ITIL 4 复习习题卷含解析

原始题号：41

第1题

哪一个实践提供了与用户的单一联系点？

A. 发布管理

B. 服务台

C. 服务级别管理

D. 服务请求管理

答案：B

解题分析：

服务台实践的核心目的是成为服务提供者与其所有用户的入口点和单一联系点。这意味着无论用户有什么需求——报告事件、提交服务请求、询问服务信息、提供反馈或投诉——服务台都应该是他们首先联系的地方。这种单一联系点的方法为用户提供了一致、便捷的体验，同时也使服务提供者能够更好地管理和协调用户互动。

单一联系点的概念具有多重价值。对用户而言，他们不需要知道应该联系哪个技术团队或部门，只需联系服务台即可。服务台会负责将请求路由到适当的团队进行处理。对服务提供者而言，单一联系点使得用户互动得到集中管理和记录，便于追踪、分析和改进。它还提供了服务使用和需求的可见性，有助于资源规划和服务改进。

服务台可以通过多种渠道提供单一联系点功能，包括电话、电子邮件、网络聊天、自助服务门户和移动应用等。关键是为用户提供一致的体验和服务质量，无论他们选择哪种联系渠道。选项A"发布管理"负责新服务和功能的交付。选项C"服务级别管理"负责设定和管理服务级别。选项D"服务请求管理"处理服务请求，但不是用户的总体联系点。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节

原始题号：48

第2题

下面哪个选项描述了指导原则的特性？

A. 每个组织必须同时采用七个原则

B. 指导原则能在各种情况下指导组织的 IT 服务管理

C. 每个组织只能在七个原则中采用其中的一个原则

D. 每一个指导原则都要求组织必须实施一系列特定的行动

答案：B

解题分析：

ITIL的七项指导原则的关键特性是它们具有普遍适用性，能够在各种情况、各种类型的组织和各种文化背景下指导IT服务管理。这些原则是建议性的指导，而不是规定性的规则。它们提供了通用的最佳实践建议，组织可以根据自己的具体情况灵活应用。无论组织的规模、行业、成熟度或面临的具体挑战如何，这些原则都能提供有价值的指导。

指导原则的灵活性和适应性是其重要特征。它们不规定具体的实施步骤或方法，而是提供思维框架和考虑因素。组织需要思考如何在自己的特定环境中应用这些原则，以及在特定情况下哪些原则更相关或更重要。这种方法认识到每个组织都是独特的，没有一种"一刀切"的解决方案。

选项A不正确，虽然建议组织考虑所有七项原则，但不是说必须同时采用所有原则。选项C完全错误，组织应该考虑所有七项原则，而不是只选择一个。选项D不正确，指导原则不要求特定的行动，它们提供指导思想而非具体步骤。指导原则的价值在于它们提供了一种思考方式，帮助组织在决策时考虑重要的方面，而具体如何实施则取决于组织的具体情况。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3 小节

原始题号：185

第3题

哪些不会作为服务请求处理？

A. 服务降级

B. 更换墨盒

C. 提供一台膝上型计算机

D. 对支持团队的投诉

答案：A

解题分析：

服务降级是对服务质量的意外下降，这是事件的定义，应该通过事件管理实践来处理，而不是服务请求管理。事件是指对服务的计划外中断或服务质量的降低，需要尽快恢复正常服务运作。服务降级表明服务没有按照预期运行，需要进行调查和修复，这与服务请求的性质完全不同。

服务请求是用户发起的对服务交付的请求，它们是正常服务交付的一部分。服务请求可以包括：请求提供资源或服务（如笔记本电脑、软件许可证）、请求访问服务或资源（如系统访问权限）、请求执行标准服务操作（如更换耗材、备份恢复），以及用户的反馈、表扬和投诉。这些请求通常是预定义的、低风险的，有明确的履行流程。

选项B"更换墨盒"是典型的服务请求，属于请求执行标准操作。选项C"提供一台笔记本电脑"是请求提供资源，也是服务请求。选项D"对支持团队的投诉"虽然不是请求资源或操作，但用户的反馈、表扬和投诉也可以作为服务请求来管理，以确保它们得到适当的记录和响应。关键区别在于服务请求是用户主动发起的请求，而事件是服务出现的问题。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.16 小节

原始题号：258

第4题

用什么术语来描述服务是否满足可用性、容量和安全要求？

A. 成果

B. 价值

C. 效用

D. 保修

答案：D

解题分析：

保修（Warranty）描述的是服务将满足约定要求的保证，包括可用性、容量、连续性和安全等方面。保修回答的是"服务适合使用吗？"这个问题。它确保服务在需要时可用，具有足够的容量，能够持续运行，并且是安全的。保修是服务价值主张的关键组成部分之一，与效用（Utility）共同定义了服务如何创造价值。

保修的各个方面对服务的实际价值至关重要。一个具有强大功能（效用）但可用性差的服务价值有限，因为用户无法可靠地访问它。同样，一个容量不足、安全性差或无法在灾难后恢复的服务也无法提供期望的价值。保修确保服务不仅具有正确的功能，而且能够以可靠、安全和一致的方式交付。

选项A"成果"是利益相关者期望的结果，是服务试图促成的业务收益。选项B"价值"是某事物感知到的收益、有用性和重要性的总和。选项C"效用"是服务为满足特定需求而提供的功能，回答"服务适合目的吗？"的问题。只有保修专门涉及服务的可用性、容量、连续性和安全性等质量属性。效用和保修共同决定服务是否能够支持客户实现其期望的成果。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.5.4 小节

原始题号：264

第5题 本习题取自长河ITIL 4训练营。

"服务台"的做法的目的是什么？

A. 通过尽快恢复正常服务操作，将事件的负面影响降至最低

B. 成为服务提供商与其所有用户的入口点和单一联系点

C. 通过处理所有预定义的、用户发起的服务请求来支持商定的服务质量

D. 在战略和战术层面建立和培养组织与其利益相关者之间的联系

答案：B

解题分析：

服务台实践的正式目的是成为服务提供者与其所有用户的入口点和单一联系点。这个定义清晰地说明了服务台在服务交付中的核心角色——作为用户与服务提供者之间的主要界面和沟通渠道。服务台不仅处理技术问题，还处理各种用户查询、请求、反馈和沟通需求。

作为单一联系点，服务台为用户提供了一致、便捷的服务体验。用户不需要了解IT组织的内部结构或知道应该联系哪个团队，他们只需联系服务台，服务台会负责协调和路由。这种方法简化了用户体验，提高了满意度，同时也使服务提供者能够更好地管理和跟踪所有用户互动。

选项A描述的是事件管理实践的目的。选项C描述的是服务请求管理实践的目的。选项D描述的是关系管理实践的目的，它在战略和战术层面运作，而服务台主要在运营层面运作。虽然服务台确实处理事件和服务请求，但这些是它作为单一联系点角色的具体活动，而不是其总体目的。服务台的独特价值在于它为所有类型的用户互动提供了一个统一的入口点。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节

原始题号：312

第6题

哪一种做法的目的包括管理保密、完整性和可用性风险？

A. 信息安全管理

B. 持续改进

C. 监测和事件管理

D. 服务水平管理

答案：A

解题分析：

信息安全管理实践的目的是保护组织开展业务所需的信息。这包括管理与信息的保密性（Confidentiality）、完整性（Integrity）和可用性（Availability）相关的风险，这三者通常被称为信息安全的CIA三要素。保密性确保信息只被授权的人访问，完整性确保信息准确和完整，可用性确保授权用户在需要时能够访问信息。

信息安全管理涉及识别、评估和处理与信息相关的风险。这包括实施适当的控制措施，如访问控制、加密、备份、安全监控等。信息安全管理还涉及制定和维护信息安全政策、标准和程序，进行安全意识培训，管理安全事件，以及确保符合相关的法律法规要求。

选项B"持续改进"的目的是使组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一致。选项C"监控和事态管理"的目的是系统地观察服务和服务组件，并记录和报告选定的状态变更。选项D"服务级别管理"的目的是为服务级别设定明确的业务目标。只有信息安全管理专门关注管理信息的保密性、完整性和可用性风险。在数字化时代，信息是组织最宝贵的资产之一，有效的信息安全管理对于保护组织免受各种威胁至关重要。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.3 小节

原始题号：323

第7题

服务提供商执行哪个操作？

A. 请求所需的服务操作

B. 授权服务消费预算

C. 确保获得议定资源

D. 收到约定的货物

答案：C

解题分析：

服务提供者的核心职责之一是确保获得并配置交付服务所需的约定资源。这些资源包括人员、技术、信息、合作伙伴和供应商服务等。服务提供者需要有效地管理这些资源，确保它们在需要的时间和地点可用，并且符合约定的规范和服务级别要求。资源的适当配置和管理是成功服务交付的基础。

资源管理涉及多个方面：规划和预测资源需求、采购或开发必要的资源、配置和部署资源、监控资源使用和性能、优化资源利用，以及在需要时调整资源配置。服务提供者必须平衡资源成本与服务质量要求，确保以经济高效的方式满足服务承诺。这需要良好的容量管理、财务管理和供应商管理等实践的支持。

选项A"请求所需的服务操作"通常是服务消费者（特别是用户）的行为，他们向服务提供者请求服务或服务操作。选项B"授权服务消费预算"是客户角色的职责，客户为服务的消费授权预算并承担财务责任。选项D"收到约定的货物"描述的是接收方

您说：

请继续完成

ChatGPT 说：

的行为，这可能发生在服务交付的某些场景中，但不是服务提供者的核心职责定义。

在服务关系中，服务提供者和服务消费者有明确但互补的角色和职责。服务提供者负责配置和管理资源以交付服务，而服务消费者负责定义需求、授权预算和使用服务。这种角色分工是服务模式的基础——客户不需要管理服务交付所需的特定资源和相关风险，这些由服务提供者承担，使客户能够专注于利用服务实现其业务目标。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.2.1 小节