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1 在很多人眼里，
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3 ITIL第5版 里“以人为本”的表述，
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5 更像是一种时代正确的修辞。
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7 毕竟，几乎所有现代框架都会说：
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9 * (((
10 人很重要
11 )))
12 * (((
13 体验很重要
14 )))
15 * (((
16 技术要服务于人
17 )))
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19 但如果你真正读过 ITIL第5版 的官方原著，会发现一个明显的不同：
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21 **它不是在“呼吁重视人”，** **而是在承认：如果不把人重新放回体系中心，管理本身将失效。**
22
23 这不是态度问题，而是**能力问题**。
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27 (% style="text-align:center" %)
28 [[image:11.png]]
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33 == 一、为什么“以人为本”会在 ITIL第5版 中被反复强调？ ==
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35 我们先来看一个现实变化。
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37 在 ITIL 4 的语境里，
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39 人更多被放在这几个位置上：
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41 * (((
42 执行流程的人
43 )))
44 * (((
45 使用工具的人
46 )))
47 * (((
48 参与价值共创的角色之一
49 )))
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51 而在 ITIL第5版 中，人被重新放回到一个更基础的位置：
52
53 **人，是判断、决策、责任与意义的承担者。**
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55 这句话非常关键。
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57 因为当技术开始具备“自动执行”“自主决策”“持续学习”的能力之后， 如果你不明确什么是**只能由人来承担的部分**， 整个管理体系就会出现空洞。
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61 == 二、工业5.0 的核心，并不是“更高级的技术” ==
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63 很多人第一次看到 工业5.0，
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65 会下意识以为：
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67 是不是在 工业4.0 的基础上，
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69 再叠加一层 AI、机器人或智能系统？
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71 但如果你看的是欧盟对 工业5.0 的官方定义，会发现重点根本不在“技术升级”。
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73 工业5.0 强调的是三件事：
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75 * (((
76 以人为中心
77 )))
78 * (((
79 可持续性
80 )))
81 * (((
82 韧性
83 )))
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85 也就是说，
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87 它关心的不是“系统能做到什么”，
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89 而是：
90
91 **当系统越来越强，人类在体系中还扮演什么角色？**
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93 ITIL第5版 正是在这个背景下，
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95 完成了自己的“人文转向”。
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99 == 三、ITIL第5版 如何重新定义“人机协作”？ ==
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101 在 ITIL第5版 中，人和技术的关系不再是：
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103 * (((
104 人控制系统
105 )))
106 * (((
107 或系统替代人
108 )))
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110 而是一个更现实的前提：
111
112 **未来的工作，一定是人和机器共同完成的。**
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114 但问题在于：
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116 * (((
117 谁来设定目标？
118 )))
119 * (((
120 谁来判断偏差？
121 )))
122 * (((
123 谁来承担后果？
124 )))
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126 ITIL第5版 给出的答案非常清晰：
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128 **技术可以执行、分析、预测，** **但责任、价值判断与伦理边界，必须由人来承担。**
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130 这也是为什么，在 AI 能力、自动化、数据驱动之外，
131
132 ITIL第5版 会反复强调：
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134 * (((
135 由人来判断
136 )))
137 * (((
138 问责谁
139 )))
140 * (((
141 透明度
142 )))
143
144 它并不是担心技术不够强， 而是担心**人在系统中“被消失”**。
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147
148 == 四、为什么说这是一次“管理假设”的改变？ ==
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150 传统 IT 管理体系，往往隐含着一个假设：
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152 只要流程设计得足够好，
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154 人只需要“照着做”。
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156 而 ITIL第5版 则明确承认：
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158 **在高度不确定、持续变化的环境中，** **流程不可能替代人的判断。**
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160 这意味着：
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162 * (((
163 管理不再只是“减少人为差异”
164 )))
165 * (((
166 而是要“支持人做出更好的判断”
167 )))
168
169 这也是为什么 ITIL第5版 在多个地方强调：
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171 * (((
172 能力，而不是岗位
173 )))
174 * (((
175 责任，而不是分工
176 )))
177 * (((
178 协作，而不是交接
179 )))
180
181 从这个角度看，“以人为本”并不是一种温柔的表态， 而是一种**对复杂现实的正视**。
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184
185 == 五、人文转向，对组织意味着什么？ ==
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187 当你真正接受 ITIL第5版 的人文转向，会带来一些不太“舒服”的变化。
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189 比如：
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191 * (((
192 你不能再把失败完全归咎于流程或工具
193 )))
194 * (((
195 你必须正视决策机制是否支持人做判断
196 )))
197 * (((
198 你需要为“人如何与系统协作”设计治理结构
199 )))
200
201 这也解释了为什么，
202
203 ITIL第5版 会把人文因素直接写进：
204
205 * (((
206 治理
207 )))
208 * (((
209 能力模型
210 )))
211 * (((
212 AI 管理与风险控制
213 )))
214
215 因为一旦人被排除在关键判断之外， 所谓的“高效系统”，最终都会变成**不可控系统**。
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219 == 六、这并不是“反技术”，而是“防技术失控” ==
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221 需要特别澄清的一点是：
222
223 ITIL第5版 并不是在反对自动化、AI 或智能系统。
224
225 恰恰相反， 它是默认你**一定会使用这些技术**。
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227 它真正担心的是另一件事：
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229 **当技术越来越聪明，人类是否正在放弃自己该承担的责任。**
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231 从这个意义上说，
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233 ITIL第5版 的人文转向，并不是退回传统管理，
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235 而是在为一个“人机共存”的长期现实，补上管理基础。
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241 == 写在最后：为什么这是进入“深水区”的标志？ ==
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243 在前几篇我发布的文章中，我们已经看到：
244
245 * (((
246 服务不再是唯一主角
247 )))
248 * (((
249 产品成为价值载体
250 )))
251 * (((
252 体验成为价值验证
253 )))
254 * (((
255 价值共创成为共同判断
256 )))
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258 而这一篇的人文转向，其实是在回答一个更根本的问题：
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260 **在这样的体系中，人到底还重要在哪里？**
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262 ITIL第5版 给出的答案是：人不再是体系中的“资源”， 而是体系中**唯一能对价值、责任和边界做最终判断的存在**。
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264
265 我是AI+ITIL教练长河achotsao，欢迎添加长河老师微信 achotsao 深入交流，即可第一时间获得ITIL 第5版最新动态及官方特邀中国区大使的深度解析，全网同名。
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