Wiki source code of ITIL 4 客户旅程:供应商管理与服务集成——复杂服务生态下的关系重构
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1 | == **一、多供应商时代:服务管理挑战呈指数级增长** == | ||
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3 | **1.数量激增、边界模糊、协调变难** | ||
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5 | 过去一个系统往往由一个主要厂商承建,甲方只需关注“谁交付”,如今的数字化服务生态中,一个业务系统背后可能涉及基础设施、网络、云平台、SaaS系统、安全服务、数据中台等多个独立服务提供商,甚至还有“服务中的服务”,也就是外包中的外包。 | ||
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7 | 这就带来了一个显著的问题:**服务边界越来越难界定,责任主体越来越难固化,沟通链条越来越长**。一旦服务中断,很难第一时间判断是哪个环节出的问题、又该由谁负责解决。 | ||
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9 | ITIL 4 DSV课程正是在这样的现实背景下,强调必须以系统视角来构建新的供应商管理能力。 | ||
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11 | **2.单点监控不再适用,必须整体治理** | ||
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13 | 服务的交付越来越像一张网,而非一条链。链条断了找节点,网出问题要找结构。**这就要求我们从“管理供应商”升级为“管理供应商网络”**,不仅关注个体能力,更关注协作机制。 | ||
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18 | == **二、构建可持续的分级供应商管理机制** == | ||
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20 | **1.区分角色:战**略、优选、战术、淘汰 | ||
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22 | 不是所有供应商都值得同等投入。我们在课上讲授的分级管理机制,建议将供应商按战略贡献与合作紧密程度划分为: | ||
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25 | **战略伙伴**:关键能力依赖、深度业务对接、共同规划未来; | ||
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28 | **优选供应商**:交付稳定、性价比高、周期性合作; | ||
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31 | **战术供应商**:临时补位、功能补足、不构成长期依赖; | ||
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34 | **淘汰池**:曾有问题、合规风险、后续不建议再用。 | ||
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37 | 通过不同分级,配置不同的评估频次、投入精力、合同周期,从而实现资源优化与关系分层。 | ||
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39 | **2.华为实践启示:绩效与中标机会绑定** | ||
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41 | 在课堂中我分享过华为的供应商绩效管理实践。他们在每次项目执行后,都会对交付、响应、配合度等维度进行评分,形成“月度绩效记录”,并与后续投标机会挂钩。**如果某家供应商连续两次评分低于80,就会被系统自动限制参与下一轮项目**。 | ||
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43 | 这个机制的核心价值在于:不仅提升了供应商责任感,也激发了服务改进的主动性,确保了整个生态的质量和信任稳定。 | ||
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48 | == **三、服务集成(SIAM):管理多服务提供者的“管家”角色** == | ||
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50 | **1.SIAM不是再多一个供应商,而是多一个“体系角色”** | ||
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52 | 服务集成(SIAM)最早起源于IT外包转型阶段,面对多服务提供者、交付失控、协作混乱等痛点,提出建立一个“服务集成者”(Service Integrator)角色,专门负责: | ||
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55 | 定义服务接口和协作机制; | ||
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57 | * ((( | ||
58 | 协调冲突与责任交叉; | ||
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61 | 建立统一的服务视图和质量评估; | ||
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64 | 主导服务会议和问题复盘。 | ||
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67 | 这一角色可以是甲方内部团队,也可以外包给独立第三方,其核心价值在于:**保障不同服务提供者协作有序,不再各自为政**。 | ||
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69 | **2.SIAM与ITIL 4的高度契合** | ||
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71 | ITIL 4中提倡“服务价值系统(SVS)”,强调服务要通过一系列交互机制协同实现。SIAM正是这一思想在供应商协作维度的延展。 | ||
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73 | 在DSV课程中,我们特别强调:SIAM不是“控场者”,而是“协调者”;不是“发号施令”,而是“连接各方,推动价值共创”。 | ||
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75 | [[image:1753840263095-775.png]] | ||
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79 | == **四、未来甲方的转型任务:懂得管理“管家”** == | ||
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81 | **1.甲方不能“甩手”,必须具备服务集成治理能力** | ||
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83 | 过去我们说甲方“懂流程、懂技术、懂采购”就够了,而现在还必须懂“服务集成”,懂得如何通过制度、工具和机制来约束和激励供应商协同。 | ||
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85 | 这意味着甲方要逐步构建以下能力: | ||
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87 | * ((( | ||
88 | 能识别服务交付断点; | ||
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91 | 能设计服务协同规则; | ||
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93 | * ((( | ||
94 | 能主导跨供应商的问题管理; | ||
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97 | 能基于数据评估服务健康度。 | ||
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100 | 否则,即使请了最好的集成商,也会因为自身不具备治理能力,导致“管家反客为主”或“多头失控”。 | ||
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102 | **2.平台化工具支持服务集成落地** | ||
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104 | 在课程中我们也介绍了多种支撑SIAM的工具选型原则,例如: | ||
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107 | 是否具备跨服务商的统一工作视图; | ||
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109 | * ((( | ||
110 | 是否支持服务责任链追溯; | ||
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112 | * ((( | ||
113 | 是否可建立通用SLA模板并适配个性化需求; | ||
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116 | 是否能形成多服务报告的统一呈现与聚合分析。 | ||
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119 | 通过平台化工具构建服务中台,是现代企业进行服务集成治理的必由之路。 | ||
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122 | ITIL 4大师级课程官方授权讲师长河老师原创,末经许可,不得转载 |