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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -ITIL 4基础级别认证考试模拟试卷（三）
1 +ITIL 4 基础级别认证考试模拟试卷（三）
Parent
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -ITIL4认证培训考试资料.WebHome
1 +ITIL4认证培训考试资料.ITIL 4 Foundation模拟试题.WebHome
Content
... ... @@ -1,6 +1,15 @@
1 -1) 自动化程度提高对“服务台” 实践有何影响？
1 +
2 2  
3 +== 返回  [[ITIL4认证考试资料集>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/]] ==
3 3  
5 +
6 +
7 +（考试时间 1 小时，单选）
8 +
9 +
10 +**1) 自动化程度提高对“服务台” 实践有何影响？**
11 +
12 +
4 4  A. 需要人工联系时，会更加注重客户体验
5 5  
6 6  B. 减少事件记录和解决方案自助服务
... ... @@ -12,7 +12,7 @@
12 12  
13 13  
14 14  
15 -2)     下面哪项描述了服务所提供的功能？
24 +**2)     下面哪项描述了服务所提供的功能？**
16 16  
17 17  
18 18  A. 成本
... ... @@ -26,7 +26,7 @@
26 26  
27 27  
28 28  
29 -3)    “监视和事态管理”实践的目的是什么？
38 +**3)    “监视和事态管理”实践的目的是什么？**
30 30  
31 31  
32 32  A. 确保在需要的时间和位置提供有关服务配置的准确且可靠的信息
... ... @@ -40,11 +40,9 @@
40 40  
41 41  
42 42  
52 +**4)     下列哪项是所有持续改进决策的基础？**
43 43  
44 44  
45 -4)     下列哪项是所有持续改进决策的基础？
46 -
47 -
48 48  A. 详细的服务衡量方法
49 49  
50 50  B. 准确认真分析的数据
... ... @@ -56,7 +56,7 @@
56 56  
57 57  
58 58  
59 -5)    所有价值链活动如何将输入转化为输出？
66 +**5)    所有价值链活动如何将输入转化为输出？**
60 60  
61 61  
62 62  A. 通过确定服务需求
... ... @@ -70,7 +70,7 @@
70 70  
71 71  
72 72  
73 -6)    客户参与能够为“服务级别管理”实践提供哪些帮助？
80 +**6)    客户参与能够为“服务级别管理”实践提供哪些帮助？**
74 74  
75 75  
76 76  ~1. 可捕捉指标所需基础信息
... ... @@ -93,11 +93,9 @@
93 93  
94 94  
95 95  
103 +**7)    在优化中，第一步要做什么？**
96 96  
97 97  
98 -7)    在优化中，第一步要做什么？
99 -
100 -
101 101  A. 确保利益相关者参与
102 102  
103 103  B. 理解组织愿景与目标
... ... @@ -109,10 +109,10 @@
109 109  
110 110  
111 111  
112 -8)    将下面的句子补充完整。
117 +**8)    将下面的句子补充完整。**
113 113  
114 114  
115 -[?]的目的在于确保组织与所有利益相关者一起朝着组织的目标持续共创价值。
120 +**[?]的目的在于确保组织与所有利益相关者一起朝着组织的目标持续共创价值**。
116 116  
117 117  
118 118  A. “专注于价值”指导原则
... ... @@ -126,7 +126,7 @@
126 126  
127 127  
128 128  
129 -9) 下列哪项实践可为管理用户反馈、称赞和投诉提供支持？
134 +**9) 下列哪项实践可为管理用户反馈、称赞和投诉提供支持？**
130 130  
131 131  
132 132  A. 变更实施
... ... @@ -140,11 +140,9 @@
140 140  
141 141  
142 142  
148 +**10)  服务提供方与服务消费者之间的哪项联合活动可确保持续共创价值？**
143 143  
144 144  
145 -10)  服务提供方与服务消费者之间的哪项联合活动可确保持续共创价值？
146 -
147 -
148 148  A. 服务供应
149 149  
150 150  B. 服务消费
... ... @@ -156,7 +156,7 @@
156 156  
157 157  
158 158  
159 -11)  下列哪项实践涉及发起灾难恢复？
162 +**11)  下列哪项实践涉及发起灾难恢复？**
160 160  
161 161  
162 162  A. 事件管理
... ... @@ -170,7 +170,7 @@
170 170  
171 171  
172 172  
173 -12)  “服务请求管理”实践最有可能管理下面哪类变更？
176 +**12)  “服务请求管理”实践最有可能管理下面哪类变更？**
174 174  
175 175  
176 176  A. 正常变更
... ... @@ -185,7 +185,7 @@
185 185  
186 186  
187 187  
188 -13)  下列哪项指导原则强调需要了解进行中的工作流、识别瓶颈和发现浪费？
191 +**13)  下列哪项指导原则强调需要了解进行中的工作流、识别瓶颈和发现浪费？**
189 189  
190 190  
191 191  A. 专注于价值
... ... @@ -199,7 +199,7 @@
199 199  
200 200  
201 201  
202 -14)  通过促成客户想要的结果来实现价值共创的方式是什么？
205 +**14)  通过促成客户想要的结果来实现价值共创的方式是什么？**
203 203  
204 204  
205 205  A. 服务
... ... @@ -213,7 +213,7 @@
213 213  
214 214  
215 215  
216 -15)  下面哪项关于变更授权的表述是正确的？
219 +**15)  下面哪项关于变更授权的表述是正确的？**
217 217  
218 218  
219 219  A. 每一类变更和变更模型均要分配变更授权人
... ... @@ -227,11 +227,9 @@
227 227  
228 228  
229 229  
233 +**16)  下面哪项服务管理维度涉及治理、管理和沟通？**
230 230  
231 231  
232 -16)  下面哪项服务管理维度涉及治理、管理和沟通？
233 -
234 -
235 235  A. 组织和人员
236 236  
237 237  B. 信息和技术
... ... @@ -243,10 +243,10 @@
243 243  
244 244  
245 245  
246 -17)  将下面的句子补充完整。
247 +**17)  将下面的句子补充完整。**
247 247  
248 248  
249 -已知问题是指已[?] 但尚未解决的问题。
250 +**已知问题是指已[?] 但尚未解决的问题。**
250 250  
251 251  
252 252  A. 记录
... ... @@ -260,7 +260,7 @@
260 260  
261 261  
262 262  
263 -18)  下面哪项关于已知错误和问题的表述是正确的？
264 +**18)  下面哪项关于已知错误和问题的表述是正确的？**
264 264  
265 265  
266 266  A. 已知错误是对已分析问题的一种状态认定
... ... @@ -274,11 +274,9 @@
274 274  
275 275  
276 276  
278 +**19)  “服务请求管理”实践依靠什么获得最大效率？**
277 277  
278 278  
279 -19)  “服务请求管理”实践依靠什么获得最大效率？
280 -
281 -
282 282  A. 称赞和投诉
283 283  
284 284  B.  自服务工具
... ... @@ -290,7 +290,7 @@
290 290  
291 291  
292 292  
293 -20)  下面哪项关于“服务台”实践的表述是正确的？
292 +**20)  下面哪项关于“服务台”实践的表述是正确的？**
294 294  
295 295  
296 296  A. 该实践在战略和战术层面与利益相关者建立联系
... ... @@ -304,7 +304,7 @@
304 304  
305 305  
306 306  
307 -21)  下面哪项实践可确保提供有关配置项以及各个配置项之间关系的准确和可靠的信息？
306 +**21)  下面哪项实践可确保提供有关配置项以及各个配置项之间关系的准确和可靠的信息？**
308 308  
309 309  
310 310  A. 服务配置管理
... ... @@ -318,7 +318,7 @@
318 318  
319 319  
320 320  
321 -22)  下列哪项实践包括尽快恢复正常服务运营的目的？
320 +**22)  下列哪项实践包括尽快恢复正常服务运营的目的？**
322 322  
323 323  
324 324  A. 供应商管理
... ... @@ -332,7 +332,7 @@
332 332  23)  将下面的句子补充完整。
333 333  
334 334  
335 -客户是指确定服务需求并对负责消费产生的[?] 角色服务消费
334 +**23）客户是指确定服务需求并对负责消费产生的[?] 角色服务消费**
336 336  
337 337  
338 338  A. 输出
... ... @@ -347,7 +347,7 @@
347 347  
348 348  
349 349  
350 -24)  下面哪项指导原则表明了相比长时间分析不同选择来说，做实事的重要性？
349 +**24)  下面哪项指导原则表明了相比长时间分析不同选择来说，做实事的重要性？**
351 351  
352 352  
353 353  A. 优化和自动化
... ... @@ -361,7 +361,7 @@
361 361  
362 362  
363 363  
364 -25)  下列哪项是每次遇到问题都要做的？
363 +**25)  下列哪项是每次遇到问题都要做的？**
365 365  
366 366  
367 367  A. 通过诊断寻找可能的解决方案
... ... @@ -375,11 +375,9 @@
375 375  
376 376  
377 377  
377 +**26)  组织如何让第三方供应商协助服务的持续改进？**
378 378  
379 379  
380 -26)  组织如何让第三方供应商协助服务的持续改进？
381 -
382 -
383 383  A. 确保供应商在合同中详述他们的服务改进方案
384 384  
385 385  B. 请求证明供应商使用了敏捷开发方式
... ... @@ -391,7 +391,7 @@
391 391  
392 392  
393 393  
394 -27)  下面哪项考虑因素会影响组织的供应商战略？
391 +**27)  下面哪项考虑因素会影响组织的供应商战略？**
395 395  
396 396  
397 397  A. 合同和协议
... ... @@ -405,7 +405,7 @@
405 405  
406 406  
407 407  
408 -28)  什么是问题？
405 +**28)  什么是问题？**
409 409  
410 410  
411 411  A. 一种会对服务构成影响的增加或修改
... ... @@ -419,11 +419,9 @@
419 419  
420 420  
421 421  
419 +**29)  “关系管理”实践的目的是什么？**
422 422  
423 423  
424 -29)  “关系管理”实践的目的是什么？
425 -
426 -
427 427  A. 让组织实践和服务与不断变化的业务需求相一致
428 428  
429 429  B. 在组织和其利益相关者之间建立和培养战略与战术层面上的关系
... ... @@ -435,7 +435,7 @@
435 435  
436 436  
437 437  
438 -30)  下面哪项有助于组织采纳和调整 ITIL 指导方针？
433 +**30)  下面哪项有助于组织采纳和调整 ITIL 指导方针？**
439 439  
440 440  
441 441  A. 服务管理的四个维度
... ... @@ -449,7 +449,7 @@
449 449  
450 450  
451 451  
452 -31)  什么是输出？
447 +**31)  什么是输出？**
453 453  
454 454  
455 455  A. 对配置项的管理有重大意义的状态变更
... ... @@ -463,11 +463,9 @@
463 463  
464 464  
465 465  
461 +**32)  下面哪项是均衡使用各项服务指标的原因？**
466 466  
467 467  
468 -32)  下面哪项是均衡使用各项服务指标的原因？
469 -
470 -
471 471  A. 减少所需收集指标的数量
472 472  
473 473  B. 单独报告各个服务元素
... ... @@ -479,7 +479,7 @@
479 479  
480 480  
481 481  
482 -33)  为什么应对事件进行优先级排序？
475 +**33)  为什么应对事件进行优先级排序？**
483 483  
484 484  
485 485  A. 为了将事件与问题或已知错误进行自动匹配
... ... @@ -493,7 +493,7 @@
493 493  
494 494  
495 495  
496 -34)  下面哪项实践的目的包括帮助组织实现价值最大化、控制成本和管理风险？
489 +**34)  下面哪项实践的目的包括帮助组织实现价值最大化、控制成本和管理风险？**
497 497  
498 498  
499 499  A. 关系管理
... ... @@ -507,11 +507,9 @@
507 507  
508 508  
509 509  
503 +**35)  为什么服务台人员需要检测反复出现的难点？**
510 510  
511 511  
512 -35)  为什么服务台人员需要检测反复出现的难点？
513 -
514 -
515 515  A. 为了协助确定问题
516 516  
517 517  B. 为了将事件升级至合适的支持团队
... ... @@ -523,7 +523,7 @@
523 523  
524 524  
525 525  
526 -36)  下列哪项价值链活动会传达服务管理的四个维度的当前状态？
517 +**36)  下列哪项价值链活动会传达服务管理的四个维度的当前状态？**
527 527  
528 528  
529 529  A. 改进
... ... @@ -537,7 +537,7 @@
537 537  
538 538  
539 539  
540 -37)  下列哪项指导原则主要关注消费者的收入与成长？
531 +**37)  下列哪项指导原则主要关注消费者的收入与成长？**
541 541  
542 542  
543 543  A. 保持简单实用
... ... @@ -551,11 +551,9 @@
551 551  
552 552  
553 553  
545 +**38)  下列哪项实践通过捕捉和报告服务绩效来提供组织服务的可见性？**
554 554  
555 555  
556 -38)  下列哪项实践通过捕捉和报告服务绩效来提供组织服务的可见性？
557 -
558 -
559 559  A. 服务台
560 560  
561 561  B. 服务级别管理
... ... @@ -567,7 +567,7 @@
567 567  
568 568  
569 569  
570 -39)  下列哪项是紧急变更的最佳示例？
559 +**39)  下列哪项是紧急变更的最佳示例？**
571 571  
572 572  
573 573  A. 执行计划的新版软件发布
... ... @@ -581,7 +581,7 @@
581 581  
582 582  
583 583  
584 -40)  下列哪项指导原则建议评估当前状态并决定哪些方面可重复利用？
573 +**40)  下列哪项指导原则建议评估当前状态并决定哪些方面可重复利用？**
585 585  
586 586  
587 587  A. 专注于价值
... ... @@ -594,10 +594,10 @@
594 594  
595 595  
596 596  
597 -参考答案及解析：
586 +**参考答案及解析：**
598 598  
599 599  
600 -1  A. 正确。 “ 随着自动化程度的提高 ……对服务台的影响在于可减少电话联系和低级工 作，需要人工联系时， 能够更加注重提供出色的客户体验(CX)的才能” 。参考 5.2.14 
589 +1  A. 正确。 “ 随着自动化程度的提高 ……对服务台的影响在于可减少电话联系和低级工 作，需要人工联系时， 能够更加注重提供出色的客户体验(CX)的才能” 。参考 5.2.14  
601 601  
602 602  2   B. 正确。功用是指“通过产品或服务提供的功能” 。参考 2.5.4
603 603  
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