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Summary

Details

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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -ITIL 4 基础级别认证考试模拟试卷（三）
1 +ITIL 4基础级别认证考试模拟试卷（三）
Content
... ... @@ -1,7 +1,6 @@
1 1  
2 2  
3 -(% class="wikigeneratedid" id="H8FD456DEA0A0ITIL48BA48BC180038BD58D44659996C6" %)
4 -[[返回：ITIL4Foundation模拟试题>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%204%20Foundation%E6%A8%A1%E6%8B%9F%E8%AF%95%E9%A2%98/]]  [[继续阅读下一套模拟试题>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%204%20Foundation%E6%A8%A1%E6%8B%9F%E8%AF%95%E9%A2%98/ITIL%204%E5%9F%BA%E7%A1%80%E7%BA%A7%E5%88%AB%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%A8%A1%E6%8B%9F%E8%AF%95%E5%8D%B7%EF%BC%88%E5%9B%9B%EF%BC%89/]]
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5 5  
6 6  
7 7  
... ... @@ -8,7 +8,7 @@
8 8  （考试时间 1 小时，单选）
9 9  
10 10  
11 -**1) 自动化程度提高对“服务台” 实践有何影响？**
10 +1) 自动化程度提高对“服务台” 实践有何影响？
12 12  
13 13  
14 14  A. 需要人工联系时，会更加注重客户体验
... ... @@ -22,7 +22,7 @@
22 22  
23 23  
24 24  
25 -**2)     下面哪项描述了服务所提供的功能？**
24 +2)     下面哪项描述了服务所提供的功能？
26 26  
27 27  
28 28  A. 成本
... ... @@ -36,7 +36,7 @@
36 36  
37 37  
38 38  
39 -**3)    “监视和事态管理”实践的目的是什么？**
38 +3)    “监视和事态管理”实践的目的是什么？
40 40  
41 41  
42 42  A. 确保在需要的时间和位置提供有关服务配置的准确且可靠的信息
... ... @@ -50,9 +50,11 @@
50 50  
51 51  
52 52  
53 -**4)     下列哪项是所有持续改进决策的基础？**
54 54  
55 55  
54 +4)     下列哪项是所有持续改进决策的基础？
55 +
56 +
56 56  A. 详细的服务衡量方法
57 57  
58 58  B. 准确认真分析的数据
... ... @@ -64,7 +64,7 @@
64 64  
65 65  
66 66  
67 -**5)    所有价值链活动如何将输入转化为输出？**
68 +5)    所有价值链活动如何将输入转化为输出？
68 68  
69 69  
70 70  A. 通过确定服务需求
... ... @@ -78,7 +78,7 @@
78 78  
79 79  
80 80  
81 -**6)    客户参与能够为“服务级别管理”实践提供哪些帮助？**
82 +6)    客户参与能够为“服务级别管理”实践提供哪些帮助？
82 82  
83 83  
84 84  ~1. 可捕捉指标所需基础信息
... ... @@ -101,9 +101,11 @@
101 101  
102 102  
103 103  
104 -**7)    在优化中，第一步要做什么？**
105 105  
106 106  
107 +7)    在优化中，第一步要做什么？
108 +
109 +
107 107  A. 确保利益相关者参与
108 108  
109 109  B. 理解组织愿景与目标
... ... @@ -115,10 +115,10 @@
115 115  
116 116  
117 117  
118 -**8)    将下面的句子补充完整。**
121 +8)    将下面的句子补充完整。
119 119  
120 120  
121 -**[?]的目的在于确保组织与所有利益相关者一起朝着组织的目标持续共创价值**。
124 +[?]的目的在于确保组织与所有利益相关者一起朝着组织的目标持续共创价值。
122 122  
123 123  
124 124  A. “专注于价值”指导原则
... ... @@ -132,7 +132,7 @@
132 132  
133 133  
134 134  
135 -**9) 下列哪项实践可为管理用户反馈、称赞和投诉提供支持？**
138 +9) 下列哪项实践可为管理用户反馈、称赞和投诉提供支持？
136 136  
137 137  
138 138  A. 变更实施
... ... @@ -146,9 +146,11 @@
146 146  
147 147  
148 148  
149 -**10)  服务提供方与服务消费者之间的哪项联合活动可确保持续共创价值？**
150 150  
151 151  
154 +10)  服务提供方与服务消费者之间的哪项联合活动可确保持续共创价值？
155 +
156 +
152 152  A. 服务供应
153 153  
154 154  B. 服务消费
... ... @@ -160,7 +160,7 @@
160 160  
161 161  
162 162  
163 -**11)  下列哪项实践涉及发起灾难恢复？**
168 +11)  下列哪项实践涉及发起灾难恢复？
164 164  
165 165  
166 166  A. 事件管理
... ... @@ -174,7 +174,7 @@
174 174  
175 175  
176 176  
177 -**12)  “服务请求管理”实践最有可能管理下面哪类变更？**
182 +12)  “服务请求管理”实践最有可能管理下面哪类变更？
178 178  
179 179  
180 180  A. 正常变更
... ... @@ -189,7 +189,7 @@
189 189  
190 190  
191 191  
192 -**13)  下列哪项指导原则强调需要了解进行中的工作流、识别瓶颈和发现浪费？**
197 +13)  下列哪项指导原则强调需要了解进行中的工作流、识别瓶颈和发现浪费？
193 193  
194 194  
195 195  A. 专注于价值
... ... @@ -203,7 +203,7 @@
203 203  
204 204  
205 205  
206 -**14)  通过促成客户想要的结果来实现价值共创的方式是什么？**
211 +14)  通过促成客户想要的结果来实现价值共创的方式是什么？
207 207  
208 208  
209 209  A. 服务
... ... @@ -217,7 +217,7 @@
217 217  
218 218  
219 219  
220 -**15)  下面哪项关于变更授权的表述是正确的？**
225 +15)  下面哪项关于变更授权的表述是正确的？
221 221  
222 222  
223 223  A. 每一类变更和变更模型均要分配变更授权人
... ... @@ -231,9 +231,11 @@
231 231  
232 232  
233 233  
234 -**16)  下面哪项服务管理维度涉及治理、管理和沟通？**
235 235  
236 236  
241 +16)  下面哪项服务管理维度涉及治理、管理和沟通？
242 +
243 +
237 237  A. 组织和人员
238 238  
239 239  B. 信息和技术
... ... @@ -245,10 +245,10 @@
245 245  
246 246  
247 247  
248 -**17)  将下面的句子补充完整。**
255 +17)  将下面的句子补充完整。
249 249  
250 250  
251 -**已知问题是指已[?] 但尚未解决的问题。**
258 +已知问题是指已[?] 但尚未解决的问题。
252 252  
253 253  
254 254  A. 记录
... ... @@ -262,7 +262,7 @@
262 262  
263 263  
264 264  
265 -**18)  下面哪项关于已知错误和问题的表述是正确的？**
272 +18)  下面哪项关于已知错误和问题的表述是正确的？
266 266  
267 267  
268 268  A. 已知错误是对已分析问题的一种状态认定
... ... @@ -276,9 +276,11 @@
276 276  
277 277  
278 278  
279 -**19)  “服务请求管理”实践依靠什么获得最大效率？**
280 280  
281 281  
288 +19)  “服务请求管理”实践依靠什么获得最大效率？
289 +
290 +
282 282  A. 称赞和投诉
283 283  
284 284  B.  自服务工具
... ... @@ -290,7 +290,7 @@
290 290  
291 291  
292 292  
293 -**20)  下面哪项关于“服务台”实践的表述是正确的？**
302 +20)  下面哪项关于“服务台”实践的表述是正确的？
294 294  
295 295  
296 296  A. 该实践在战略和战术层面与利益相关者建立联系
... ... @@ -304,7 +304,7 @@
304 304  
305 305  
306 306  
307 -**21)  下面哪项实践可确保提供有关配置项以及各个配置项之间关系的准确和可靠的信息？**
316 +21)  下面哪项实践可确保提供有关配置项以及各个配置项之间关系的准确和可靠的信息？
308 308  
309 309  
310 310  A. 服务配置管理
... ... @@ -318,7 +318,7 @@
318 318  
319 319  
320 320  
321 -**22)  下列哪项实践包括尽快恢复正常服务运营的目的？**
330 +22)  下列哪项实践包括尽快恢复正常服务运营的目的？
322 322  
323 323  
324 324  A. 供应商管理
... ... @@ -332,7 +332,7 @@
332 332  23)  将下面的句子补充完整。
333 333  
334 334  
335 -**23）客户是指确定服务需求并对负责消费产生的[?] 角色服务消费**
344 +客户是指确定服务需求并对负责消费产生的[?] 角色服务消费
336 336  
337 337  
338 338  A. 输出
... ... @@ -347,7 +347,7 @@
347 347  
348 348  
349 349  
350 -**24)  下面哪项指导原则表明了相比长时间分析不同选择来说，做实事的重要性？**
359 +24)  下面哪项指导原则表明了相比长时间分析不同选择来说，做实事的重要性？
351 351  
352 352  
353 353  A. 优化和自动化
... ... @@ -361,7 +361,7 @@
361 361  
362 362  
363 363  
364 -**25)  下列哪项是每次遇到问题都要做的？**
373 +25)  下列哪项是每次遇到问题都要做的？
365 365  
366 366  
367 367  A. 通过诊断寻找可能的解决方案
... ... @@ -375,9 +375,11 @@
375 375  
376 376  
377 377  
378 -**26)  组织如何让第三方供应商协助服务的持续改进？**
379 379  
380 380  
389 +26)  组织如何让第三方供应商协助服务的持续改进？
390 +
391 +
381 381  A. 确保供应商在合同中详述他们的服务改进方案
382 382  
383 383  B. 请求证明供应商使用了敏捷开发方式
... ... @@ -389,7 +389,7 @@
389 389  
390 390  
391 391  
392 -**27)  下面哪项考虑因素会影响组织的供应商战略？**
403 +27)  下面哪项考虑因素会影响组织的供应商战略？
393 393  
394 394  
395 395  A. 合同和协议
... ... @@ -403,7 +403,7 @@
403 403  
404 404  
405 405  
406 -**28)  什么是问题？**
417 +28)  什么是问题？
407 407  
408 408  
409 409  A. 一种会对服务构成影响的增加或修改
... ... @@ -417,9 +417,11 @@
417 417  
418 418  
419 419  
420 -**29)  “关系管理”实践的目的是什么？**
421 421  
422 422  
433 +29)  “关系管理”实践的目的是什么？
434 +
435 +
423 423  A. 让组织实践和服务与不断变化的业务需求相一致
424 424  
425 425  B. 在组织和其利益相关者之间建立和培养战略与战术层面上的关系
... ... @@ -431,7 +431,7 @@
431 431  
432 432  
433 433  
434 -**30)  下面哪项有助于组织采纳和调整 ITIL 指导方针？**
447 +30)  下面哪项有助于组织采纳和调整 ITIL 指导方针？
435 435  
436 436  
437 437  A. 服务管理的四个维度
... ... @@ -445,7 +445,7 @@
445 445  
446 446  
447 447  
448 -**31)  什么是输出？**
461 +31)  什么是输出？
449 449  
450 450  
451 451  A. 对配置项的管理有重大意义的状态变更
... ... @@ -459,9 +459,11 @@
459 459  
460 460  
461 461  
462 -**32)  下面哪项是均衡使用各项服务指标的原因？**
463 463  
464 464  
477 +32)  下面哪项是均衡使用各项服务指标的原因？
478 +
479 +
465 465  A. 减少所需收集指标的数量
466 466  
467 467  B. 单独报告各个服务元素
... ... @@ -473,7 +473,7 @@
473 473  
474 474  
475 475  
476 -**33)  为什么应对事件进行优先级排序？**
491 +33)  为什么应对事件进行优先级排序？
477 477  
478 478  
479 479  A. 为了将事件与问题或已知错误进行自动匹配
... ... @@ -487,7 +487,7 @@
487 487  
488 488  
489 489  
490 -**34)  下面哪项实践的目的包括帮助组织实现价值最大化、控制成本和管理风险？**
505 +34)  下面哪项实践的目的包括帮助组织实现价值最大化、控制成本和管理风险？
491 491  
492 492  
493 493  A. 关系管理
... ... @@ -501,9 +501,11 @@
501 501  
502 502  
503 503  
504 -**35)  为什么服务台人员需要检测反复出现的难点？**
505 505  
506 506  
521 +35)  为什么服务台人员需要检测反复出现的难点？
522 +
523 +
507 507  A. 为了协助确定问题
508 508  
509 509  B. 为了将事件升级至合适的支持团队
... ... @@ -515,7 +515,7 @@
515 515  
516 516  
517 517  
518 -**36)  下列哪项价值链活动会传达服务管理的四个维度的当前状态？**
535 +36)  下列哪项价值链活动会传达服务管理的四个维度的当前状态？
519 519  
520 520  
521 521  A. 改进
... ... @@ -529,7 +529,7 @@
529 529  
530 530  
531 531  
532 -**37)  下列哪项指导原则主要关注消费者的收入与成长？**
549 +37)  下列哪项指导原则主要关注消费者的收入与成长？
533 533  
534 534  
535 535  A. 保持简单实用
... ... @@ -543,9 +543,11 @@
543 543  
544 544  
545 545  
546 -**38)  下列哪项实践通过捕捉和报告服务绩效来提供组织服务的可见性？**
547 547  
548 548  
565 +38)  下列哪项实践通过捕捉和报告服务绩效来提供组织服务的可见性？
566 +
567 +
549 549  A. 服务台
550 550  
551 551  B. 服务级别管理
... ... @@ -557,7 +557,7 @@
557 557  
558 558  
559 559  
560 -**39)  下列哪项是紧急变更的最佳示例？**
579 +39)  下列哪项是紧急变更的最佳示例？
561 561  
562 562  
563 563  A. 执行计划的新版软件发布
... ... @@ -571,7 +571,7 @@
571 571  
572 572  
573 573  
574 -**40)  下列哪项指导原则建议评估当前状态并决定哪些方面可重复利用？**
593 +40)  下列哪项指导原则建议评估当前状态并决定哪些方面可重复利用？
575 575  
576 576  
577 577  A. 专注于价值
... ... @@ -584,7 +584,7 @@
584 584  
585 585  
586 586  
587 -**参考答案及解析：**
606 +参考答案及解析：
588 588  
589 589  
590 590  1  A. 正确。 “ 随着自动化程度的提高 ……对服务台的影响在于可减少电话联系和低级工 作，需要人工联系时， 能够更加注重提供出色的客户体验(CX)的才能” 。参考 5.2.14  
... ... @@ -666,9 +666,6 @@
666 666  39   C. 正确。紧急变更是指“必须尽快实施的变更，如解决某个事件或实施某个安全补丁”。参考 5.2.4
667 667  
668 668  40   B. 正确。 “基于当前情况开始”指导原则表明“适当理解服务和方法的当前状态对于选择哪些元素可重新利用、修改或作为构建基础来说至关重要。 ”参考 4.3.2.3
688 +
669 669  
670 -
671 -
672 -[[返回：ITIL4Foundation模拟试题>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%204%20Foundation%E6%A8%A1%E6%8B%9F%E8%AF%95%E9%A2%98/]]  [[继续阅读下一套模拟试题>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%204%20Foundation%E6%A8%A1%E6%8B%9F%E8%AF%95%E9%A2%98/ITIL%204%E5%9F%BA%E7%A1%80%E7%BA%A7%E5%88%AB%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%A8%A1%E6%8B%9F%E8%AF%95%E5%8D%B7%EF%BC%88%E5%9B%9B%EF%BC%89/]]
673 -
674 674  
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