Version 17.1 by superadmin on 2024/10/14, 16:40
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1 = **1. 程序系统的结构** =
2
3 (% style="text-align:center" %)
4 [[image:图片2.jpg]]
5
6
7
8
9 = **2. 数据结构设计** =
10
11
12 == 2.1 问题单信息 ==
13
14 |**字段**|
15 |(% colspan="2" %)基本信息
16 |问题ID×+|当问题第一次被保存以后，这个字段显示问题的唯一标志。
17 |请求人|问题提出人
18 |摘要×|问题症状的简要描述
19 |关键词|
20 |详细信息|问题症状的详细信息
21 |(% colspan="2" %)分类信息
22 |分类|
23 |影响度|
24 |紧急度|
25 |优先级|
26 |(% colspan="2" %)问题调查信息
27 |调查来源|(((
28 * 重大事件
29 * 重发事件
30 * 非常规事件
31 * 其他
32 )))
33 |调查理由|
34 |调查时间期限|
35 |应急措施|
36 |根本原因|
37 |问题是否可重现|是/否
38 |受影响的配置项|
39 |(% colspan="2" %)日期信息
40 |报告时间|
41 |应急措施确定时间|
42 |已知错误确定时间|
43 |解决方案确定时间|
44 |完成时间|
45 |关闭时间|
46 |(% colspan="2" %)系统信息
47 |提交人|
48 |提交时间|
49 |上次修改人|
50 |上次修改时间|
51 |(% colspan="2" %)工作信息
52 |类型|常规信息/工作日志/客户沟通/事件任务/解决方案，（可维护更新）
53 |日期|
54 |摘要|
55 |详细信息|
56 |附件|
57 |锁定|是/否 允许是否修改工作信息
58 |查看权限|内部/外部
59 | |
60 |状态×|(((
61 新建 记录了一个问题调查记录
62
63 评审中 问题管理人员验证和评审，进入此状态，对问题进行评审
64
65 已指派 问题管理人员将问题指派给问题处理人员
66
67 调查中 问题处理人员对问题进行调查，尝试确定问题根本原因。
68
69 处理中 处理对已知根源的问题
70
71 等待中 由于各种原因，问题调查可以进入等待中
72
73 已完成 已完成问题的调查，调查结果为解决方案或已知错误记录
74
75 已关闭 问题关闭
76
77 已取消 问题取消。在“已完成”状态之前问题经理可以取消问题。
78 )))
79 |状态原因|(((
80 **状态为“等待”时，**
81
82 等待客户 等待客户进一步的信息，需要从提交者处获取更多信息
83
84 等待实施 等待实施解决方案
85
86 等待变更 等待变更流程处理，可能需要实施解决方案需要变更管理流程授权或实施。
87
88 等待开发 等待开发处理，应用问题等待开发中心解决，但又不想直接关闭此问题。
89
90 等待其他 等待其他厂商/供应商处理
91
92
93 **状态为“已关闭”时，**
94
95 成功 问题被彻底解决
96
97 变通方案 无法找到彻底的解决方案，只找到变通方法。
98
99 不成功 无法解决此问题。
100
101 需要立项
102
103 其他 其他原因
104 )))
105 |问题经理|
106 |受理组|
107 |受理人|
108 |问题相关厂商|
109 |解决方案|
110 |(% colspan="2" %)任务信息
111 | |
112 |(% colspan="2" %)关联信息
113 | |
114
115 (% class="wikigeneratedid" %)
116 = =
117
118 = **3. 流程角色与用户** =
119
120
121 |角色|职责
122 |问题经理|(((
123 问题经理主要负责问题解决过程中的分派、协调和监控，以及问题最终关闭。
124
125 1. 确认和审核提出的问题，并进行问题分派。
126 1. 监督问题的诊断、分析和处理过程
127 1. 取消或者关闭流程
128 )))
129 |问题管理员|(((
130 问题管理员负责问题的识别、发现、诊断与解决。
131
132 1. 对于分派给自己的问题，负责问题的控制，对问题进行分析、诊断，确定问题的根本原因，形成已知错误。
133 1. 负责解决方案实施计划的制定与落实，并负责验证解决方案的实施效果，确保问题的根本解决。
134 1. 负责记录问题解决的相关信息，确保问题描述准确、问题根本原因正确、解决方案完整。
135 )))
136
137
138
139 = **4. 问题识别与记录** =
140
141
142 == 4.1 流程描述 ==
143
144 该阶段是问题管理流程的起始点，主要是创建问题，生成问题请求单。
145
146 问题请求单的创建有以下几个方面：
147
148 1. 问题控制台创建问题
149 1. 从事件流程创建问题
150 1. 从变更流程创建问题
151
152
153 |编号|PBM-CRE- 003
154 |名称|从变更流程创建问题
155 |角色|变更经理，变更管理员
156 |必填输入|(((
157 1. 摘要
158 1. 详细信息
159 1. 影响
160 1. 紧急性
161 1. 优先级
162 )))
163 |选填输入|(((
164 1. 问题来源
165 1. 调查理由
166 1. 调查时间期限
167 1. 分类信息（参考附件：分类信息）
168
169
170 )))
171 |详细描述|**1.判断必填信息**
172 判断必填信息是否输入
173 |输出|生成问题请求单
174 |备注|
175
176 该阶段的输出就是问题请求单。如果该请求单需要问题经理评审，则该阶段工作完成后推向下一阶段时选择“评审”，进入评审阶段，送往问题经理评审，系统自动通知问题经理评审此请求单。如果该请求单不需要问题经理评审，则该阶段工作完成后推向下一阶段时选择“调查与诊断”，进入调查与诊断阶段。
177
178 == ==
179
180
181 == 4.2 问题控制台创建问题 ==
182
183
184 |编号|PBM-CRE- 001
185 |名称|问题控制台创建问题
186 |角色|问题USER
187 |必填输入|(((
188 1. 摘要
189 1. 详细信息
190 1. 影响
191 1. 紧急性
192 1. 优先级
193 )))
194 |选填输入|(((
195 1. 问题来源
196 1. 调查理由
197 1. 调查时间期限
198 1. 分类信息（参考附件：分类信息）
199
200
201 )))
202 |详细描述|**1.判断必填信息**
203 判断必填信息是否输入
204 |输出|生成问题请求单
205 |备注|
206
207
208 == 4.3 从事件流程创建问题 ==
209
210
211 |编号|PBM-CRE- 002
212 |名称|从事件流程创建问题
213 |角色|事件经理，事件管理员
214 |必填输入|(((
215 1. 摘要
216 1. 详细信息
217 1. 影响
218 1. 紧急性
219 1. 优先级
220 )))
221 |选填输入|(((
222 1. 问题来源
223 1. 调查理由
224 1. 调查时间期限
225 1. 分类信息（参考附件：分类信息）
226
227
228 )))
229 |详细描述|**1.判断必填信息**
230 判断必填信息是否输入
231 |输出|生成问题请求单
232 |备注|
233
234
235 == 4.4 从变更流程创建问题 ==
236
237 |编号|PBM-CRE- 003
238 |名称|从变更流程创建问题
239 |角色|变更经理，变更管理员
240 |必填输入|(((
241 1. 摘要
242 1. 详细信息
243 1. 影响
244 1. 紧急性
245 1. 优先级
246 )))
247 |选填输入|(((
248 1. 问题来源
249 1. 调查理由
250 1. 调查时间期限
251 1. 分类信息（参考附件：分类信息）
252
253
254 )))
255 |详细描述|**1.判断必填信息**
256 判断必填信息是否输入
257 |输出|生成问题请求单
258 |备注|
259
260
261
262 = **5. 评审** =
263
264 == 5.1 流程描述 ==
265
266 当“问题识别与记录”阶段生成问题请求单后，系统会自动通知问题经理评审此请求单，问题经理根据问题请求单上的信息和实际生产中的情况对问题请求单进行评审，有以下几种情况：
267
268 1. 如果此问题没有研究的价值，则取消此问题请求。
269 1. 如果已有该问题的解决方案，则可以直接生成解决方案。
270 1. 如果该问题没有现成的解决方案、又有价值研究，但是没有足够人力物力来解决问题，则可以进入待决。
271 1. 如果该问题没有现在的解决方案、又有价值研究、又有足够的人力物力，则问题经理可以通过对该问题进行成本分析、与事件相关、指派、生成任务和相关CI操作，全面评审后，就可以批准进入下一阶段。
272
273 该阶段问题经理需要完成的工作是对问题请求取消或者对问题进行指派。可以进行选择性操作是修改分类信息、添加工作信息、生成任务、添加关系和和查看系统日志。
274
275 在流程推向下一阶段时，可以选择“解决方案”，填写解决方案，进入解决和恢复阶段，也可以选择“调查”，进入调查与诊断阶段
276
277 == ==
278
279 == ==
280
281 == 5.2 相关事件 ==
282
283
284 |编号|PBM-APP-001
285 |名称|相关事件
286 |角色|问题经理
287 |必填输入|(((
288 1. 摘要
289 1. 详细信息
290 1. 影响
291 1. 紧急性
292 1. 优先级
293 )))
294 |选填输入|(((
295 1. 问题来源
296 1. 调查理由
297 1. 调查时间期限
298 1. 分类信息（参考附件：分类信息）
299
300
301 )))
302 |详细描述|**1.判断必填信息**
303 判断必填信息是否输入
304 |输出|问题与事件的关联
305 |备注|
306
307
308 == 5.3 指派 ==
309
310
311 |编号|PBM-APP-002
312 |名称|指派
313 |角色|问题经理
314 |必填输入|(((
315 1.支持公司
316
317 2.支持组织
318
319 3.受派组
320 )))
321 |选填输入|1.受派者
322 |详细描述|(((
323 **1.指派信息**
324 记录指派信息，保存问题请求单
325
326 **2.通知受派者**
327
328 系统根据指派信息，通知受派者
329
330
331 )))
332 |输出|指派
333 |备注|
334
335 (% class="wikigeneratedid" %)
336 == ==
337
338 == 5.4 生成任务 ==
339
340
341 |编号|PBM-APP-003
342 |名称|生成任务
343 |角色|问题经理、问题管理员
344 |必填输入|(((
345 1.名称
346
347 2.摘要
348
349 3.公司
350
351 4.任务指派和时间
352 )))
353 |选填输入|
354 |详细描述|(((
355 **1.生成任务信息**
356 记录需要生成任务的信息，保存
357
358 **2.任务目的**
359
360 通过任务，请求其它人员协助问题请求的评审工作，问题经理根据任务返回的结果对请求单进行评审
361 )))
362 |输出|任务
363 |备注|
364
365
366 == 5.5 相关CI ==
367
368
369 |编号|PBM-APP-004
370 |名称|相关CI
371 |角色|问题经理
372 |必填输入|(((
373 1.名称
374
375 2.摘要
376
377 3.公司
378
379 4.任务指派和时间
380 )))
381 |选填输入|
382 |详细描述|**1.相关CI**
383 在打开的CI界面，搜索出需要相关的CI，点击“相关”
384 |输出|问题与CI的相关
385 |备注|
386
387
388 == 5.6 解决方案 ==
389
390
391 |编号|PBM- APP-005
392 |名称|生成解决方案
393 |角色|问题经理、问题管理员
394 |必填输入|(((
395 1.摘要
396
397 2.提取
398
399 3.解决方案
400 )))
401 |选填输入|
402 |详细描述|**1.解决方案**
403 录入方案信息，保存
404 |输出|解决方案
405 |备注|
406
407
408 == 5.7 生成已知错误 ==
409
410
411 |编号|PBM-APP-006
412 |名称|生成已知错误
413 |角色|问题经理、问题管理员
414 |必填输入|(((
415 1.摘要
416
417 2.状态
418
419 3.查看访问权限
420
421 4.影响
422
423 5.紧急性
424
425 6.注释
426
427 7.服务
428
429 8.CI
430 )))
431 |选填输入|
432 |详细描述|**1.已知错误信息**
433 录入已知错误数据，保存
434 |输出|已知错误
435 |备注|
436
437
438 == 5.8 查看系统日志 ==
439
440
441 |编号|PBM-APP-007
442 |名称|查看系统日志
443 |角色|问题USER
444 |必填输入|
445 |选填输入|
446 |详细描述|**1.查看系统日志**
447 在”系统日志”标签页，可以查看流程相应记录
448 |输出|
449 |备注|
450
451
452
453 = **6. 调查与诊断** =
454
455 == 6.1 流程描述 ==
456
457 该阶段由问题管理员对问题进行调查和诊断。当问题管理员收到指派后，会有几下几种情况的操作：
458
459 1. 当调查无法进行时，可以选择进入待决或者取消
460 1. 当调查可以进行，但是短时间无法完成，而又比较紧急，则可以通过“生成应急措施/根本原因”去支持当前任务，并把状态理由调整到“正在调查”，后续工作再继续调查和诊断该问题
461 1. 当不能生成解决方案时，可以通过“生成已知错误”，然后把流程关闭
462 1. 当调查中需要其它人员的支持，可以生成任务，请求其它人员的支持，并把返回结果用于诊断中
463 1. 如果一切调查和诊断工作都做完，就生成解决方案
464
465 在本阶段问题管理员需要完成的工作是生成解决方案或者关闭取消该问题流程。
466
467 可以选择性操作是：
468
469 1. 输入“问题调查详细信息“如根本原因、问题是否重视、服务和CI
470 1. 修改分类信息
471 1. 添加工作信息
472 1. 生成任务
473 1. 转派
474 1. 添加关系
475 1. 查看系统日志
476 1. 如果需要去修改配置项，则需要发起一个变更
477 1. 生成事件
478
479 完成本阶段任务后，可以将问题流程推向“解决和恢复”阶段、也可以关闭或取消流程。
480
481 == ==
482
483 == 6.2 生成已知错误 ==
484
485 详情见：6.7生成已知错误
486
487 == ==
488
489 == 6.3 生成应急措施/根本原因 ==
490
491
492 |编号|PBM-IND-002
493 |名称|生成应急措施/根本原因
494 |角色|问题管理员
495 |必填输入|(((
496 1.应急措施
497
498 2.根本原因
499 )))
500 |选填输入|
501 |详细描述|**1. 生成应急措施/根本原因**
502 录入生成应急措施/根本原因信息，保存
503 |输出|生成应急措施/根本原因
504 |备注|
505
506
507 == 6.4 生成任务 ==
508
509 详见：6.4生成任务
510
511
512
513 == 6.5 转派 ==
514
515
516 |编号|PBM-IND-004
517 |名称|转派
518 |角色|问题管理员
519 |必填输入|受派者
520 |选填输入|
521 |详细描述|(((
522 **~1. 转派**
523 如果当前受派都不接受此指派，可以将该问题指派给其它问题管理员
524
525 **2.系统通知受派者**
526
527 系统根据指派信息，通知受派者
528
529
530 )))
531 |输出|指派信息
532 |备注|
533
534
535 == 6.6 生成事件 ==
536
537
538 |编号|PBM-IND-005
539 |名称|生成事件
540 |角色|问题管理员
541 |必填输入|事件必填信息
542 |选填输入|
543 |详细描述|(((
544 **~1. 输入事件单信息**
545 验证事件单必填信息，保存事件旱
546
547 **2.系统通知事件受派者**
548
549 系统根据指派信息，通知受派者
550
551
552 )))
553 |输出|事件单
554 |备注|
555
556
557 == 6.7 生成变更 ==
558
559
560 |编号|PBM-IND-006
561 |名称|生成变更
562 |角色|问题管理员
563 |必填输入|受派者
564 |选填输入|
565 |详细描述|(((
566 **~1. 变更单信息**
567 验证变更单必填信息，保存变更单
568
569 **2.系统通知变更受派者**
570
571 系统根据指派信息，通知受派者
572
573
574 )))
575 |输出|变更单
576 |备注|
577
578
579
580 = **7. 解决与恢复** =
581
582 == 7.1 流程描述 ==
583
584 本阶段由问题经理完成，主要工作是问题回顾，通过与问题请求提交者进行沟通，确认生成的解决方案能否完全解决问题的需要。有下面几种情况：
585
586 1. 生成的解决方案不能完全解决问题，则可以重新生成解决方案，或者生成已知错误、应急措施，然后关闭问题
587 1. 生成的解决方案能完全解决问题，则直接关闭问题
588
589
590 == 7.2 关闭 ==
591
592
593 |编号|PBM-CLO-001
594 |名称|关闭
595 |角色|问题管理员
596 |必填输入|受派者
597 |选填输入|
598 |详细描述|(((
599 **~1. 关闭**
600
601 在流程状态中的解决与恢复阶段中点击“下一阶段”，点击“关闭”
602 )))
603 |输出|变更单
604 |备注|
605
606
607
608 = **8. 已关闭** =
609
610 == 8.1 流程描述 ==
611
612 本阶段是问题管理流程的最后阶段，不需要进行操作。
613
614
615
616
617 = **9. 流程规则设计** =
618
619 == 9.1 入口原则 ==
620
621 1. 问题管理控制台
622 1. 事件流程
623 1. 变更流程
624
625 == ==
626
627 == 9.2 出口原则 ==
628
629 1. 生成解决方案，已知错误和应急措施
630 1. 生成变更
631 1. 生成事件
632
633
634
635 = **10. 用户界面设计** =
636
637 == 10.1 问题管理控制台 ==
638
639 (% style="text-align:center" %)
640 [[image:1728894614376-216.png]]
641
642
643
644 == 10.2 问题单 ==
645
646 === 10.2.1 主界面 ===
647
648 (% style="text-align:center" %)
649 [[image:1728894689368-278.png]]
650
651
652 === 10.2.2 分级标签页 ===
653
654 (% style="text-align:center" %)
655 [[image:1728894816488-619.png]]
656
657
658 === 10.2.3 工作信息标签页 ===
659
660 (% style="text-align:center" %)
661 [[image:1728894842258-980.png]]
662
663
664 === 10.2.4 任务标签页 ===
665
666 (% style="text-align:center" %)
667 [[image:1728894862728-412.png]]
668
669
670 === 10.2.5 指派标签页 ===
671
672 (% style="text-align:center" %)
673 [[image:1728894912445-315.png]]
674
675
676 === 10.2.6 关系标签页 ===
677
678 (% style="text-align:center" %)
679 [[image:1728894940512-303.png]]
680
681
682
683 === 10.2.7 日期/系统标签页 ===
684
685 (% style="text-align:center" %)
686 [[image:1728894962692-676.png]]
687
688
689
690 === 10.2.8 系统日志标签页 ===
691
692 (% style="text-align:center" %)
693 [[image:1728894999067-871.png]]
694
695
696
697 = **11. 附录** =
698
699 == 11.1 状态 ==
700
701 1. 新建
702 1. 评审中
703 1. 已分派
704 1. 调查中
705 1. 等待中
706 1. 处理中
707 1. 已完成
708 1. 已取消
709 1. 已关闭
710
711 (% class="wikigeneratedid" %)
712 == ==
713
714 == 11.2 分类信息 ==
715
716 请参照《CI产品分类.xlsx》
717
718 == ==
719
720 == 11.3 影响 ==
721
722 1. 广泛/普通
723 1. 极大/大型
724 1. 适度/受限
725 1. 将要/本地化
726
727 == ==
728
729 == 11.4 紧急性 ==
730
731 1. 重要
732 1. 高
733 1. 中等
734 1. 低
735
736
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