Changes for page 1.3.4 价值链驱动的服务模式变革

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18	18	表1-1：服务流程价值链样例
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20		-[[image:1592210742578-969.png]]
	20	+第一步：识别需求（Demand）
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22		-[[image:1592210615139-963.png]]
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24		-[[image:1592210646948-403.png]]
	23	+|价值链|Demand
	24	+|角色|仓库经理、叉车司机
	25	+|(((
	26	+活动
	27	+)))|发现仓库的一个区域没有WiFi覆盖。这意味着叉车司机接受指令会延迟，自动化拣货系统也会出问题，这将导致延误并有可能错过业务截止日期
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27		-我们采用了一个最简洁的例子进行剖析，由于并没有涉及服务的新建或调整，所以有关获取构建、设计转换、产品服务等环节都没有提及。在这里，我们还意识到一个事实——ITIL 4 已经不再提倡采用简单的事件管理、变更管理等竖井式流程来驱动服务过程了，而是把这些流程里的方法作为“实践（Practice）”来应用，它们通过支撑价值流活动的实现来实现对价值的贡献。
	30	+第二步：响应契动（Engage）
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30		-其实这个方法并不是空洞的理论，在作者多年的 IT 服务管理咨询项目交付过程中，我们考虑到不同组织文化、不同业务模式，早就采用了类似的思路去设计流程，用中国人常用的话来说，就是“落地”。
	33	+|价值链|Engage
	34	+|实践（Practice）|服务台、事件管理
	35	+|角色|仓库经理、服务台座席
	36	+|(((
	37	+
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	39	+活动
	40	+)))|(((
	41	+仓库经理致电服务台座席并描述问题，确定这是优先级为2的事件，并且管理者期望的解决时间为30分钟
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33		-当然，这个方法的推行，还需要一段时间，目前的主流工具、国际标准（ISO20000）都还是遵循流程的架构来进行服务管理，不过我们相信，这种 IT 服务价值流的方法很快会得到践行。
	43	+服务台记录有关此事件的信息
	44	+)))
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36		-下面，我们就来了解一下 ITIL 4 提出的实践（Practice）吧。
	47	+

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