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主编序

自 2010 年以来，全球逐步进入一个后信息化时代，一开始很多人找不到更恰当的词来形容这个时代，所以一般称之为“互联网时代”。但这种称谓具有很强的过渡性，因为早在2000 年，互联网就已经家喻户晓，包括网站、即时通信、在线游戏都是互联网的特征。

在 2010 年以后，互联网技术与信息化技术无论在商业模式上，还是技术创新上，都出现了非常大的变革。信息化技术与商业模式的相互渗透开始空前高涨起来，也因此涌现出了各种具有开拓性的 APP，例如：大众点评、滴滴打车等，这些 APP 不仅把新技术运用得炉火纯青，还开拓了新的商业模式。同时，云计算产品、物联网等各类解决方案也一个个接踵而来。

如果说 2010 年以前的互联网像是一辆高速列车，你可以根据需要选择随时搭载的话；那么 2010 年以后的互联网则像是我们身上的神经系统，它已经深入我们其中，并开始影响我们的思维方式和行为模式，在遇到任何问题时，我们都开始下意识地寻找各种互联网解决方案。同时，我们的日常生活也越来越依赖于这些互联网产品，正如大家看到的，地铁上的低头族比比皆是。

对这个时代，有一个更宏伟的称呼，叫做“数字化时代 (Digital Age)”。而云计算、大数据、社交网络、移动互联、区块链这些具有时代特征的技术，也被称为“数字化技术”。

数字化时代，影响的不仅仅是社会个体，对企业组织的影响更为巨大。在此以前，企业组织对于数字化技术的采用比较局限，一般都仅仅局限于 C/S 或 B/S 结构下的业务应用和管理应用，包括银行的账务系统、制造业的 ERP 系统、IT 服务管理的 ITSM 系统等。但在引入数字化技术后，企业组织在互联网金融、工控物联网、数据挖掘、舆情分析、智能运维等3ITIL 4 服务管理认证考试指南众多领域有了新的突破！这让很多企业组织找到了新的价值源泉。

恰恰就是在这个时代，IT 服务管理面临了新的挑战与机遇！

复杂的数字化技术背后，信息系统的连续性与安全变得尤为重要，一个企业组织的核心业务完全融入信息系统之后，IT 服务管理的重要性不言而喻。一方面，这些复杂的系统技术新颖、牵扯面广，IT 服务管理的挑战很大，另一方面，这种新兴的商业模式对信息化的需求和请求响应要求非常迅速，传统的按部就班流程根本无法适应这种节奏。一种新的开发运维模式应运而生，这就是 DevOps，这种模式结合敏捷流程和各种自动化手段，为不断变化的业务需求的快速响应做出了很大的贡献。

DevOps（也称“开发运维一体化”）目前主要涵盖从需求到运维的阶段，但对于从业务部门或终端用户直接发起的请求，一直到最后的运营与改进，还不太能完全覆盖，加上许多传统行业的信息系统的架构非常复杂，客观上很难做到松耦合与微服务。很多传统架构的企业组织在追逐 DevOps 的路上，走得很辛苦。这些年，我们一直都在和许多企业组织一起探索更适合他们的 IT 运营之道。

2018 年，ITIL 4 的诞生给了我们很大的鼓舞！ ITIL 4 提出的服务价值系统和价值链思想，融合了数字化时代的 DevOps 思维和传统的 IT 服务管理生命周期思想，把场景化的 IT 服务过程形成了可视化的服务交付价值链，兼顾了 IT 治理和运营。我们把 ITIL 4的思想和我们近几年的实践探索放在一起做了验证，得出的基本结论是：这应该就是大家所期盼的。

作为 ITIL 的多年研究者、布道者和实践者，我们伴随 ITIL 度过了在中国起起落落的历史之路。我们的几位编委，都在 IT 领域摸爬滚打了二十年以上，在这期间，我们也经历过技术和管理双重角色的重叠和转换，对 IT 服务管理我们自身也经历了从懵懂到觉醒，继而又进入新的迷惘和探索的过程。在这过程中，我们感谢许多方法论的创建者们，为我们打开了一扇扇新的门窗。

比较让人唏嘘的是，目前 IT 管理的大部分成熟管理框架都来自欧美国家，当然，这些管理框架到了中国会有明显的水土不服，所以我们对这些管理框架，先是信仰崇拜，而后在实践中不断碰壁，也曾一度产生过质疑。如今，我们会比较理性地看待这些管理方法给我们带来的指导思路和应用价值。最近这五年，我们编委团队历经的企业组织的管理咨4主编序询和培训项目逾百，期间接触了各行各业，他们的企业文化迥异，所遭遇到的问题也各不相同，我们在与他们一起研究和解决问题的过程中共同进步，也让我们更懂得了适合不同企业组织的管理运营之道——这也正是 ITIL 4 中提倡的“价值共创”。

所以，对于这本早已想出版的书，虽然借鉴了 ITIL 4 的新思想和框架，但我们并不是简单地做了一次信息的转译和搬运，而是做了许多融合自身经验的解读。我们希望大家并非只是针对 ITIL 4基础级的认证做一次性的备考，而是能对数字化时代即将或者已经带来的考验，做一次真正的个人职业生涯升级的备考！

当然，IT 服务管理不是一件简单的事情，ITIL 4 里面也包含了很多新的思想，我们也还在持续的探索学习中，加上自身能力和经验的局限性，本书中出现瑕疵是难免的。希望读者能够发现不足之处，与我们积极沟通，我们会在再版的时候斟酌改进。

如果大家能通过本书得到一些思路上的开拓，我们就很欣慰了！

本书主编

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