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1 2026年1月29日，PeopleCert正式发布了ITIL（版本5）。作为ITIL官方中国区产品大使，我将会推出系列文章帮大家解读ITIL 第5版到底有哪些重大的更新。
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9 管理层与体系负责人在做体系建设时，最常见的焦虑不是“缺什么”，而是“这么多东西怎么连起来”。很多组织会走一条看似稳妥的路：把框架内容尽量补齐，流程补齐、工具补齐、岗位补齐、制度补齐。补齐以后发现，组织还是慢，事故还是多，跨团队还是扯皮，客户体验也没有明显改善。
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11 问题往往不在齐全，而在联动。体系如果只是一个“组件集合”，它只能产生合规感；体系如果形成“联动机制”，它才会产生组织能力。ITIL 第5版之所以特别强调“价值系统”，就是在提醒你：别把框架当成一堆模块，必须把它们连成一个能持续运转、能持续改进的系统。
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13 **所以这一篇我用“一张脑图式”的方式，把价值系统五件套讲清楚：**
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15 • 指导原则：决定你怎么做取舍
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17 • 治理：决定你怎么做授权与监督
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19 • 价值链：决定你怎么组织工作与价值流
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21 • 实践：决定你用哪些能力组件支撑价值创造
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23 • 持续改进：决定系统如何自我更新与对齐
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25 你只要把这五件套的输入输出关系搞清楚，后面的学习与落地都会顺很多。
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28 == 一、ITIL第5版更新内容概述：六个要点为什么把“价值系统联动”推到台前 ==
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30 我们来一起回顾一下 ITIL 第5版的更新内容。我会用管理层能直接理解的方式解释：为什么六个变化最终都需要价值系统来承接。
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32 **1、定位升级：数字化产品和服务管理**
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34 端到端管理扩大了管理对象与协作边界，单点流程再完善也不够，需要一个系统把方向、决策、工作组织方式和改进机制连起来。
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36 **2、生命周期模型升级：八个活动覆盖从发现到支持**
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38 八个活动提供了生命周期坐标系，但要让坐标系真正跑起来，必须依靠价值链与实践组合；并用治理与指导原则来做取舍。
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40 **3、人工智能进入方法论核心**
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42 AI 让决策链条更长，风险边界更复杂。没有治理与可审计性支撑，AI 会稀释责任;没有持续改进，AI 的问题会被规模化复制。
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44 **4、指导原则更强调取舍：尤其是优化和自动化**
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46 取舍不是技术题，是管理题。指导原则要落到价值链活动与实践组合上，并被治理机制保障执行。
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48 **5、实践从清单走向组件库：强调适用性与可裁剪**
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50 组件库意味着你要组合、裁剪、重组。没有价值链作为骨架，没有持续改进作为反馈，你的组合只会越堆越乱。
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52 **6、持续改进的对象扩大**
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54 改进不再只是改流程，而是改整个管理系统。价值系统提供了改进对象的全景：方向、治理、工作组织方式、能力组件都要能被改进。
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56 你会看到，ITIL 第5版的“升级感”很大一部分来自：它更强调系统联动，而不是模块堆砌。
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59 == 二、一张脑图式结构：价值系统五件套各自负责什么 ==
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61 我建议你把价值系统想象成一个“闭环机器”。它的输入是组织的目的与战略目标，它的输出是可持续的价值创造与可度量的成果。五件套就是机器里的五个关键部件。
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63 **1、指导原则：给“取舍”提供稳定的判断标准**
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65 当你面对冲突目标时，指导原则告诉你怎么判断：
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67 • 什么时候应该聚焦价值
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69 • 什么时候应该保持简单实用
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71 • 什么时候应该优化和自动化
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73 • 什么时候应该从现状出发、基于反馈迭代推进
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75 指导原则的价值不在背诵，而在提供一致的决策语言，减少组织内耗。
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77 **2、治理：给“权力与责任”建立可执行的结构**
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79 治理不是管控强度，而是模式选择。治理要解决：
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81 • 谁能做决策，决策范围是什么
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83 • 谁承担责任，责任边界在哪里
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85 • 如何监督、如何审计、如何纠偏
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87 治理决定系统在风险与速度之间如何取舍，也决定出事时是否能快速拍板、快速恢复。
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89 **3、价值链：给“工作组织方式”提供骨架**
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91 价值链不是流程图，它是价值创造的通用活动骨架。你可以把它理解成：
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93 • 价值从哪里进入系统
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95 • 在系统里经过哪些活动被放大
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97 • 最后如何交付给用户与客户组织
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99 价值链要承载价值流，避免组织只在部门边界内优化。
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101 **4、实践：给“能力与方法”提供组件库**
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103 实践是可复用能力组件，不是只为合规存在的流程。实践的作用是：
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105 • 支撑价值链活动
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107 • 让工作可重复、可度量、可改进
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109 • 让不同情境下可以裁剪组合
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111 你要把实践当作“能力积木”，而不是“流程清单”。
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113 **5、持续改进：给“系统自我更新”提供动力系统**
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115 持续改进负责把反馈回路跑起来：
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117 • 从数据与反馈识别改进机会
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119 • 选择改进举措，验证效果
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121 • 把有效改进固化到治理、价值链与实践里
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123 没有持续改进，体系只能越来越僵化，最后被现实抛弃。
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125 **把这五件事放在一起看，你会发现：它们其实分别回答了五个管理问题：**
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127 • 我们用什么原则做取舍
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129 • 谁来决策、怎么承担责任
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131 • 工作如何组织成端到端价值创造
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133 • 我们用哪些能力组件去支撑
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135 • 系统如何持续更新与对齐
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138 == 三、五件套怎么联动：从“组织目的”到“价值交付”的一条链 ==
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140 讲联动，最怕讲成抽象口号。我给你一条从上到下的链条，你可以用来检验自己的体系是不是“连起来了”。
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142 **1、从组织的目的与战略目标出发**
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144 • 今年最关键的业务目标是什么
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146 • 数字化战略的优先级是什么
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148 • 风险偏好是什么：更重速度还是更重合规
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150 这一步不清，体系只会变成一套通用模板。
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152 **2、用指导原则把决策语言统一**
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154 • 面对冲突目标时，用同一套原则判断
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156 • 让不同部门在同一语言体系里讨论取舍
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158 这一步做到位，跨团队争议会少很多。
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160 **3、用治理把授权与责任固化**
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162 • 决策范围与授权边界清楚
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164 • 高风险动作有人工确认点与可审计性
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166 • 监督与纠偏机制可执行
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168 这一步做到位，你的组织速度会更稳，因为决策不再靠拍脑袋与临时拉群。
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170 **4、用价值链组织工作，承载价值流**
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172 • 找到核心价值流与赋能型价值流
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174 • 把工作从部门活动组织成端到端流动
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176 • 把交接处的等待与返工暴露出来
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178 这一步做到位，你才能真正优化周期时间与体验，而不是只优化某个部门的效率。
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180 **5、用实践组合支撑价值链活动**
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182 • 按价值流与风险等级裁剪实践组合
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184 • 让实践成为能力组件：可复用、可度量、可改进
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186 这一步做到位，你的体系才不会越做越重。
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188 **6、用持续改进把反馈固化回系统**
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190 • 用数据识别瓶颈与机会
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192 • 验证改进举措是否有效
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194 • 把有效改进写回治理、价值链与实践
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196 这一步做到位，你的体系才会越跑越轻、越跑越有效。
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198 这条链条的关键是：每一步都有输入输出，且能被度量验证。只要其中任意一环断了，体系就会变成“形式化机器”。
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201 == 四、落地时最常见的三处断点：你可以用来做自查 ==
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203 体系负责人最有价值的工作，往往不是“补齐模块”，而是“修复断点”。下面三处断点最常见，也最值得你优先处理。
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205 **1、指导原则停留在墙上**
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207 • 会议上不引用原则做决策
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209 • 冲突时仍然靠权力大小拍板
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211 修复方式是：把原则落在具体决策里，用案例固化，下一篇我会专讲这个。
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213 **2、治理只剩审批**
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215 • 授权边界不清，审批链越拉越长
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217 • 责任稀释，出事时互相甩锅
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219 修复方式是：治理要回到模式选择与责任结构，而不是审批强度。
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221 **3、实践堆得很全，但价值流没变快**
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223 • 流程很多，交付周期仍然长
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225 • 报告很多，问题仍然重复
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227 修复方式是：把实践组合围绕价值流裁剪，并用周期时间、流动效率、返工率验证效果。
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229 当你把断点修复，体系就开始“运转”，而不是“摆设”。
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232 == 五、管理层如何判断价值系统是否真的在联动：看三类信号 ==
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234 管理层不需要盯每个流程细节，但你需要能判断体系是否真的在产生价值。我建议你看三类信号：
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236 **1、决策是否更一致**
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238 • 不同部门争议减少
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240 • 决策依据更透明
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242 • 高风险决策有证据链与可审计性
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244 **2、价值流是否更顺畅**
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246 • 周期时间缩短
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248 • 等待与返工减少
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250 • 重大事件影响范围下降
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252 **3、改进是否可持续**
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254 • 改进不是运动式项目
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256 • 改进有验证、有固化
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258 • 改进能反哺治理、价值链与实践
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260 如果这三类信号出现，你的价值系统就不是概念，而是组织能力。
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263 ITIL 第5版强调价值系统五件套，是为了让体系从“模块齐全”升级为“机制联动”：用指导原则统一取舍语言，用治理固化授权与责任，用价值链承载价值流，用实践组合支撑活动，用持续改进把反馈固化回系统。你只要把联动链条跑起来，体系就会越用越轻、越用越有效，而不是越做越重。
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