ITIL 4 模拟练习题及答案

原始题号：106

1.组织如何让第三方供应商协助服务的持续改进？

A. 确保供应商在合同中详述他们的服务改进方案

B. 请求证明供应商使用了敏捷开发方式

C. 请求证明供应商通过项目管理实践实施了所有改进措施

D. 确保供应商的所有问题管理活动均可促成改进

答案：A

解题分析： 在现代服务管理环境中，第三方供应商往往是整个服务价值链的重要组成部分。要确保供应商能够有效参与持续改进，最关键的是在合同阶段就明确规定改进的要求和机制。通过合同条款的形式，组织可以要求供应商制定并执行具体的改进计划，包括改进目标、方法、时间表和衡量指标等。

这种合同化的方式具有法律约束力，能够确保供应商将持续改进作为服务交付的重要组成部分。合同中应该包含改进活动的具体要求，如定期的服务评审、改进建议的提交、最佳实践的分享等。同时，还应该建立相应的激励机制，鼓励供应商主动识别和实施改进机会。

仅仅要求供应商使用特定的开发方法或项目管理方式，或者仅关注问题管理活动，都不足以全面覆盖持续改进的需求。只有通过合同的形式明确改进责任和要求，才能建立可持续的改进合作关系。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.13 小节

原始题号：135

2.将下面的句子补充完整。"信息安全管理"实践的目的在于 [?] 组织信息。

A. 存储 B. 提供 C. 审核 D. 保护

答案：D

解题分析： 信息安全管理实践是ITIL 4框架中的重要实践之一，其核心目的是保护组织的信息资产。在数字化时代，信息已成为组织最重要的资产之一，包括客户数据、业务流程信息、知识产权等。信息安全管理实践需要确保这些信息的机密性、完整性和可用性。

保护信息涉及多个方面的工作：建立信息安全政策和程序、实施访问控制措施、监控和检测安全威胁、响应安全事件、进行安全培训等。这个实践不仅关注技术层面的安全措施，还包括管理和人员方面的安全控制。

存储、提供和审核虽然都是信息管理的重要活动，但它们不是信息安全管理实践的主要目的。存储是信息管理的基础功能，提供是信息服务的交付活动，审核是合规性检查活动。只有"保护"才准确地描述了信息安全管理实践的核心使命。

信息安全管理需要与其他实践紧密协作，如事件管理、问题管理、变更支持等，形成全面的安全防护体系。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.3 小节

原始题号：201

3.什么被定义为服务质量的计划外中断或降低？

A. 事件 B. 一个问题 C. 一项改变 D. 一个事件

答案：A

解题分析： 在ITIL 4框架中，事件（Incident）被明确定义为对服务的计划外中断或者是服务质量的降低。这个定义突出了事件的两个关键特征：非计划性和对服务的负面影响。事件管理实践的核心目标就是尽快恢复正常的服务运作，最小化对业务的影响。

事件可能表现为多种形式：完全的服务中断（如系统宕机）、服务性能下降（如响应时间变长）、服务功能受限（如某些功能无法使用）等。无论哪种情况，都会影响用户的正常工作和业务流程的顺利进行。

问题（Problem）是指一个或多个事件的实际或潜在原因，它关注的是根本原因分析和预防。变更（Change）是指对可能影响服务的任何内容的添加、修改或删除。选项D中的"一个事件"可能是翻译问题，实际上与选项A是重复的。

正确理解事件的定义对于有效实施事件管理实践至关重要，它帮助组织快速识别和响应服务中断，保障业务连续性。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.5 小节

原始题号：202

4.成功签订服务水平协议（SLA）的关键要求是什么？

A. 使用与服务目录相关的单个指标 B. 使用捆绑指标将绩效与结果相关联 C. 使用与产出有关的基于单一系统的指标 D. 使用服务提供商和服务供应商之间的协议

答案：B

解题分析： 成功的服务级别协议（SLA）需要建立绩效与业务结果之间的明确联系。使用捆绑指标是一种有效的方法，它将多个相关的技术和业务指标组合在一起，形成一个综合性的衡量体系。这种方法避免了单一指标可能带来的片面性，能够更全面地反映服务的整体表现。

捆绑指标的优势在于它能够平衡不同方面的绩效要求。例如，一个IT服务的SLA可能包括可用性、响应时间、解决时间和用户满意度等多个指标。这些指标相互关联，共同影响最终的业务结果。通过捆绑这些指标，可以避免为了优化某一个指标而牺牲其他方面的绩效。

单个指标或基于单一系统的指标往往过于狭窄，无法全面反映服务价值。服务提供商和服务供应商之间的协议虽然重要，但不是SLA成功的关键要求。SLA应该关注服务对客户业务的实际影响，而不仅仅是技术层面的指标。

有效的SLA应该能够促进服务改进，推动价值创造，而不仅仅是监控合规性。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.15 小节

原始题号：242

5.关于标准变更的哪项陈述是正确的？

A. 每次实施更改时都应完成全面评估 B. 如有必要，可以通过较少的测试来实现更改 C. 应为每种类型的变更分配适当的变更权限 D. 更改不需要额外授权。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：D

解题分析： 标准变更是ITIL 4变更支持实践中的一个重要概念，它指的是低风险、预先授权、相对常见的变更类型。标准变更的关键特征是它们已经通过了初始的风险评估和授权过程，因此在实施时不需要额外的授权。这种预先授权的机制大大提高了变更实施的效率。

标准变更通常有预定义的程序和工作指令，执行人员只需要按照既定的流程操作即可。例如，为新员工创建用户账户、安装标准软件、重启服务器等都可能被定义为标准变更。由于这些变更的风险已经被充分理解和控制，所以不需要每次都进行全面的评估和授权。

然而，这并不意味着标准变更可以随意实施。组织需要定期评审标准变更的分类和程序，确保它们仍然适合当前的环境和风险状况。同时，即使是标准变更也需要适当的记录和监控，以便进行审计和持续改进。

标准变更的正确实施有助于平衡效率和风险控制，是现代变更管理的重要组成部分。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

原始题号：309

6.使用哪个过程将新服务提供的价值与其所取代的服务的价值进行比较？

A. 可用性管理 B. 容量管理 C. 服务组合管理 D. 服务目录管理

答案：C

解题分析： 服务组合管理是一个战略性的管理实践，负责管理组织所有服务的投资组合。它的一个重要功能是评估和比较不同服务的价值，包括新服务与现有服务或被替代服务之间的价值比较。这种比较有助于组织做出明智的投资决策，确保资源得到最优配置。

当组织考虑引入新服务来替代现有服务时，服务组合管理需要从多个维度进行价值评估：成本效益分析、风险评估、业务影响分析、资源需求分析等。通过系统性的比较，组织可以确定新服务是否真正提供了更好的价值主张，是否值得进行投资转换。

可用性管理关注服务的可用性水平，容量管理关注服务的容量和性能，服务目录管理关注服务信息的维护和发布。虽然这些实践都会提供一些价值相关的信息，但它们的主要职责不是进行服务价值的战略性比较。

服务组合管理的这种价值比较功能对于组织的服务战略至关重要，它确保组织的服务投资能够最大化业务价值。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.7 小节

原始题号：310

7.成功签订服务级别协议的关键要求是什么？

A. 它应该用法律语言书写 B. 它应该写得简单，易于理解 C. 应以服务提供方对服务的看法为基础 D. 它应该与简单的作指标相关

答案：B

解题分析： 成功的服务级别协议（SLA）的一个关键特征是其易于理解性。SLA作为服务提供者和服务消费者之间的重要沟通工具，必须使用清晰、简洁的语言，避免过于复杂的技术术语或法律条文。只有当所有相关方都能够理解SLA的内容时，它才能发挥有效的管理和沟通作用。

简单易懂的SLA有助于建立各方的共同期望，减少误解和争议。它使得业务用户能够理解他们将得到什么样的服务水平，也使得IT团队明确他们需要达到的目标。这种透明度对于建立信任关系和促进协作至关重要。

使用过于复杂的法律语言会让SLA变得晦涩难懂，反而可能成为沟通的障碍。SLA应该基于双方的共同理解和协商，而不仅仅是服务提供方的单方面观点。同时，SLA应该包含与业务结果相关的指标，而不仅仅是简单的作指标。

有效的SLA应该在专业性和可理解性之间找到平衡，确保它既准确反映服务要求，又便于日常使用和管理。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.15 小节