ITIL 4 ：客户旅程七阶段一览，贯穿价值实现全过程的设计主线

一、客户旅程七阶段全景：让价值真正“走通”

从单点体验到整体设计的转变

在ITIL 4 DSV课程中，我们引入了“客户旅程七阶段”这一主线视角，帮助大家跳出碎片化管理困境，从客户感知全过程的角度重新组织服务设计、交付与优化。

七个阶段分别是：探索（Explore）—互动（Engage）—供应（Offer）—协议（Agree）—引入（Onboard）—价值共创（Co-create）—实现价值（Realize）。它们不仅描绘了客户从首次接触到最终价值达成的连续路径，也构成了组织理解需求、传递价值、巩固关系的核心逻辑。

这个模型的提出，其实回应了我们在服务管理中常见的一个误区：只重视交付环节，却忽略前置的关系建立与后续的价值验证。七阶段旅程正是把这些“盲区”系统性纳入设计视野之内。

二、阶段拆解：每一步都不是孤立存在的

1.探索（Explore）：从“客户在哪里”开始

这个阶段，客户还未提出明确需求，但已经在主动或被动地接触到服务提供者的信息渠道。我们的目标是让客户在浏览、对比、调研过程中能感知到可信度、专业度与适配度。

我在课堂上讲解过一个案例：某家IT外包服务公司，通过客户门户嵌入“问题预诊断工具”，帮助潜在客户初步识别服务类型，显著提升了探索阶段的契合率。这说明，哪怕客户还没开口，我们也要先迈出第一步。

2.互动（Engage）：建立联系，设定期待

一旦客户表现出兴趣，进入互动阶段。此时，关键在于沟通机制的建立、角色关系的识别以及服务愿景的初步对齐。客户会评估你的响应速度、专业态度以及“是否真的理解我”的程度。

在ITIL 4 DSV中，我们强调“互动”不仅是销售行为，更是价值期望对话的起点。

3.供应（报价）：提供定制化的价值建议

供应阶段，是组织向客户提交具体的服务建议与组合方案。关键点在于：是否围绕客户业务目标构建了贴切的价值主张，而不是单纯陈列产品清单。

这也是DSV强调“精准匹配”与“价值重塑”的关键阶段。不少服务组织在此环节容易陷入“我能提供什么”，而不是“客户真正要什么”，这是服务失败的隐患。

4.协议（Agree）：从信任到合作的正式确认

进入协议阶段，双方需要就服务范围、交付节奏、服务级别、成功标准等形成正式共识。这不仅是法律契约的签署，更是责任边界的确认。

在ITIL 4视角下，这一阶段也是服务质量框架初步落地的关键时刻。DSV特别提醒我们，协议阶段的成功，取决于前面阶段价值共识的建立是否到位。

5.引入（Onboard）：不是交付开始，而是关系运营起点

引入阶段，是客户真正开始“使用服务”的过程。我们不仅要交付服务，还要完成角色协同、知识传递、工具配置、权限分配、期望澄清等一系列启动机制。

引入阶段看似“技术导向”，但其实是“体验导向”的第一关键点。DSV课程中特别强调，把服务请求、权限申请、用户培训等典型流程都纳入引入阶段的流程化设计，是实现“体验连续性”的关键策略。

常见误区：把“上线”当作“结束”

许多组织误以为服务上线就意味着服务建立，其实没有正式完成引入设计，客户不会真正投入使用，也谈不上后续价值的实现。这也是DSV课程中我们反复提醒的风险点。

6.价值共创（Co-create）：服务不是提供，而是共建

到了价值共创阶段，服务已经开始稳定运行，此时我们关注的核心是：客户是否参与其中，是否能够通过合作过程不断获得新的感知价值。

在ITIL 4 DSV中，价值共创不是一个阶段的“结束动作”，而是贯穿式机制的“聚焦表达”。客户参与度、双向反馈机制、持续迭代能力，都是共创阶段要实现的关键能力点。

7.实现价值（Realize）：构建真实反馈闭环

最后，进入实现价值阶段，组织要收集客户在使用过程中的数据、反馈、建议，转化为可操作的改进输入，并形成持续改进机制。

报表编制、满意度调查、对标评估、问题归因、变更建议……这些动作不仅是数据管理，更是服务价值证明的过程。在DSV课程中，我们用旅程视角重新组织这些活动，使之成为服务运营的组成部分，而非事后补充动作。

五、旅程视角下的流程映射与交付系统

1.每个阶段背后都有对应的价值流与实践组合

DSV课程提供的客户旅程方法论是将客户旅程七阶段与具体的ITIL 4实践进行映射，让服务组织能清晰识别：在哪一阶段使用什么实践、关注什么指标、调用哪些角色。

例如，引入阶段可能涉及服务请求管理、变更管理、知识管理；而价值共创阶段可能更多依赖于服务级别管理、供应商管理、客户关系管理等协同机制。

2.旅程是结构，流程是支撑，体验是目标

最终我们要明白：旅程是一种“服务结构框架”，流程是落地这些结构的操作机制，而客户体验是我们衡量这一切是否有效的最终标准。

DSV课程的价值就在于，通过七阶段旅程主线，将这些原本“割裂存在”的要素组合为一个面向体验、贯穿价值的有机整体。

ITIL 4大师级课程官方授权讲师长河老师原创，末经许可，不得转载