ITIL 4 服务台实践指南（2023版）精华内容速览

一、基本信息与目的

服务台实践的主要目的是捕获事件解决和服务请求的需求。服务台应当成为服务提供商与所有用户之间的入口点和单一联系点。它建立并维护服务提供商与用户之间的有效沟通界面，确保这些沟通有效且便捷。在某些组织中，服务台实践的主要目的是在服务提供商与其用户之间建立有效的沟通界面，事件和服务请求只是沟通的两个主题。

二、关键术语与概念

1. 沟通渠道

服务台实践需要建立有效且便捷的沟通渠道，这些渠道应具备以下特性：

• 可访问性：语言、格式和特殊功能需满足各类用户需求

• 保证性：确保沟通渠道真实、安全并符合适用的规定和规则

• 可用性：渠道应在需要时随时可用

• 上下文智能：沟通渠道应与相关上下文信息集成

• 熟悉度：熟悉的沟通渠道通常比新的陌生渠道更便捷

• 集成性：多渠道应减少或消除数据输入重复和信息丢失

• 可用性：界面应清晰、直观、有用且功能性

1. 服务同理心

服务同理心是指能够识别、理解、预测并投射另一方的利益、需求、意图和体验，以便建立、维护和改善服务关系。服务同理心基于认知同理心（理解他人的感受、情绪和需求的能力），但服务支持人员应限制与用户情感的共享（情感同理心）。

1. 全渠道沟通

全渠道沟通是基于跨渠道共享信息并提供无缝沟通体验的统一沟通。多渠道沟通如果没有足够的集成，可能会造成混乱并导致错误。在全渠道沟通中，用户旅程在各渠道间切换时保持连续，可重用数据在相关处可用。

三、实践成功因素

服务台实践有两个主要成功因素：

1. 使服务提供商与用户之间的沟通有效、高效且便捷

此因素包括：

• 为用户提供满足其需求的渠道，考虑地理区域、时间、语言偏好和可访问性要求

• 确保沟通渠道集成为全渠道解决方案，提供无缝用户体验

• 随着技术和用户偏好的变化，不断改进沟通渠道

1. 将用户沟通有效集成到价值流中

作为服务提供商与用户之间的双向沟通路由，服务台实践需要：

• 有效捕获、记录并将沟通集成到相关价值流中

• 对用户查询进行分类，引导进入预定义的价值流

• 确保用户查询处理过程的顺畅与高效

四、流程和活动

服务台实践包含三个主要流程：

1. 用户申告处理

该流程确保用户申告被捕获、验证和分类以供进一步处理，包括以下活动：

• 确认并记录用户查询

• 验证用户查询

• 分类用户查询并启动适当的活动

1. 与用户沟通

该流程确保通过适当的渠道向用户传达各种类型的信息，活动包括：

• 识别并确认目标受众

• 识别并确认沟通渠道

• 信息包装

• 信息发送

• 收集和处理接收确认和反馈

1. 服务台优化

该流程确保从管理用户沟通中吸取教训，并不断改进这种实践的方法，活动包括：

• 服务台审查

• 服务台改进启动

• 服务台改进沟通

五、组织和人员

1. 角色与职责

服务台实践的主要角色包括：

• 服务台经理：负责规划、协调和改进服务台团队，确保工作负载平衡，参与服务价值流，推动实践的持续改进

• 服务台客服：执行服务台活动，作为关系代理确保良好的用户体验，参与其他实践的活动，发展相关技能和能力

1. 组织结构与团队

服务台组织模式包括：

• 本地服务台团队：适用于用户群体紧凑位于单一位置的情况

• 分布式服务台团队：用户群体分布在多个位置，每个地理区域都有专门的服务台团队

• 混合服务台组织：结合本地和虚拟组织模型的优势

• 虚拟服务台团队：服务台团队无法与用户物理共处的情况

六、信息和技术

1. 信息交换

服务台实践的有效性基于所使用信息的质量，包括关于用户、服务、知识管理系统、变更、合作伙伴和供应商、政策和要求的信息。

1. 自动化与工具

服务台实践可从自动化中显著受益，主要的自动化工具包括：

• 工作流管理和协作工具（包括用户查询管理工具）

• 工作规划和优先级排序工具

• 分析和报告工具

• 调查工具

1. 自动化建议：

• 为价值流设计：确保工具支持与其他实践的更广泛集成

• 实现全渠道：确保工具集支持与多个沟通渠道的无缝集成

• 确保与知识管理系统集成

• 关注从一开始就进行测量和报告

七、合作伙伴和供应商

合作伙伴和供应商可以通过以下方式支持服务台实践：

• 执行服务台活动：考虑到高流动率和快速入职需求，许多组织尝试使用第三方资源

• 提供软件工具：大多数用于服务台工作的软件工具与其他实践共享

• 咨询和建议：专业供应商可以帮助建立和发展实践，构建团队，实施信息系统

八、实践成功建议

服务台实践成功的关键建议包括：

• 首先建立清晰的用户沟通渠道，不要等待所有程序定义或工具实施

• 构建了解用户业务的服务台代理团队，将业务工作场所参观作为入职计划的一部分

• 基于用户需求和偏好逐步实施新渠道和工具，而不仅仅基于技术机会

• 自动化重复和标准化操作，但不要急于用聊天机器人等替代人工代理

• 在服务价值流和服务消费者业务的背景下设定服务台的目标和指标

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