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Title
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1 -1.3.4价值链驱动的服务模式变革
1 +1.3.4 价值链驱动的服务模式变革
Content
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1 -很多年前，流程管理成了企业业务变革的良药，“以客户为中心，以流程为导向”一度是企业管理的最佳方法。
1 +====== [[返回：1.3 服务价值系统、价值链、价值流>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.3%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E4%BB%B7%E5%80%BC%E7%B3%BB%E7%BB%9F%E3%80%81%E4%BB%B7%E5%80%BC%E9%93%BE%E3%80%81%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81/]]  本节阅读结束  [[继续阅读 1.4 ITIL 4 的实践方法>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.4ITIL%204%E7%9A%84%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E6%96%B9%E6%B3%95/]] ======
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4 -但是随着流程的模块化，无论是对 ERP，还是对 ITSM，大家都出现了迷惘——本来大家期望流程打破不同部门之间的竖井，但没有想到，流程与流程之间也开始形成了竖井。另外一方面，以ITSM 为例， 许多业务部门的人员非常不认同其复杂的流程关系，更希望自己的业务请求变得简单明了。
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7 +====== 很多年前，流程管理成了企业业务变革的良药，“以客户为中心，以流程为导向”一度是企业管理的最佳方法。 ======
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7 -于是，价值链这种“端到端”的模式，开始给予大家新的想象空间，因为通过价值链，开始真正实现了价值的传递，所有的活动对业务人员和后端服务支持人员来说，都是透明的，也都是能参与的。
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11 +====== 但是随着流程的模块化，无论是对 ERP，还是对 ITSM，大家都出现了迷惘——本来大家期望流程打破不同部门之间的竖井，但没有想到，流程与流程之间也开始形成了竖井。另外一方面，以ITSM 为例， 许多业务部门的人员非常不认同其复杂的流程关系，更希望自己的业务请求变得简单明了。 ======
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10 -我们不妨举个例子：在一家工厂里，仓库中采用物联技术管理叉车运载，但是 WiFi 出了故障，这样所有的物流业务运作都因此受损，无法及时交货。如果按照以前的思路——把故障报给服务台， 然后再按部就班处理，仓库经理和叉车工都会被隔离在流程外，他们会很焦虑，这也是传统 ITIL 经常被人诟病之处。
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15 +====== 于是，价值链这种“端到端”的模式，开始给予大家新的想象空间，因为通过价值链，开始真正实现了价值的传递，所有的活动对业务人员和后端服务支持人员来说，都是透明的，也都是能参与的。 ======
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13 -在这里，不妨也说一下 DevOps，这些年 DevOps 明显被“妖魔化”了，其实 DevOps 在敏捷的开发测试运维一体化、基于精益的持续交付等方面都表现卓越，但这并不意味着 DevOps就一定擅长解决服务交付的问题。尽管在服务管理中，DevOps 是后面提到的发布管理（Release Management）的最好伴侣。
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19 +====== 我们不妨举个例子：在一家工厂里，仓库中采用物联技术管理叉车运载，但是 WiFi 出了故障，这样所有的物流业务运作都因此受损，无法及时交货。如果按照以前的思路——把故障报给服务台， 然后再按部就班处理，仓库经理和叉车工都会被隔离在流程外，他们会很焦虑，这也是传统 ITIL 经常被人诟病之处。 ======
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16 -那么采用服务价值链来再造这个服务流程吧。我们用列表的方式来简化这个流程（见下表）。
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18 -表1-1：服务流程价值链样例
23 +====== 在这里，不妨也说一下 DevOps，这些年 DevOps 明显被“妖魔化”了，其实 DevOps 在敏捷的开发测试运维一体化、基于精益的持续交付等方面都表现卓越，但这并不意味着 DevOps就一定擅长解决服务交付的问题。尽管在服务管理中，DevOps 是后面提到的发布管理（Release Management）的最好伴侣。 ======
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20 -第一步：识别需求（Demand）
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27 +====== 那么采用服务价值链来再造这个服务流程吧。我们用列表的方式来简化这个流程（见下表）。 ======
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23 -|(% style="width:80px" %)价值链|(% style="width:997px" %)Demand
24 -|(% style="width:80px" %)角色|(% style="width:997px" %)仓库经理、叉车司机
25 -|(% style="width:80px" %)(((
26 -活动
27 -)))|(% style="width:997px" %)发现仓库的一个区域没有WiFi覆盖。这意味着叉车司机接受指令会延迟，自动化拣货系统也会出问题，这将导致延误并有可能错过业务截止日期
29 +====== 表1-1：服务流程价值链样例 ======
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29 -第二步：响应契动（Engage）
31 +====== [[image:1592210742578-969.png]] ======
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33 +====== [[image:1592210615139-963.png]] ======
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32 -|(% style="width:189px" %)价值链|(% style="width:888px" %)Engage
33 -|(% style="width:189px" %)实践（Practice）|(% style="width:888px" %)服务台、事件管理
34 -|(% style="width:189px" %)角色|(% style="width:888px" %)仓库经理、服务台座席
35 -|(% style="width:189px" %)(((
36 -
35 +====== [[image:1592210646948-403.png]] ======
37 37  
38 -活动
39 -)))|(% style="width:888px" %)(((
40 -仓库经理致电服务台座席并描述问题，确定这是优先级为2的事件，并且管理者期望的解决时间为30分钟
37 +====== ======
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42 -服务台记录有关此事件的信息
43 -)))
39 +====== 我们采用了一个最简洁的例子进行剖析，由于并没有涉及服务的新建或调整，所以有关获取构建、设计转换、产品服务等环节都没有提及。在这里，我们还意识到一个事实——ITIL 4 已经不再提倡采用简单的事件管理、变更管理等竖井式流程来驱动服务过程了，而是把这些流程里的方法作为“实践（Practice）”来应用，它们通过支撑价值流活动的实现来实现对价值的贡献。 ======
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46 -[[image:1592210615139-963.png]]
43 +====== 其实这个方法并不是空洞的理论，在作者多年的 IT 服务管理咨询项目交付过程中，我们考虑到不同组织文化、不同业务模式，早就采用了类似的思路去设计流程，用中国人常用的话来说，就是“落地”。 ======
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48 -[[image:1592210646948-403.png]]
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47 +====== 当然，这个方法的推行，还需要一段时间，目前的主流工具、国际标准（ISO20000）都还是遵循流程的架构来进行服务管理，不过我们相信，这种 IT 服务价值流的方法很快会得到践行。 ======
50 50  
51 -我们采用了一个最简洁的例子进行剖析，由于并没有涉及服务的新建或调整，所以有关获取构建、设计转换、产品服务等环节都没有提及。在这里，我们还意识到一个事实——ITIL 4 已经不再提倡采用简单的事件管理、变更管理等竖井式流程来驱动服务过程了，而是把这些流程里的方法作为“实践（Practice）”来应用，它们通过支撑价值流活动的实现来实现对价值的贡献。
49 +====== ======
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51 +====== 下面，我们就来了解一下 ITIL 4 提出的实践（Practice）吧。 ======
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54 -其实这个方法并不是空洞的理论，在作者多年的 IT 服务管理咨询项目交付过程中，我们考虑到不同组织文化、不同业务模式，早就采用了类似的思路去设计流程，用中国人常用的话来说，就是“落地”。
55 55  
56 56  
57 -当然，这个方法的推行，还需要一段时间，目前的主流工具、国际标准（ISO20000）都还是遵循流程的架构来进行服务管理，不过我们相信，这种 IT 服务价值流的方法很快会得到践行。
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60 -下面，我们就来了解一下 ITIL 4 提出的实践（Practice）吧。
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55 +[[返回：1.3 服务价值系统、价值链、价值流>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.3%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E4%BB%B7%E5%80%BC%E7%B3%BB%E7%BB%9F%E3%80%81%E4%BB%B7%E5%80%BC%E9%93%BE%E3%80%81%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81/]]  本节阅读结束  [[继续阅读 1.4 ITIL 4 的实践方法>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.4ITIL%204%E7%9A%84%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E6%96%B9%E6%B3%95/]]
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