由 superadmin 于 2024/12/25, 15:26 最后修改
Show last authors
1 [[返回：第2章 主目录>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC%E4%BA%8C%E7%AB%A0%20ITIL%204%20%E6%A0%B8%E5%BF%83%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%86%85%E5%AE%B9/]]
2
3
4
5 [[image:2.5.png]]
6
7
8 ===== **议程** =====
9
10
11 1.介绍
12
13 2.服务管理的关键概念
14
15 3.服务管理的四个维度
16
17 4.ITIL服务价值系统
18
19 5.ITIL管理实践
20
21
22
23 [[image:2.5.0-1.png]]
24
25
26 ===== **学习目标** =====
27
28
29 在本模块结束时，您将能够:
30 描述15项(必考)ITIL实践的目的(BL1)
31 解释与ITIL实践相关的关键术语定义,包括:IT资产、事态、配置项、变更、事件、问题和已知错误(BL1)详细解释以下实践:包括它们是如何适应服务价值链的(BL2)
32 √ 持续改进
33 √ 变更控制
34 √ 事件管理√ 问题管理
35 √ 服务请求管理
36 ∨ 服务台
37 √ 服务级别管理
38
39
40 ◆ 实践的学习是无止境的，但ITIL 4基础级满足最基本的学习需求，是有利于快速入门的。
41
42
43 [[image:2.5.0-2.png]]
44
45
46 ===== **什么是实践** =====
47
48
49
50 实践是一套组织资源，旨在完成工作或实现目标。
51
52
53 每个实践:
54
55 * 支持多个服务价值链活动
56 * 包括了基于服务管理的四个维度的资源
57
58 ◆ ITIL SVS包括了通用管理实践、服务管理实践和技术管理实践。
59
60 ◆ “实践”这个词除了ITIL 4以外，在ISO15504、COBIT等国际标准或理论框架中也有所提及。这个词也是ITIL 4最具有革命性的变化之一，大家可以将“实践”理解为支持服务价值链的一根根支柱，这些支柱是经过实践验证后的方法或方式，也可能需要软硬件的支持，也往往离不开某些特定人员的支持。
61
62 ◆ 服务价值链的相关概念是二级考点。
63
64
65
66 [[image:2.5.0-.png]]
67
68
69 ◆ 上图中15个用黑体字标识的实践是在ITIL 4基础级资格认证考试需要掌握的。
70
71 ◆ 三类实践分别来源于：
72
73 ◇ 通用管理实践：从通用业务管理领域而来，被服务管理所采用以及改善；
74
75 ◇ 服务管理实践：自服务管理和IT服务管理（ITSM）行业中形成；
76
77 ◇ 技术管理实践：从技术管理领域而来，出于服务目的被采用，并且将焦点从技
78
79 术解决方案扩展或转移到IT服务。
80
81 ◆ 在当下，组织要求IT服务能提供高速服务交付，高速服务交付对服务供应商的所有实践都产生了影响。甚至即使服务供应商的服务组合中只有某些服务需要高速交付，其也需要进行大规模的组织变革才能实现。更困难的是高速交付与传统实践（相对低速）结合的双模IT将带来更多的复杂和更巨大的挑战。业界对此也开展了包括双速、多速、双模、双态IT的研究。在复杂和不清晰的前景面前，只有一点是肯定的，今后对于许多现代组织而言，高速的服务交付是必需品，而不是选项，他们必须为了生存而持续改进其管理服务实践。
82
83
84 ==== [[2.5.1 通用管理实践>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC%E4%BA%8C%E7%AB%A0%20ITIL%204%20%E6%A0%B8%E5%BF%83%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%86%85%E5%AE%B9/2.5%20ITIL%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/2.5.1%20%E9%80%9A%E7%94%A8%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/]] ====
85
86 ==== [[2.5.2 服务管理实践>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC%E4%BA%8C%E7%AB%A0%20ITIL%204%20%E6%A0%B8%E5%BF%83%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%86%85%E5%AE%B9/2.5%20ITIL%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/2.5.2%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/]] ====
87
88 ==== [[2.5.3 技术管理实践>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC%E4%BA%8C%E7%AB%A0%20ITIL%204%20%E6%A0%B8%E5%BF%83%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%86%85%E5%AE%B9/2.5%20ITIL%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/2.5.3%20%E6%8A%80%E6%9C%AF%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/]] ====
89
90 {{info}}
91
92 {{/info}}
93
94
95
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司