ITIL 4 证书题库及答案

原始题号：66

第1题

下面哪个选项包含了两条问题识别的途径？

1.趋势分析；2. 事态信息；3. 配置项信息；4. 重复发生的事件

A. 1 和 4

B. 1 和 2

C. 3 和 4

D. 2 和 3

答案：A

解题分析：

问题识别是问题管理实践的关键活动之一，其目的是在问题导致更多事件之前或在事件发生后尽快识别出问题。趋势分析和重复发生的事件是两种最重要和最常见的问题识别途径。趋势分析通过检查事件数据的模式和趋势，可以发现可能表明存在潜在问题的异常情况或重复性模式。

例如，如果某个特定类型的事件在一段时间内频率增加，或者多个看似不相关的事件实际上有共同的根本原因，趋势分析就能够识别出这些模式。现代IT服务管理工具通常提供分析和报告功能，帮助识别这些趋势。重复发生的事件是另一个明显的问题指标，当同一事件或类似事件反复出现时，表明可能存在尚未解决的根本原因。

选项2"事态信息"虽然可能提供有用的信息，但它不是问题识别的主要途径。事态是系统观察到的状态变更，可能触发事件，但本身不直接用于识别问题。选项3"配置项信息"提供了关于服务组件的信息，这对于问题诊断和解决很有价值，但不是问题识别的主要途径。问题管理应该主动使用趋势分析和监控重复事件来识别问题，而不是等待问题变得明显或严重。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

原始题号：219

第2题 本习题取自长河ITIL 4训练营。

关于"持续改进"的哪一种说法是正确的？

A. 所有改进想法都应记录在单个"持续改进寄存器"中

B. 单个团队应在整个组织中进行"持续改进"

C. "持续改进"应尽量减少与其他做法的互动

D. 组织中的每个人都对"持续改进"的某些方面负责

答案：D

解题分析：

持续改进是每个人的责任，这是ITIL 4持续改进实践的核心理念之一。虽然可能有专门的持续改进团队或角色来协调和促进改进活动，但实际的改进工作应该在组织的各个层级和各个领域进行。每个员工都应该被鼓励识别改进机会、提出改进建议，并参与改进措施的实施。这种全员参与的方法确保改进文化深入组织的每个角落。

将持续改进作为每个人的责任有多重好处。首先，那些最接近工作的人往往最了解存在的问题和改进机会。其次，当员工参与改进他们自己的工作方式时，他们更有可能支持和维持这些改进。第三，分布式的改进方法可以同时在多个领域产生增量改进，累积起来可以产生重大影响。第四，它培养了一种持续学习和创新的文化。

选项A不正确，组织可以在不同层级维护多个持续改进登记册。选项B不正确，虽然可能有专门的团队来支持和协调持续改进，但改进工作应该由整个组织承担。选项C不正确，持续改进实践实际上应该与其他实践紧密集成和互动，因为改进机会可能来自任何实践，改进措施也可能影响多个实践。建立持续改进的文化需要领导层的支持、适当的培训和激励机制，以及对改进贡献的认可。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.2 小节

原始题号：220

第3题

为什么有些服务请求无需额外批准即可满足？

A. 确保支出得到适当核算

B. 确保满足信息安全要求

C. 简化履行工作流程

D. 设置用户对履行时间的期望

答案：C

解题分析：

某些服务请求无需额外批准即可履行的主要原因是简化工作流程，提高效率和用户满意度。这些通常是低风险、标准化的请求，其成本、风险和影响已经被充分理解和预先批准。通过消除不必要的审批步骤，组织可以更快地满足用户需求，减少等待时间，改善用户体验，同时降低管理开销。

对于标准的、低风险的服务请求，如密码重置、访问标准应用程序、获取标准设备等，要求每次都经过正式的审批流程是低效且不必要的。这些请求的政策、成本和风险已经在服务请求类型定义时就确定了，因此可以设置为自动批准或预先批准。这种方法符合"保持简单实用"和"优化和自动化"的指导原则。

选项A"确保支出得到适当核算"虽然重要，但这可以通过其他机制实现，如预算控制和财务报告，不一定需要每次都单独批准。选项B"确保满足信息安全要求"也很重要，但安全要求应该内置在服务请求的设计和履行流程中，而不是依赖每次的手动批准。选项D"设置用户对履行时间的期望"与是否需要批准没有直接关系。简化工作流程是服务请求管理实践的核心目标之一，通过减少不必要的步骤和审批，可以显著提高服务交付速度和用户满意度。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.16 小节

原始题号：263

第4题

哪些"服务水平管理"活动有助于员工提供更以业务为中心的服务？

A. 根据服务的正常运行时间百分比创建目标

B. 了解客户的持续需求

C. 在服务级别协议（SLA）中使用复杂的技术术语

D. 衡量低级业务活动

答案：B

解题分析：

了解客户的持续需求是服务级别管理实践中至关重要的活动，它直接帮助员工提供更以业务为中心的服务。服务级别管理不仅仅是设定和监控技术指标，更重要的是理解这些指标如何支持客户的业务目标和结果。通过持续与客户沟通，了解他们不断变化的需求、优先级和业务目标，服务提供者可以确保服务始终与业务价值保持一致。

以业务为中心的服务意味着从客户的角度理解和衡量服务价值，而不仅仅是从技术角度。这要求服务提供者了解客户的业务流程、关键业务活动、业务周期和成功因素。例如，对于零售客户，假日季节的服务可用性可能特别关键；对于金融客户，月末和季末的处理能力可能更重要。通过了解这些业务背景，服务级别管理可以设定更相关和有意义的目标。

选项A"根据服务的正常运行时间百分比创建目标"是技术导向的方法，可能不能充分反映业务价值。选项C"在SLA中使用复杂的技术术语"实际上会妨碍业务理解和沟通。选项D"衡量低级业务活动"过于细节化，可能失去对整体业务结果的关注。持续了解客户需求需要定期的服务审查会议、客户反馈收集、业务影响分析等活动，这些都有助于建立以业务为中心的服务文化。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.15 小节

原始题号：286

第5题

哪些应作为问题进行记录和管理？

A. 用户请求交付笔记本电脑

B. 监视工具检测服务的状态更改

C. 趋势分析显示大量类似事件

D. "持续改进"需要优先考虑改进机会

答案：C

解题分析：

当趋势分析显示存在大量类似事件时，这强烈表明存在一个潜在的问题需要被识别、记录和管理。问题是一个或多个事件的实际或潜在原因。如果同类事件反复发生，这意味着可能存在尚未解决的根本原因。问题管理实践的目的就是通过识别事件的实际和潜在原因，并管理临时解决方案和已知错误，来减少事件发生的可能性和影响。

趋势分析是问题识别的重要方法之一。通过分析事件数据，可以发现模式、趋势和异常，这些可能指向潜在的系统性问题。例如，如果特定应用程序在每周特定时间出现性能问题，或者某个网络设备频繁重启，这些都是需要通过问题管理来调查的情况。及早识别和解决这些问题可以防止未来的事件，改善服务质量，降低支持成本。

选项A"用户请求交付笔记本电脑"是服务请求，应通过服务请求管理实践处理。选项B"监视工具检测服务的状态更改"是事态（event），虽然某些事态可能触发事件，但状态更改本身不一定是问题。选项D"持续改进需要优先考虑改进机会"是持续改进实践的活动，虽然问题解决可能是改进机会的来源，但改进机会本身不一定都是问题。有效的问题管理依赖于良好的事件数据、分析工具和主动的问题识别。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

原始题号：323

第6题

服务提供商执行哪个操作？

A. 请求所需的服务操作

B. 授权服务消费预算

C. 确保获得议定资源

D. 收到约定的货物

答案：C

解题分析：

服务提供者的关键职责之一是确保获得交付服务所需的约定资源。这包括人员、技术、信息、合作伙伴关系和其他必要的资源。服务提供者需要配置和管理这些资源，以便能够按照与客户的约定提供服务。这涉及资源规划、采购、配置、维护和优化等活动。

确保资源可用性是服务交付的基础。服务提供者必须确保有足够的能力和资源来满足服务级别承诺。这可能包括IT基础设施、应用程序、技能娴熟的人员、供应商服务等。如果资源不足或不可用，服务提供者将无法履行其承诺，导致服务失败和客户不满。因此，资源管理是服务提供者的核心责任。

选项A"请求所需的服务操作"通常是服务消费者的行为，他们请求服务或服务操作。选项B"授权服务消费预算"是客户角色的职责，客户为服务消费授权预算。选项D"收到约定的货物"描述的是接收方的行为，可能是服务消费者或服务提供者在采购环节，但这不是服务提供者的主要职责描述。服务提供者与服务消费者在服务关系中有不同但互补的职责，双方的协作对于价值共创至关重要。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.2.1 小节

原始题号：369

第7题

哪种做法在服务提供者和服务使用者之间形成了联系？

A. 变更支持

B. 服务水平管理

C. 问题管理

D. 服务台

答案：D

解题分析：

服务台实践在服务提供者和服务消费者（包括用户）之间建立了重要的联系和沟通渠道。服务台的目的是成为服务提供者与其所有用户的入口点和单一联系点。它是用户与IT组织互动的主要界面，处理事件报告、服务请求、查询和沟通等各种需求。服务台在建立和维护服务提供者与用户之间的关系方面发挥着关键作用。

服务台不仅仅是技术支持渠道，它还是服务提供者了解用户需求、收集反馈和提升用户满意度的重要途径。通过日常的互动，服务台人员可以了解用户的体验、识别服务改进的机会，并将用户的声音传递给组织。良好的服务台能够建立用户对服务提供者的信任和信心，成为服务提供者与用户之间的情感纽带。

服务台还负责在服务中断或问题发生时保持与用户的沟通。及时、透明的沟通可以管理用户期望，减少不确定性带来的焦虑，维护用户满意度。现代服务台通过多种渠道提供服务，包括电话、电子邮件、自助服务门户、聊天等，确保用户可以方便地联系到服务提供者。

选项A"变更支持"主要关注变更的评估和授权。选项B"服务级别管理"虽然涉及与客户的互动，但它更多地在战略和战术层面运作，而不是日常的用户联系。选项C"问题管理"专注于识别和解决事件的根本原因。只有服务台在日常运营层面直接、频繁地与用户互动，形成服务提供者与用户之间的主要联系。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节