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Title
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1 +ITIL 4 DPI：如何写出有说服力的持续改进商业用例？
Parent
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1 +长河 ITIL 4 专栏文章.长河 ITIL 4 理论学习与实战训练营.WebHome
Content
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1 +在我讲授ITIL 4 DPI课程的过程中，我们特别安排了一节来讲“持续改进商业用例”这一主题。原因很简单：在组织内部，你要做任何一项资源占用明显的持续改进行动，必须说服管理层、争取预算、凝聚团队。要做到这些，仅靠“我们觉得这样做更好”是远远不够的。你需要一份有逻辑、有数据、有预期的**商业用例**，让改进诉求具备可被采纳、可被评估、可被支持的基础。
2 +
3 +
4 +----
5 +
6 +== **一、商业用例：不是“行政手续”，而是资源争取的利器** ==
7 +
8 +**1.并非所有改进都需要商业论证**
9 +
10 +我们先明确一个概念：商业用例不是每一个微改进都必须准备的材料。它主要适用于那些**涉及较大资源投入、流程重构、工具采购或团队协作的持续改进项目**。对于小范围、无额外成本、执行周期短的改进，用例可简化甚至省略。
11 +
12 +但一旦你希望争取组织支持，尤其是高层关注、预算拨款、人力调配时，一份高质量的商业用例将决定你这件事能不能做、怎么做、做得怎么样。
13 +
14 +**2.用例写给谁看？目标很明确**
15 +
16 +它不是写给执行者看的，而是给**决策者和关键利益相关者**看的。这决定了用例必须“换位思考”：站在高层管理者的角度去表达痛点、目标、价值、风险和可行性，做到“少讲动作，多讲意义”。
17 +
18 +
19 +----
20 +
21 +== **二、用例结构六要素：逻辑链条越清晰，说服力越强** ==
22 +
23 +在课程中我们讲授了持续改进商业用例的六大核心模块，这六个部分缺一不可，缺了就容易“说不清道不明”。
24 +
25 +**1.问题定义与业务痛点**
26 +
27 +一份成功的商业用例，第一句话就要能打动人。你要讲清楚：“我们为什么要做这个改进？”不是泛泛而谈，而是要指出**具体的业务问题、用户痛点、绩效瓶颈**。
28 +
29 +比如，不是说“流程太长”，而是说“由于审批流程跨越四个部门，导致客户服务响应平均延迟2天，客户投诉量上升30%”。
30 +
31 +在课堂上我们使用模版对这个部分进行了归类分析，把痛点划分为“效率类”“质量类”“成本类”“满意度类”“战略匹配类”等几个大类，帮助大家精准定位问题。
32 +
33 +**2.改进范围与目标人群**
34 +
35 +接下来要明确的是：**这项改进会影响谁，覆盖哪块流程，在哪些部门展开，最终希望惠及哪些人群**。
36 +
37 +不能模糊地说“我们希望整体流程变好”，而是要具体到“本次改进主要覆盖服务请求管理流程，涉及服务台、技术支持与用户反馈部门，目标群体为企业级客户”。
38 +
39 +范围明确，管理者才知道它对组织整体运作的牵动程度。
40 +
41 +**3.价值描述与结果预期**
42 +
43 +这是用例的“核心爆点”部分，需要将预期成果分为**定量价值**与**定性成果**。
44 +
45 +* (((
46 +**定量价值**可以包括：平均处理时长减少、人员成本节约、出错率降低等；
47 +)))
48 +* (((
49 +**定性成果**包括：用户满意度提升、品牌口碑改善、员工获得感增强等。
50 +)))
51 +
52 +我们鼓励大家用贴近业务的表达方式来呈现，比如“引入AI客服将使60%的重复性问题实现自动化处理，释放服务台一线人员应对复杂问题的时间”，而不是笼统地说“提升了服务效率”。
53 +
54 +
55 +[[image:1749614901899-373.png]]
56 +
57 +----
58 +
59 +== **三、不能忽视的四个维度：风险、评估、方法与资源** ==
60 +
61 +**1.风险识别与应对措施**
62 +
63 +一项改进提案越完整，就越不会只谈好处。商业用例中必须对潜在风险有所预判，包括：
64 +
65 +* (((
66 +外部环境变化（如政策调整、供应商依赖）；
67 +)))
68 +* (((
69 +内部阻力（如组织惯性、人员抵触）；
70 +)))
71 +* (((
72 +资源风险（预算被压缩、人手调度受限）；
73 +)))
74 +* (((
75 +技术风险（系统接口不稳定、数据不完善）等。
76 +)))
77 +
78 +并给出相应的**缓解措施或应急预案**。比如“如果阶段二预算未能批复，将调整为最小可行功能MVP交付”，体现方案的弹性与灵活性。
79 +
80 +**2.评估标准与衡量指标**
81 +
82 +领导层关心的永远是“你怎么证明你做对了”，所以你要设定**事前的KPI和对比基线**。
83 +
84 +例如，“现有流程平均响应时间为72小时，目标改进后降至48小时，使用系统日志作为统计依据”；或“当前客户NPS为35，目标提升到45，评估周期为上线后两个月”。
85 +
86 +目标是否达成，数据是否可信，逻辑是否自洽，这些都将直接影响改进行动的信用度。
87 +
88 +**3.实施方法说明**
89 +
90 +不同类型的改进，适用不同的推进模式。如果是结构型流程变革，可能采用传统项目瀑布模式；如果是软件工具优化，可用敏捷交付方式；如果是持续迭代的小改进，可采用持续交付方式。
91 +
92 +你必须说明选择了哪种方式，为什么适合当下这个改进方案，**便于管理者评估其可操作性与可控性**。
93 +
94 +**4.资源可用性与支持预测**
95 +
96 +最后，必须对需要的资源进行清晰陈述：预算、人力、时间窗口、上级支持、数据权限等。
97 +
98 +尤其是在跨部门改进中，一定要明确谁是Owner、谁是Sponsor、谁需要配合，减少后续推进过程中的“扯皮”。
99 +
100 +
101 +----
102 +
103 +== **四、商业用例获批后的第二战场：组织内沟通策略** ==
104 +
105 +**1.项目立项≠团队支持**
106 +
107 +很多项目虽然获得了高层批准，但执行中依然问题频出，其根本原因在于**一线团队不知道为什么要做，或者不理解这样做对他们有什么好处**。
108 +
109 +所以，在用例获批后，仍要进行内部宣传与沟通。用明确、贴近语言的方式告诉大家：
110 +
111 +* (((
112 +为什么做：解决什么问题；
113 +)))
114 +* (((
115 +做了什么：主要改动点；
116 +)))
117 +* (((
118 +能得到什么：个人和组织层面的好处。
119 +)))
120 +
121 +**2.持续构建“共识+期待”的氛围**
122 +
123 +持续改进的核心是“持续”。因此即使第一阶段成果还未完全显现，也要通过阶段成果的发布、场景故事的展示、小范围反馈的收集，不断激活组织内的信任与期待。
124 +
125 +ITIL 4倡导“共创价值”，这不仅是服务设计的理念，也应成为改进管理的指导思想。
126 +
127 +
128 +ITIL 4大师级课程官方授权讲师长河老师原创，末经许可，不得转载
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