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... ... @@ -1,1 +1,1 @@ 1 -1.3.4 1 +1.3.4价值链驱动的服务模式变革 - Content
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... ... @@ -17,8 +17,32 @@ 17 17 18 18 表1-1:服务流程价值链样例 19 19 20 - [[image:1592210742578-969.png]]20 +第一步:识别需求(Demand) 21 21 22 + 23 +|(% style="width:80px" %)价值链|(% style="width:997px" %)Demand 24 +|(% style="width:80px" %)角色|(% style="width:997px" %)仓库经理、叉车司机 25 +|(% style="width:80px" %)((( 26 +活动 27 +)))|(% style="width:997px" %)发现仓库的一个区域没有WiFi覆盖。这意味着叉车司机接受指令会延迟,自动化拣货系统也会出问题,这将导致延误并有可能错过业务截止日期 28 + 29 +第二步:响应契动(Engage) 30 + 31 + 32 +|(% style="width:189px" %)价值链|(% style="width:888px" %)Engage 33 +|(% style="width:189px" %)实践(Practice)|(% style="width:888px" %)服务台、事件管理 34 +|(% style="width:189px" %)角色|(% style="width:888px" %)仓库经理、服务台座席 35 +|(% style="width:189px" %)((( 36 + 37 + 38 +活动 39 +)))|(% style="width:888px" %)((( 40 +仓库经理致电服务台座席并描述问题,确定这是优先级为2的事件,并且管理者期望的解决时间为30分钟 41 + 42 +服务台记录有关此事件的信息 43 +))) 44 + 45 + 22 22 [[image:1592210615139-963.png]] 23 23 24 24 [[image:1592210646948-403.png]] ... ... @@ -34,3 +34,5 @@ 34 34 35 35 36 36 下面,我们就来了解一下 ITIL 4 提出的实践(Practice)吧。 61 + 62 +