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1 1) 自动化程度提高对“服务台” 实践有何影响？
2
3
4 A. 需要人工联系时，会更加注重客户体验
5
6 B. 减少事件记录和解决方案自助服务
7
8 C. 增加对固定技术而非支持人员的才能
9
10 D. 不需要将事件升级给支持团队
11
12
13
14
15 2)     下面哪项描述了服务所提供的功能？
16
17
18 A. 成本
19
20 B. 功用
21
22 C. 功效
23
24 D. 风险
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27
28
29 3)    “监视和事态管理”实践的目的是什么？
30
31
32 A. 确保在需要的时间和位置提供有关服务配置的准确且可靠的信息
33
34 B. 系统化观察服务和服务组件，并记录和报告选定的状态变更
35
36 C. 保护组织所需信息以便开展业务
37
38 D. 通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件负面影响
39
40
41
42
43
44
45 4)     下列哪项是所有持续改进决策的基础？
46
47
48 A. 详细的服务衡量方法
49
50 B. 准确认真分析的数据
51
52 C. 最新平衡记分卡
53
54 D. 近期成熟度评估
55
56
57
58
59 5)    所有价值链活动如何将输入转化为输出？
60
61
62 A. 通过确定服务需求
63
64 B. 通过整合多项实践
65
66 C. 通过单一职能团队
67
68 D. 通过实施流程自动化
69
70
71
72
73 6)    客户参与能够为“服务级别管理”实践提供哪些帮助？
74
75
76 ~1. 可捕捉指标所需基础信息
77
78 2. 可确保组织达到特定服务级别
79
80 3. 可定义服务请求的工作流
81
82 4. 可为进度讨论提供支持
83
84
85 A.  1 和 2
86
87 B. 2 和 3
88
89 C. 3 和 4
90
91 D. 1 和 4
92
93
94
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96
97
98 7)    在优化中，第一步要做什么？
99
100
101 A. 确保利益相关者参与
102
103 B. 理解组织愿景与目标
104
105 C. 确定最为积极的影响
106
107 D. 标准化实践和服务
108
109
110
111
112 8)    将下面的句子补充完整。
113
114
115 [?]的目的在于确保组织与所有利益相关者一起朝着组织的目标持续共创价值。
116
117
118 A. “专注于价值”指导原则
119
120 B. 服务管理的四个维度
121
122 C. 服务价值系统
123
124 D. “服务请求管理”实践
125
126
127
128
129 9) 下列哪项实践可为管理用户反馈、称赞和投诉提供支持？
130
131
132 A. 变更实施
133
134 B. 服务请求管理
135
136 C. 问题管理
137
138 D. 事件管理
139
140
141
142
143
144
145 10)  服务提供方与服务消费者之间的哪项联合活动可确保持续共创价值？
146
147
148 A. 服务供应
149
150 B. 服务消费
151
152 C. 服务供给
153
154 D. 服务关系管理
155
156
157
158
159 11)  下列哪项实践涉及发起灾难恢复？
160
161
162 A. 事件管理
163
164 B. 服务请求管理
165
166 C. 服务级别管理
167
168 D. IT 资产管理
169
170
171
172
173 12)  “服务请求管理”实践最有可能管理下面哪类变更？
174
175
176 A. 正常变更
177
178 B. 紧急变更
179
180 C. 标准变更
181
182 D. 应用变更
183
184
185
186
187
188 13)  下列哪项指导原则强调需要了解进行中的工作流、识别瓶颈和发现浪费？
189
190
191 A. 专注于价值
192
193 B. 协作并促进可见性
194
195 C. 整体思考和工作
196
197 D. 保持简单实用
198
199
200
201
202 14)  通过促成客户想要的结果来实现价值共创的方式是什么？
203
204
205 A. 服务
206
207 B. 输出
208
209 C. 实践
210
211 D. 持续改进
212
213
214
215
216 15)  下面哪项关于变更授权的表述是正确的？
217
218
219 A. 每一类变更和变更模型均要分配变更授权人
220
221 B. 将变更授权方集中到一人身上是最为有效的授权方式
222
223 C. 应加快对正常变更的授权， 以确保尽快实施
224
225 D. 标准变更风险高，应获得最高级变更授权
226
227
228
229
230
231
232 16)  下面哪项服务管理维度涉及治理、管理和沟通？
233
234
235 A. 组织和人员
236
237 B. 信息和技术
238
239 C. 合作伙伴与供应商
240
241 D. 价值流和流程
242
243
244
245
246 17)  将下面的句子补充完整。
247
248
249 已知问题是指已[?] 但尚未解决的问题。
250
251
252 A. 记录
253
254 B. 分析
255
256 C. 升级
257
258 D. 结束
259
260
261
262
263 18)  下面哪项关于已知错误和问题的表述是正确的？
264
265
266 A. 已知错误是对已分析问题的一种状态认定
267
268 B. 已知错误是造成一个或多个问题的原因
269
270 C. 已知错误引发漏洞，而问题引发事件
271
272 D. 已知错误由技术人员管理， 而问题由服务管理人员管理
273
274
275
276
277
278
279 19)  “服务请求管理”实践依靠什么获得最大效率？
280
281
282 A. 称赞和投诉
283
284 B.  自服务工具
285
286 C. 流程和程序
287
288 D. 事件管理
289
290
291
292
293 20)  下面哪项关于“服务台”实践的表述是正确的？
294
295
296 A. 该实践在战略和战术层面与利益相关者建立联系
297
298 B. 该实践执行变更评估和授权
299
300 C. 该实践调查事件原因
301
302 D. 该实践需要切实了解业务流程
303
304
305
306
307 21)  下面哪项实践可确保提供有关配置项以及各个配置项之间关系的准确和可靠的信息？
308
309
310 A. 服务配置管理
311
312 B. 服务台
313
314 C. IT 资产管理
315
316 D. 监视和事态管理
317
318
319
320
321 22)  下列哪项实践包括尽快恢复正常服务运营的目的？
322
323
324 A. 供应商管理
325
326 B. 部署管理
327
328 C. 问题管理
329
330 D. 事件管理
331
332 23)  将下面的句子补充完整。
333
334
335 客户是指确定服务需求并对负责消费产生的[?] 角色服务消费
336
337
338 A. 输出
339
340 B. 结果
341
342 C. 成本
343
344 D.风险
345
346
347
348
349
350 24)  下面哪项指导原则表明了相比长时间分析不同选择来说，做实事的重要性？
351
352
353 A. 优化和自动化
354
355 B. 基于当前情况开始
356
357 C. 专注于价值
358
359 D. 利用反馈迭代式进展
360
361
362
363
364 25)  下列哪项是每次遇到问题都要做的？
365
366
367 A. 通过诊断寻找可能的解决方案
368
369 B. 基于其潜在影响和可能性进行优先级排序
370
371 C. 予以解决，以便完结
372
373 D. 通过临时方案来降低影响
374
375
376
377
378
379
380 26)  组织如何让第三方供应商协助服务的持续改进？
381
382
383 A. 确保供应商在合同中详述他们的服务改进方案
384
385 B. 请求证明供应商使用了敏捷开发方式
386
387 C. 请求证明供应商通过项目管理实践实施了所有改进措施
388
389 D. 确保供应商的所有问题管理活动均可促成改进
390
391
392
393
394 27)  下面哪项考虑因素会影响组织的供应商战略？
395
396
397 A. 合同和协议
398
399 B. 与供应商的合作类型
400
401 C. 组织的企业文化
402
403 D. 正式程度
404
405
406
407
408 28)  什么是问题？
409
410
411 A. 一种会对服务构成影响的增加或修改
412
413 B. 对配置项的管理有重大意义的状态变更
414
415 C. 一个或多个事件的实际或潜在原因
416
417 D. 服务质量计划外的下降
418
419
420
421
422
423
424 29)  “关系管理”实践的目的是什么？
425
426
427 A. 让组织实践和服务与不断变化的业务需求相一致
428
429 B. 在组织和其利益相关者之间建立和培养战略与战术层面上的关系
430
431 C. 通过确定事件的实际和潜在原因以及管理临时方案和已知错误来减少事件发生几率和影响
432
433 D. 通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件负面影响
434
435
436
437
438 30)  下面哪项有助于组织采纳和调整 ITIL 指导方针？
439
440
441 A. 服务管理的四个维度
442
443 B. 指导原则
444
445 C. 服务价值链
446
447 D. 实践
448
449
450
451
452 31)  什么是输出？
453
454
455 A. 对配置项的管理有重大意义的状态变更
456
457 B. 可造成伤害或损失的可能事态
458
459 C. 利益相关者成果
460
461 D. 通过执行活动创造的东西
462
463
464
465
466
467
468 32)  下面哪项是均衡使用各项服务指标的原因？
469
470
471 A. 减少所需收集指标的数量
472
473 B. 单独报告各个服务元素
474
475 C. 提供以结果为导向的服务视角
476
477 D. 支持自动收集各项指标
478
479
480
481
482 33)  为什么应对事件进行优先级排序？
483
484
485 A. 为了将事件与问题或已知错误进行自动匹配
486
487 B. 为了明确事件应升级至哪个支持团队
488
489 C. 为了确保优先解决对业务影响最大的事件
490
491 D. 为了鼓励在团队内部与团队之间提高协作水平
492
493
494
495
496 34)  下面哪项实践的目的包括帮助组织实现价值最大化、控制成本和管理风险？
497
498
499 A. 关系管理
500
501 B. IT 资产管理
502
503 C. 发布管理
504
505 D. 服务台
506
507
508
509
510
511
512 35)  为什么服务台人员需要检测反复出现的难点？
513
514
515 A. 为了协助确定问题
516
517 B. 为了将事件升级至合适的支持团队
518
519 C. 为了确保有效处理服务请求
520
521 D. 为了联络相关变更授权人
522
523
524
525
526 36)  下列哪项价值链活动会传达服务管理的四个维度的当前状态？
527
528
529 A. 改进
530
531 B. 联络
532
533 C. 获取/构建
534
535 D. 计划
536
537
538
539
540 37)  下列哪项指导原则主要关注消费者的收入与成长？
541
542
543 A. 保持简单实用
544
545 B. 优化和自动化
546
547 C. 利用反馈迭代式进展
548
549 D. 专注于价值
550
551
552
553
554
555
556 38)  下列哪项实践通过捕捉和报告服务绩效来提供组织服务的可见性？
557
558
559 A. 服务台
560
561 B. 服务级别管理
562
563 C. 服务请求管理
564
565 D. 服务配置管理
566
567
568
569
570 39)  下列哪项是紧急变更的最佳示例？
571
572
573 A. 执行计划的新版软件发布
574
575 B. 作为服务请求实施的低风险计算机升级
576
577 C. 在关键软件应用中实施安全补丁
578
579 D. 计划的重要硬件和软件实施
580
581
582
583
584 40)  下列哪项指导原则建议评估当前状态并决定哪些方面可重复利用？
585
586
587 A. 专注于价值
588
589 B. 基于当前情况开始
590
591 C. 协作并促进可见性
592
593 D. 利用反馈迭代式进展
594
595
596
597
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