ITIL 4 真题模拟题及解题思路

原始题号：23

第1题

哪个指导原则需要我们建立组织工作的整体视图？

A. 协作和提升可视化程度

B. 保持简单实用

C. 通盘思考和工作

D. 基于反馈的迭代推进

答案：C

解题分析：

本题考查的是ITIL 4七项指导原则中"通盘思考和工作"的核心理念。这一原则强调组织需要从整体角度理解服务管理活动，而不是孤立地看待各个部分。

"通盘思考和工作"要求我们建立对组织工作的全面视图，理解服务提供者与服务消费者之间的关系，以及组织内部各个部分如何相互作用和影响。这个原则提醒我们要考虑服务管理的四个维度，确保各维度之间的平衡和协调。

在实践中，这意味着我们不能只关注单个流程或实践的优化，而要理解它们如何共同为价值创造做出贡献。例如，改进事件管理实践时，需要考虑它如何与问题管理、变更支持等其他实践协同工作。这种整体思维有助于避免局部优化导致的整体效率下降。

此外，该原则还强调要理解服务价值系统（SVS）中各组成部分的相互作用，包括指导原则、治理、服务价值链、实践和持续改进如何共同支持价值创造。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.5 小节

原始题号：48

第2题

下面哪个选项描述了指导原则的特性？

A. 每个组织必须同时采用七个原则

B. 指导原则能在各种情况下指导组织的 IT 服务管理

C. 每个组织只能在七个原则中采用其中的一个原则

D. 每一个指导原则都要求组织必须实施一系列特定的行动

答案：B

解题分析：

本题考查的是ITIL 4指导原则的基本特性和应用方式。指导原则是ITIL服务价值系统的重要组成部分，为组织在各种情境下的决策和行动提供指引。

指导原则的核心特性是其普遍适用性和灵活性。七项指导原则可以在各种情况下指导组织的IT服务管理工作，无论组织的规模、类型、战略或所处的环境如何变化。这些原则不是刚性的规则，而是建议性的指导方针。

与选项A和C相反，组织不需要强制性地采用所有七个原则，也不是只能选择一个。相反，组织应该根据具体情况评估每个原则的相关性和适用性，灵活地应用这些原则。在某些决策中，可能一个或两个原则更为相关；在其他情况下，可能需要综合考虑多个原则。

选项D也不正确，因为指导原则不规定具体的行动步骤或实施方法。它们提供的是思考框架和方向性建议，而不是详细的操作指令。组织需要根据自身情况，将这些原则转化为具体的实践和行动。

这种灵活性使得ITIL 4能够适应不同组织的需求，支持组织在数字化转型和持续改进的过程中做出明智的决策。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3 小节

原始题号：50

第3题

哪一个实践的目的是使新的和变更的服务和功能可供使用？

A. 问题管理

B. 变更支持

C. 发布管理

D. 部署管理

答案：C

解题分析：

本题考查的是ITIL 4中"发布管理"实践的目的和范围。理解各个实践的明确定义和职责边界是ITIL Foundation认证的重要内容。

发布管理实践的核心目的是使新的和变更的服务及功能可供使用。这个实践关注的是如何将经过开发和测试的服务组件有效地引入到生产环境中，确保这些变更能够为用户和客户创造价值。

发布管理涉及规划、设计、构建、测试和部署发布，以及确保新功能和改进能够安全、有效地交付。它需要协调多个团队和实践，包括变更支持、部署管理、服务验证和测试等，以确保发布的成功。

与其他选项相比：问题管理专注于识别和管理事件的根本原因；变更支持关注如何评估和授权变更以最大化成功率；部署管理则是发布管理的一个组成部分，专门负责将组件移动到生产环境的技术活动。

发布管理提供了一个全面的框架，不仅包括技术部署，还包括用户培训、文档更新、沟通计划等确保新服务和功能成功上线的所有活动。这个实践确保组织能够以可控、可预测的方式向用户交付价值。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.9 小节

原始题号：129

第4题

下面哪项是使用 IT 服务管理工具支持"事件管理"实践的潜在好处？

A. 可确保在约定时间内找出事件原因

B. 可将事件与问题或已知错误进行自动匹配

C. 可确保供应商合同与服务提供方的需求相一致

D. 可提供自动化解决方案并关闭复杂事件

答案：B

解题分析：

本题考查的是IT服务管理工具在支持事件管理实践时能够带来的实际价值和好处。理解工具的作用和局限性对于有效实施ITIL实践至关重要。

使用IT服务管理工具支持事件管理的一个重要好处是能够将事件与已记录的问题或已知错误进行自动匹配。当新的事件被记录时，工具可以通过关键字、症状、配置项等信息，自动搜索已知错误数据库（KEDB），找到可能的匹配项和已有的临时解决方案。这大大加快了事件解决的速度。

这种自动匹配功能减少了人工搜索和分析的时间，使服务台人员能够快速为用户提供临时解决方案，即使根本原因尚未完全解决。这体现了工具在提高效率和一致性方面的价值。

选项A不正确，因为找出事件原因是问题管理的职责，而不是事件管理的主要目标。选项C涉及供应商管理，与事件管理工具的直接功能无关。选项D过于绝对，工具可以协助解决简单的事件，但复杂事件通常需要人工专业知识和判断。

IT服务管理工具还能提供其他好处，如事件的自动分类、优先级建议、升级提醒、性能指标追踪等。但核心价值在于它能够利用组织的知识库，将当前事件与历史经验联系起来，从而加速问题解决。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.5 小节

原始题号：169

第5题 本习题取自长河ITIL 4训练营。

哪种问题管理活动可确保可以轻松跟踪问题并获得管理信息？

A. 分类

B. 侦测

C. 确定优先次序

D. 升级

答案：A

解题分析：

本题考查的是问题管理实践中各项活动的具体作用，特别是问题分类在管理和追踪方面的重要性。

问题分类是问题管理中的一项关键活动，其目的是为每个问题分配适当的类别标签。通过系统化的分类，组织可以更容易地跟踪和管理问题，并从中提取有价值的管理信息。分类可以基于多个维度，如影响的服务、相关的配置项、问题类型、受影响的业务功能等。

有效的分类系统使组织能够快速检索相关问题，识别趋势和模式，生成有意义的报告和统计数据。例如，管理层可以通过分类信息了解哪些服务或系统最容易出现问题，哪些类型的问题最常见，从而做出明智的改进决策和资源分配决定。

侦测（选项B）是指识别问题的活动，但不直接涉及追踪和管理信息的获取。确定优先次序（选项C）虽然重要，但主要用于决定处理顺序，而不是追踪和信息管理。升级（选项D）是将问题转交给更高级别或更专业的团队，也不是为了追踪和管理信息。

问题分类与事件管理中的事件分类类似，都是为了改善可管理性和可见性。良好的分类方案应该清晰、一致、易于使用，并能支持组织的报告和分析需求。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

原始题号：255

第6题

下面哪项有关价值链活动的表述是正确的？

A. 每项实践均属于特定的价值链活动

B. 价值链活动和实践的特定组合构成服务关系

C. 服务价值链活动形成了一个支持价值创建的单一工作流

D. 每个价值链活动均通过将特定输入转化为输出来为价值链提供支持

答案：D

解题分析：

本题考查的是ITIL 4服务价值链活动的基本特性和工作机制。服务价值链是服务价值系统的核心组成部分，理解其运作方式对于掌握ITIL 4至关重要。

服务价值链包含六项活动：计划、改进、参与、设计和转换、获取/构建、交付和支持。每个价值链活动都通过将特定的输入转化为输出来为整个价值链提供支持。这些活动不是孤立运作的，而是相互关联、相互支持的。

例如，"计划"活动接收来自内外部的需求和机会作为输入，输出包括战略计划、架构设计、组合决策等，这些输出成为其他活动的输入。每个活动都通过应用实践、遵循指导原则、利用资源和能力，将输入转化为有价值的输出。

选项A不正确，因为实践不属于某个特定的价值链活动，而是可以在多个价值链活动中被使用。例如，变更支持实践可能在"获取/构建"、"交付和支持"等多个活动中发挥作用。

选项B不正确，服务关系是服务提供者与服务消费者之间的协作关系，不是由价值链活动和实践构成的。

选项C也不正确，服务价值链不是单一的线性工作流，而是灵活的操作模型，可以根据不同场景组合使用各项活动形成不同的价值流。

理解价值链活动的输入输出机制有助于组织设计有效的价值流，优化服务交付过程。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.5 小节

原始题号：346

第7题

客户定义的哪一部分？

A. 定义服务要求的角色

B. 实现价值共创的一种手段

C. 授权服务消费预算的角色

D. 一套实现价值的专业组织能力

答案：C

解题分析：

本题考查的是ITIL 4中关于"客户"角色的准确定义。在服务管理中，明确区分不同的角色和职责对于建立有效的服务关系至关重要。

根据ITIL 4的定义，客户是授权服务消费预算的角色。这个定义强调了客户在服务关系中的财务决策权和责任。客户不一定是实际使用服务的人，而是为服务付费并做出采购决策的角色。在企业环境中，客户可能是业务部门的经理或决策者。

这个定义与其他相关角色形成了清晰的区分。用户是实际使用服务的人；赞助者是授权预算的高层领导；而服务提供者则是提供服务的组织。理解这些角色的区别有助于组织正确地管理利益相关者关系和期望。

选项A描述的更接近于客户的部分职责，但不是完整定义。选项B描述的是服务的概念，而不是客户。选项D描述的是服务管理或服务提供者的定义，而不是客户。

在实践中，同一个人或组织可能扮演多个角色。例如，一个业务经理可能既是客户（授权预算），也是赞助者（支持服务采购），甚至可能是用户（使用某些服务）。但在服务管理中，区分这些角色有助于明确不同的责任和期望。

客户的参与对于确保服务与业务需求保持一致、价值得以实现至关重要。服务级别管理、关系管理等实践都需要与客户密切合作。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.2.2 小节