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4 下表概述了在考试中会涉及到的基本概念，以及这些概念的主要考核内容。BL1 级别（一级考点） 的内容需要您回忆和辨别基本概念，BL2 级别（二级考点）的内容需要您理解这些复杂的概念。
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8 表3-2：ITIL 4基础级别认证考试考点表
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10 |学习内容|考核点|难度级别|考题数
11 |(% rowspan="3" %)(((
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13
14 1.理解服务管理的关键概念
15 )))|(((
16 1.1 回忆和辨别以下定义：
17
18 a） 服 务
19
20 b） 功 用
21
22 c） 功 效
23
24 d） 客 户
25
26 e） 用 户
27
28 f）服务管理
29
30 g） 发起人
31 )))|(((
32
33
34 BL1
35 )))|(((
36
37
38 2
39 )))
40 |(((
41 1.2 描述利用服务创造价值的关键概念：
42
43 a） 成 本
44
45 b） 价 值
46
47 c） 组 织
48
49 d）业务收益
50
51 e） 产 出
52
53 f） 风 险
54
55 g） 功 用
56
57 h） 功 效
58 )))|(((
59
60
61 BL2
62 )))|(((
63
64
65 2
66 )))
67 |(((
68 1.3 描述服务关系的关键概念：
69
70 a）服务供应
71
72 b）服务关系管理
73
74 c）服务提供d）服务消费
75 )))|(((
76
77
78 BL2
79 )))|(((
80
81
82 1
83 )))
84 |(% rowspan="2" %)(((
85
86
87 2.了解ITIL的指导原则如何帮助组织采用和适配服务管理
88 )))|2.1 描述“指导原则”的本质、应用和相互作用|BL2|1
89 |(((
90 2.2 解释指导原则的使用：
91
92 a）聚焦价值        
93
94 b）从你所处的地方开始
95
96 c）基于反馈迭代推进  
97
98 d）协作和提升可视化程度
99
100 e）通盘思考和工作    
101
102 f）保持简单实用      
103
104 g）优化与自动化
105 )))|(((
106
107
108 BL2
109 )))|(((
110
111
112 5
113 )))
114
115 续表
116
117 |学习内容|考核点|难度级别|考题数
118 |(((
119
120
121 3.理解服务管理的四个维度
122 )))|(((
123 3.1 描述服务管理的四个维度： a）组织和人员
124
125 b）信息和技术
126
127 c）合作伙伴和供应商d）价值流和流程
128 )))|(((
129
130
131 BL2
132 )))|(((
133
134
135 2
136 )))
137 |(((
138
139
140 .了解ITIL服务价值系统的目的和组件
141 )))|(((
142
143
144 4.1 描述ITIL服务价值系统
145 )))|(((
146
147
148 BL2
149 )))|(((
150
151
152 1
153 )))
154 |(((
155
156
157 5.了解服务价值链的活动，以及它们之间的相互关联。
158 )))|(((
159 1.描述服务价值链的相互关联特性及其如何支持价值流
160
161 2.描述每项价值链活动的目的
162
163 a）计划
164
165 b） 改 进 
166
167 c） 契 动 
168
169 d）设计和转换
170
171 e）获取/构建
172
173 f）交付和支持
174
175 注：每个价值链活动的输入输出不在考核范围
176 )))|(((
177
178
179 BL2 BL2
180 )))|(((
181
182
183 1
184
185 1
186 )))
187 |(((
188
189
190 6.了解15个ITIL实践的目的和关键内容
191 )))|(((
192 6.1 考核以下ITIL实践的目的：
193
194 a）信息安全管理
195
196 b）关系管理   
197
198 c）供应商管理
199
200 d）IT资产管理 
201
202 e）监测和事态管理
203
204 f）发布管理   
205
206 g）服务配置管理
207
208 h）部署管理   
209
210 i）持续改进   
211
212 j）变更控制   
213
214 k）事件管理   
215
216 l）问题管理   
217
218 m）服务请求管理
219
220 n）服务台
221
222 o）服务级别管理
223 )))|(((
224
225
226 BL1
227 )))|(((
228
229
230 5
231 )))
232
233 续表
234
235 |学习内容|考核点|难度级别|考题数
236 |(((
237
238
239 6.了解15个ITIL实践的目的和关键内容
240 )))|(((
241 6.2 回忆和辨别以下ITIL术语的定义：
242
243 a）IT资产
244
245 b）事态
246
247 c）配置项
248
249 d）变更
250
251 e）事件
252
253 f）问题
254
255 g）已知错误
256 )))|(((
257
258
259 BL1
260 )))|(((
261
262
263 2
264 )))
265 |(((
266
267
268 7.理解7个ITIL实践
269 )))|(((
270 7.1 详细解释以下ITIL实践，不包括这些实践对服务价值链的支持方式：               
271
272 a）持续改进，包括持续改进模式
273
274 b）变更控制 
275
276 c）事件管理
277
278 d）问题管理 
279
280 e）服务请求管理
281
282 f） 服 务 台
283
284 g）服务级别管理
285
286 注：不考核ITIL实践对服务价值链的具体支持方式，目的是让培训讲师有更多的时间通过对这些实践提供实际的指导，加深学员对这些实践的了解。
287 )))
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