ITIL 4 考试试题及答案

原始题号：78

第1题

哪个选项对于服务台实践来说是正确的表述？

A. 服务台必须是全人工服务

B. 服务台要避免用户自助服务

C. 服务台要广泛理解业务

D. 服务台要高度技术化

答案：C

解题分析：

服务台实践的一个关键成功因素是需要对更广泛的组织有实际的理解。服务台不仅仅是技术支持中心，更是服务提供者与用户之间的桥梁和情感纽带。要有效地履行这一角色，服务台人员必须了解组织的业务流程、业务目标、服务如何支持业务运营，以及不同用户群体的特定需求。

广泛的业务理解使服务台能够提供更加以客户为中心的服务。当服务台人员理解用户的业务环境时，他们能够更好地理解用户的紧迫性、优先考虑事项，并提供更加相关和有价值的支持。这种理解还有助于服务台识别改进机会，为业务提供有价值的反馈和洞察。

选项A和B不正确，因为现代服务台实践鼓励使用多种渠道，包括自助服务工具、聊天机器人等自动化手段，同时保留人工支持用于更复杂的情况。选项D不正确，虽然技术能力很重要，但服务台更强调客户服务技能、同理心、沟通能力和业务理解，而不仅仅是技术专长。高度技术化的支持通常由专业的技术团队提供。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节

原始题号：162

第2题

下列哪项是添加、修改或删除可能对服务产生影响的任何内容？

A. 变更

B. 事态

C. 事件

D. 问题

答案：A

解题分析：

变更的正式定义是：添加、修改或删除可能对服务产生直接或间接影响的任何内容。这个定义非常广泛，涵盖了IT环境中的各种变化，包括硬件更换、软件升级、配置修改、流程更新、文档变更等。理解这个定义对于有效实施变更支持实践至关重要。

变更支持实践的目的是通过确保对风险进行适当评估、授权变更并管理变更计划，来最大化成功IT变更的数量。虽然变更对于组织改进和适应新需求是必要的，但如果管理不当，变更也可能导致服务中断和业务影响。因此，需要系统化的方法来管理变更。

选项B"事态"是指系统地观察服务或服务组件时记录和报告的某些状态变更。选项C"事件"是对服务的计划外中断或服务质量的降低。选项D"问题"是一个或多个事件的实际或潜在原因。这些概念虽然相关，但都不是变更的定义。变更是主动的、有计划的活动，而事件通常是被动的、意外的情况。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

原始题号：262

第3题

哪种做法可以帮助用户访问他们需要使用的应用程序？

A. 服务配置管理

B. 变更支持

C. 服务请求管理

D. 服务水平管理

答案：C

解题分析：

服务请求管理实践的目的是通过有效、友好的方式处理所有预定义的、用户发起的服务请求，以支持服务的约定质量。提供对应用程序的访问权限是服务请求管理实践处理的典型服务请求类型之一。这类请求通常是标准化的、低风险的，并且有明确的履行流程。

当用户需要访问某个应用程序时，他们可以通过服务台或自助服务门户提交请求。服务请求管理实践确保这些请求得到及时、一致的处理。对于常见的访问请求，组织通常会建立标准化的工作流程，可能包括自动化的批准流程、权限配置和用户通知。这种标准化方法提高了效率，减少了等待时间，改善了用户体验。

选项A"服务配置管理"负责维护配置信息，但不直接处理用户请求。选项B"变更支持"管理可能影响服务的变更，虽然某些访问请求可能涉及变更，但主要还是由服务请求管理处理。选项D"服务级别管理"负责设定和管理服务级别目标。服务请求管理通过提供标准化、高效的请求履行流程，直接帮助用户获得他们需要的资源和服务。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.16 小节

原始题号：298

第4题

识别以下句子中缺少的单词。"事件管理"实践应维护 [？] 以记录和管理事件。

A. 敬业的团队

B. 正式流程

C. 详细程序

D. 价值链活动

答案：B

解题分析：

事件管理实践应该维护正式流程以记录和管理事件。虽然事件管理需要快速响应和灵活性，但仍然需要一个结构化的流程框架来确保事件得到一致、有效的处理。正式流程提供了一个标准化的方法来记录事件、分类、优先级排序、诊断、解决和关闭事件。

正式流程并不意味着僵化或过度官僚化。相反，它提供了一个灵活的框架，可以根据事件的性质和紧急程度进行调整。例如，重大事件可能需要不同的处理流程，包括更快的升级路径和更频繁的沟通。正式流程还有助于确保事件得到适当的记录和跟踪，便于后续分析和改进。

选项A"敬业的团队"虽然重要，但不是这个句子要表达的重点。事件管理可以由专门的团队处理，也可以由多个团队协作处理。选项C"详细程序"过于具体和僵化，ITIL强调流程应该保持适当的灵活性。选项D"价值链活动"是更高层次的概念，不是用于记录和管理事件的直接工具。正式流程为事件管理提供了必要的结构和一致性，同时允许必要的灵活性来应对不同情况。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.5 小节

原始题号：314

第5题

识别以下句子中缺少的单词。"供应商管理"实践的目的是确保组织的供应商及其 [？] 得到适当管理，以支持无缝提供优质产品和服务。

A. 测量

B. 奖励

C. 管理

D. 性能

答案：D

解题分析：

供应商管理实践的完整目的表述是：确保组织的供应商及其绩效（性能/performance）得到适当管理，以支持无缝提供高质量的产品和服务。管理供应商的绩效是这个实践的核心要素之一。仅仅选择和签约供应商是不够的，还需要持续监控和管理他们的表现，以确保他们按照约定交付服务和产品。

供应商绩效管理包括定义关键绩效指标（KPI）、定期评估供应商表现、进行绩效审查会议、识别和解决绩效问题，以及在必要时采取纠正措施。良好的绩效管理有助于建立积极的供应商关系，促进持续改进，并确保组织从供应商关系中获得预期价值。

选项A"测量"虽然是绩效管理的一部分，但不如"性能/绩效"全面。选项B"奖励"不是供应商管理的主要焦点。选项C"管理"会使句子变成"供应商及其管理得到适当管理"，这在语义上是重复的。供应商绩效管理确保供应商不仅被选中和签约，而且持续满足组织的期望和需求，为价值共创做出贡献。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.13 小节

原始题号：343

第6题 本习题取自长河ITIL 4训练营。

哪个流程与事件管理配合使用，以确保检测和记录安全漏洞？

A. 变更管理

B. 服务水平管理

C. 准入管理

D. 持续的服务改进

答案：C

解题分析：

准入管理（Access Management）实践负责授权用户访问服务或组件的权限，同时确保未授权的访问被阻止。这个实践与事件管理密切配合，共同确保安全相关的事件，包括安全漏洞、未授权访问尝试等被及时检测、记录和响应。准入管理提供了防止和检测安全问题的控制，而事件管理负责响应和处理这些问题。

当检测到安全相关的异常活动或潜在漏洞时，这些通常会作为事件记录。信息安全事件往往需要特殊的处理流程，可能涉及更快的升级路径、特定的调查程序和额外的沟通要求。准入管理通过实施和维护访问控制，帮助预防安全事件的发生，同时通过监控和日志记录，帮助检测潜在的安全问题。

选项A"变更管理"虽然可能涉及安全相关的变更，但不是主要负责检测和记录安全漏洞的实践。选项B"服务水平管理"负责服务级别的设定和监控。选项D"持续的服务改进"虽然可能利用安全事件数据来推动改进，但不是直接负责检测和记录安全漏洞的实践。准入管理与事件管理的协作确保了组织的信息安全得到有效保护。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.5 小节

原始题号：358

第7题

哪个维度包括活动和工作流？

A. 组织和人员

B. 信息和技术

C. 合作伙伴和供应商

D. 价值流和流程

答案：D

解题分析：

价值流和流程维度专注于组织如何工作，包括活动如何组织、工作流如何设计、流程如何定义，以及如何通过协调各种活动和实践来创造价值。这个维度考虑的是组织的运营模式、工作方式和价值创造机制。活动和工作流是这个维度的核心组成部分。

工作流描述了为完成特定任务或达成特定目标而需要执行的一系列活动和步骤。它定义了工作如何在不同的人员、团队和系统之间流动。价值流则是更高层次的概念，描述了组织为响应需求并创造价值而执行的一系列步骤。理解和优化活动与工作流对于提高效率、减少浪费和改善客户体验至关重要。

选项A"组织和人员"关注的是组织结构、角色、职责和人员能力。选项B"信息和技术"关注的是信息管理和支持服务的技术。选项C"合作伙伴和供应商"关注的是与外部组织的关系。只有价值流和流程维度专门关注活动的组织、工作流的设计以及如何通过优化这些要素来创造价值。这个维度鼓励组织采用价值流思维，识别和消除浪费，持续改进工作方式。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.4 小节