ITIL 4 中文试题及解题分析

原始题号：55

第1题

哪个服务管理的维度可以提升组织内和跨组织的协作效率？

A. 价值流和流程

B. 组织和人员

C. 合作伙伴和供应商

D. 信息和技术

答案：D

解题分析：

本题考查服务管理的四个维度中哪个维度最直接提升协作效率，以及其在支持沟通和共享方面的机制。

信息和技术维度被定义为包括信息系统、技术解决方案和协作工具，用于处理数据流动、知识管理和通信平台，以支持服务交付和管理。

这一维度通过提供共享平台如云协作工具、即时消息系统和知识库，提升组织内团队间实时互动，减少信息孤岛。

跨组织协作如与供应商共享门户，确保数据安全交换，实现无缝集成和联合决策。

如果技术基础设施落后，协作可能依赖手动方式，导致延迟、错误和效率低下。

信息和技术维度确保数据准确性和可用性，支持远程工作和全球团队协作。

在实践中，这一维度与自动化工具结合，简化工作流，提升响应速度。

它促进知识共享，如通过wiki或数据库，减少重复努力。

这一维度还支持合规，如加密通信保护敏感信息。

忽略这一维度，可能导致协作瓶颈，影响整体服务价值链。

信息和技术维度强化数字能力，支持组织敏捷转型。

它确保技术投资与业务目标对齐，提升竞争力。

这一维度与SVS整合，确保信息流动驱动价值创造。

通过先进技术，组织实现高效协作，减少误解。

信息和技术维度促进创新，如AI辅助协作工具。

选项A“价值流和流程”聚焦活动序列和优化；虽需协作，但不直接提供技术工具支持效率。

选项B“组织和人员”强调结构和文化；支持人际协作，但缺乏技术启用，如无工具文化难以高效。

选项C“合作伙伴和供应商”处理外部关系；协作需技术，但维度侧重战略而非工具基础设施。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.2 小节

原始题号：89

第2题 本习题取自长河ITIL 4训练营。

下列哪项实践可为管理用户反馈、称赞和投诉提供支持？

A. 变更实施

B. 服务请求管理

C. 问题管理

D. 事件管理

答案：B

解题分析：

本题考查哪个实践直接支持用户反馈的管理渠道，以及其在收集和处理反馈方面的机制。

服务请求管理被定义为处理用户发起的标准化请求，包括反馈、称赞和投诉作为特定类型请求，确保正式记录和响应。

这一实践通过工作流分类反馈，确保及时路由到合适团队，如称赞用于激励，投诉用于调查。

反馈管理有助于识别改进机会，转向持续改进或问题管理实践。

如果反馈无专用渠道，可能散失或延迟响应，影响用户满意度。

服务请求管理支持自助门户，让用户轻松提交反馈，提升便利性。

在实践中，使用票务系统跟踪反馈，确保闭环，如回复用户并记录行动。

这一实践促进关系构建，通过积极反馈响应增强信任。

它确保反馈转化为可操作洞察，支持服务演进。

服务请求管理平衡自动化和人工处理，反馈常需人工审视。

忽略这一支持，可能导致反馈积压，错失价值共创机会。

这一实践与指导原则“聚焦价值”结合，利用反馈精炼服务。

它支持SVS，确保用户声音融入价值链。

通过反馈管理，组织实现用户导向，提升忠诚度。

服务请求管理强化预防，通过投诉趋势避免未来问题。

选项A“变更实施”聚焦风险评估和变更执行；反馈可能触发变更，但不直接管理反馈收集。

选项C“问题管理”处理根因；反馈可输入问题，但实践不负责初始反馈捕获和响应。

选项D“事件管理”旨在恢复中断；投诉可能作为事件，但称赞和一般反馈不属中断范畴。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.16 小节

原始题号：102

第3题

下列哪项实践包括尽快恢复正常服务运营的目的？

A. 供应商管理

B. 部署管理

C. 问题管理

D. 事件管理

答案：D

解题分析：

本题考查事件管理实践的核心目的，以及其在最小化中断方面的恢复导向机制。

事件管理被定义为尽快恢复正常服务运营，以最小化事件负面影响的实践。

这一目的强调快速响应，包括诊断、规避和修复，确保业务连续性。

恢复基于优先级，考虑影响和紧急度，分配资源高效。

如果恢复缓慢，可能放大损失，如生产停滞或客户流失。

事件管理使用知识库和脚本加速恢复，减少平均修复时间。

在实践中，与监控实践联动，及早检测并启动恢复。

这一实践支持SLA遵守，确保响应时限符合约定。

它促进事件后审视，喂养问题管理预防根因。

事件管理平衡即时修复与长期改进，确保运营稳定性。

忽略这一目的，可能导致事件升级为重大中断。

这一实践与指导原则“基于反馈迭代推进”结合，利用恢复经验优化。

它支持服务价值链“交付和支持”，维护可用性。

通过高效恢复，组织保护声誉，提升用户信心。

事件管理强化韧性，适应突发中断。

选项A“供应商管理”聚焦供应商绩效；可能涉及恢复，但目的在合同管理而非即时运营恢复。

选项B“部署管理”处理组件部署；聚焦实施，而非中断恢复。

选项C“问题管理”旨在减少事件；通过分析预防，但目的不在于快速运营恢复。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.5 小节

原始题号：211

第4题

下面哪项是添加、修改或删除可能对服务产生影响的任何内容？

A. 变更

B. 事态

C. 事件

D. 问题

答案：A

解题分析：

本题考查变更的广义定义，以及其在变更支持实践中的包容性和控制逻辑。

变更被定义为添加、修改或删除可能对服务产生直接或间接影响的任何内容。

这一定义确保所有潜在变化受管理，涵盖硬件、软件、流程等广泛领域。

变更支持通过风险评估和授权最大化成功，防止无控变化引发中断。

定义的宽泛性要求分类管理，如标准变更快速路径。

如果定义狭隘，可能遗漏间接影响，导致服务不稳定。

在实践中，与配置管理整合，追踪变更对CI的影响。

这一定义促进预防，评估前授权变更。

变更定义支持治理，确保变化与战略对齐。

它平衡速度与安全，适应业务需求。

忽略这一定义，可能导致混乱变化管理。

这一实践与指导原则“优化和自动化”结合，简化变更流程。

它支持服务价值链“设计和转换”，确保平稳实施。

通过变更控制，组织实现可靠价值交付。

变更定义强化风险意识，提升整体韧性。

选项B“事态”指状态监控；是被动检测，而变更主动行动。

选项C“事件”是对中断；可能是变更后果，但不等同定义。

选项D“问题”是根因；变更可能解决问题，但问题非变更本身。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

原始题号：232

第5题

通过促进客户想要的结果来实现价值共创的方式是什么？

A. 服务管理

B. 持续改进

C. 服务

D. IT

答案：C

解题分析：

本题考查服务的定义，以及其在价值共创中的促进机制和免责逻辑。

服务被定义为通过促进客户想要的结果实现价值共创的手段，而客户无需管理特定成本和风险。

这一方式强调服务作为合作工具，提供者和消费者共同创造价值。

促进包括提供功用和功效，确保结果对齐客户目标。

如果服务不促进结果，可能仅转移产品，无法共创。

在实践中，服务设计围绕结果，确保可测量和优化。

这一定义区分服务与商品，强调关系导向。

它支持SVS，确保需求转化为价值。

服务促进免除客户管理风险，如技术复杂性。

这一机制强化伙伴关系，提升互信。

忽略促进，可能导致服务脱节，价值未实现。

服务定义与指导原则“聚焦价值”结合，以结果为中心。

它促进“协作和提升可视化程度”，通过联合努力透明化。

通过服务，组织转移负担，让客户专注核心。

服务促进驱动创新，适应变化需求。

选项A“服务管理”是一套能力；管理服务，但非促进方式。

选项B“持续改进”优化现有；是实践，而非核心促进手段。

选项D“IT”是领域；服务更广，IT仅支撑部分。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.3 小节

原始题号：285

第6题

下面哪项是应用"保持简单实用"指导原则的建议？

A. 用受众听得见的方式沟通

B. 有时，当前状态下的任何内容都不能重复利用

C. 如果一项实践更容易遵循，它就更有可能被采用

D. 快速并不意味着不完整

答案：C

解题分析：

本题考查“保持简单实用”指导原则的应用建议，以及其在提升采用率方面的简化逻辑。

这一原则被定义为使用最少资源和步骤实现目标，避免不必要复杂性。

建议如果实践更容易遵循，就更可能被采用，强调设计时优先易用性以鼓励遵守。

复杂实践可能导致回避或不一致执行，简单化提升一致性和效果。

在应用中，审视流程，移除多余元素，确保直观。

这一建议确保实践实用，聚焦成果而非繁琐。

如果实践难用，可能增加培训成本，降低效率。

在实践中，通过用户反馈迭代简化，确保采用。

这一原则支持可持续实施，减少阻力。

它促进文化接受，让简单成为规范。

忽略这一建议，可能导致实践闲置，价值未实现。

简单遵循与指导原则“优化和自动化”结合，进一步简化。

它支持SVS，确保实践高效贡献价值。

通过易遵循实践，组织加速改进，提升绩效。

这一建议强化用户导向设计，增强参与。

选项A“用受众听得见的方式沟通”属“协作和提升可视化程度”；沟通相关但非本原则焦点。

选项B“有时，当前状态下的任何内容都不能重复利用”属“从你所处的地方开始”；评估重用，但本原则侧重简化。

选项D“快速并不意味着不完整”属“基于反馈迭代推进”；强调迭代完整，而非简单实用。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.6 小节

原始题号：364

第7题

哪一种做法的目的包括通过确保对风险进行适当评估来取得最大成功？

A. 关系管理

B. 变更支持

C. 释放管理

D. 监控和事件管理

答案：B

解题分析：

本题考查变更支持实践的目的，以及其在通过风险评估最大化成功方面的核心机制。

变更支持被定义为通过适当风险评估、授权和管理计划，最大化成功变更数量的实践。

这一目的确保变更安全，减少失败概率和影响。

风险评估涵盖影响、概率和缓解，支持分类决策。

如果风险未评估，可能导致中断或资源浪费。

在实践中，使用工具量化风险，确保授权匹配级别。

这一实践预防负面结果，保护服务稳定性。

它平衡变更益处与潜在危害，确保价值添加。

变更支持与配置管理联动，评估对CI的影响。

这一目的支持治理，确保变更合规和审计。

忽略风险评估，可能放大业务风险。

变更支持与指导原则“优化和自动化”结合，优化评估流程。

它支持服务价值链“设计和转换”，确保可靠实施。

通过风险导向，组织控制变化，实现可持续增长。

这一实践提升决策质量，强化组织韧性。

选项A“关系管理”聚焦联系；风险可能涉及，但目的在培育关系而非变更成功。

选项C“释放管理”使变更可用；风险在变更支持评估，释放侧重部署。

选项D“监控和事件管理”检测状态；识别风险但不评估变更风险。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节