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... ... @@ -3,13 +3,9 @@
3 3  == 返回  [[ITIL4认证培训考试资料>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/]] ==
4 4  
5 5  
6 +1) 自动化程度提高对“服务台” 实践有何影响？
6 6  
7 -（考试时间 1 小时，单选）
8 8  
9 -
10 -**1) 自动化程度提高对“服务台” 实践有何影响？**
11 -
12 -
13 13  A. 需要人工联系时，会更加注重客户体验
14 14  
15 15  B. 减少事件记录和解决方案自助服务
... ... @@ -21,7 +21,7 @@
21 21  
22 22  
23 23  
24 -**2)     下面哪项描述了服务所提供的功能？**
20 +2)     下面哪项描述了服务所提供的功能？
25 25  
26 26  
27 27  A. 成本
... ... @@ -35,7 +35,7 @@
35 35  
36 36  
37 37  
38 -**3)    “监视和事态管理”实践的目的是什么？**
34 +3)    “监视和事态管理”实践的目的是什么？
39 39  
40 40  
41 41  A. 确保在需要的时间和位置提供有关服务配置的准确且可靠的信息
... ... @@ -49,9 +49,11 @@
49 49  
50 50  
51 51  
52 -**4)     下列哪项是所有持续改进决策的基础？**
53 53  
54 54  
50 +4)     下列哪项是所有持续改进决策的基础？
51 +
52 +
55 55  A. 详细的服务衡量方法
56 56  
57 57  B. 准确认真分析的数据
... ... @@ -63,7 +63,7 @@
63 63  
64 64  
65 65  
66 -**5)    所有价值链活动如何将输入转化为输出？**
64 +5)    所有价值链活动如何将输入转化为输出？
67 67  
68 68  
69 69  A. 通过确定服务需求
... ... @@ -77,7 +77,7 @@
77 77  
78 78  
79 79  
80 -**6)    客户参与能够为“服务级别管理”实践提供哪些帮助？**
78 +6)    客户参与能够为“服务级别管理”实践提供哪些帮助？
81 81  
82 82  
83 83  ~1. 可捕捉指标所需基础信息
... ... @@ -100,9 +100,11 @@
100 100  
101 101  
102 102  
103 -**7)    在优化中，第一步要做什么？**
104 104  
105 105  
103 +7)    在优化中，第一步要做什么？
104 +
105 +
106 106  A. 确保利益相关者参与
107 107  
108 108  B. 理解组织愿景与目标
... ... @@ -114,10 +114,10 @@
114 114  
115 115  
116 116  
117 -**8)    将下面的句子补充完整。**
117 +8)    将下面的句子补充完整。
118 118  
119 119  
120 -**[?]的目的在于确保组织与所有利益相关者一起朝着组织的目标持续共创价值**。
120 +[?]的目的在于确保组织与所有利益相关者一起朝着组织的目标持续共创价值。
121 121  
122 122  
123 123  A. “专注于价值”指导原则
... ... @@ -131,7 +131,7 @@
131 131  
132 132  
133 133  
134 -**9) 下列哪项实践可为管理用户反馈、称赞和投诉提供支持？**
134 +9) 下列哪项实践可为管理用户反馈、称赞和投诉提供支持？
135 135  
136 136  
137 137  A. 变更实施
... ... @@ -145,9 +145,11 @@
145 145  
146 146  
147 147  
148 -**10)  服务提供方与服务消费者之间的哪项联合活动可确保持续共创价值？**
149 149  
150 150  
150 +10)  服务提供方与服务消费者之间的哪项联合活动可确保持续共创价值？
151 +
152 +
151 151  A. 服务供应
152 152  
153 153  B. 服务消费
... ... @@ -159,7 +159,7 @@
159 159  
160 160  
161 161  
162 -**11)  下列哪项实践涉及发起灾难恢复？**
164 +11)  下列哪项实践涉及发起灾难恢复？
163 163  
164 164  
165 165  A. 事件管理
... ... @@ -173,7 +173,7 @@
173 173  
174 174  
175 175  
176 -**12)  “服务请求管理”实践最有可能管理下面哪类变更？**
178 +12)  “服务请求管理”实践最有可能管理下面哪类变更？
177 177  
178 178  
179 179  A. 正常变更
... ... @@ -188,7 +188,7 @@
188 188  
189 189  
190 190  
191 -**13)  下列哪项指导原则强调需要了解进行中的工作流、识别瓶颈和发现浪费？**
193 +13)  下列哪项指导原则强调需要了解进行中的工作流、识别瓶颈和发现浪费？
192 192  
193 193  
194 194  A. 专注于价值
... ... @@ -202,7 +202,7 @@
202 202  
203 203  
204 204  
205 -**14)  通过促成客户想要的结果来实现价值共创的方式是什么？**
207 +14)  通过促成客户想要的结果来实现价值共创的方式是什么？
206 206  
207 207  
208 208  A. 服务
... ... @@ -216,7 +216,7 @@
216 216  
217 217  
218 218  
219 -**15)  下面哪项关于变更授权的表述是正确的？**
221 +15)  下面哪项关于变更授权的表述是正确的？
220 220  
221 221  
222 222  A. 每一类变更和变更模型均要分配变更授权人
... ... @@ -230,9 +230,11 @@
230 230  
231 231  
232 232  
233 -**16)  下面哪项服务管理维度涉及治理、管理和沟通？**
234 234  
235 235  
237 +16)  下面哪项服务管理维度涉及治理、管理和沟通？
238 +
239 +
236 236  A. 组织和人员
237 237  
238 238  B. 信息和技术
... ... @@ -244,10 +244,10 @@
244 244  
245 245  
246 246  
247 -**17)  将下面的句子补充完整。**
251 +17)  将下面的句子补充完整。
248 248  
249 249  
250 -**已知问题是指已[?] 但尚未解决的问题。**
254 +已知问题是指已[?] 但尚未解决的问题。
251 251  
252 252  
253 253  A. 记录
... ... @@ -261,7 +261,7 @@
261 261  
262 262  
263 263  
264 -**18)  下面哪项关于已知错误和问题的表述是正确的？**
268 +18)  下面哪项关于已知错误和问题的表述是正确的？
265 265  
266 266  
267 267  A. 已知错误是对已分析问题的一种状态认定
... ... @@ -275,9 +275,11 @@
275 275  
276 276  
277 277  
278 -**19)  “服务请求管理”实践依靠什么获得最大效率？**
279 279  
280 280  
284 +19)  “服务请求管理”实践依靠什么获得最大效率？
285 +
286 +
281 281  A. 称赞和投诉
282 282  
283 283  B.  自服务工具
... ... @@ -289,7 +289,7 @@
289 289  
290 290  
291 291  
292 -**20)  下面哪项关于“服务台”实践的表述是正确的？**
298 +20)  下面哪项关于“服务台”实践的表述是正确的？
293 293  
294 294  
295 295  A. 该实践在战略和战术层面与利益相关者建立联系
... ... @@ -303,7 +303,7 @@
303 303  
304 304  
305 305  
306 -**21)  下面哪项实践可确保提供有关配置项以及各个配置项之间关系的准确和可靠的信息？**
312 +21)  下面哪项实践可确保提供有关配置项以及各个配置项之间关系的准确和可靠的信息？
307 307  
308 308  
309 309  A. 服务配置管理
... ... @@ -317,7 +317,7 @@
317 317  
318 318  
319 319  
320 -**22)  下列哪项实践包括尽快恢复正常服务运营的目的？**
326 +22)  下列哪项实践包括尽快恢复正常服务运营的目的？
321 321  
322 322  
323 323  A. 供应商管理
... ... @@ -331,7 +331,7 @@
331 331  23)  将下面的句子补充完整。
332 332  
333 333  
334 -**23）客户是指确定服务需求并对负责消费产生的[?] 角色服务消费**
340 +客户是指确定服务需求并对负责消费产生的[?] 角色服务消费
335 335  
336 336  
337 337  A. 输出
... ... @@ -346,7 +346,7 @@
346 346  
347 347  
348 348  
349 -**24)  下面哪项指导原则表明了相比长时间分析不同选择来说，做实事的重要性？**
355 +24)  下面哪项指导原则表明了相比长时间分析不同选择来说，做实事的重要性？
350 350  
351 351  
352 352  A. 优化和自动化
... ... @@ -360,7 +360,7 @@
360 360  
361 361  
362 362  
363 -**25)  下列哪项是每次遇到问题都要做的？**
369 +25)  下列哪项是每次遇到问题都要做的？
364 364  
365 365  
366 366  A. 通过诊断寻找可能的解决方案
... ... @@ -374,9 +374,11 @@
374 374  
375 375  
376 376  
377 -**26)  组织如何让第三方供应商协助服务的持续改进？**
378 378  
379 379  
385 +26)  组织如何让第三方供应商协助服务的持续改进？
386 +
387 +
380 380  A. 确保供应商在合同中详述他们的服务改进方案
381 381  
382 382  B. 请求证明供应商使用了敏捷开发方式
... ... @@ -388,7 +388,7 @@
388 388  
389 389  
390 390  
391 -**27)  下面哪项考虑因素会影响组织的供应商战略？**
399 +27)  下面哪项考虑因素会影响组织的供应商战略？
392 392  
393 393  
394 394  A. 合同和协议
... ... @@ -402,7 +402,7 @@
402 402  
403 403  
404 404  
405 -**28)  什么是问题？**
413 +28)  什么是问题？
406 406  
407 407  
408 408  A. 一种会对服务构成影响的增加或修改
... ... @@ -416,9 +416,11 @@
416 416  
417 417  
418 418  
419 -**29)  “关系管理”实践的目的是什么？**
420 420  
421 421  
429 +29)  “关系管理”实践的目的是什么？
430 +
431 +
422 422  A. 让组织实践和服务与不断变化的业务需求相一致
423 423  
424 424  B. 在组织和其利益相关者之间建立和培养战略与战术层面上的关系
... ... @@ -430,7 +430,7 @@
430 430  
431 431  
432 432  
433 -**30)  下面哪项有助于组织采纳和调整 ITIL 指导方针？**
443 +30)  下面哪项有助于组织采纳和调整 ITIL 指导方针？
434 434  
435 435  
436 436  A. 服务管理的四个维度
... ... @@ -444,7 +444,7 @@
444 444  
445 445  
446 446  
447 -**31)  什么是输出？**
457 +31)  什么是输出？
448 448  
449 449  
450 450  A. 对配置项的管理有重大意义的状态变更
... ... @@ -458,9 +458,11 @@
458 458  
459 459  
460 460  
461 -**32)  下面哪项是均衡使用各项服务指标的原因？**
462 462  
463 463  
473 +32)  下面哪项是均衡使用各项服务指标的原因？
474 +
475 +
464 464  A. 减少所需收集指标的数量
465 465  
466 466  B. 单独报告各个服务元素
... ... @@ -472,7 +472,7 @@
472 472  
473 473  
474 474  
475 -**33)  为什么应对事件进行优先级排序？**
487 +33)  为什么应对事件进行优先级排序？
476 476  
477 477  
478 478  A. 为了将事件与问题或已知错误进行自动匹配
... ... @@ -486,7 +486,7 @@
486 486  
487 487  
488 488  
489 -**34)  下面哪项实践的目的包括帮助组织实现价值最大化、控制成本和管理风险？**
501 +34)  下面哪项实践的目的包括帮助组织实现价值最大化、控制成本和管理风险？
490 490  
491 491  
492 492  A. 关系管理
... ... @@ -500,9 +500,11 @@
500 500  
501 501  
502 502  
503 -**35)  为什么服务台人员需要检测反复出现的难点？**
504 504  
505 505  
517 +35)  为什么服务台人员需要检测反复出现的难点？
518 +
519 +
506 506  A. 为了协助确定问题
507 507  
508 508  B. 为了将事件升级至合适的支持团队
... ... @@ -514,7 +514,7 @@
514 514  
515 515  
516 516  
517 -**36)  下列哪项价值链活动会传达服务管理的四个维度的当前状态？**
531 +36)  下列哪项价值链活动会传达服务管理的四个维度的当前状态？
518 518  
519 519  
520 520  A. 改进
... ... @@ -528,7 +528,7 @@
528 528  
529 529  
530 530  
531 -**37)  下列哪项指导原则主要关注消费者的收入与成长？**
545 +37)  下列哪项指导原则主要关注消费者的收入与成长？
532 532  
533 533  
534 534  A. 保持简单实用
... ... @@ -542,9 +542,11 @@
542 542  
543 543  
544 544  
545 -**38)  下列哪项实践通过捕捉和报告服务绩效来提供组织服务的可见性？**
546 546  
547 547  
561 +38)  下列哪项实践通过捕捉和报告服务绩效来提供组织服务的可见性？
562 +
563 +
548 548  A. 服务台
549 549  
550 550  B. 服务级别管理
... ... @@ -556,7 +556,7 @@
556 556  
557 557  
558 558  
559 -**39)  下列哪项是紧急变更的最佳示例？**
575 +39)  下列哪项是紧急变更的最佳示例？
560 560  
561 561  
562 562  A. 执行计划的新版软件发布
... ... @@ -570,7 +570,7 @@
570 570  
571 571  
572 572  
573 -**40)  下列哪项指导原则建议评估当前状态并决定哪些方面可重复利用？**
589 +40)  下列哪项指导原则建议评估当前状态并决定哪些方面可重复利用？
574 574  
575 575  
576 576  A. 专注于价值
... ... @@ -583,7 +583,7 @@
583 583  
584 584  
585 585  
586 -**参考答案及解析：**
602 +参考答案及解析：
587 587  
588 588  
589 589  1  A. 正确。 “ 随着自动化程度的提高 ……对服务台的影响在于可减少电话联系和低级工 作，需要人工联系时， 能够更加注重提供出色的客户体验(CX)的才能” 。参考 5.2.14  
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司