ITIL 4 关系管理实践指南（2023版）精华内容速览

一、基本信息与目的

关系管理实践的目的是在战略和战术层面建立和培养组织与其利益相关者之间的联系。这包括识别、分析、监控和持续改进与利益相关者之间以及利益相关者之间的关系。该实践专注于确保组织内部以及组织与外部各方（包括客户、用户、合作伙伴、供应商等）之间的成功关系。为实现这一目标，该实践旨在建立一种可在整个组织中采用和遵循的通用关系管理方法，作为组织文化的重要组成部分。

二、关键术语与概念

1. 关系类型

• 组织内关系与组织间关系

• 基本关系、合作关系和伙伴关系

• 商业或非商业关系

• 正式或非正式关系

• 群体或个人关系

• 直接或间接关系

• 专业或个人关系

• 自愿或强制关系

• 平等或等级关系

1. 关系模型

关系模型是管理与特定类型利益相关者关系的可重复方法。尽管组织可以使用任何便捷的结构模型，但通常有助于围绕服务关系旅程步骤来构建关系模型。

1. 关系旅程

所有关系类型的高层次旅程步骤包括：

• 探索

• 参与

• 提供

• 协议

• 引入/退出

• 共创

• 实现

1. 利益相关者管理

利益相关者管理包括识别不同级别的利益相关者，并根据其影响力和关注度进行分类，以确定适当的关系管理方法。

三、实践成功因素

关系管理实践包括以下成功因素：

1. 建立并持续改进有效的关系管理方法

• 共享或相互认可的目标

• 无责备合作与协作

• 持续学习

• 开放透明的沟通

• 冲突预防和调解

1. 确保组织内部有效和健康的关系

• 识别内部利益相关者及其利益

• 监控内部关系氛围

• 促进团队间合作

• 防止有毒关系

1. 确保组织与外部利益相关者之间有效和健康的关系

• 服务关系管理（客户、用户）

• 非服务关系管理（监管机构、社区等）

• 供应商和合作伙伴关系管理

四、流程和活动

关系管理实践活动形成两个主要流程：

1. 管理通用关系方法流程

关键活动包括：

• 分析组织的文化、战略和利益相关者

• 制定和商定关系的关键原则

• 为关键利益相关者群体开发和商定关系模型

• 将有效的行为模式嵌入日常工作互动中

• 审查并调整关系方法和模型

1. 管理关系旅程流程

关键活动包括：

• 识别利益相关者和关系模型

• 验证并调整关系模型以适应情况

• 遵循关系模型

• 管理例外情况

• 审查关系

五、组织和人员

1. 关系管理中的角色

• 关系经理：负责开发和维护关系模型、培训关系代理、审查关系、协调关系旅程等

• 关系代理：负责维护与利益相关者的健康关系、遵循商定的关系模型、参与关系审查等

1. 组织结构

• 商业服务提供商通常有专门负责与客户关系的团队

• 内部服务提供商可能有专门的业务关系团队

• 内部关系管理通常由组织领导和团队经理负责，HR团队提供支持

• 与供应商的关系通常由采购团队管理

六、信息和技术

1.信息交换

关系管理实践的有效性基于所使用信息的质量，包括但不限于：

• 组织战略和价值观信息

• 组织文化信息

• 组织结构信息

• 利益相关者信息

• 合作伙伴和供应商信息

• 利益相关者满意度信息

2.自动化和工具

尽管主要关注人际互动，关系管理实践可从以下自动化方案中获益：

• 工作流管理和协作工具

• 知识管理工具

• 分析和报告工具

• CRM工具

• 调查工具

七、合作伙伴和供应商

1.第三方在关系管理中的角色

很少有服务仅使用组织自身资源交付。大多数服务依赖于由第三方（供应商和合作伙伴）提供的其他服务。关系管理实践在涉及第三方时极为重要，因为合作伙伴和供应商是关键利益相关者。

2.合作伙伴和供应商如何支持关系管理实践

• 提供软件工具（如CRM/BRM工具）

• 执行关系管理活动（如调查、满意度测量和分析）

• 咨询和顾问服务

八、实践成功建议

实践成功的关键建议包括：

• 在组织内外使用一致的关系方法

• 将关系管理方法与服务提供商的战略和定位保持一致

• 系统地审查关系管理方法和关系旅程

• 持续测量利益相关者满意度，包括员工满意度

• 将关系管理活动集成到组织的价值流中

• 持续发展实践但不要过度复杂化

• 让第三方参与

• 展示业务价值

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