ITIL 4 汇总考试题库含答案

原始题号：16

第1题

下面哪个不是成功的 SLA 应该具备的要素？

A. 必须基于业务语言且易于各方理解

B. 与定义的服务相关

C. 应含有服务提供商与供应商之间的约定

D. 应与定义的业务收益相关，而不仅仅是运维指标

答案：C

解题分析：

本题考查的是服务级别协议（SLA）应该包含的正确要素以及常见的误区。理解SLA的本质和构成对于服务级别管理实践至关重要。

SLA是服务提供商与客户之间关于服务级别期望和承诺的协议，它不应包含服务提供商与供应商之间的约定。服务提供商与供应商之间的约定应该记录在合同或运维级别协议（OLA）中，这些是内部或外部的支撑协议，用于确保服务提供商能够履行对客户的承诺。

成功的SLA应该使用业务语言编写，避免过度技术化的术语，确保客户能够清楚理解服务承诺的内容。这有助于建立清晰的期望，减少误解和争议。SLA必须与明确定义的服务相关联，清楚地说明协议覆盖哪些服务和服务组件。

更重要的是，SLA应该关注业务成果和价值，而不仅仅是技术运维指标。例如，相比于"服务器正常运行时间99.9%"这样的技术指标，"业务交易处理成功率"可能更能反映客户关心的业务收益。这种以业务为中心的方法确保服务级别管理真正支持组织的业务目标。

SLA应该是客户和服务提供商之间对话和协商的结果，反映双方对服务质量的共同理解。它应该包含明确的指标、目标、测量方法以及未达标时的后果。有效的SLA有助于建立信任，促进服务的持续改进。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.15 小节

原始题号：142

第2题

下面哪项有关价值链活动的表述是正确的？

A. 每项实践均属于特定的价值链活动

B. 价值链活动和实践的特定组合构成服务关系

C. 服务价值链活动形成了一个支持价值创建的单一工作流

D. 每个价值链活动均通过将特定输入转化为输出来为价值链提供支持

答案：D

解题分析：

本题考查的是ITIL 4服务价值链的工作原理和特性。服务价值链是服务价值系统的核心运营模型，理解其运作机制对于应用ITIL 4框架至关重要。

服务价值链包含六项核心活动：计划、改进、参与、设计和转换、获取/构建、交付和支持。每个价值链活动都作为一个转换机制，接收特定的输入，通过应用相关实践、资源和能力，将这些输入转化为有价值的输出。这些输出随后成为其他价值链活动的输入，形成价值创造的流动。

例如，"参与"活动可能接收市场需求作为输入，通过应用关系管理、服务级别管理等实践，输出服务需求规格说明。这些规格说明成为"设计和转换"活动的输入，后者通过应用服务设计、架构管理等实践，输出服务设计方案。这种输入-处理-输出的模式确保了价值在整个价值链中流动。

选项A不正确，因为ITIL实践不固定属于某个特定的价值链活动。实践是模块化的能力，可以在多个不同的价值链活动中被灵活应用。例如，"持续改进"实践可以应用于所有六项价值链活动。

选项B不正确，服务关系是服务提供者与服务消费者之间的协作关系，由服务提供、服务消费和服务关系管理三个组成部分构成，而不是由价值链活动和实践组合构成。

选项C也不正确，服务价值链不是单一的线性工作流。相反，它是一个灵活的操作模型，组织可以根据不同的场景和需求，以不同的顺序和组合使用这些活动，形成特定的价值流。这种灵活性使组织能够快速适应变化的需求。

理解价值链活动的输入输出关系有助于组织设计高效的价值流，优化端到端的服务交付。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.5 小节

原始题号：167

第3题

什么是服务改进计划（SIP）的定义？

A. 对客户的业务流程进行改进的正式计划

B. 从可用性管理到服务级别管理的输入，详细说明服务设计计划

C. 对服务或流程实施改进的正式计划

D. 从 IT 服务的财务管理到服务水平管理的输入，详细说明预算计划

答案：C

解题分析：

本题考查的是服务改进计划（Service Improvement Plan，SIP）的准确定义和作用。虽然这个术语在ITIL 4中不如早期版本那样突出，但理解改进计划的概念对于持续改进实践仍然重要。

服务改进计划是对服务或流程实施改进的正式计划。它是持续改进实践的重要输出，记录了组织计划如何改进特定服务或流程，包括改进的目标、范围、活动、时间表、资源需求和预期收益等内容。SIP提供了一个结构化的方法来规划和追踪改进举措。

SIP通常基于对当前状态的评估、差距分析和优先级排序而制定。它将高层次的改进愿景转化为具体的行动计划，明确谁负责什么、何时完成、如何衡量成功等关键问题。这种正式的计划方法确保改进工作有组织、有重点地进行，而不是随意或临时性的。

选项A不正确，因为SIP关注的是服务提供者自己的服务或流程改进，而不是客户的业务流程改进。虽然服务改进最终应该支持客户的业务目标，但SIP本身是服务提供者的内部改进计划。

选项B和D都不正确，它们描述的是不同实践之间的信息流动，而不是SIP的定义。服务改进计划是一个独立的文档或工件，用于指导具体的改进工作。

在ITIL 4的持续改进模型中，SIP对应于"我们如何到达那里？"这一步骤，它将改进的愿景和目标转化为可执行的行动。有效的SIP应该与组织的战略目标保持一致，获得适当的授权和资源支持，并定期审查和更新。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.6 小节

原始题号：182

第4题 本习题取自长河ITIL 4训练营。

何时应评估问题解决方法的有效性？

A. 每当使用变通办法时

B. 每当问题得到解决时

C. 当变通办法变为已知错误时

D. 每当问题被优先考虑时

答案：B

解题分析：

本题考查的是问题管理实践中评估解决方案有效性的正确时机。这是确保问题真正得到解决、防止问题复发的重要环节。

当问题得到解决后，应该评估解决方法的有效性。这个评估过程是问题管理闭环的关键步骤，确保实施的解决方案确实消除了问题的根本原因，而不仅仅是暂时缓解了症状。评估应该验证相关事件是否不再发生，或者发生的频率和影响是否显著降低。

有效性评估通常包括多个方面：首先，检查实施解决方案后是否还有相关事件被记录；其次，评估解决方案是否产生了任何意外的副作用或新问题；第三，确认解决方案是否符合成本效益原则；最后，收集用户和技术团队的反馈，了解解决方案在实际运营中的表现。

这个评估过程可能需要一段时间的观察期，以确保问题确实被解决而不是仅仅处于暂时的稳定状态。如果评估发现解决方案无效或部分有效，问题管理团队需要重新分析问题，寻找其他解决方案。

选项A不正确，变通办法（workaround）是临时措施，不是最终解决方案，使用变通办法时评估的是其临时有效性，而不是最终解决方案的有效性。选项C在概念上有误，变通办法不会"变为"已知错误，已知错误是问题分析后的一种状态。选项D也不正确，优先级排序发生在问题解决之前，此时还没有解决方法可供评估。

通过系统地评估解决方案的有效性，组织可以建立知识库，记录哪些解决方法有效，哪些无效，从而支持未来类似问题的解决。这也是持续改进和组织学习的重要途径。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

原始题号：191

第5题

服务管理的哪个维度考虑了提供服务所需的工作流程和控制？

A. 组织和人员

B. 信息和技术

C. 合作伙伴和供应商

D. 价值流和流程

答案：D

解题分析：

本题考查的是ITIL 4服务管理四个维度的具体内容和关注点。理解每个维度涵盖的范围对于全面实施服务管理至关重要。

"价值流和流程"维度关注的是组织如何通过工作流程和控制机制来创造和交付价值。这个维度考虑活动如何组织、协调和执行，以确保服务的有效交付和持续改进。它包括价值流的设计、流程的定义、工作流程的优化以及必要的控制和治理机制。

价值流描述了为特定场景创造价值所需的一系列步骤和活动。例如，处理服务请求的价值流可能包括接收请求、验证授权、履行请求、确认完成等步骤。流程则是执行这些步骤的具体方法和程序，包括输入、输出、活动、角色和控制点。

控制机制确保工作按照预期的方式进行，包括审批流程、检查点、质量控制、合规性检查等。这些控制应该在保证质量和风险管理的同时，尽量避免不必要的官僚主义和延误，体现"保持简单实用"的指导原则。

与其他维度相比："组织和人员"维度关注的是组织结构、文化、角色、职责和能力；"信息和技术"维度涵盖数据、知识、技术和工具；"合作伙伴和供应商"维度处理与外部组织的关系。这四个维度共同确保服务管理的全面性和平衡性。

在实践中，组织需要设计高效的价值流和流程，消除浪费，优化价值交付的速度和质量。这包括识别和移除瓶颈、自动化重复性任务、简化不必要的步骤等。通盘思考和工作的指导原则特别强调了这个维度与其他维度的相互作用。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.4 小节

原始题号：255

第6题

下面哪项有关价值链活动的表述是正确的？

A. 每项实践均属于特定的价值链活动

B. 价值链活动和实践的特定组合构成服务关系

C. 服务价值链活动形成了一个支持价值创建的单一工作流

D. 每个价值链活动均通过将特定输入转化为输出来为价值链提供支持

答案：D

解题分析：

本题再次考查服务价值链活动的核心工作原理，这是ITIL 4框架的基础概念，值得深入理解。

服务价值链的每个活动都作为一个转换引擎运作，接收特定的输入，通过应用相关的实践、资源和能力进行处理，然后产生输出。这些输出可能成为其他价值链活动的输入，或者直接贡献于价值的创造。这种输入-转换-输出的机制是价值链运作的基本原理。

以"设计和转换"活动为例：它可能接收来自"参与"活动的服务需求作为输入，通过应用服务设计、架构管理等实践，结合组织的设计能力和技术资源，输出详细的服务设计方案和转换计划。这些输出随后成为"获取/构建"活动的输入。

这种清晰的输入输出关系使得价值链具有高度的灵活性和可组合性。组织可以根据不同的场景需求，选择不同的价值链活动组合和顺序，形成特定的价值流。例如，处理标准变更的价值流可能与处理重大新服务引入的价值流有很大不同，但都使用相同的六项价值链活动。

选项A的错误在于它假设实践与价值链活动之间存在一对一的固定关系。实际上，ITIL实践是模块化的组织能力，设计为可以在多个不同的价值链活动中灵活应用。例如，"变更支持"实践可能在"设计和转换"、"获取/构建"、"交付和支持"等多个活动中都会被使用。

选项B混淆了不同的概念。服务关系是服务提供者与服务消费者之间的合作关系，包括服务提供、服务消费和服务关系管理三个方面。它不是由价值链活动和实践组合而成的，而是价值共创的框架。

选项C的表述也不准确。虽然服务价值链确实支持价值创建，但它不是一个单一的、线性的工作流。价值链提供的是一个灵活的操作模型，允许组织根据具体情况以不同的方式组合和使用这六项活动。这种灵活性是ITIL 4相比早期版本的重要改进，使其能够更好地支持敏捷和DevOps等现代工作方式。

理解价值链活动的输入输出机制，有助于组织识别价值流中的瓶颈、优化资源配置、改善跨职能协作。它也帮助组织理解不同实践如何在价值创造过程中协同工作，而不是孤立地实施各个实践。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.5 小节

原始题号：347

第7题

下面哪项可以促成客户想要的结果？

A. 服务

B. 功效

C. 组织

D. IT

答案：A

解题分析：

本题考查的是ITIL 4中"服务"的核心定义和价值主张。理解服务的本质对于把握整个ITIL框架的价值理念至关重要。

根据ITIL 4的定义，服务是一种通过促成客户想要实现的结果来实现价值共创的手段，而无需客户管理特定的成本和风险。这个定义强调了服务的价值导向本质——服务的目的不是提供技术或资源本身，而是帮助客户实现其业务目标和期望的成果。

服务通过将成本和风险从客户转移到服务提供者，使客户能够专注于其核心业务活动。例如，云计算服务使客户能够实现"随时随地访问应用和数据"的结果，而无需管理服务器硬件、数据中心设施、网络基础设施等相关的成本和风险。这种价值主张是服务存在的根本理由。

服务的价值通过功用（utility，服务"适合目的"）和功效（warranty，服务"适合使用"）两个方面来体现。功用确保服务提供客户需要的功能来支持其期望的成果，功效确保服务在可用性、容量、安全性等方面满足要求，使客户能够可靠地使用服务。两者缺一不可。

选项B"功效"本身不能促成客户想要的结果，它只是服务价值的一个组成部分，代表服务的性能保障。功效必须与功用结合，通过完整的服务来交付，才能实现客户的结果。

选项C"组织"是提供服务的实体，而不是促成结果的手段。组织通过提供服务来为客户创造价值，但组织本身不是答案。

选项D"IT"是技术或技术部门，它是服务的支撑要素之一，但IT技术本身不直接促成业务结果。客户关心的是业务成果，而不是技术本身。IT必须以服务的形式交付，才能有效地支持客户的业务目标。

这个服务定义体现了ITIL 4"聚焦价值"的指导原则。它提醒我们，服务管理的一切活动都应该围绕如何更好地为客户创造价值、实现期望的业务成果来展开，而不是陷入技术细节或内部流程的优化。

在设计和交付服务时，理解客户想要实现的结果是起点。服务级别管理、业务分析等实践都强调要深入了解客户的需求和期望，确保服务真正支持客户的业务目标。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.3 小节