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Title
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1 -ITIL 4 客户旅程：务实与务虚的协同——服务级别管理与关系管理的双轮驱动
Parent
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1 -长河 ITIL 4 专栏文章.长河 ITIL 4 理论学习与实战训练营.WebHome
Content
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1 -== **一、务实与务虚并重，才能构建完整服务价值交付体系** ==
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3 -
4 -**1.什么是“务实”与“务虚”的管理？**
5 -
6 -在ITIL 4 DSV课程中，我们讲服务管理的关键，不仅要看“做了什么”，更要看“关系如何”。服务级别管理（SLM）是典型的务实手段，它用指标、合同、流程、目标来衡量服务质量。而关系管理（BRM）则偏重务虚，它关注的是客户感知、信任关系、协作氛围和共赢认知。
7 -
8 -两者缺一不可。只有交付得好（SLM），客户却没有参与感或信任感，往往就变成“冷冰冰的服务”；反之，关系再好，如果交付拉胯，也很难维持合作。
9 -
10 -**2.为什么ITIL 4特别强调“双轮驱动”？**
11 -
12 -我常说，SLM解决的是“做得够不够好”，而BRM解决的是“你对我好不好”。这两种维度看似重叠，实则互补。尤其在如今服务高度复杂、客户参与度不断提高的背景下，如果不建立“务虚”的管理机制，服务再规范，也难以被客户真正接受。
13 -
14 -ITIL 4 DSV课程将这两者作为一体设计，是基于实际服务交付中长期观察得出的系统结论。
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16 -[[image:1752888614698-881.png]]
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20 -== **二、项目交付 ≠ 项目成功：从服务质量到客户感知** ==
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23 -**1.案例反思：80分的交付，为什么客户却不满意？**
24 -
25 -我们曾遇到一个银行项目，系统上线准时，性能也符合合同要求，运维机制也已经搭好——照理说，这是一个合格的交付。但客户却对整个项目“不满意”，甚至在验收环节提出了不少批评意见。
26 -
27 -后来深入分析，发现问题并不在服务内容，而在服务关系。项目过程中客户反馈机制不顺畅、变更需求响应滞后、关键节点缺乏共识预期，导致客户始终觉得“我们没有被重视”。
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29 -这是不是只要SLM做得足够细，客户就一定满意？我的看法是：SLM最多保证不出事，BRM才决定能不能合作下去。
30 -
31 -**2.信任比交付更稀缺**
32 -
33 -客户对服务的感知，更多来源于“你是否理解我的业务”“你是否愿意站在我立场考虑问题”“你是否提前给出预警和建议”，这些都不是流程中规定的动作，而是关系中自然流露的内容。
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35 -所以，服务成功的本质是“业务目标达成+关系信任建立”，不是单靠KPI就能支撑的。
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40 -== **三、SLM与BRM的本质区别与互补逻辑** ==
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42 -
43 -**1.管理对象不同**
44 -
45 -* (((
46 -**SLM** 主要面向服务指标、合同义务、绩效测量等“可量化成果”;
47 -)))
48 -* (((
49 -**BRM** 更关注客户期望、战略对齐、情感认同等“软性成果”。
50 -)))
51 -
52 -SLM是确保服务“做对”，BRM是确保服务“做值”。
53 -
54 -**2.沟通节奏不同**
55 -
56 -SLM倾向于周期性、结构化沟通（如月度服务报告、SLA评估会议），而BRM则要求建立非正式、及时互动机制，例如项目群里的非官方反馈、客户随口一提的“建议”都可能成为关系深化的机会点。
57 -
58 -**3.风险控制角度不同**
59 -
60 -SLM更像是后视镜，用过往数据衡量质量;而BRM更像是前挡风玻璃，关注趋势和风险，提前识别潜在问题。
61 -
62 -双轮驱动就是要实现“眼前看得清，远处也看得远”，才有可能避免被动响应，转向主动管理。
63 -
64 -
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66 -
67 -== **四、构建“务虚”管理能力的五条实践建议** ==
68 -
69 -
70 -**1.将关系管理制度化，而非个人化**
71 -
72 -很多组织误以为BRM就是“靠人缘”，其实BRM也需要制度支持。建议设立“客户情绪档案”机制，记录客户情绪波动点、满意度倾向、关键人物偏好等，作为服务策略参考。
73 -
74 -还可以将“关系节奏管理”设为专职岗位，让项目经理与客户关系负责人形成“交付-关系”双点位对接。
75 -
76 -**2.在SLA之外建立“感知SLA”**
77 -
78 -我们可以在正式的SLA之外，设计“客户感知指标”，例如：
79 -
80 -* (((
81 -被及时告知变更的比例；
82 -)))
83 -* (((
84 -建议被采纳的比例；
85 -)))
86 -* (((
87 -客户提出反馈后得到响应的平均时间。
88 -)))
89 -
90 -这些指标虽不用于罚款，却是衡量服务真实体验的风向标。
91 -
92 -**3.善用“非正式场景”建立信任**
93 -
94 -项目群、现场办公、联合评审、周会后的延伸沟通，都是BRM的重要舞台。建议项目团队设定“互动目标”，例如每周至少一次非业务向的交流，用人文建立信任。
95 -
96 -**4.将项目复盘升格为“关系体检”**
97 -
98 -项目结束后，不要仅限于交付指标复盘，而要加一项“关系维度回顾”：
99 -
100 -* (((
101 -哪些沟通是有效的，哪些是疏漏的？
102 -)))
103 -* (((
104 -客户期望是否有落差？
105 -)))
106 -* (((
107 -有哪些信任损耗值得修复？
108 -)))
109 -
110 -这类总结往往比功能测试更具价值。
111 -
112 -**5.把客户目标嵌入服务流程**
113 -
114 -最务实的务虚，是将客户业务目标“绑定”到服务交付路径中。例如，在运维报表中加入对业务数据波动的解释，在问题管理中强调“业务影响分析”。
115 -
116 -让客户看到：我们不只是完成任务，更是在“为他所想”。
117 -
118 -
119 -ITIL 4大师级课程官方授权讲师长河老师原创，末经许可，不得转载
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