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1 == **一、基本信息与目的** ==
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3 关系管理实践的目的是在战略和战术层面建立和培养组织与其利益相关者之间的联系。这包括识别、分析、监控和持续改进与利益相关者之间以及利益相关者之间的关系。该实践专注于确保组织内部以及组织与外部各方（包括客户、用户、合作伙伴、供应商等）之间的成功关系。为实现这一目标，该实践旨在建立一种可在整个组织中采用和遵循的通用关系管理方法，作为组织文化的重要组成部分。
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5 [[image:https://dwgwpl34m6c.feishu.cn/space/api/box/stream/download/asynccode/?code=M2ZiYjBhOTgyMDQ4OTZhNTkwYzczYzM0YzhlNjUxMzFfT1NCWmZWaVpuZTl6WWFkb1BqWnNFNmthYjdtazBGenpfVG9rZW46R213TWJzTGNNb0t5R1R4b2hnTWNET1JpbjJkXzE3NDc5OTYxNDI6MTc0Nzk5OTc0Ml9WNA]]
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8 == **二、关键术语与概念** ==
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10 1. (((
11 关系类型
12 )))
13
14 * (((
15 组织内关系与组织间关系
16 )))
17 * (((
18 基本关系、合作关系和伙伴关系
19 )))
20 * (((
21 商业或非商业关系
22 )))
23 * (((
24 正式或非正式关系
25 )))
26 * (((
27 群体或个人关系
28 )))
29 * (((
30 直接或间接关系
31 )))
32 * (((
33 专业或个人关系
34 )))
35 * (((
36 自愿或强制关系
37 )))
38 * (((
39 平等或等级关系
40 )))
41
42 1. (((
43 关系模型
44 )))
45
46 关系模型是管理与特定类型利益相关者关系的可重复方法。尽管组织可以使用任何便捷的结构模型，但通常有助于围绕服务关系旅程步骤来构建关系模型。
47
48 1. (((
49 关系旅程
50 )))
51
52 所有关系类型的高层次旅程步骤包括：
53
54 * (((
55 探索
56 )))
57 * (((
58 参与
59 )))
60 * (((
61 提供
62 )))
63 * (((
64 协议
65 )))
66 * (((
67 引入/退出
68 )))
69 * (((
70 共创
71 )))
72 * (((
73 实现
74 )))
75
76 1. (((
77 利益相关者管理
78 )))
79
80 利益相关者管理包括识别不同级别的利益相关者，并根据其影响力和关注度进行分类，以确定适当的关系管理方法。
81
82 == **三、实践成功因素** ==
83
84 关系管理实践包括以下成功因素：
85
86 1. (((
87 建立并持续改进有效的关系管理方法
88 )))
89
90 * (((
91 共享或相互认可的目标
92 )))
93 * (((
94 无责备合作与协作
95 )))
96 * (((
97 持续学习
98 )))
99 * (((
100 开放透明的沟通
101 )))
102 * (((
103 冲突预防和调解
104 )))
105
106 1. (((
107 确保组织内部有效和健康的关系
108 )))
109
110 * (((
111 识别内部利益相关者及其利益
112 )))
113 * (((
114 监控内部关系氛围
115 )))
116 * (((
117 促进团队间合作
118 )))
119 * (((
120 防止有毒关系
121 )))
122
123 1. (((
124 确保组织与外部利益相关者之间有效和健康的关系
125 )))
126
127 * (((
128 服务关系管理（客户、用户）
129 )))
130 * (((
131 非服务关系管理（监管机构、社区等）
132 )))
133 * (((
134 供应商和合作伙伴关系管理
135 )))
136
137 == **四、流程和活动** ==
138
139 关系管理实践活动形成两个主要流程：
140
141 1. (((
142 管理通用关系方法流程
143 )))
144
145 关键活动包括：
146
147 * (((
148 分析组织的文化、战略和利益相关者
149 )))
150 * (((
151 制定和商定关系的关键原则
152 )))
153 * (((
154 为关键利益相关者群体开发和商定关系模型
155 )))
156 * (((
157 将有效的行为模式嵌入日常工作互动中
158 )))
159 * (((
160 审查并调整关系方法和模型
161 )))
162
163 1. (((
164 管理关系旅程流程
165 )))
166
167 关键活动包括：
168
169 * (((
170 识别利益相关者和关系模型
171 )))
172 * (((
173 验证并调整关系模型以适应情况
174 )))
175 * (((
176 遵循关系模型
177 )))
178 * (((
179 管理例外情况
180 )))
181 * (((
182 审查关系
183 )))
184
185 == **五、组织和人员** ==
186
187 1. (((
188 关系管理中的角色
189 )))
190
191 * (((
192 关系经理：负责开发和维护关系模型、培训关系代理、审查关系、协调关系旅程等
193 )))
194 * (((
195 关系代理：负责维护与利益相关者的健康关系、遵循商定的关系模型、参与关系审查等
196 )))
197
198 1. (((
199 组织结构
200 )))
201
202 * (((
203 商业服务提供商通常有专门负责与客户关系的团队
204 )))
205 * (((
206 内部服务提供商可能有专门的业务关系团队
207 )))
208 * (((
209 内部关系管理通常由组织领导和团队经理负责，HR团队提供支持
210 )))
211 * (((
212 与供应商的关系通常由采购团队管理
213 )))
214
215 == **六、信息和技术** ==
216
217 1.信息交换
218
219 关系管理实践的有效性基于所使用信息的质量，包括但不限于：
220
221 * (((
222 组织战略和价值观信息
223 )))
224 * (((
225 组织文化信息
226 )))
227 * (((
228 组织结构信息
229 )))
230 * (((
231 利益相关者信息
232 )))
233 * (((
234 合作伙伴和供应商信息
235 )))
236 * (((
237 利益相关者满意度信息
238 )))
239
240
241 2.自动化和工具
242
243 尽管主要关注人际互动，关系管理实践可从以下自动化方案中获益：
244
245 * (((
246 工作流管理和协作工具
247 )))
248 * (((
249 知识管理工具
250 )))
251 * (((
252 分析和报告工具
253 )))
254 * (((
255 CRM工具
256 )))
257 * (((
258 调查工具
259 )))
260
261 == **七、合作伙伴和供应商** ==
262
263 1.第三方在关系管理中的角色
264
265 很少有服务仅使用组织自身资源交付。大多数服务依赖于由第三方（供应商和合作伙伴）提供的其他服务。关系管理实践在涉及第三方时极为重要，因为合作伙伴和供应商是关键利益相关者。
266
267
268 2.合作伙伴和供应商如何支持关系管理实践
269
270 * (((
271 提供软件工具（如CRM/BRM工具）
272 )))
273 * (((
274 执行关系管理活动（如调查、满意度测量和分析）
275 )))
276 * (((
277 咨询和顾问服务
278 )))
279
280 == **八、实践成功建议** ==
281
282 实践成功的关键建议包括：
283
284 * (((
285 在组织内外使用一致的关系方法
286 )))
287 * (((
288 将关系管理方法与服务提供商的战略和定位保持一致
289 )))
290 * (((
291 系统地审查关系管理方法和关系旅程
292 )))
293 * (((
294 持续测量利益相关者满意度，包括员工满意度
295 )))
296 * (((
297 将关系管理活动集成到组织的价值流中
298 )))
299 * (((
300 持续发展实践但不要过度复杂化
301 )))
302 * (((
303 让第三方参与
304 )))
305 * (((
306 展示业务价值
307 )))
308
309
310 **ITIL 4大师级课程官方授权讲师长河老师原创，末经许可，不得转载**
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