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@@ -7,7
          +7,7 @@
  （考试时间 1 小时，单选）
--1)     自动化程度提高对“服务台” 实践有何影响？
++**1)     自动化程度提高对“服务台” 实践有何影响？**
  A.  需要人工联系时，会更加注重客户体验
@@ -21,7
          +21,7 @@
--2)     下面哪项描述了服务所提供的功能？
++**2)     下面哪项描述了服务所提供的功能？**
  A. 成本
@@ -35,7
          +35,7 @@
--3)    “监视和事态管理”实践的目的是什么？
++**3)    “监视和事态管理”实践的目的是什么？**
  A. 确保在需要的时间和位置提供有关服务配置的准确且可靠的信息
@@ -49,11
          +49,9 @@
++**4)     下列哪项是所有持续改进决策的基础？**
--4)     下列哪项是所有持续改进决策的基础？
--
--
  A. 详细的服务衡量方法
  B. 准确认真分析的数据
@@ -65,7
          +65,7 @@
--5)    所有价值链活动如何将输入转化为输出？
++**5)    所有价值链活动如何将输入转化为输出？**
  A. 通过确定服务需求
@@ -79,7
          +79,7 @@
--6)    客户参与能够为“服务级别管理”实践提供哪些帮助？
++**6)    客户参与能够为“服务级别管理”实践提供哪些帮助？**
  ~1.  可捕捉指标所需基础信息
@@ -102,11
          +102,9 @@
++**7)    在优化中，第一步要做什么？**
--7)    在优化中，第一步要做什么？
--
--
  A. 确保利益相关者参与
  B. 理解组织愿景与目标
@@ -118,10
          +118,10 @@
--8)    将下面的句子补充完整。
++**8)    将下面的句子补充完整。**
--[?]的目的在于确保组织与所有利益相关者一起朝着组织的目标持续共创价值。
++**[?]的目的在于确保组织与所有利益相关者一起朝着组织的目标持续共创价值**。
  A. “专注于价值”指导原则
@@ -135,7
          +135,7 @@
--9)    下列哪项实践可为管理用户反馈、称赞和投诉提供支持？
++**9)    下列哪项实践可为管理用户反馈、称赞和投诉提供支持？**
  A. 变更实施
@@ -149,11
          +149,9 @@
++**10)  服务提供方与服务消费者之间的哪项联合活动可确保持续共创价值？**
--10)  服务提供方与服务消费者之间的哪项联合活动可确保持续共创价值？
--
--
  A. 服务供应
  B. 服务消费
@@ -165,7
          +165,7 @@
--11)  下列哪项实践涉及发起灾难恢复？
++**11)  下列哪项实践涉及发起灾难恢复？**
  A. 事件管理
@@ -179,7
          +179,7 @@
--12)  “服务请求管理”实践最有可能管理下面哪类变更？
++**12)  “服务请求管理”实践最有可能管理下面哪类变更？**
  A. 正常变更
@@ -194,7
          +194,7 @@
--13)  下列哪项指导原则强调需要了解进行中的工作流、识别瓶颈和发现浪费？
++**13)  下列哪项指导原则强调需要了解进行中的工作流、识别瓶颈和发现浪费？**
  A. 专注于价值
@@ -208,7
          +208,7 @@
--14)  通过促成客户想要的结果来实现价值共创的方式是什么？
++**14)  通过促成客户想要的结果来实现价值共创的方式是什么？**
  A. 服务
@@ -222,7
          +222,7 @@
--15)  下面哪项关于变更授权的表述是正确的？
++**15)  下面哪项关于变更授权的表述是正确的？**
  A. 每一类变更和变更模型均要分配变更授权人
@@ -236,11
          +236,9 @@
++**16)  下面哪项服务管理维度涉及治理、管理和沟通？**
--16)  下面哪项服务管理维度涉及治理、管理和沟通？
--
--
  A. 组织和人员
  B. 信息和技术
@@ -252,10
          +252,10 @@
--17)  将下面的句子补充完整。
++**17)  将下面的句子补充完整。**
--已知问题是指已[?] 但尚未解决的问题。
++**已知问题是指已[?] 但尚未解决的问题。**
  A. 记录
@@ -269,7
          +269,7 @@
--18)  下面哪项关于已知错误和问题的表述是正确的？
++**18)  下面哪项关于已知错误和问题的表述是正确的？**
  A.  已知错误是对已分析问题的一种状态认定
@@ -283,11
          +283,9 @@
++**19)  “服务请求管理”实践依靠什么获得最大效率？**
--19)  “服务请求管理”实践依靠什么获得最大效率？
--
--
  A. 称赞和投诉
  B.  自服务工具
@@ -299,7
          +299,7 @@
--20)  下面哪项关于“服务台”实践的表述是正确的？
++**20)  下面哪项关于“服务台”实践的表述是正确的？**
  A. 该实践在战略和战术层面与利益相关者建立联系
@@ -313,7
          +313,7 @@
--21)  下面哪项实践可确保提供有关配置项以及各个配置项之间关系的准确和可靠的信息？
++**21)  下面哪项实践可确保提供有关配置项以及各个配置项之间关系的准确和可靠的信息？**
  A. 服务配置管理
@@ -327,7
          +327,7 @@
--22)  下列哪项实践包括尽快恢复正常服务运营的目的？
++**22)  下列哪项实践包括尽快恢复正常服务运营的目的？**
  A. 供应商管理
@@ -341,7
          +341,7 @@
 )  将下面的句子补充完整。
--客户是指确定服务需求并对负责消费产生的[?] 角色服务消费
++**23）客户是指确定服务需求并对负责消费产生的[?] 角色服务消费**
  A. 输出
@@ -356,7
          +356,7 @@
--24)  下面哪项指导原则表明了相比长时间分析不同选择来说，做实事的重要性？
++**24)  下面哪项指导原则表明了相比长时间分析不同选择来说，做实事的重要性？**
  A. 优化和自动化
@@ -370,7
          +370,7 @@
--25)  下列哪项是每次遇到问题都要做的？
++**25)  下列哪项是每次遇到问题都要做的？**
  A. 通过诊断寻找可能的解决方案
@@ -384,11
          +384,9 @@
++**26)  组织如何让第三方供应商协助服务的持续改进？**
--26)  组织如何让第三方供应商协助服务的持续改进？
--
--
  A. 确保供应商在合同中详述他们的服务改进方案
  B. 请求证明供应商使用了敏捷开发方式
@@ -400,7
          +400,7 @@
--27)  下面哪项考虑因素会影响组织的供应商战略？
++**27)  下面哪项考虑因素会影响组织的供应商战略？**
  A. 合同和协议
@@ -414,7
          +414,7 @@
--28)  什么是问题？
++**28)  什么是问题？**
  A. 一种会对服务构成影响的增加或修改
@@ -428,11
          +428,9 @@
++**29)  “关系管理”实践的目的是什么？**
--29)  “关系管理”实践的目的是什么？
--
--
  A. 让组织实践和服务与不断变化的业务需求相一致
  B. 在组织和其利益相关者之间建立和培养战略与战术层面上的关系
@@ -444,7
          +444,7 @@
--30)  下面哪项有助于组织采纳和调整 ITIL 指导方针？
++**30)  下面哪项有助于组织采纳和调整 ITIL 指导方针？**
  A. 服务管理的四个维度
@@ -458,7
          +458,7 @@
--31)  什么是输出？
++**31)  什么是输出？**
  A. 对配置项的管理有重大意义的状态变更
@@ -472,11
          +472,9 @@
++**32)  下面哪项是均衡使用各项服务指标的原因？**
--32)  下面哪项是均衡使用各项服务指标的原因？
--
--
  A. 减少所需收集指标的数量
  B. 单独报告各个服务元素
@@ -488,7
          +488,7 @@
--33)  为什么应对事件进行优先级排序？
++**33)  为什么应对事件进行优先级排序？**
  A. 为了将事件与问题或已知错误进行自动匹配
@@ -502,7
          +502,7 @@
--34)  下面哪项实践的目的包括帮助组织实现价值最大化、控制成本和管理风险？
++**34)  下面哪项实践的目的包括帮助组织实现价值最大化、控制成本和管理风险？**
  A. 关系管理
@@ -516,11
          +516,9 @@
++**35)  为什么服务台人员需要检测反复出现的难点？**
--35)  为什么服务台人员需要检测反复出现的难点？
--
--
  A. 为了协助确定问题
  B. 为了将事件升级至合适的支持团队
@@ -532,7
          +532,7 @@
--36)  下列哪项价值链活动会传达服务管理的四个维度的当前状态？
++**36)  下列哪项价值链活动会传达服务管理的四个维度的当前状态？**
  A.  改进
@@ -546,7
          +546,7 @@
--37)  下列哪项指导原则主要关注消费者的收入与成长？
++**37)  下列哪项指导原则主要关注消费者的收入与成长？**
  A. 保持简单实用
@@ -560,11
          +560,9 @@
++**38)  下列哪项实践通过捕捉和报告服务绩效来提供组织服务的可见性？**
--38)  下列哪项实践通过捕捉和报告服务绩效来提供组织服务的可见性？
--
--
  A. 服务台
  B. 服务级别管理
@@ -576,7
          +576,7 @@
--39)  下列哪项是紧急变更的最佳示例？
++**39)  下列哪项是紧急变更的最佳示例？**
  A. 执行计划的新版软件发布
@@ -590,7
          +590,7 @@
--40)  下列哪项指导原则建议评估当前状态并决定哪些方面可重复利用？
++**40)  下列哪项指导原则建议评估当前状态并决定哪些方面可重复利用？**
  A. 专注于价值
@@ -603,7
          +603,7 @@
--参考答案及解析：
++**参考答案及解析：**
     A. 正确。 “ 随着自动化程度的提高 ……对服务台的影响在于可减少电话联系和低级工  作，需要人工联系时， 能够更加注重提供出色的客户体验(CX)的才能” 。参考 5.2.14

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