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1 下表概述了在考试中会涉及到的基本概念，以及这些概念的主要考核内容。BL1 级别（一级考点） 的内容需要您回忆和辨别基本概念，BL2 级别（二级考点）的内容需要您理解这些复杂的概念。
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3
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5 表3-2：ITIL 4基础级别认证考试考点表
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7 |学习内容|考核点|难度级别|考题数
8 |(% rowspan="3" %)(((
9
10
11 1.理解服务管理的关键概念
12 )))|(((
13 1.1 回忆和辨别以下定义：
14
15 a） 服 务
16
17 b） 功 用
18
19 c） 功 效
20
21 d） 客 户
22
23 e） 用 户
24
25 f）服务管理
26
27 g） 发起人
28 )))|(((
29
30
31 BL1
32 )))|(((
33
34
35 2
36 )))
37 |(((
38 1.2 描述利用服务创造价值的关键概念：
39
40 a） 成 本
41
42 b） 价 值
43
44 c） 组 织
45
46 d）业务收益
47
48 e） 产 出
49
50 f） 风 险
51
52 g） 功 用
53
54 h） 功 效
55 )))|(((
56
57
58 BL2
59 )))|(((
60
61
62 2
63 )))
64 |(((
65 1.3 描述服务关系的关键概念：
66
67 a）服务供应
68
69 b）服务关系管理
70
71 c）服务提供d）服务消费
72 )))|(((
73
74
75 BL2
76 )))|(((
77
78
79 1
80 )))
81 |(% rowspan="2" %)(((
82
83
84 2.了解ITIL的指导原则如何帮助组织采用和适配服务管理
85 )))|2.1 描述“指导原则”的本质、应用和相互作用|BL2|1
86 |(((
87 2.2 解释指导原则的使用：
88
89 a）聚焦价值        
90
91 b）从你所处的地方开始
92
93 c）基于反馈迭代推进  
94
95 d）协作和提升可视化程度
96
97 e）通盘思考和工作    
98
99 f）保持简单实用      
100
101 g）优化与自动化
102 )))|(((
103
104
105 BL2
106 )))|(((
107
108
109 5
110 )))
111
112 续表
113
114 |学习内容|考核点|难度级别|考题数
115 |(((
116
117
118 3.理解服务管理的四个维度
119 )))|(((
120 3.1 描述服务管理的四个维度： a）组织和人员
121
122 b）信息和技术
123
124 c）合作伙伴和供应商d）价值流和流程
125 )))|(((
126
127
128 BL2
129 )))|(((
130
131
132 2
133 )))
134 |(((
135
136
137 .了解ITIL服务价值系统的目的和组件
138 )))|(((
139
140
141 4.1 描述ITIL服务价值系统
142 )))|(((
143
144
145 BL2
146 )))|(((
147
148
149 1
150 )))
151 |(((
152
153
154 5.了解服务价值链的活动，以及它们之间的相互关联。
155 )))|(((
156 1.描述服务价值链的相互关联特性及其如何支持价值流
157
158 2.描述每项价值链活动的目的
159
160 a）计划
161
162 b） 改 进 
163
164 c） 契 动 
165
166 d）设计和转换
167
168 e）获取/构建
169
170 f）交付和支持
171
172 注：每个价值链活动的输入输出不在考核范围
173 )))|(((
174
175
176 BL2 BL2
177 )))|(((
178
179
180 1
181
182 1
183 )))
184 |(((
185
186
187 6.了解15个ITIL实践的目的和关键内容
188 )))|(((
189 6.1 考核以下ITIL实践的目的：
190
191 a）信息安全管理
192
193 b）关系管理   
194
195 c）供应商管理
196
197 d）IT资产管理 
198
199 e）监测和事态管理
200
201 f）发布管理   
202
203 g）服务配置管理
204
205 h）部署管理   
206
207 i）持续改进   
208
209 j）变更控制   
210
211 k）事件管理   
212
213 l）问题管理   
214
215 m）服务请求管理
216
217 n）服务台
218
219 o）服务级别管理
220 )))|(((
221
222
223 BL1
224 )))|(((
225
226
227 5
228 )))
229
230 续表
231
232 |学习内容|考核点|难度级别|考题数
233 |(((
234
235
236 6.了解15个ITIL实践的目的和关键内容
237 )))|(((
238 6.2 回忆和辨别以下ITIL术语的定义：
239
240 a）IT资产
241
242 b）事态
243
244 c）配置项
245
246 d）变更
247
248 e）事件
249
250 f）问题
251
252 g）已知错误
253 )))|(((
254
255
256 BL1
257 )))|(((
258
259
260 2
261 )))
262 |(((
263
264
265 7.理解7个ITIL实践
266 )))|(((
267 7.1 详细解释以下ITIL实践，不包括这些实践对服务价值链的支持方式：               
268
269 a）持续改进，包括持续改进模式
270
271 b）变更控制 
272
273 c）事件管理
274
275 d）问题管理 
276
277 e）服务请求管理
278
279 f） 服 务 台
280
281 g）服务级别管理
282
283 注：不考核ITIL实践对服务价值链的具体支持方式，目的是让培训讲师有更多的时间通过对这些实践提供实际的指导，加深学员对这些实践的了解。
284 )))
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