ITIL 4 高速IT：数字化产品的演进逻辑

一、数字化产品的多维定义

1.从传统产品到“数字+服务”的形态转型

理解“数字化产品”的概念，是进入高速IT时代的必要起点。数字化产品并不是一个狭义的IT术语，而是一种跨越技术、管理与业务的综合性产品形态。我们讲，凡是在服务交付过程中广泛运用了数字化手段的产品，都可以纳入“数字化产品”的范畴。

这包括两个主要方面：第一是物理产品的数字化，比如我们所熟知的智能手机、联网电视；第二是服务过程的数字化，比如数字化的教育平台、远程医疗服务等。

ITIL 4 高速IT所提出的“高速IT”，强调的不仅是速度，更是敏捷、稳定与价值协同的统一。而数字化产品，恰恰是连接技术能力与用户价值的核心枢纽，是推动组织从“支持型IT”向“业务型IT”跃迁的重要载体。

2.灰度属性：数字化产品的连续谱

在课程中我也讲到，数字化产品通常具有一种“灰度”的属性。也就是说，极少存在“完全非数字化”的产品形态。以快递服务为例，虽然包裹本身是物理的，但从下单、支付、轨迹追踪到评价，全流程基本实现了数字化。不同的行业、场景中，数字化程度不尽相同，而是呈现出一种连续谱状态。

这意味着，在数字化转型过程中，我们不必非黑即白地划分产品形态，而应关注其数字化能力的覆盖范围与渗透深度。

二、传统产品与数字化产品的差异本质

1.演进三例对比：从媒介到体验

为了帮助大家更直观地理解传统产品与数字化产品的差异，我在课程中引用了三个例子进行对比：

• 从照片冲印到数码照片文件

• 从磁带、CD到在线音乐

• 从面授培训到视频点播课程

这些案例清晰地描绘出，数字化产品不再是“产品+服务”的叠加，而是二者深度融合的产物。它们强调即时性、互动性、定制性，强化用户与服务提供者之间的价值共创。

2.价值链再造：以用户为中心的产品逻辑

数字化产品的背后，隐含着价值链的深度重构。传统产品往往以企业为中心，而数字化产品则以用户为中心，强调持续迭代与快速反馈。这一转变也促使我们在ITIL 4中更多强调服务价值链与协同机制的灵活构建。

三、服务化产品的数字化转型路径

1.从线下交付到线上服务

我们观察很多传统行业的转型路径，都会发现一个共同趋势：交付方式从线下转向线上。典型的案例就是教育行业。以前只能靠教师到校上课，而现在，直播课堂、录播课程、AI助教都已成为常规配置。

这不仅改变了产品的形态，也对组织提出了新的运营能力要求，比如平台管理、数据驱动运营、内容快速更新等。

2.从人工操作到自动化平台服务

在课堂上我举了一个银行业的案例。过去，银行服务离不开网点、柜员，但现在，越来越多的银行将服务迁移到App，背后则是自动化的信贷审批、智能风控与实时交互系统的支持。我在授课中也曾用“开放银行”的案例详细讲解这一观点，这不仅是技术的变革，更是产品与服务模式的整体重构。

3.商业模式的变革与体验再设计

数字化产品的最终落脚点是用户体验的升级。企业借助技术手段优化用户路径、提升服务触达效率，从而推动商业模式的转型。诸如“订阅制”“按需计费”等新型模式，正逐步取代传统的一次性交易型结构。

四、数字化产品≠数字化转型：厘清常见误解

1.产品数字化只是起点

数字化产品并不等于组织实现了数字化转型。将传统产品数字化，更多只是一次技术改造。比如纸质书籍转化为电子书、线下会议转为线上直播，本质上仍属于原有模式的技术延伸。

真正的数字化转型是系统性的变革，涵盖组织架构、流程机制、绩效指标、客户互动等多个层面。数字化产品是“结果的一部分”，但不应被误认为是“全部转型”。

2.数字化转型更侧重思维与方法

ITIL 4 高速IT反复强调，数字化转型不是一场“工具大战”。我们要解决的核心问题是如何运用ITIL 4的方法论与实践体系，帮助组织构建快速、稳定、可迭代的服务交付能力。这一点，很多刚刚启动转型的企业容易忽视，从而误将技术替代管理方法作为主要方向，导致“工具堆砌”的现象频出。

ITIL 4大师级课程官方授权讲师长河老师原创，末经许可，不得转载