ITIL 4 模拟试题及解题分析

第1题

原始题号：117

题目：

哪项实践确保对所有事件的生命周期进行高效管理？

A. 事件管理

B. 问题管理

C. 变更赋能（变更控制）

D. 服务配置管理

答案：A

解题分析：

事件管理（Incident Management）实践的核心目标是确保服务在中断或性能下降后尽快恢复到正常运行状态，并在整个事件生命周期内保持可追踪性和高效处理。这意味着从事件的记录、分类、优先级分配、诊断、解决到关闭的全过程，都必须遵循标准化流程与自动化支持。

事件生命周期的高效管理不仅依赖服务台的初步响应，还包括升级机制、知识库支撑、自动化修复与趋势分析。ITIL 4中将事件管理置于“交付和支持”价值链活动中，它强调通过技术与人的协同实现客户体验最优化。一个事件从发生到关闭，若未建立清晰的SLA与沟通机制，就可能导致服务信誉下降与重复工单积压。

有效的事件管理依托于知识管理与配置管理数据库（CMDB），它能帮助识别影响范围、受影响组件以及潜在的根因模式。当与监视与事件管理（Monitoring & Event Management）集成后，可实现自动检测、自动分派、自动修复的智能运维体系。

实践中应区分事件与问题的边界：事件关注恢复服务，问题关注预防复发。过度分析事件原因会延迟恢复，过度忽视根因又会造成隐患。因此事件管理应以“快速恢复、记录可追溯”为首要目标，而问题管理则在事件后期介入进行结构性改进。

衡量事件管理绩效的常见指标包括平均响应时间（MTTA）、平均恢复时间（MTTR）、一次解决率（FCR）以及客户满意度（CSAT）。

最终，通过流程自动化、AI辅助诊断与知识复用，事件管理成为服务运营的“第一道防线”，确保服务价值的稳定输出。

选项逐项点评：

• A项（事件管理）：该选项准确描述“对所有事件生命周期进行管理”的职责，是ITIL定义中的核心目标。事件管理涵盖从报告到关闭的全流程活动，确保一致性与及时性。它直接对应题干中“生命周期”与“高效管理”的关键词，因此为唯一正确答案。
• B项（问题管理）：问题管理关注根因分析与预防，尽管会处理与事件相关的数据，但其目标并非“事件生命周期管理”，而是防止事件再次发生。若误选此项，会混淆短期恢复与长期改进的职责划分。
• C项（变更赋能）：该实践确保变更受控与风险最小化，它处理的是授权与实施决策，而非服务恢复。事件管理可能引发变更，但并不由其控制生命周期。
• D项（服务配置管理）：此项负责维护配置项和关系信息，用于支持分析，但它只是提供支撑数据，并非直接执行事件流程。

第2题

原始题号：145

题目：

以下哪项最能体现“服务消费”的定义？

A. 客户通过使用服务获得价值

B. 服务提供方交付新功能

C. 供应商为客户提供支持

D. IT团队开发系统组件

答案：A

解题分析：

服务消费（Service Consumption）指客户在使用服务过程中获得价值的行为与体验。它包括服务使用（use）、服务行动（service actions）和服务消费成本的承担三个方面。

ITIL 4的服务关系模型强调“价值共创”，即提供方与消费者通过互动共同创造价值。服务消费不是被动接受，而是客户主动利用服务能力实现其业务目标。A项正体现了这一核心思想。

B项描述服务提供方的行为，不属于消费方活动；C项涉及供应商关系；D项为内部开发活动，与客户体验无关。

实践中，服务消费体现在使用云资源、访问应用、提交请求等具体操作中。关键是理解服务价值是通过使用而非交付产生的，交付仅是价值实现的前提。

服务消费数据可用于衡量采用率、满意度和价值实现度，是改进服务的重要输入。组织应通过体验管理和共创会议了解客户如何感知价值，从而持续优化服务设计与交付。

选项逐项点评：

• A项：精准体现客户通过使用服务获得价值的本质，符合ITIL对服务消费的正式定义。
• B项：强调的是提供方行为，而非消费方体验，混淆了供给与使用关系。
• C项：供应商管理属于提供方的外部协作环节，不涉及客户消费。
• D项：内部开发活动属于获取/构建阶段，与服务消费无关。

第3题

原始题号：176

题目：

“变更成功率”的度量最能体现哪个实践的绩效？

A. 变更赋能（变更控制）

B. 发布管理

C. 问题管理

D. 持续改进

答案：A

解题分析：

“变更成功率”衡量组织实施变更后未引发事件或服务中断的比例，是变更赋能实践的重要KPI。变更赋能关注确保变更在可控风险下成功实施。

发布管理则聚焦版本打包与交付，问题管理分析根因，持续改进优化整体流程。

一个高变更成功率意味着组织具备完善的风险评估、测试、回滚与审批机制。

在敏捷与DevOps环境下，频繁变更的管理尤为关键，成功率下降可能表明评估流程不足或部署自动化缺陷。

通过CAB（变更咨询委员会）与标准化模板可显著提升一致性。

选项逐项点评：

• A项：准确代表与“变更成功率”直接相关的实践，体现控制与风险平衡。
• B项：发布关注可用性使能，不对成功率负责。
• C项：问题管理仅分析失败后根因，不衡量变更绩效。
• D项：持续改进收集数据，但不是直接负责成功率的实践。

第4题

原始题号：230

题目：

哪个指导原则要求“在做出决策前收集足够的信息”？

A. 以价值为中心

B. 从你所在处开始

C. 逐步迭代并获得反馈

D. 优化与自动化

答案：B

解题分析：

“从你所在处开始”强调在变革前理解当前状态，收集必要信息，避免盲目重建。

该原则提醒组织基于现有能力与数据做决策，从现实出发逐步改进。

A项关注价值导向，C项强调小步快跑与反馈循环，D项聚焦效率。

实践中，这一原则可防止浪费已有资产与知识，通过评估当前成熟度与绩效差距制定实际改进计划。

它结合了敏捷的“持续学习”思想，让改进路径更具可行性与连续性。

选项逐项点评：

• A项：重价值，不涉及信息收集。
• B项：明确强调先了解现状再决策，完全契合题意。
• C项：强调反馈速度，但不等同前期信息收集。
• D项：关注效率提升，与决策依据无关。

第5题

原始题号：259

题目：

哪个实践定义了“已知错误”的管理？

A. 问题管理

B. 事件管理

C. 变更赋能

D. 知识管理

答案：A

解题分析：

“已知错误（Known Error）”是问题管理中的关键产物。它代表已识别根因但尚未永久解决的问题，并记录在KEDB中。

事件管理处理即时恢复，变更赋能执行修复，知识管理存储信息。

通过已知错误数据库，支持团队可快速找到临时解决方案，缩短恢复时间。

问题管理的职责包括识别、分析、诊断、记录、监控和消除根因。

在DevOps环境中，KEDB通常与知识库和事件工具集成，实现自动推荐变通方案。

选项逐项点评：

• A项：唯一包含“已知错误”定义的实践。
• B项：关注恢复，不管理错误知识。
• C项：负责授权与风险控制。
• D项：仅存储知识，不定义错误。

第6题

原始题号：284

本习题取自长河ITIL 4训练营。

题目：

哪个实践通过确保组织的资产得到正确跟踪与管理支持财务控制？

A. 服务配置管理

B. IT资产管理

C. 变更赋能

D. 服务目录管理

答案：B

解题分析：

IT资产管理（IT Asset Management）通过对硬件、软件、许可证、云资源的全生命周期跟踪与优化，确保资产利用最大化并支撑财务决策。

与服务配置管理的区别在于：前者关注资产的财务与合规价值，后者关注配置项关系。

变更赋能控制风险，服务目录管理列出可用服务。

资产管理为预算编制、折旧核算、审计与成本优化提供数据基础，是治理和合规的关键支撑。

选项逐项点评：

• A项：维护关系而非财务控制。
• B项：直接负责资产生命周期与财务追踪。
• C项：控制风险，不管理资产。
• D项：展示服务清单，与资产价值无关。

第7题

原始题号：320

题目：

哪项活动属于“改进”价值链活动？

A. 评估当前绩效并识别改进机会

B. 实施新服务

C. 记录事件

D. 评估变更风险

答案：A

解题分析：

“改进”（Improve）活动关注组织持续提升服务、实践和价值链绩效。它包含评估现状、识别机会、规划行动、衡量结果。

B项属于获取/构建或交付阶段；C项属于事件管理；D项属于变更赋能。

改进活动以PDCA循环驱动，是所有价值链活动的持续支撑。

通过指标、评审和经验反馈，改进活动确保组织在动态环境中不断优化。

选项逐项点评：

• A项：完全符合改进活动定义。
• B项：偏执行层。
• C项：为运营事务。
• D项：局限在变更层面。