ITIL 4 客户旅程：从瀑布到敏捷，传统与现代服务设计模式的比较分析

一、瀑布模型与敏捷模型：两种思维方式的本质区别

1.瀑布模型：结构清晰但缺乏弹性

在传统项目管理中，瀑布模型是一种极为经典的方法。它强调阶段性的推进——需求、设计、开发、测试、上线，每一步完成后才能进入下一阶段。这种结构非常适用于需求明确、变更较少、交付周期固定的项目场景。

比如政府采购项目、基础设施建设、大型系统集成等，常常采用瀑布式流程，因为它更有助于控制成本、计划和合规风险。

但在ITIL 4服务设计场景中，我们更常面对的是需求不确定、环境多变的局面。这时候，瀑布模型就可能成为限制服务价值交付效率的瓶颈。

2.敏捷模型：适应变化、鼓励反馈、快速迭代

与瀑布模型“计划-执行”的顺序逻辑不同，敏捷模型强调“感知-响应”的循环逻辑。在敏捷模式中，我们通过短周期迭代（通常为一到两周的Sprint）不断交付部分可用服务，并根据用户反馈进行调整优化。

敏捷的优势在于：

响应变化能力强;

用户参与度高;

价值交付频率快。

ITIL 4之所以在DSV模块中强调敏捷，是因为它更符合现代服务设计“以客户体验为中心”的导向。

我在课程中特别强调过一个观点：敏捷的真正优势，不是做得快，而是“改得起、变得动、交得出”。这是IT服务应对不确定性的核心能力。

二、当需求不再稳定，瀑布模型的痛点就开始显现

1.一次性规划导致“后悔无门”

在瀑布流程中，一旦进入开发阶段，若需求发生变化，就意味着整个上游设计和计划都需要重新评估，代价非常高。这使得团队不得不在前期“过度规划”，试图把所有变数提前封死。

但现实是，真正的需求往往是“用出来”的，而不是“想出来”的。当服务交付节奏拉长，需求滞后于市场或用户行为时，服务本身的价值就开始贬值。

2.没有反馈闭环，项目容易“做成遗憾”

ITIL 4强调价值共创，但瀑布模型中用户的参与点主要集中在起点和终点，中间过程几乎无反馈机制，这就容易导致“交付成功但体验失败”的尴尬结果。

特别是在体验敏感型服务（如线上平台、智能终端、自动化交互）中，用户对细节、节奏、响应速度的要求远远超过了传统需求文档所能描述的范围。

三、敏捷模型的适配场景：高变化、高反馈、高频迭代

1.敏捷更适合“进化中的服务项目”

并不是所有项目都适合敏捷。但只要具备以下三个特征，敏捷就是更优选：

需求波动频繁：如用户行为驱动型产品、政策响应型服务；

迭代成本可控：如前后端架构已具备模块化能力;

用户反馈链条成熟：能快速收集和分析用户使用数据。

举个例子，一个大型零售企业在设计线上商城的智能推荐服务时，由于用户行为高度动态、数据反馈频繁且敏感性强，最终选择以敏捷模式构建服务原型，并在每次迭代中调整推荐算法。这样的服务无法靠一次性设计完成，只能“边走边调”。

2.敏捷不等于“无秩序”，而是“节奏中的适应性”

很多企业对敏捷的误解是“没有文档、边干边说”。但ITIL 4对敏捷的要求是“有反馈、有节奏、有目的的快速交付”，这需要流程纪律、角色分工和自动化工具的支撑。

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