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superadmin 1.1 1 ~1. 组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起?（）
2
3 A. 在进行任何决策时平等使用所有指导原则B. 使用一到两个与特定决策最相关的指导原则C. 使用“专注于价值”和一到两个与特定决策相关的其他原则D. 评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度
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5 2. 下面哪项 ITIL 指导原则推荐在改进服务时使用现有服务、流程和工具?（）
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7 A. 利用反馈迭代式进展B. 保持简单实用C. 基于当前情况开始D. 专注于价值
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9 3. 下面哪项是变更授权的正确方式?（）
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11 A. 变更日程中的变更均已经过预先授权，无需获得额外授权B. 一般变更应在部署前评估和授权C. 紧急变更应尽可能增加授权人，以降低风险D. 正常变更一般作为服务请求实施并由服务台授权
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13 4. 变更日程主要用于下面哪项目的?（）
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15 A. 帮助计划、授权和安排紧急变更B. 发布可供用户选择的服务请求列表C. 确保单个变更授权人评审所有变更D. 帮助计划变更、协助沟通和避免冲突
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17 5. 在服务关系中哪些利益相关者会共创价值?（）
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19 A. 投资者和供应商B. 消费者和提供方C. 提供方和供应商D. 投资者和消费者
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21 6. 在应用“协作并促进可见性”指导原则时，下面哪项可协助减少计划改进 的阻力?（）
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23 A. 改进相关信息仅限于主要利益相关者知晓B. 提高改进协作与可见性C. 完成所有计划后让客户参与其中D. 通过同样的沟通让所有利益相关者以相同方式参与进来
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25 7. 什么是功用?（）
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27 A. 服务为满足特定需要而提供的功能B. 对服务会满足约定需求的保证C. 在具体活动或资源上支出的费用D. 对某一事物效用、实用性和重要性的看法
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29 8. 下面哪项活动将作为“问题管理”的一部分来实施?（）
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31 A. 创建事件记录B. 诊断和解决事件C. 将事件升级至支持团队来解决D. 事件记录的趋势分析
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33 9. 下面哪项可帮助诊断和解决事件?（）
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35 A. 快速升级B. 组建临时团队C. 使用脚本D. 问题优先化
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37 10. 下面哪项包括治理、管理实践和持续改进?（）
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39 A. 服务价值系统B. “交付与支持”价值链活动C. “专注于价值”指导原则D. “价值流和流程”维度
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41 ~11. 下面哪项实践涵盖对已经过分析但尚未解决的漏洞的管理?（）
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43 A. 变更实施B. 服务请求管理C. 问题管理D. 服务级别管理
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45 12. 供应商管理实践的目的在于确保组织的供应商及其[?] 受到妥善管理，以 支持无缝供应优质产品和服务。 （）
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47 A. 成本B. 用户C. 价值D. 绩效
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49 13. 下面哪项应视为“合作伙伴与供应商”维度的一部分?（）
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51 A. 组织间关系中涉及的整合和正式程度B. 实现约定目标所需的活动、工作流、控制和程序C. 在服务供应和消费过程中创建、管理和使用的信息D. 组织团队与单独成员需具备的技能和能力
52
53 14. 将下面的句子补充完整。（）
54 用户是指使用服务的 [?]。
55
56 A. 组织B. 角色C. 团队D. 供应商
57
58 15. 在“持续改进”模型中， 下面哪项是“我们是否达到了目的?”步骤的关键活 动?（）
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60 A. 定义可量化的目标B. 执行基线评估C. 执行改进行动D. 评估测量和指标
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62 16. 下面哪项活动是“持续改进”实践的一部分?（）
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64 A. 识别和记录机会B. 与客户进行战术和运营联络C. 填写并保存资产登记单D. 提供明确路径供用户报告难点、查询和请求
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66 17. “事件管理”实践的目的是什么?（）
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68 A. 通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件负面影响B. 了解事件解决方案和服务请求方面的需求C. 通过确定事件的实际和潜在原因，降低事件的可能性和影响D. 通过有效处理所有约定的，用户发起的服务请求来为约定服务质量提 供支持
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70 18. 下面哪项关于履行服务请求步骤的表述是正确的?（）
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72 A. 应复杂且详尽B. 应已熟知且已证实C. 应包含事件处理D. 应简单明了
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74 19. 下面哪项实践可协调服务请求和事件的类别、所有权和沟通?（）
75
76 A. 供应商管理B. 服务台C. 问题管理D. 关系管理
77
78 20. “部署管理”实践的目的是什么?（）
79
80 A. 确保服务达到约定和期望的绩效B. 提供新的或变更的服务以供使用C. 将新的或变更的组件移至生产环境D. 就服务绩效设定明确的业务目标
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82 21. 下面哪项是发布管理的目的之一?（）
83
84 A. 保护组织信息B. 处理用户发起的服务请求C. 提供新的和变更的服务以供使用D. 移动硬件和软件至生产环境
85
86 22. 下面哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有着巨大影响?（）
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88 A. 服务台B. 变更实施C. 服务级别管理D. 供应商管理
89
90 23. 下面哪项实践的目的包括观察服务以报告选定的事态状态变更?（）
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92 A. 信息安全管理B. 监视和事态管理C. 事件管理D. 变更实施
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94 24. 分配复杂事件至支持团队一般需要什么?（）
95
96 A. 自助工具B. 事件优先级C. 变更日程D. 事件类别
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98 25. 新服务请求的工作流应如何设计?（）
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100 A. 所有类别的服务请求使用单一工作流B. 各类服务请求使用不同工作流C. 简单服务请求免用工作流D. 尽可能使用现有工作流
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102 26. 下面哪项是对“整体思考和工作”指导原则的建议?（）
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104 A. 评审现有服务管理实践并决定要保留和弃用的部分B. 评审如何将改进计划分割成可管理且可及时完成的较小部分C. 评审服务管理实践和消除任何非必要复杂性D. 使用服务管理的四个维度来确保协调改进计划的所有方面
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106 27. 下列哪项指导原则建议尽可能减少实现目标的步骤?（）
107
108 A. 利用反馈迭代式进展B. 专注于价值C. 整体思考和工作D. 保持简单实用
109
110 28. 下面哪项关于服务台的表述是正确的?（）
111
112 A. 服务台应与支持和开发团队密切协作B. 服务台应依靠自助服务门户，而非升级至支持团队C. 服务台应始终与技术支持团队分离开来D. 服务台应将所有技术难点升级给支持和开发团队
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114 29. 下面哪两项实践会使用临时方案?（）
115
116 A. 变更实施和持续改进B. 变更实施和问题管理C. 问题管理和事件管理D. 事件管理和持续改进
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118 30. 下面哪个维度包括活动和工作流?（）
119
120 A. 组织和人员B. 信息和技术C. 合作伙伴与供应商D. 价值流和流程
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122 31. 下列哪项是对“专注于价值”指导原则的建议?（）
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124 A. 将“专注于价值”交给管理层负责B. 首先注重新的和重大项目的价值C. 首先专注于对服务提供方的价值D. 在改进的每一步均专注于价值
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126 32. 下面哪项被定义为 计划外中断或服务质量下降?（）
127
128 A. 事件B. 问题C. 变更D. 事态
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130 33. 下面哪项是使用服务价值链所期望的结果?（）
131
132 A. 服务价值流B. 客户联络C. 价值实现D. 实践应用
133
134 34. 下面哪项关于变更授权的表述是正确的?（）
135
136 A. 变更授权仅用于授权紧急变更B. 每次部署变更均要分配变更授权C. 变更授权仅用于授权正常变更D. 每一类变更和变更模型均要分配变更授权
137
138 35. 下面哪项实践用于确定客户的服务需求?（）
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140 A. 服务请求管理B. 服务级别管理C. 服务台D. 事件管理
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142 36. 下面哪项关于成本的表述是正确的?（）
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144 A. 施加给消费者的成本为服务功用成本B. 为消费者削减的成本为价值主张的一部分C. 施加给消费者的成本为服务功效成本D. 为消费者削减的成本为服务消费的一部分
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146 37. 下面哪项被定义为一个或多个事件的实际或潜在原因?（）
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148 A. 变更B. 事态C. 已知错误D. 问题
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150 38. 下面哪项是“联络”价值链活动的目的之一?（）
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152 A. 满足质量、成本和投入市场时间方面的期望B. 提供透明度和良好关系C. 确保持续改进服务D. 确保组织愿景得到理解
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154 39. 有关服务所需绩效结果的详细信息将在哪里明确?（）
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156 A. 服务级别协议B. 服务请求C. 服务组件D. 服务供给
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158 40. 下面哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值?（）
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160 A. 客户为使用服务而支付的费用B. 客户通过使用服务而获得的财务回报C. 客户通过使用服务而获得的结果D. 在客户看来使用服务的 收益
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