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1 == 返回  [[ITIL4认证培训考试资料>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/]] ==
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6 ===== **ITIL 4 Foundation 中文考试主要考点 （2020 年11月16日整理，共110个考点） ** =====
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9 ====== **1、 哪个ITIL指导原则重点关注消费者？** ======
10
11 (% class="wikigeneratedid" %)
12 ======
13 答案：专注于价值 ======
14
15
16
17 ====== **2、 持续改进登记册（CIR）的作用是什么？** ======
18
19 (% class="wikigeneratedid" %)
20 ======
21 答案：记录、评估改进想法并进行优先级排序 ======
22
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24
25 ====== **3、 持续改进模型中“我们现在处于怎样的阶段”对应的活动是？ ** ======
26
27 (% class="wikigeneratedid" %)
28 ====== ======
29
30 (% class="wikigeneratedid" %)
31 ====== 答案：执行基线评估 ======
32
33
34
35 ====== **4、 一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定的成本和风险即可促成其期望实现的结果，是指什么？ ** ======
36
37 (% class="wikigeneratedid" %)
38 ======
39 答案：服务 ======
40
41
42
43 ====== **5、 “问题管理”实践的三个阶段是？ ** ======
44
45 (% class="wikigeneratedid" %)
46 ======
47 答案：问题识别、问题控制和错误控制 ======
48
49
50
51 ====== **6、 哪项属于标准变更？** ======
52
53 (% class="wikigeneratedid" %)
54 ======
55 答案：为响应服务请求而安装软件 ======
56
57
58
59 ====== **7、 哪个维度关注知识资产的保护方式？ ** ======
60
61 (% class="wikigeneratedid" %)
62 ======
63 答案：信息和技术 ======
64
65
66
67 ====== **8、 有关问题和已知错误的信息可为“事件（Incident）管理”提供哪些支持？ ** ======
68
69 (% class="wikigeneratedid" %)
70 ======
71 答案：启动快速有效的事件（Incident）诊断 ======
72
73
74
75 ====== **9、 哪项最贴切地描述了“改进”价值链活动的目的？ ** ======
76
77 (% class="wikigeneratedid" %)
78 ======
79 答案：持续改进所有价值链活动中的所有产品和服务 ======
80
81
82
83 ====== **10、 对活动实施自动化之前，首先需要做什么？ ** ======
84
85 (% class="wikigeneratedid" %)
86 ======
87 答案：检查活动是否已经优化 ======
88
89
90
91 ====== **11、 什么是功效（Warranty）？ ** ======
92
93 (% class="wikigeneratedid" %)
94 ======
95 答案：对产品或服务满足约定要求的保证 ======
96
97
98
99 ====== **12、 哪个实践会使用SWOT分析、平衡记分卡和成熟度评估等技术？ ** ======
100
101 (% class="wikigeneratedid" %)
102 ======
103 答案：持续改进 ======
104
105
106
107 ====== **13、 哪项被定义为对IT服务的管理具有重大影响的状态改变？ ** ======
108
109 (% class="wikigeneratedid" %)
110 ======
111 答案：事态（Event） ======
112
113
114
115 ====== **14、 “关系管理”实践的目的是什么？ ** ======
116
117 (% class="wikigeneratedid" %)
118 ======
119 答案：建立和培养组织与其利益相关者之间的关系 ======
120
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122
123 ====== **15、 哪项应记录并作为问题来管理？** ======
124
125 (% class="wikigeneratedid" %)
126 ======
127 答案：趋势分析显示大量类似事件（Incident） ======
128
129
130
131 ====== **16、 哪项实践要求员工展现出色的客户服务技能，如同理心和情商？ ** ======
132
133 (% class="wikigeneratedid" %)
134 ======
135 答案：服务台 ======
136
137
138
139 ====== **17、 “信息安全”管理实践的目的是什么？ ** ======
140
141 (% class="wikigeneratedid" %)
142 ======
143 答案：保护组织开展业务所需要的信息 ======
144
145
146
147 ====== **18、 哪个实践拥有和管理来自用户的难点（Issues）、查询和请求？ ** ======
148
149 (% class="wikigeneratedid" %)
150 ======
151 答案：服务台 ======
152
153
154
155 ====== **19、 哪个实践的目的包括确保组织的供应商及其绩效得到妥善管理，以支持无缝供应优质的产品和服务？ ** ======
156
157 (% class="wikigeneratedid" %)
158 ======
159 答案：供应商管理 ======
160
161
162
163 ====== **20、 什么时候需要针对标准变更执行充分的风险评估和授权？ ** ======
164
165 (% class="wikigeneratedid" %)
166 ======
167 答案：创建标准变更程序时 ======
168
169
170
171 ====== **21、 组织要求利益相关者审核所计划的变更，这体现了下列哪项指导原则？ ** ======
172
173 (% class="wikigeneratedid" %)
174 ====== ======
175
176 (% class="wikigeneratedid" %)
177 ====== 答案：协作并促进可见性 ======
178
179
180
181 ====== **22、 哪两项关于“服务请求管理”实践的表述是正确的？ ** ======
182
183 (% class="wikigeneratedid" %)
184 ======
185 答案：服务请求是服务交付的一部分；投诉可以作为服务请求来处理 ======
186
187
188
189 ====== **23、 哪项实践可通过降低服务中断的负面影响来改进客户和用户的满意度？ ** ======
190
191 (% class="wikigeneratedid" %)
192 ======
193 答案：事件管理（Incident Management） ======
194
195
196 ====== ======
197
198 ====== **24、 哪个维度最关注技能、能力、角色和职责？ ** ======
199
200 (% class="wikigeneratedid" %)
201 ======
202 答案：组织和人员 ======
203
204
205
206 ====== **25、 哪项是发布管理的目的之一？ ** ======
207
208 (% class="wikigeneratedid" %)
209 ======
210 答案：提供新的或变更的服务以供使用 ======
211
212
213
214 ====== **26、 服务价值系统（SVS）有哪些要素？** ======
215
216 (% class="wikigeneratedid" %)
217 ======
218 答案：治理、服务价值链、实践 ======
219
220
221
222 ====== **27、 哪项关于服务价值流的表述是正确的？** ======
223
224 (% class="wikigeneratedid" %)
225 ====== ** **
226 答案：它使用规定性的输入和输出 ======
227
228
229
230 ====== **28、 哪项是对合格服务级别协议的关键需求？ ** ======
231
232 (% class="wikigeneratedid" %)
233 ======
234 答案：应简单编写且易于理解 ======
235
236
237
238 ====== **29、 哪项关于结果的表述是正确的？** ======
239
240 (% class="wikigeneratedid" %)
241 ======
242 答案：服务提供方会帮助服务消费者获得结果 ======
243
244
245
246 ====== **30、 哪项被定义为为交付IT服务而需要进行管理的任何组件？ ** ======
247
248 (% class="wikigeneratedid" %)
249 ======
250 答案：配置项（CI） ======
251
252
253
254 ====== **31、 哪项可以作为服务价值链的外部输入？** ======
255
256 (% class="wikigeneratedid" %)
257 ====== ** **
258 答案：客户需求 ======
259
260
261
262 ====== **32、 哪项是服务台员工需要具备的最重要技能？** ======
263
264 (% class="wikigeneratedid" %)
265 ======
266 答案：事件（Incident）分析能力 ======
267
268
269
270 ====== **33、 哪项ITIL指导原则推荐在改进服务时使用现有服务、流程和工具？ ** ======
271
272 (% class="wikigeneratedid" %)
273 ======
274 答案：基于当前情况开始（Start where you are） ======
275
276
277
278 ====== **34、 哪项是变更授权的正确方式？** ======
279
280 (% class="wikigeneratedid" %)
281 ======
282 答案：一般变更（Normal change）应该在部署前评估和授权 ======
283
284
285
286 ====== **35、 变更日程（Change schedule）主要用于下面哪项？ ** ======
287
288 (% class="wikigeneratedid" %)
289 ======
290 答案：帮助计划变更、协助沟通和避免冲突 ======
291
292
293
294 ====== **36、 在服务关系中哪些利益相关者会共创价值？ ** ======
295
296 (% class="wikigeneratedid" %)
297 ======
298 答案：消费者和提供方 ======
299
300
301
302 ====== **37、 什么是功用（Utility）？ ** ======
303
304 (% class="wikigeneratedid" %)
305 ======
306 答案：服务为满足特定需求而提供的功能 ======
307
308
309
310 ====== **38、 哪项可以帮助诊断和解决事件（Incident）？** ======
311
312 (% class="wikigeneratedid" %)
313 ======
314 答案：使用脚本 ======
315
316
317
318 ====== **39、 哪项包括治理、管理实践和持续改进？ ** ======
319
320 (% class="wikigeneratedid" %)
321 ======
322 答案：服务价值系统（SVS） ======
323
324
325
326 ====== **40、 哪项实践涵盖对已经过分析但尚未解决的漏洞的管理？ ** ======
327
328 (% class="wikigeneratedid" %)
329 ======
330 答案：问题管理 ======
331
332
333
334 ====== **41、 哪项应视为“合作伙伴和供应商”维度的一部分？ ** ======
335
336 (% class="wikigeneratedid" %)
337 ======
338 答案：组织间关系中涉及的整合和正式程度 ======
339
340
341
342 ====== **42、 在“持续改进”模型中，下面哪项是“我们是否达到了目的？”步骤的关键活动？ ** ======
343
344 (% class="wikigeneratedid" %)
345 ======
346 答案：评估测量和指标 ======
347
348
349
350 ====== **43、 哪项活动是“持续改进”实践的一部分？ ** ======
351
352 (% class="wikigeneratedid" %)
353 ======
354 答案：识别和记录机会 ======
355
356
357
358 ====== **44、 “事件管理（Incident management）”实践的目的是什么？** ======
359
360 (% class="wikigeneratedid" %)
361 ======
362 答案：通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件（Incident）负面影响 ======
363
364
365
366 ====== **45、 哪项关于履行服务请求步骤的表述是正确的？ ** ======
367
368 (% class="wikigeneratedid" %)
369 ======
370 答案：应已熟知且已证实 ======
371
372
373
374 ====== **46、 哪项实践可协调服务请求和事件（Incident）的类别、所有权和沟通？ ** ======
375
376 (% class="wikigeneratedid" %)
377 ======
378 答案：服务台 ======
379
380
381
382 ====== **47、 “部署管理”实践的目的是什么？ ** ======
383
384 (% class="wikigeneratedid" %)
385 ====== ======
386
387 (% class="wikigeneratedid" %)
388 ====== 答案：将新的或变更的组件移至生产环境 ======
389
390
391
392 ====== **48、 哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有重大影响？ ** ======
393
394 (% class="wikigeneratedid" %)
395 ======
396 答案：服务台 ======
397
398
399
400 ====== **49、 哪项实践的目的包括观察服务以报告选定的事态（Event）状态变更？ ** ======
401
402 (% class="wikigeneratedid" %)
403 ======
404 答案：监视和事态（Event）管理 ======
405
406
407
408 ====== **50、 分配复杂事件（Incident）至支持团队一般需要什么？ ** ======
409
410 (% class="wikigeneratedid" %)
411 ======
412 答案：事件（Incident）类别 ======
413
414
415
416 ====== **51、 新服务请求的工作流应如何设计？ ** ======
417
418 (% class="wikigeneratedid" %)
419 ======
420 答案：尽可能使用现有工作流 ======
421
422
423
424 ====== **52、 哪项是对“整体思考和工作”指导原则的建议？ ** ======
425
426 (% class="wikigeneratedid" %)
427 ======
428 答案：使用服务管理的四个维度来确保协调改进计划的所有方面 ======
429
430
431
432 ====== **53、 哪项指导原则建议尽可能减少实现目标的步骤？** ======
433
434 (% class="wikigeneratedid" %)
435 ====== ** **
436 答案：保持简单实用 ======
437
438
439
440 ====== **54、 哪项关于服务台的表述是正确的？ ** ======
441
442 (% class="wikigeneratedid" %)
443 ======
444 答案：服务台应与支持和开发团队密切协作 ======
445
446
447
448 ====== **55、 哪两项实践会使用临时方案（Workaround）？ ** ======
449
450 (% class="wikigeneratedid" %)
451 ======
452 答案：问题管理和事件（Incident）管理 ======
453
454
455
456 ====== **56、 哪个维度包括活动和工作流？ ** ======
457
458 (% class="wikigeneratedid" %)
459 ======
460 答案：价值流和流程 ======
461
462
463
464 ====== **57、 哪项是对“专注于价值”指导原则的建议？** ======
465
466 (% class="wikigeneratedid" %)
467 ======
468 答案：在改进的每一步均专注于价值 ======
469
470
471
472 ====== **58、 哪项被定义为计划外中断或服务质量下降？** ======
473
474 (% class="wikigeneratedid" %)
475 ====== ** **
476 答案：事件（Incident） ======
477
478
479
480 ====== **59、 哪项是使用服务价值链所期望的结果？** ======
481
482 (% class="wikigeneratedid" %)
483 ======
484 答案：价值实现 ======
485
486
487
488 ====== **60、 哪项关于变更授权的表述是正确的？** ======
489
490 (% class="wikigeneratedid" %)
491 ======
492 答案：每一类变更和变更模型均要分配变更授权 ======
493
494
495
496 ====== **61、 哪项实践用于确定客户的服务需求？** ======
497
498 (% class="wikigeneratedid" %)
499 ======
500 答案：服务级别管理 ======
501
502
503
504 ====== **62、 哪项关于成本的表述是正确的？** ======
505
506 (% class="wikigeneratedid" %)
507 ======
508 答案：为消费者消减的成本为价值主张的一部分 ======
509
510
511
512 ====== **63、 哪项被定义为一个或多个事件（Incident）的实际或潜在原因？ ** ======
513
514 (% class="wikigeneratedid" %)
515 ======
516 答案：问题 ======
517
518
519
520 ====== **64、 哪项是“联络（Engage）”价值链活动的目的之一？ ** ======
521
522 (% class="wikigeneratedid" %)
523 ======
524 答案：提供透明度和良好关系 ======
525
526
527
528 ====== **65、 有关服务所需绩效结果的详细信息将在哪里明确？** ======
529
530 (% class="wikigeneratedid" %)
531 ======
532 答案：服务级别协议 ======
533
534
535
536 ====== **66、 哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值？** ======
537
538 (% class="wikigeneratedid" %)
539 ======
540 答案：客户通过使用服务而获得的结果 ======
541
542
543
544 ====== **67、哪项是由 IT 服务、配置项或监视工具创建的通知？** ======
545
546 (% class="wikigeneratedid" %)
547 ======
548 答案：事态（Event） ======
549
550
551
552 ====== **68、哪一项描述了如何利用组件和活动创造价值？ ** ======
553
554 (% class="wikigeneratedid" %)
555 ======
556 答案：ITIL 服务价值系统（SVS） ======
557
558
559
560 ====== **69、哪项实践建议使用工具进行协调和征兆的自动匹配？ ** ======
561
562 (% class="wikigeneratedid" %)
563 ======
564 答案：事件管理（Incident Management） ======
565
566
567
568 ====== **70、服务台应该是 [？] 与其所有用户之间的单一联系点。 ** ======
569
570 (% class="wikigeneratedid" %)
571 ======
572 答案：服务提供方 ======
573
574
575
576 ====== **71、哪一项不会作为服务请求来处理？ ** ======
577
578 (% class="wikigeneratedid" %)
579 ======
580 答案：服务质量下降 ======
581
582
583
584 ====== **72、最早可何时在“问题管理”中记录临时方案？** ======
585
586 (% class="wikigeneratedid" %)
587 ======
588 答案：记录问题后 ======
589
590
591
592 ====== **73、变更日程（Change schedule）用于下面哪项目的？** ======
593
594 (% class="wikigeneratedid" %)
595 ======
596 答案：帮助管理正常变更 ======
597
598
599
600 ====== **74、在应用“保持简单实用”指导原则时，下面哪项是正确的？ ** ======
601
602 (% class="wikigeneratedid" %)
603 ======
604 答案：先设计控制和指标，然后再移除无法增值的元素 ======
605
606
607
608 ====== **75、在“持续改进模型”中，实施改进计划是哪一步？** ======
609
610 (% class="wikigeneratedid" %)
611 ======
612 答案：采取行动 ======
613
614
615
616 ====== **76、哪项实践包含保密性、完整性和可用性？** ======
617
618 (% class="wikigeneratedid" %)
619 ======
620 答案：信息安全管理 ======
621
622
623
624 ====== **77、哪一项用于描述服务是否满足可用性、容量和安全需求？** ======
625
626 (% class="wikigeneratedid" %)
627 ======
628 答案：功效 ======
629
630
631
632 ====== **78、哪个价值链活动考虑了管理服务在符合协定规范方面的重要性？ ** ======
633
634 (% class="wikigeneratedid" %)
635 ======
636 答案：交付和支持 ======
637
638
639
640 ====== **79、哪项是“服务级别管理”实践的目的？** ======
641
642 (% class="wikigeneratedid" %)
643 ======
644 答案：就服务级别设定明确的基于业务的目标 ======
645
646
647
648 ====== **80、哪个维度考虑了数据安全和隐私？** ======
649
650 (% class="wikigeneratedid" %)
651 ======
652 答案：信息和技术 ======
653
654
655
656 ====== **81、哪个指导原则侧重于减少成本和人为错误？** ======
657
658 (% class="wikigeneratedid" %)
659 ======
660 答案：优化和自动化 ======
661
662
663
664 ====== **82、哪两项实践与服务台实践的交互最频繁？ ** ======
665
666 (% class="wikigeneratedid" %)
667 ======
668 答案：事件管理和服务请求管理 ======
669
670
671
672 ====== **83、组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起？** ======
673
674 (% class="wikigeneratedid" %)
675 ======
676 答案：评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度 ======
677
678
679
680 ====== **84、什么是已知错误的定义？** ======
681
682 (% class="wikigeneratedid" %)
683 ======
684 答案：已经分析但尚未解决的问题 ======
685
686
687
688 ====== **86、哪个角色负责审批服务成本？** ======
689
690 (% class="wikigeneratedid" %)
691 ======
692 答案：赞助方 ======
693
694
695
696 ====== **87、哪项关于“持续改进”的表述是正确的？ ** ======
697
698 (% class="wikigeneratedid" %)
699 ======
700 答案：应由一个团队在组织内部进行“持续改进” ======
701
702
703
704 ====== **88、哪类变更最有可能作为服务请求来管理？** ======
705
706 (% class="wikigeneratedid" %)
707 ======
708 答案：标准变更 ======
709
710
711
712 ====== **89、哪一项可作为组织的运营模型？ ** ======
713
714 (% class="wikigeneratedid" %)
715 ======
716 答案：服务价值链 ======
717
718
719
720 ====== **90、什么是事件？** ======
721
722 (% class="wikigeneratedid" %)
723 ======
724 答案：使用自助工具解决的服务中断 ======
725
726
727
728 ====== **91、哪项关于服务请求自动化的表述是正确的？ ** ======
729
730 (% class="wikigeneratedid" %)
731 ======
732 答案：服务请求及其履行应尽量实现自动化 ======
733
734
735
736 ====== **92、哪一项是应用“利用反馈迭代式进展”指导原则的建议？** ======
737
738 (% class="wikigeneratedid" %)
739 ======
740 答案：将改进计划分解成许多可管理的部分 ======
741
742
743
744 ====== **93、哪项实践可为用户提供所需使用的应用？** ======
745
746 (% class="wikigeneratedid" %)
747 ======
748 答案：服务请求管理 ======
749
750
751
752 ====== **94、“设计与转换”价值链活动的目的包含下面哪一项？ ** ======
753
754 (% class="wikigeneratedid" %)
755 ======
756 答案：确保产品和服务一直满足利益相关者的期望 ======
757
758
759
760 ====== **95、服务提供/交付物（Service Offering）可以包括商品、资源访问以及服务行动。 下面哪项是服务行动的示例？ ** ======
761
762 (% class="wikigeneratedid" %)
763 ======
764 答案：服务台代理向用户提供支持 ======
765
766
767
768 ====== **96、什么是指导原则？ ** ======
769
770 (% class="wikigeneratedid" %)
771 ======
772 答案：采用服务管理方法时对组织有帮助的建议 ======
773
774
775
776 ====== **97、哪项实践可确保对可能影响服务的任何增加、修改或删除内容的操作进行评估和授权？ ** ======
777
778 (% class="wikigeneratedid" %)
779 ======
780 答案：变更实施 ======
781
782
783
784 ====== **98、哪项关于输出的表述是正确的？** ======
785
786 (% class="wikigeneratedid" %)
787 ======
788 答案：可促成结果的实现 ======
789
790
791
792 ====== **99、“合作伙伴与供应商”维度需考虑下面的哪一项？ ** ======
793
794 (% class="wikigeneratedid" %)
795 ======
796 答案：与集成商一起进行关系管理 ======
797
798
799
800 ====== **100、哪项活动是“持续改进”实践的一部分？ ** ======
801
802 (% class="wikigeneratedid" %)
803 ======
804 答案：记录并管理可进行改进的事件 ======
805
806
807
808 ====== **101、哪项关于“变更实施”实践的表述是正确的？ ** ======
809
810 (% class="wikigeneratedid" %)
811 ======
812 答案：标准变更是指标准流程过后需要计划、评估和授权的变更 ======
813
814
815
816 ====== **102、哪一项会作为服务请求来处理？ ** ======
817
818 (% class="wikigeneratedid" %)
819 ======
820 答案：对IT支持团队的称赞 ======
821
822
823
824 ====== **103、哪一项是“事件管理”实践活动？** ======
825
826 (% class="wikigeneratedid" %)
827 ======
828 答案：在需要时提供高质量的更新 ======
829
830
831
832 ====== **104、哪项通常与配合服务消费者需求的服务级别相关？** ======
833
834 (% class="wikigeneratedid" %)
835 ====== ** **
836 答案：功效 ======
837
838
839
840 ====== **105、“问题管理”实践的目的是什么？ ** ======
841
842 (% class="wikigeneratedid" %)
843 ======
844 答案：通过确定事件的实际和潜在原因以及管理临时方案和已知错误来减少事件发生几率和影响 ======
845
846
847
848 ====== **106、哪一项是“问题管理”实践活动？** ======
849
850 (% class="wikigeneratedid" %)
851 ======
852 答案：根据风险对问题进行优先级排序 ======
853
854
855
856 ====== **107、针对用户报告的所有难点（Issues）、查询和请求，服务台会采取什么行动？** ======
857
858 (% class="wikigeneratedid" %)
859 ====== ** **
860 答案：确认、分类、拥有 ======
861
862
863
864 ====== **108、哪项 ITIL 实践建议进行服务评审，以确保服务继续满足组织需求？** ======
865
866 (% class="wikigeneratedid" %)
867 ======
868 答案：服务级别管理 ======
869
870
871
872 ====== **109、供应商通知组织，关于其所用的软件产品存在的缺陷。下面哪项实践描述了记录和管理缺陷所需的活动？ ** ======
873
874 (% class="wikigeneratedid" %)
875 ======
876 答案：问题管理 ======
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880 ====== **110、哪一项在大小和复杂性方面存在差异，并利用职能实现其目标？** ======
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882 (% class="wikigeneratedid" %)
883 ====== ** **
884 答案：组织 ======
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