建基础来说至关重要。 ”参考 4.3.2.3
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