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1 = **1. 程序系统的结构** =
2
3 (% style="text-align:center" %)
4 [[image:图片2.jpg]]
5
6
7
8
9 = **2. 数据结构设计** =
10
11
12 == 2.1 问题单信息 ==
13
14 |**字段**|
15 |(% colspan="2" %)基本信息
16 |问题ID×+|当问题第一次被保存以后，这个字段显示问题的唯一标志。
17 |请求人|问题提出人
18 |摘要×|问题症状的简要描述
19 |关键词|
20 |详细信息|问题症状的详细信息
21 |(% colspan="2" %)分类信息
22 |分类|
23 |影响度|
24 |紧急度|
25 |优先级|
26 |(% colspan="2" %)问题调查信息
27 |调查来源|(((
28 * 重大事件
29 * 重发事件
30 * 非常规事件
31 * 其他
32 )))
33 |调查理由|
34 |调查时间期限|
35 |应急措施|
36 |根本原因|
37 |问题是否可重现|是/否
38 |受影响的配置项|
39 |(% colspan="2" %)日期信息
40 |报告时间|
41 |应急措施确定时间|
42 |已知错误确定时间|
43 |解决方案确定时间|
44 |完成时间|
45 |关闭时间|
46 |(% colspan="2" %)系统信息
47 |提交人|
48 |提交时间|
49 |上次修改人|
50 |上次修改时间|
51 |(% colspan="2" %)工作信息
52 |类型|常规信息/工作日志/客户沟通/事件任务/解决方案，（可维护更新）
53 |日期|
54 |摘要|
55 |详细信息|
56 |附件|
57 |锁定|是/否 允许是否修改工作信息
58 |查看权限|内部/外部
59 | |
60 |状态×|(((
61 新建 记录了一个问题调查记录
62
63 评审中 问题管理人员验证和评审，进入此状态，对问题进行评审
64
65 已指派 问题管理人员将问题指派给问题处理人员
66
67 调查中 问题处理人员对问题进行调查，尝试确定问题根本原因。
68
69 处理中 处理对已知根源的问题
70
71 等待中 由于各种原因，问题调查可以进入等待中
72
73 已完成 已完成问题的调查，调查结果为解决方案或已知错误记录
74
75 已关闭 问题关闭
76
77 已取消 问题取消。在“已完成”状态之前问题经理可以取消问题。
78 )))
79 |状态原因|(((
80 **状态为“等待”时，**
81
82 等待客户 等待客户进一步的信息，需要从提交者处获取更多信息
83
84 等待实施 等待实施解决方案
85
86 等待变更 等待变更流程处理，可能需要实施解决方案需要变更管理流程授权或实施。
87
88 等待开发 等待开发处理，应用问题等待开发中心解决，但又不想直接关闭此问题。
89
90 等待其他 等待其他厂商/供应商处理
91
92
93 **状态为“已关闭”时，**
94
95 成功 问题被彻底解决
96
97 变通方案 无法找到彻底的解决方案，只找到变通方法。
98
99 不成功 无法解决此问题。
100
101 需要立项
102
103 其他 其他原因
104 )))
105 |问题经理|
106 |受理组|
107 |受理人|
108 |问题相关厂商|
109 |解决方案|
110 |(% colspan="2" %)任务信息
111 | |
112 |(% colspan="2" %)关联信息
113 | |
114
115 = =
116
117 = **3. 流程角色与用户** =
118
119
120 |角色|职责
121 |问题经理|(((
122 问题经理主要负责问题解决过程中的分派、协调和监控，以及问题最终关闭。
123
124 1. 确认和审核提出的问题，并进行问题分派。
125 1. 监督问题的诊断、分析和处理过程
126 1. 取消或者关闭流程
127 )))
128 |问题管理员|(((
129 问题管理员负责问题的识别、发现、诊断与解决。
130
131 1. 对于分派给自己的问题，负责问题的控制，对问题进行分析、诊断，确定问题的根本原因，形成已知错误。
132 1. 负责解决方案实施计划的制定与落实，并负责验证解决方案的实施效果，确保问题的根本解决。
133 1. 负责记录问题解决的相关信息，确保问题描述准确、问题根本原因正确、解决方案完整。
134 )))
135
136
137 = **4. 问题识别与记录** =
138
139
140 == 4.1 流程描述 ==
141
142 该阶段是问题管理流程的起始点，主要是创建问题，生成问题请求单。
143
144 问题请求单的创建有以下几个方面：
145
146 1. 问题控制台创建问题
147 1. 从事件流程创建问题
148 1. 从变更流程创建问题
149
150 |编号|PBM-CRE- 003
151 |名称|从变更流程创建问题
152 |角色|变更经理，变更管理员
153 |必填输入|(((
154 1. 摘要
155 1. 详细信息
156 1. 影响
157 1. 紧急性
158 1. 优先级
159 )))
160 |选填输入|(((
161 1. 问题来源
162 1. 调查理由
163 1. 调查时间期限
164 1. 分类信息（参考附件：分类信息）
165
166
167 )))
168 |详细描述|**1.判断必填信息**
169 判断必填信息是否输入
170 |输出|生成问题请求单
171 |备注|
172
173 该阶段的输出就是问题请求单。如果该请求单需要问题经理评审，则该阶段工作完成后推向下一阶段时选择“评审”，进入评审阶段，送往问题经理评审，系统自动通知问题经理评审此请求单。如果该请求单不需要问题经理评审，则该阶段工作完成后推向下一阶段时选择“调查与诊断”，进入调查与诊断阶段。
174
175 == ==
176
177
178 == 4.2 问题控制台创建问题 ==
179
180
181 |编号|PBM-CRE- 001
182 |名称|问题控制台创建问题
183 |角色|问题USER
184 |必填输入|(((
185 1. 摘要
186 1. 详细信息
187 1. 影响
188 1. 紧急性
189 1. 优先级
190 )))
191 |选填输入|(((
192 1. 问题来源
193 1. 调查理由
194 1. 调查时间期限
195 1. 分类信息（参考附件：分类信息）
196
197
198 )))
199 |详细描述|**1.判断必填信息**
200 判断必填信息是否输入
201 |输出|生成问题请求单
202 |备注|
203
204 == 4.3 从事件流程创建问题 ==
205
206
207 |编号|PBM-CRE- 002
208 |名称|从事件流程创建问题
209 |角色|事件经理，事件管理员
210 |必填输入|(((
211 1. 摘要
212 1. 详细信息
213 1. 影响
214 1. 紧急性
215 1. 优先级
216 )))
217 |选填输入|(((
218 1. 问题来源
219 1. 调查理由
220 1. 调查时间期限
221 1. 分类信息（参考附件：分类信息）
222
223
224 )))
225 |详细描述|**1.判断必填信息**
226 判断必填信息是否输入
227 |输出|生成问题请求单
228 |备注|
229
230 == 4.4 从变更流程创建问题 ==
231
232 |编号|PBM-CRE- 003
233 |名称|从变更流程创建问题
234 |角色|变更经理，变更管理员
235 |必填输入|(((
236 1. 摘要
237 1. 详细信息
238 1. 影响
239 1. 紧急性
240 1. 优先级
241 )))
242 |选填输入|(((
243 1. 问题来源
244 1. 调查理由
245 1. 调查时间期限
246 1. 分类信息（参考附件：分类信息）
247
248
249 )))
250 |详细描述|**1.判断必填信息**
251 判断必填信息是否输入
252 |输出|生成问题请求单
253 |备注|
254
255
256 = **5. 评审** =
257
258 == 5.1 流程描述 ==
259
260 当“问题识别与记录”阶段生成问题请求单后，系统会自动通知问题经理评审此请求单，问题经理根据问题请求单上的信息和实际生产中的情况对问题请求单进行评审，有以下几种情况：
261
262 1. 如果此问题没有研究的价值，则取消此问题请求。
263 1. 如果已有该问题的解决方案，则可以直接生成解决方案。
264 1. 如果该问题没有现成的解决方案、又有价值研究，但是没有足够人力物力来解决问题，则可以进入待决。
265 1. 如果该问题没有现在的解决方案、又有价值研究、又有足够的人力物力，则问题经理可以通过对该问题进行成本分析、与事件相关、指派、生成任务和相关CI操作，全面评审后，就可以批准进入下一阶段。
266
267 该阶段问题经理需要完成的工作是对问题请求取消或者对问题进行指派。可以进行选择性操作是修改分类信息、添加工作信息、生成任务、添加关系和和查看系统日志。
268
269 在流程推向下一阶段时，可以选择“解决方案”，填写解决方案，进入解决和恢复阶段，也可以选择“调查”，进入调查与诊断阶段
270
271 == ==
272
273 == ==
274
275 == 5.2 相关事件 ==
276
277
278 |编号|PBM-APP-001
279 |名称|相关事件
280 |角色|问题经理
281 |必填输入|(((
282 1. 摘要
283 1. 详细信息
284 1. 影响
285 1. 紧急性
286 1. 优先级
287 )))
288 |选填输入|(((
289 1. 问题来源
290 1. 调查理由
291 1. 调查时间期限
292 1. 分类信息（参考附件：分类信息）
293
294
295 )))
296 |详细描述|**1.判断必填信息**
297 判断必填信息是否输入
298 |输出|问题与事件的关联
299 |备注|
300
301 == 5.3 指派 ==
302
303
304 |编号|PBM-APP-002
305 |名称|指派
306 |角色|问题经理
307 |必填输入|(((
308 1.支持公司
309
310 2.支持组织
311
312 3.受派组
313 )))
314 |选填输入|1.受派者
315 |详细描述|(((
316 **1.指派信息**
317 记录指派信息，保存问题请求单
318
319 **2.通知受派者**
320
321 系统根据指派信息，通知受派者
322
323
324 )))
325 |输出|指派
326 |备注|
327
328 == ==
329
330 == 5.4 生成任务 ==
331
332
333 |编号|PBM-APP-003
334 |名称|生成任务
335 |角色|问题经理、问题管理员
336 |必填输入|(((
337 1.名称
338
339 2.摘要
340
341 3.公司
342
343 4.任务指派和时间
344 )))
345 |选填输入|
346 |详细描述|(((
347 **1.生成任务信息**
348 记录需要生成任务的信息，保存
349
350 **2.任务目的**
351
352 通过任务，请求其它人员协助问题请求的评审工作，问题经理根据任务返回的结果对请求单进行评审
353 )))
354 |输出|任务
355 |备注|
356
357 == 5.5 相关CI ==
358
359
360 |编号|PBM-APP-004
361 |名称|相关CI
362 |角色|问题经理
363 |必填输入|(((
364 1.名称
365
366 2.摘要
367
368 3.公司
369
370 4.任务指派和时间
371 )))
372 |选填输入|
373 |详细描述|**1.相关CI**
374 在打开的CI界面，搜索出需要相关的CI，点击“相关”
375 |输出|问题与CI的相关
376 |备注|
377
378 == 5.6 解决方案 ==
379
380
381 |编号|PBM- APP-005
382 |名称|生成解决方案
383 |角色|问题经理、问题管理员
384 |必填输入|(((
385 1.摘要
386
387 2.提取
388
389 3.解决方案
390 )))
391 |选填输入|
392 |详细描述|**1.解决方案**
393 录入方案信息，保存
394 |输出|解决方案
395 |备注|
396
397 == 5.7 生成已知错误 ==
398
399
400 |编号|PBM-APP-006
401 |名称|生成已知错误
402 |角色|问题经理、问题管理员
403 |必填输入|(((
404 1.摘要
405
406 2.状态
407
408 3.查看访问权限
409
410 4.影响
411
412 5.紧急性
413
414 6.注释
415
416 7.服务
417
418 8.CI
419 )))
420 |选填输入|
421 |详细描述|**1.已知错误信息**
422 录入已知错误数据，保存
423 |输出|已知错误
424 |备注|
425
426 == 5.8 查看系统日志 ==
427
428
429 |编号|PBM-APP-007
430 |名称|查看系统日志
431 |角色|问题USER
432 |必填输入|
433 |选填输入|
434 |详细描述|**1.查看系统日志**
435 在”系统日志”标签页，可以查看流程相应记录
436 |输出|
437 |备注|
438
439
440 = **6. 调查与诊断** =
441
442 == 6.1 流程描述 ==
443
444 该阶段由问题管理员对问题进行调查和诊断。当问题管理员收到指派后，会有几下几种情况的操作：
445
446 1. 当调查无法进行时，可以选择进入待决或者取消
447 1. 当调查可以进行，但是短时间无法完成，而又比较紧急，则可以通过“生成应急措施/根本原因”去支持当前任务，并把状态理由调整到“正在调查”，后续工作再继续调查和诊断该问题
448 1. 当不能生成解决方案时，可以通过“生成已知错误”，然后把流程关闭
449 1. 当调查中需要其它人员的支持，可以生成任务，请求其它人员的支持，并把返回结果用于诊断中
450 1. 如果一切调查和诊断工作都做完，就生成解决方案
451
452 在本阶段问题管理员需要完成的工作是生成解决方案或者关闭取消该问题流程。
453
454 可以选择性操作是：
455
456 1. 输入“问题调查详细信息“如根本原因、问题是否重视、服务和CI
457 1. 修改分类信息
458 1. 添加工作信息
459 1. 生成任务
460 1. 转派
461 1. 添加关系
462 1. 查看系统日志
463 1. 如果需要去修改配置项，则需要发起一个变更
464 1. 生成事件
465
466 完成本阶段任务后，可以将问题流程推向“解决和恢复”阶段、也可以关闭或取消流程。
467
468 == ==
469
470 == 6.2 生成已知错误 ==
471
472 详情见：6.7生成已知错误
473
474 == ==
475
476 == 6.3 生成应急措施/根本原因 ==
477
478
479 |编号|PBM-IND-002
480 |名称|生成应急措施/根本原因
481 |角色|问题管理员
482 |必填输入|(((
483 1.应急措施
484
485 2.根本原因
486 )))
487 |选填输入|
488 |详细描述|**1. 生成应急措施/根本原因**
489 录入生成应急措施/根本原因信息，保存
490 |输出|生成应急措施/根本原因
491 |备注|
492
493 == 6.4 生成任务 ==
494
495 详见：6.4生成任务
496
497
498
499 == 6.5 转派 ==
500
501
502 |编号|PBM-IND-004
503 |名称|转派
504 |角色|问题管理员
505 |必填输入|受派者
506 |选填输入|
507 |详细描述|(((
508 **~1. 转派**
509 如果当前受派都不接受此指派，可以将该问题指派给其它问题管理员
510
511 **2.系统通知受派者**
512
513 系统根据指派信息，通知受派者
514
515
516 )))
517 |输出|指派信息
518 |备注|
519
520 == 6.6 生成事件 ==
521
522
523 |编号|PBM-IND-005
524 |名称|生成事件
525 |角色|问题管理员
526 |必填输入|事件必填信息
527 |选填输入|
528 |详细描述|(((
529 **~1. 输入事件单信息**
530 验证事件单必填信息，保存事件旱
531
532 **2.系统通知事件受派者**
533
534 系统根据指派信息，通知受派者
535
536
537 )))
538 |输出|事件单
539 |备注|
540
541 == 6.7 生成变更 ==
542
543
544 |编号|PBM-IND-006
545 |名称|生成变更
546 |角色|问题管理员
547 |必填输入|受派者
548 |选填输入|
549 |详细描述|(((
550 **~1. 变更单信息**
551 验证变更单必填信息，保存变更单
552
553 **2.系统通知变更受派者**
554
555 系统根据指派信息，通知受派者
556
557
558 )))
559 |输出|变更单
560 |备注|
561
562
563 = **7. 解决与恢复** =
564
565 == 7.1 流程描述 ==
566
567 本阶段由问题经理完成，主要工作是问题回顾，通过与问题请求提交者进行沟通，确认生成的解决方案能否完全解决问题的需要。有下面几种情况：
568
569 1. 生成的解决方案不能完全解决问题，则可以重新生成解决方案，或者生成已知错误、应急措施，然后关闭问题
570 1. 生成的解决方案能完全解决问题，则直接关闭问题
571
572 == 7.2 关闭 ==
573
574
575 |编号|PBM-CLO-001
576 |名称|关闭
577 |角色|问题管理员
578 |必填输入|受派者
579 |选填输入|
580 |详细描述|(((
581 **~1. 关闭**
582
583 在流程状态中的解决与恢复阶段中点击“下一阶段”，点击“关闭”
584 )))
585 |输出|变更单
586 |备注|
587
588
589 = **8. 已关闭** =
590
591 == 8.1 流程描述 ==
592
593 本阶段是问题管理流程的最后阶段，不需要进行操作。
594
595
596
597
598 = **9. 流程规则设计** =
599
600 == 9.1 入口原则 ==
601
602 1. 问题管理控制台
603 1. 事件流程
604 1. 变更流程
605
606 == ==
607
608 == 9.2 出口原则 ==
609
610 1. 生成解决方案，已知错误和应急措施
611 1. 生成变更
612 1. 生成事件
613
614
615 = **10. 用户界面设计** =
616
617 == 10.1 问题管理控制台 ==
618
619 (% style="text-align:center" %)
620 [[image:1728894614376-216.png]]
621
622
623
624 == 10.2 问题单 ==
625
626 === 10.2.1 主界面 ===
627
628 (% style="text-align:center" %)
629 [[image:1728894689368-278.png]]
630
631
632 === 10.2.2 分级标签页 ===
633
634 (% style="text-align:center" %)
635 [[image:1728894816488-619.png]]
636
637
638 === 10.2.3 工作信息标签页 ===
639
640 (% style="text-align:center" %)
641 [[image:1728894842258-980.png]]
642
643
644 === 10.2.4 任务标签页 ===
645
646 (% style="text-align:center" %)
647 [[image:1728894862728-412.png]]
648
649
650 === 10.2.5 指派标签页 ===
651
652 (% style="text-align:center" %)
653 [[image:1728894912445-315.png]]
654
655
656 === 10.2.6 关系标签页 ===
657
658 (% style="text-align:center" %)
659 [[image:1728894940512-303.png]]
660
661
662
663 === 10.2.7 日期/系统标签页 ===
664
665 (% style="text-align:center" %)
666 [[image:1728894962692-676.png]]
667
668
669
670 === 10.2.8 系统日志标签页 ===
671
672 (% style="text-align:center" %)
673 [[image:1728894999067-871.png]]
674
675
676
677 = **11. 附录** =
678
679 == 11.1 状态 ==
680
681 1. 新建
682 1. 评审中
683 1. 已分派
684 1. 调查中
685 1. 等待中
686 1. 处理中
687 1. 已完成
688 1. 已取消
689 1. 已关闭
690
691 == ==
692
693 == 11.2 分类信息 ==
694
695 请参照《CI产品分类.xlsx》
696
697 == ==
698
699 == 11.3 影响 ==
700
701 1. 广泛/普通
702 1. 极大/大型
703 1. 适度/受限
704 1. 将要/本地化
705
706 == ==
707
708 == 11.4 紧急性 ==
709
710 1. 重要
711 1. 高
712 1. 中等
713 1. 低
714
715
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