由 superadmin 于 2025/11/08, 15:41 最后修改
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1 === 第1题 ===
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3 **原始题号：117**
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5 **题目：**
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7 哪项实践确保对所有事件的生命周期进行高效管理？
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9 A. 事件管理
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11 B. 问题管理
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13 C. 变更赋能（变更控制）
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15 D. 服务配置管理
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17 **答案：A**
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19 **解题分析：**
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21 事件管理（Incident Management）实践的核心目标是确保服务在中断或性能下降后**尽快恢复到正常运行状态**，并在整个事件生命周期内保持可追踪性和高效处理。这意味着从事件的记录、分类、优先级分配、诊断、解决到关闭的全过程，都必须遵循标准化流程与自动化支持。
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23 事件生命周期的高效管理不仅依赖服务台的初步响应，还包括升级机制、知识库支撑、自动化修复与趋势分析。ITIL 4中将事件管理置于“交付和支持”价值链活动中，它强调通过技术与人的协同实现客户体验最优化。一个事件从发生到关闭，若未建立清晰的SLA与沟通机制，就可能导致服务信誉下降与重复工单积压。
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25 有效的事件管理依托于知识管理与配置管理数据库（CMDB），它能帮助识别影响范围、受影响组件以及潜在的根因模式。当与监视与事件管理（Monitoring & Event Management）集成后，可实现**自动检测、自动分派、自动修复**的智能运维体系。
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27 实践中应区分事件与问题的边界：事件关注恢复服务，问题关注预防复发。过度分析事件原因会延迟恢复，过度忽视根因又会造成隐患。因此事件管理应以“快速恢复、记录可追溯”为首要目标，而问题管理则在事件后期介入进行结构性改进。
28
29 衡量事件管理绩效的常见指标包括平均响应时间（MTTA）、平均恢复时间（MTTR）、一次解决率（FCR）以及客户满意度（CSAT）。
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31 最终，通过流程自动化、AI辅助诊断与知识复用，事件管理成为服务运营的“第一道防线”，确保服务价值的稳定输出。
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33 **选项逐项点评：**
34
35 * **A项（事件管理）**：该选项准确描述“对所有事件生命周期进行管理”的职责，是ITIL定义中的核心目标。事件管理涵盖从报告到关闭的全流程活动，确保一致性与及时性。它直接对应题干中“生命周期”与“高效管理”的关键词，因此为唯一正确答案。
36 * **B项（问题管理）**：问题管理关注根因分析与预防，尽管会处理与事件相关的数据，但其目标并非“事件生命周期管理”，而是防止事件再次发生。若误选此项，会混淆短期恢复与长期改进的职责划分。
37 * **C项（变更赋能）**：该实践确保变更受控与风险最小化，它处理的是授权与实施决策，而非服务恢复。事件管理可能引发变更，但并不由其控制生命周期。
38 * **D项（服务配置管理）**：此项负责维护配置项和关系信息，用于支持分析，但它只是提供支撑数据，并非直接执行事件流程。
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42 === 第2题 ===
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44 **原始题号：145**
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46 **题目：**
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48 以下哪项最能体现“服务消费”的定义？
49
50 A. 客户通过使用服务获得价值
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52 B. 服务提供方交付新功能
53
54 C. 供应商为客户提供支持
55
56 D. IT团队开发系统组件
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58 **答案：A**
59
60 **解题分析：**
61
62 服务消费（Service Consumption）指客户在使用服务过程中获得价值的行为与体验。它包括服务使用（use）、服务行动（service actions）和服务消费成本的承担三个方面。
63
64 ITIL 4的服务关系模型强调“价值共创”，即提供方与消费者通过互动共同创造价值。服务消费不是被动接受，而是客户主动利用服务能力实现其业务目标。A项正体现了这一核心思想。
65
66 B项描述服务提供方的行为，不属于消费方活动；C项涉及供应商关系；D项为内部开发活动，与客户体验无关。
67
68 实践中，服务消费体现在使用云资源、访问应用、提交请求等具体操作中。关键是理解服务价值是通过使用而非交付产生的，交付仅是价值实现的前提。
69
70 服务消费数据可用于衡量采用率、满意度和价值实现度，是改进服务的重要输入。组织应通过体验管理和共创会议了解客户如何感知价值，从而持续优化服务设计与交付。
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72 **选项逐项点评：**
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74 * **A项**：精准体现客户通过使用服务获得价值的本质，符合ITIL对服务消费的正式定义。
75 * **B项**：强调的是提供方行为，而非消费方体验，混淆了供给与使用关系。
76 * **C项**：供应商管理属于提供方的外部协作环节，不涉及客户消费。
77 * **D项**：内部开发活动属于获取/构建阶段，与服务消费无关。
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80 (% style="text-align:center" %)
81 [[image:11.png]]
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85 === 第3题 ===
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87 **原始题号：176**
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89 **题目：**
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91 “变更成功率”的度量最能体现哪个实践的绩效？
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93 A. 变更赋能（变更控制）
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95 B. 发布管理
96
97 C. 问题管理
98
99 D. 持续改进
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101 **答案：A**
102
103 **解题分析：**
104
105 “变更成功率”衡量组织实施变更后未引发事件或服务中断的比例，是变更赋能实践的重要KPI。变更赋能关注确保变更在可控风险下成功实施。
106
107 发布管理则聚焦版本打包与交付，问题管理分析根因，持续改进优化整体流程。
108
109 一个高变更成功率意味着组织具备完善的风险评估、测试、回滚与审批机制。
110
111 在敏捷与DevOps环境下，频繁变更的管理尤为关键，成功率下降可能表明评估流程不足或部署自动化缺陷。
112
113 通过CAB（变更咨询委员会）与标准化模板可显著提升一致性。
114
115 **选项逐项点评：**
116
117 * **A项**：准确代表与“变更成功率”直接相关的实践，体现控制与风险平衡。
118 * **B项**：发布关注可用性使能，不对成功率负责。
119 * **C项**：问题管理仅分析失败后根因，不衡量变更绩效。
120 * **D项**：持续改进收集数据，但不是直接负责成功率的实践。
121
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123
124 === 第4题 ===
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126 **原始题号：230**
127
128 **题目：**
129
130 哪个指导原则要求“在做出决策前收集足够的信息”？
131
132 A. 以价值为中心
133
134 B. 从你所在处开始
135
136 C. 逐步迭代并获得反馈
137
138 D. 优化与自动化
139
140 **答案：B**
141
142 **解题分析：**
143
144 “从你所在处开始”强调在变革前理解当前状态，收集必要信息，避免盲目重建。
145
146 该原则提醒组织基于现有能力与数据做决策，从现实出发逐步改进。
147
148 A项关注价值导向，C项强调小步快跑与反馈循环，D项聚焦效率。
149
150 实践中，这一原则可防止浪费已有资产与知识，通过评估当前成熟度与绩效差距制定实际改进计划。
151
152 它结合了敏捷的“持续学习”思想，让改进路径更具可行性与连续性。
153
154 **选项逐项点评：**
155
156 * **A项**：重价值，不涉及信息收集。
157 * **B项**：明确强调先了解现状再决策，完全契合题意。
158 * **C项**：强调反馈速度，但不等同前期信息收集。
159 * **D项**：关注效率提升，与决策依据无关。
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162
163 === 第5题 ===
164
165 **原始题号：259**
166
167 **题目：**
168
169 哪个实践定义了“已知错误”的管理？
170
171 A. 问题管理
172
173 B. 事件管理
174
175 C. 变更赋能
176
177 D. 知识管理
178
179 **答案：A**
180
181 **解题分析：**
182
183 “已知错误（Known Error）”是问题管理中的关键产物。它代表已识别根因但尚未永久解决的问题，并记录在KEDB中。
184
185 事件管理处理即时恢复，变更赋能执行修复，知识管理存储信息。
186
187 通过已知错误数据库，支持团队可快速找到临时解决方案，缩短恢复时间。
188
189 问题管理的职责包括识别、分析、诊断、记录、监控和消除根因。
190
191 在DevOps环境中，KEDB通常与知识库和事件工具集成，实现自动推荐变通方案。
192
193 **选项逐项点评：**
194
195 * **A项**：唯一包含“已知错误”定义的实践。
196 * **B项**：关注恢复，不管理错误知识。
197 * **C项**：负责授权与风险控制。
198 * **D项**：仅存储知识，不定义错误。
199
200 ----
201
202 === 第6题 ===
203
204 **原始题号：284**
205
206 **本习题取自长河ITIL 4训练营。**
207
208 **题目：**
209
210 哪个实践通过确保组织的资产得到正确跟踪与管理支持财务控制？
211
212 A. 服务配置管理
213
214 B. IT资产管理
215
216 C. 变更赋能
217
218 D. 服务目录管理
219
220 **答案：B**
221
222 **解题分析：**
223
224 IT资产管理（IT Asset Management）通过对硬件、软件、许可证、云资源的全生命周期跟踪与优化，确保资产利用最大化并支撑财务决策。
225
226 与服务配置管理的区别在于：前者关注资产的**财务与合规价值**，后者关注配置项关系。
227
228 变更赋能控制风险，服务目录管理列出可用服务。
229
230 资产管理为预算编制、折旧核算、审计与成本优化提供数据基础，是治理和合规的关键支撑。
231
232 **选项逐项点评：**
233
234 * **A项**：维护关系而非财务控制。
235 * **B项**：直接负责资产生命周期与财务追踪。
236 * **C项**：控制风险，不管理资产。
237 * **D项**：展示服务清单，与资产价值无关。
238
239 ----
240
241 === 第7题 ===
242
243 **原始题号：320**
244
245 **题目：**
246
247 哪项活动属于“改进”价值链活动？
248
249 A. 评估当前绩效并识别改进机会
250
251 B. 实施新服务
252
253 C. 记录事件
254
255 D. 评估变更风险
256
257 **答案：A**
258
259 **解题分析：**
260
261 “改进”（Improve）活动关注组织持续提升服务、实践和价值链绩效。它包含评估现状、识别机会、规划行动、衡量结果。
262
263 B项属于获取/构建或交付阶段；C项属于事件管理；D项属于变更赋能。
264
265 改进活动以PDCA循环驱动，是所有价值链活动的持续支撑。
266
267 通过指标、评审和经验反馈，改进活动确保组织在动态环境中不断优化。
268
269 **选项逐项点评：**
270
271 * **A项**：完全符合改进活动定义。
272 * **B项**：偏执行层。
273 * **C项**：为运营事务。
274 * **D项**：局限在变更层面。
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