01 ITIL服务台建单标准规范

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2
3
4	= ITIL服务台建单标准规范 =
5
6
7	=== ===
8
9	===== 一、运维单标准 =====
10
11	1.在接听热线同时，将用户报障信息录入IT 运维系统，在三分钟内完成；
12
13	2.在IT 运维系统内，依据用户报障信息正确选择请求单的请求领域、分类原因；
14
15	3.录入完成后检查核对，保证录入信息正确、完整和清晰，在IT 运维系统提交热线；
16
17	4.建单填写标准：
18
19	A.新建运维单时标题栏填写标准
20
21	\|标题前缀\|(% colspan="5" %)途径解释
22	\|热线：\|(% colspan="5" %)由接听热线电话并建单的途径
23	\|远程：\|(% colspan="5" %)由服务台人员接听电话时直接可远程，并直接建单的途径
24	\\(周末值班不计算在内)
25	\|留言：\|(% colspan="5" %)由服务台人员通过查听留言并建单的途径
26	\|系统：\|(% colspan="5" %)由"平台自助报障"并建单的途径
27	\|现场：\|(% colspan="5" %)由未经服务台派单完成的0线单(VIP用户)的途径
28	\|授权：\|(% colspan="5" %)由领导授权操作的任务并建单的途径
29	\|专项：\|(% colspan="5" %)专项任务单
30
31	B. 对于请求领域与分类原因填写标准
32
33	\|请求领域\|分类原因\|备注栏\|(% colspan="4" %)填写解释
34	\|软件\|软件-客户端\| \|(% colspan="4" %)请求领域选择软件-客户端，分类原因也选
35	\\择是软件
36	\|硬件\|硬件-客户端\| \|(% colspan="4" %)请求领域选择硬件-客户端，分类原因也选
37	\\择是硬件
38
39	\|新系统/新
40	\\项目\|(% colspan="3" %)软件/硬件\|(% colspan="2" %)新系统/
41	\\新项目\|(% colspan="4" %)请求领域中无该新领域选择的，则在备注栏
42	\\中注明该新领域的名称
43
44	C. 对于受影响部门填写标准
45
46	\|(% colspan="2" %)受影响部门\|(% colspan="3" %)备注栏\|(% colspan="4" %)填写解释
47	\|(% colspan="2" %)部门名称\|(% colspan="3" %) \|(% colspan="4" %)如可以选择对应的部门名称，则在受影响部门
48	\\中选择
49	\|(% colspan="2" %)留空\|(% colspan="3" %)部门名称\|(% colspan="4" %)如受影响部门中无法选择该部门名称的，则在
50	\\备注栏中注明该部门名称
51	\|(% colspan="2" %)留空\|(% colspan="3" %)新部门名称\|(% colspan="4" %)如受影响部门中无法选择该新成立的部门名
52	\\称，则在备注栏中注明该新成立部门名称
53
54	D.对于联系电话栏填写标准
55
56	\|(% colspan="5" %)联系电话栏\|(% colspan="4" %)适用于
57	\|(% colspan="5" rowspan="3" %)外线电话号码
58	\\(最好能同时留用户手机)\|(% colspan="4" %)车站用户
59	\|(% colspan="4" %)该区域没有代维驻点
60	\|(% colspan="4" %)需现场处理的故障
61
62	E. 对于坑口代维维护区域范围填写标准
63
64	\|备注栏\|(% colspan="5" %)相关地址\|(% colspan="3" %)填写解释
65	\|(% rowspan="4" %)坑口\|(% colspan="5" %)供电楼\|(% colspan="3" %)需写成坑口供电楼
66	\|(% colspan="5" %)通号楼\|(% colspan="3" %)需写成坑口通号楼
67	\|(% colspan="5" %)通号中心\|(% colspan="3" %)需写成坑口通号中心
68	\|(% colspan="5" %)安检楼\|(% colspan="3" %)需写成坑口安检楼
69
70	F. 对于用户联系地址填写标准
71
72	\|(% colspan="3" %)用户联系地址栏\|(% colspan="3" %)备注栏\|(% colspan="3" %)填写解释
73
74	\|(% colspan="2" %)用户联系地址\|(% colspan="2" %)一\|(% colspan="6" %)如能正确选择用户联系地址的，就在
75	用户联系地址栏中进行选择
76	\|(% colspan="2" %)留空\|(% colspan="2" %)用户联系地址\|(% colspan="6" %)如在用户联系地址栏中无法选择该
77	联系地址的，则在备注栏中注明该联
78	系地址
79	\|(% colspan="2" %)留空\|(% colspan="2" %)新的联系地址\|(% colspan="6" %)如在用户联系地址栏中无法选择该
80	\\新联系地址的，则在备注栏中注明该
81	新联系地址
82
83	G.对于优先级的填写标准
84
85	\| \|(% colspan="7" %)填写解释
86	\|优先级\|(% colspan="7" %)除了车务中心、维修中心、通号中心、车辆中心优先
87	\\级都属于生产用户，其它除VIP外都是一般用户，关
88	\\键用户通常是指部门经理级别
89
90	H. 对于非服务台区域的人员支援服务台建单时填写标准
91
92	\|(% colspan="3" %)备注栏\|(% colspan="3" %)适用于
93	\|(% colspan="3" rowspan="3" %)XXX建单
94	\\(XXX是指建单人全名)\|(% colspan="3" %)支援服务台的项目组人员
95	\|(% colspan="3" %)支援服务台的非项目组人员
96	\|(% colspan="3" %)到服务台的实习人员
97
98	I. 对于VIP用户的报障时建单填写标准
99
100	(1)vip用户自行报障
101
102	\|填写位置\|(% colspan="5" %)填写标准解释
103	\|受影响用户\|(% colspan="5" %)VIP用户全名
104	\|标题\|(% colspan="5" %)XXX(X总、书记、部长)故障描述(VIP)
105	\|优先级\|(% colspan="5" %)选择VIP用户
106
107	(2)别人替VIP用户报障
108
109	\|填写位置\|(% colspan="6" %)填写标准解释
110
111	\|受影响用户\|(% colspan="2" %)报障人全名(替VIP用户报障人的名字)
112	\|标题\|(% colspan="2" %)XXX(X总、书记、部长)故障描述(VIP),'XXX
113	\\用户(替VIP用户报障的人的名字)协助报障
114	\|优先级\|(% colspan="2" %)选择VIP用户
115
116	===== 二、特殊事件建单规范 =====
117
118	~1. 关于地铁应用系统建单规范
119
120
121	1)针对用户电话报障
122
123	(包括施工系统、MAXIMO系统、0A系统、合同系统等)
124
125	A. 如建单者能清楚记录该应用系统故障的：
126
127	建单规范：应用系统故障中如涉及到工单、销点、0A 公文名称和编号、合同编号等问题的报障，需在建单时标题栏中注明该应用系统的工单号、销点编号、0A公文名称和编号、合同编号等
128
129	(热线：应用系统故障(描述该故障)+工单号、销点编号.0A公文名称和编号、合同编号等)
130
131	B. 如建单者无法清晰记录该应用系统故障的：
132
133	建单规范：由于该应用系统的工单号、销点编号、0A.公文名称和编号、合同编号等过多或其他原因无法清晰记录的，用户需截图并邮件报障，并让用户在邮件中注明工单号、销点编号、0A公文名称和编号、合同编号等
134
135	截图获取方式：电话指导用户或远程协助用户截图
136
137	2)针对用户邮件报障
138
139	(包括施工系统、MAXIMO系统、0A系统、合同系统等)
140
141	A. 如邮件报障中已标示工单号、销点编号、0A 公文名称和编号、合同编号等的：
142
143	建单规范：在建单时只需把该报障邮件作为附件添加即可，则无需在标题中注明工单号、销点编号、0A公文名称和编号、合同编号等
144
145	B. 如邮件报障中无标示工单号、销点编号、0A公文名称和编号、合同编号等的：
146
147	建单规范：建单者应在咨询用户该问题是否涉及到工单号、销点编号、0A 公文名称和编号、合同编号等问题的，如涉及到需让用户提供工单号、销点号等，并在建单时标题中注明该工单号、销点号等。
148
149	(邮件：施工系统故障(描述该故障)+工单号、销点编号、0A公文名称和编号、合同编号+详见附件)
150
151	3)建单规范截图
152
153	\|(% colspan="3" %)
154	施工管理系统：
155	\|(% colspan="3" %)标题
156	\|(% colspan="3" %)热线值班：单号为542146的请销点单，销点完成了，销点人为空，详见邮件。
157	\|(% colspan="3" %)MAXIMO系统：
158	\\标题
159	\|(% colspan="3" %)热线：MA×IMO 系统，工单号M4900500 无法发送给环调.
160	\|(% colspan="3" %)合同系统
161	\\标题
162	\|(% colspan="3" %)热线：合同更改清单开项，开支类型没专项检测费一项，合同编号：J11WH100100
163	\|(% colspan="3" %)0A系统：
164	\\标题
165	\|(% colspan="3" %)热线：0A中的公文，用户进行操作，知会出去，但是显示用户名字却在发文部门。名称：“关于电动车组三级检修记录表试行的事宜。”
166
167	===== 三、注意事项 =====
168
169	\| \|(% colspan="4" %)填写解释
170	\|联系地址\|(% colspan="4" %)只需要打第一个字，按Tab键就可以选择相应的地址
171	\|联系电话\|(% colspan="4" %)电话若留手机，建议最好也留办公电话，避免手机是异地手机等
172	\\特殊情况发生
173	\|备注栏\|(% colspan="4" %)应填写具体地址(如车站应注明车控室、点钞室等)
174	\\ #代表号楼，F代表楼层(例如：1#代表1号楼，1F代表1楼)
175	\|(% rowspan="2" %)故障现象\|(% colspan="4" %)根据初步判断而填写详细故障描述
176	\|(% colspan="4" %)第一责任工程师已操作过的，但无法解决或其他特殊原因而需转
177	\\第二责任工程师处理的，需把详细的操作步骤在故障现象中记录
178
179	[[返回本章节索引 >>https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/]] [[阅读下一篇>>https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/02%20ITIL%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0%E8%AE%B0%E5%BD%95%E5%91%98%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E8%81%8C%E8%B4%A3%E4%BB%A5%E5%8F%8A%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0%E8%80%83%E6%A0%B8%E6%8C%87%E6%A0%87/]]

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= **ITIL服务台建单标准规范** =

=== ===

===== **一、运维单标准** =====

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11

**1.在接听热线同时，将用户报障信息录入IT 运维系统，在三分钟内完成；**

12

13

**2.在IT 运维系统内，依据用户报障信息正确选择请求单的请求领域、分类原因；**

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15

**3.录入完成后检查核对，保证录入信息正确、完整和清晰，在IT 运维系统提交热线；**

**4.建单填写标准：**

**A.新建运维单时标题栏填写标准**

|标题前缀|(% colspan="5" %)途径解释

22

|热线：|(% colspan="5" %)由接听热线电话并建单的途径

23

|远程：|(% colspan="5" %)由服务台人员接听电话时直接可远程，并直接建单的途径

24

\\(周末值班不计算在内)

25

|留言：|(% colspan="5" %)由服务台人员通过查听留言并建单的途径

26

|系统：|(% colspan="5" %)由"平台自助报障"并建单的途径

27

|现场：|(% colspan="5" %)由未经服务台派单完成的0线单(VIP用户)的途径

28

|授权：|(% colspan="5" %)由领导授权操作的任务并建单的途径

29

|专项：|(% colspan="5" %)专项任务单

B. 对于请求领域与分类原因填写标准

|请求领域|分类原因|备注栏|(% colspan="4" %)填写解释

34

|软件|软件-客户端| |(% colspan="4" %)请求领域选择软件-客户端，分类原因也选

35

\\择是软件

36

|硬件|硬件-客户端| |(% colspan="4" %)请求领域选择硬件-客户端，分类原因也选

\\择是硬件

|新系统/新

\\项目|(% colspan="3" %)软件/硬件|(% colspan="2" %)新系统/

41

\\新项目|(% colspan="4" %)请求领域中无该新领域选择的，则在备注栏

\\中注明该新领域的名称

C. 对于受影响部门填写标准

|(% colspan="2" %)受影响部门|(% colspan="3" %)备注栏|(% colspan="4" %)填写解释

47

|(% colspan="2" %)部门名称|(% colspan="3" %) |(% colspan="4" %)如可以选择对应的部门名称，则在受影响部门

48

\\中选择

49

|(% colspan="2" %)留空|(% colspan="3" %)部门名称|(% colspan="4" %)如受影响部门中无法选择该部门名称的，则在

50

\\备注栏中注明该部门名称

51

|(% colspan="2" %)留空|(% colspan="3" %)新部门名称|(% colspan="4" %)如受影响部门中无法选择该新成立的部门名

\\称，则在备注栏中注明该新成立部门名称

D.对于联系电话栏填写标准

|(% colspan="5" %)联系电话栏|(% colspan="4" %)适用于

57

|(% colspan="5" rowspan="3" %)外线电话号码

58

\\(最好能同时留用户手机)|(% colspan="4" %)车站用户

59

|(% colspan="4" %)该区域没有代维驻点

60

|(% colspan="4" %)需现场处理的故障

E. 对于坑口代维维护区域范围填写标准

|备注栏|(% colspan="5" %)相关地址|(% colspan="3" %)填写解释

65

|(% rowspan="4" %)坑口|(% colspan="5" %)供电楼|(% colspan="3" %)需写成坑口供电楼

66

|(% colspan="5" %)通号楼|(% colspan="3" %)需写成坑口通号楼

67

|(% colspan="5" %)通号中心|(% colspan="3" %)需写成坑口通号中心

68

|(% colspan="5" %)安检楼|(% colspan="3" %)需写成坑口安检楼

F. 对于用户联系地址填写标准

|(% colspan="3" %)用户联系地址栏|(% colspan="3" %)备注栏|(% colspan="3" %)填写解释

73

74

|(% colspan="2" %)用户联系地址|(% colspan="2" %)一|(% colspan="6" %)如能正确选择用户联系地址的，就在

75

用户联系地址栏中进行选择

76

|(% colspan="2" %)留空|(% colspan="2" %)用户联系地址|(% colspan="6" %)如在用户联系地址栏中无法选择该

77

联系地址的，则在备注栏中注明该联

78

系地址

79

|(% colspan="2" %)留空|(% colspan="2" %)新的联系地址|(% colspan="6" %)如在用户联系地址栏中无法选择该

\\新联系地址的，则在备注栏中注明该

新联系地址

G.对于优先级的填写标准

| |(% colspan="7" %)填写解释

86

|优先级|(% colspan="7" %)除了车务中心、维修中心、通号中心、车辆中心优先

87

\\级都属于生产用户，其它除VIP外都是一般用户，关

88

\\键用户通常是指部门经理级别

89

90

H. 对于非服务台区域的人员支援服务台建单时填写标准

91

92

|(% colspan="3" %)备注栏|(% colspan="3" %)适用于

93

|(% colspan="3" rowspan="3" %)XXX建单

94

\\(XXX是指建单人全名)|(% colspan="3" %)支援服务台的项目组人员

95

|(% colspan="3" %)支援服务台的非项目组人员

96

|(% colspan="3" %)到服务台的实习人员

I. 对于VIP用户的报障时建单填写标准

(1)vip用户自行报障

|填写位置|(% colspan="5" %)填写标准解释

103

|受影响用户|(% colspan="5" %)VIP用户全名

104

|标题|(% colspan="5" %)XXX(X总、书记、部长)故障描述(VIP)

105

|优先级|(% colspan="5" %)选择VIP用户

(2)别人替VIP用户报障

|填写位置|(% colspan="6" %)填写标准解释

110

111

|受影响用户|(% colspan="2" %)报障人全名(替VIP用户报障人的名字)

112

|标题|(% colspan="2" %)XXX(X总、书记、部长)故障描述(VIP),'XXX

113

\\用户(替VIP用户报障的人的名字)协助报障

114

|优先级|(% colspan="2" %)选择VIP用户

115

116

===== **二、特殊事件建单规范 ** =====

~1. 关于地铁应用系统建单规范

**1)针对用户电话报障**

(包括施工系统、MAXIMO系统、0A系统、合同系统等)

124

125

**A. 如建单者能清楚记录该应用系统故障的：**

126

127

建单规范：应用系统故障中如涉及到工单、销点、0A 公文名称和编号、合同编号等问题的报障，需在建单时标题栏中注明该应用系统的工单号、销点编号、0A公文名称和编号、合同编号等

128

129

(热线：应用系统故障(描述该故障)+工单号、销点编号.0A公文名称和编号、合同编号等)

130

131

**B. 如建单者无法清晰记录该应用系统故障的：**

132

133

建单规范：由于该应用系统的工单号、销点编号、0A.公文名称和编号、合同编号等过多或其他原因无法清晰记录的，用户需截图并邮件报障，并让用户在邮件中注明工单号、销点编号、0A公文名称和编号、合同编号等

134

135

截图获取方式：电话指导用户或远程协助用户截图

**2)针对用户邮件报障**

(包括施工系统、MAXIMO系统、0A系统、合同系统等)

140

141

**A. 如邮件报障中已标示工单号、销点编号、0A 公文名称和编号、合同编号等的：**

142

143

建单规范：在建单时只需把该报障邮件作为附件添加即可，则无需在标题中注明工单号、销点编号、0A公文名称和编号、合同编号等

144

145

**B. 如邮件报障中无标示工单号、销点编号、0A公文名称和编号、合同编号等的：**

146

147

建单规范：建单者应在咨询用户该问题是否涉及到工单号、销点编号、0A 公文名称和编号、合同编号等问题的，如涉及到需让用户提供工单号、销点号等，并在建单时标题中注明该工单号、销点号等。

148

149

(邮件：施工系统故障(描述该故障)+工单号、销点编号、0A公文名称和编号、合同编号+详见附件)

**3)建单规范截图**

|(% colspan="3" %)

施工管理系统：

|(% colspan="3" %)标题

|(% colspan="3" %)热线值班：单号为542146的请销点单，销点完成了，销点人为空，详见邮件。

157

|(% colspan="3" %)MAXIMO系统：

158

\\标题

159

|(% colspan="3" %)热线：MA×IMO 系统，工单号M4900500 无法发送给环调.

160

|(% colspan="3" %)合同系统

161

\\标题

162

|(% colspan="3" %)热线：合同更改清单开项，开支类型没专项检测费一项，合同编号：J11WH100100

163

|(% colspan="3" %)0A系统：

164

\\标题

165

|(% colspan="3" %)热线：0A中的公文，用户进行操作，知会出去，但是显示用户名字却在发文部门。名称：“关于电动车组三级检修记录表试行的事宜。”

166

167

===== **三、注意事项** =====

168

169

| |(% colspan="4" %)填写解释

170

|联系地址|(% colspan="4" %)只需要打第一个字，按Tab键就可以选择相应的地址

171

|联系电话|(% colspan="4" %)电话若留手机，建议最好也留办公电话，避免手机是异地手机等

172

\\特殊情况发生

173

|备注栏|(% colspan="4" %)应填写具体地址(如车站应注明车控室、点钞室等)

174

\\ #代表号楼，F代表楼层(例如：1#代表1号楼，1F代表1楼)

175

|(% rowspan="2" %)故障现象|(% colspan="4" %)根据初步判断而填写详细故障描述

176

|(% colspan="4" %)第一责任工程师已操作过的，但无法解决或其他特殊原因而需转

177

\\第二责任工程师处理的，需把详细的操作步骤在故障现象中记录

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