1.3.4 价值链驱动的服务模式变革

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10	很多年前，流程管理成了企业业务变革的良药，“以客户为中心，以流程为导向”一度是企业管理的最佳方法。
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15	但是随着流程的模块化，无论是对 ERP，还是对 ITSM，大家都出现了迷惘——本来大家期望流程打破不同部门之间的竖井，但没有想到，流程与流程之间也开始形成了竖井。另外一方面，以ITSM 为例，许多业务部门的人员非常不认同其复杂的流程关系，更希望自己的业务请求变得简单明了。
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20	于是，价值链这种“端到端”的模式，开始给予大家新的想象空间，因为通过价值链，开始真正实现了价值的传递，所有的活动对业务人员和后端服务支持人员来说，都是透明的，也都是能参与的。
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25	我们不妨举个例子：在一家工厂里，仓库中采用物联技术管理叉车运载，但是 WiFi 出了故障，这样所有的物流业务运作都因此受损，无法及时交货。如果按照以前的思路——把故障报给服务台，然后再按部就班处理，仓库经理和叉车工都会被隔离在流程外，他们会很焦虑，这也是传统 ITIL 经常被人诟病之处。
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30	在这里，不妨也说一下 DevOps，这些年 DevOps 明显被“妖魔化”了，其实 DevOps 在敏捷的开发测试运维一体化、基于精益的持续交付等方面都表现卓越，但这并不意味着 DevOps就一定擅长解决服务交付的问题。尽管在服务管理中，DevOps 是后面提到的发布管理（Release Management）的最好伴侣。
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36	那么采用服务价值链来再造这个服务流程吧。我们用列表的方式来简化这个流程（见下表）。
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40	表1-1：服务流程价值链样例
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52	我们采用了一个最简洁的例子进行剖析，由于并没有涉及服务的新建或调整，所以有关获取构建、设计转换、产品服务等环节都没有提及。在这里，我们还意识到一个事实——ITIL 4 已经不再提倡采用简单的事件管理、变更管理等竖井式流程来驱动服务过程了，而是把这些流程里的方法作为“实践（Practice）”来应用，它们通过支撑价值流活动的实现来实现对价值的贡献。
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57	其实这个方法并不是空洞的理论，在作者多年的 IT 服务管理咨询项目交付过程中，我们考虑到不同组织文化、不同业务模式，早就采用了类似的思路去设计流程，用中国人常用的话来说，就是“落地”。
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61	(% class="wikigeneratedid" id="H5F537136FF0C8FD94E2A65B96CD5768463A8884CFF0C8FD8970089814E006BB565F695F4FF0C76EE524D76844E3B6D415DE55177300156FD9645680751C6FF08ISO20000FF0990FD8FD8662F90755FAA6D417A0B768467B6678467658FDB884C670D52A17BA17406FF0C4E0D8FC762114EEC76F84FE1FF0C8FD979CDIT670D52A14EF7503C6D41768465B96CD55F885FEB4F1A5F9752308DF5884C3002" %)
62	当然，这个方法的推行，还需要一段时间，目前的主流工具、国际标准（ISO20000）都还是遵循流程的架构来进行服务管理，不过我们相信，这种 IT 服务价值流的方法很快会得到践行。
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67	下面，我们就来了解一下 ITIL 4 提出的实践（Practice）吧。
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72	[[返回本章节索引>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.3%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E4%BB%B7%E5%80%BC%E7%B3%BB%E7%BB%9F%E3%80%81%E4%BB%B7%E5%80%BC%E9%93%BE%E3%80%81%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81/]] [[阅读下一部分>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.4ITIL%204%E7%9A%84%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E6%96%B9%E6%B3%95/]]

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很多年前，流程管理成了企业业务变革的良药，“以客户为中心，以流程为导向”一度是企业管理的最佳方法。

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但是随着流程的模块化，无论是对 ERP，还是对 ITSM，大家都出现了迷惘——本来大家期望流程打破不同部门之间的竖井，但没有想到，流程与流程之间也开始形成了竖井。另外一方面，以ITSM 为例，许多业务部门的人员非常不认同其复杂的流程关系，更希望自己的业务请求变得简单明了。

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于是，价值链这种“端到端”的模式，开始给予大家新的想象空间，因为通过价值链，开始真正实现了价值的传递，所有的活动对业务人员和后端服务支持人员来说，都是透明的，也都是能参与的。

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我们不妨举个例子：在一家工厂里，仓库中采用物联技术管理叉车运载，但是 WiFi 出了故障，这样所有的物流业务运作都因此受损，无法及时交货。如果按照以前的思路——把故障报给服务台，然后再按部就班处理，仓库经理和叉车工都会被隔离在流程外，他们会很焦虑，这也是传统 ITIL 经常被人诟病之处。

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在这里，不妨也说一下 DevOps，这些年 DevOps 明显被“妖魔化”了，其实 DevOps 在敏捷的开发测试运维一体化、基于精益的持续交付等方面都表现卓越，但这并不意味着 DevOps就一定擅长解决服务交付的问题。尽管在服务管理中，DevOps 是后面提到的发布管理（Release Management）的最好伴侣。

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那么采用服务价值链来再造这个服务流程吧。我们用列表的方式来简化这个流程（见下表）。

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表1-1：服务流程价值链样例

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我们采用了一个最简洁的例子进行剖析，由于并没有涉及服务的新建或调整，所以有关获取构建、设计转换、产品服务等环节都没有提及。在这里，我们还意识到一个事实——ITIL 4 已经不再提倡采用简单的事件管理、变更管理等竖井式流程来驱动服务过程了，而是把这些流程里的方法作为“实践（Practice）”来应用，它们通过支撑价值流活动的实现来实现对价值的贡献。

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其实这个方法并不是空洞的理论，在作者多年的 IT 服务管理咨询项目交付过程中，我们考虑到不同组织文化、不同业务模式，早就采用了类似的思路去设计流程，用中国人常用的话来说，就是“落地”。

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当然，这个方法的推行，还需要一段时间，目前的主流工具、国际标准（ISO20000）都还是遵循流程的架构来进行服务管理，不过我们相信，这种 IT 服务价值流的方法很快会得到践行。

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下面，我们就来了解一下 ITIL 4 提出的实践（Practice）吧。

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Wiki source code of 1.3.4 价值链驱动的服务模式变革