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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -1.3.4 价值链驱动的服务模式变革
1 +1.3.4价值链驱动的服务模式变革
Content
... ... @@ -17,8 +17,32 @@
17 17  
18 18  表1-1：服务流程价值链样例
19 19  
20 -[[image:1592210742578-969.png]]
20 +第一步：识别需求（Demand）
21 21  
22 +
23 +|(% style="width:80px" %)价值链|(% style="width:997px" %)Demand
24 +|(% style="width:80px" %)角色|(% style="width:997px" %)仓库经理、叉车司机
25 +|(% style="width:80px" %)(((
26 +活动
27 +)))|(% style="width:997px" %)发现仓库的一个区域没有WiFi覆盖。这意味着叉车司机接受指令会延迟，自动化拣货系统也会出问题，这将导致延误并有可能错过业务截止日期
28 +
29 +第二步：响应契动（Engage）
30 +
31 +
32 +|(% style="width:189px" %)价值链|(% style="width:888px" %)Engage
33 +|(% style="width:189px" %)实践（Practice）|(% style="width:888px" %)服务台、事件管理
34 +|(% style="width:189px" %)角色|(% style="width:888px" %)仓库经理、服务台座席
35 +|(% style="width:189px" %)(((
36 +
37 +
38 +活动
39 +)))|(% style="width:888px" %)(((
40 +仓库经理致电服务台座席并描述问题，确定这是优先级为2的事件，并且管理者期望的解决时间为30分钟
41 +
42 +服务台记录有关此事件的信息
43 +)))
44 +
45 +
22 22  [[image:1592210615139-963.png]]
23 23  
24 24  [[image:1592210646948-403.png]]
... ... @@ -34,3 +34,5 @@
34 34  
35 35  
36 36  下面，我们就来了解一下 ITIL 4 提出的实践（Practice）吧。
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