文档更改1.3.4 价值链驱动的服务模式变革

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...	...	@@ -20,23 +20,24 @@
20	20	第一步：识别需求（Demand）
21	21
22	22
23		-|(% style="width:80px" %)价值链|(% style="width:997px" %)Demand
24		-|(% style="width:80px" %)角色|(% style="width:997px" %)仓库经理、叉车司机
25		-|(% style="width:80px" %)(((
	23	+|价值链|Demand
	24	+|角色|仓库经理、叉车司机
	25	+|(((
26	26	活动
27		-)))|(% style="width:997px" %)发现仓库的一个区域没有WiFi覆盖。这意味着叉车司机接受指令会延迟，自动化拣货系统也会出问题，这将导致延误并有可能错过业务截止日期
	27	+)))|发现仓库的一个区域没有WiFi覆盖。这意味着叉车司机接受指令会延迟，自动化拣货系统也会出问题，这将导致延误并有可能错过业务截止日期
28	28
	29	+
29	29	第二步：响应契动（Engage）
30	30
31	31
32		-|(% style="width:189px" %)价值链|(% style="width:888px" %)Engage
33		-|(% style="width:189px" %)实践（Practice）|(% style="width:888px" %)服务台、事件管理
34		-|(% style="width:189px" %)角色|(% style="width:888px" %)仓库经理、服务台座席
35		-|(% style="width:189px" %)(((
	33	+|价值链|Engage
	34	+|实践（Practice）|服务台、事件管理
	35	+|角色|仓库经理、服务台座席
	36	+|(((
36	36
37	37
38	38	活动
39		-)))|(% style="width:888px" %)(((
	40	+)))|(((
40	40	仓库经理致电服务台座席并描述问题，确定这是优先级为2的事件，并且管理者期望的解决时间为30分钟
41	41
42	42	服务台记录有关此事件的信息
...	...	@@ -43,20 +43,4 @@
43	43	)))
44	44
45	45
46		-[[image:1592210615139-963.png]]
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48		-[[image:1592210646948-403.png]]
49		-
50		-
51		-我们采用了一个最简洁的例子进行剖析，由于并没有涉及服务的新建或调整，所以有关获取构建、设计转换、产品服务等环节都没有提及。在这里，我们还意识到一个事实——ITIL 4 已经不再提倡采用简单的事件管理、变更管理等竖井式流程来驱动服务过程了，而是把这些流程里的方法作为“实践（Practice）”来应用，它们通过支撑价值流活动的实现来实现对价值的贡献。
52		-
53		-
54		-其实这个方法并不是空洞的理论，在作者多年的 IT 服务管理咨询项目交付过程中，我们考虑到不同组织文化、不同业务模式，早就采用了类似的思路去设计流程，用中国人常用的话来说，就是“落地”。
55		-
56		-
57		-当然，这个方法的推行，还需要一段时间，目前的主流工具、国际标准（ISO20000）都还是遵循流程的架构来进行服务管理，不过我们相信，这种 IT 服务价值流的方法很快会得到践行。
58		-
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60		-下面，我们就来了解一下 ITIL 4 提出的实践（Practice）吧。
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